传统渠道客户的开发与维护.pptx
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客户关系的开发与维护(ppt 25页)
21
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二)
重点在新顾客 （顾客的捕捉）
＝ 拥护者 ＝ ＝ 支持者 ＝ ＝ 委托人 ＝ ＝ 顾客＝ ＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
22
客戶关系终止的原因
一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系
23
妥善处理客戶关系终止的意义
一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四. 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变
24
如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三.
配
四. 五. 六.
七.
争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
5
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表
1. 额度
5. 利息成本
2. 使用率
6. 标准操作成本
3. 营业额
7. 利润
4. 利息/ 非利息收入
8. 资金回报率
相关客戶收益的总结
1. 名称
4. 营业额
2. 与客戶的关系
5. 利润
3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二)
重点在新顾客 （顾客的捕捉）
＝ 拥护者 ＝ ＝ 支持者 ＝ ＝ 委托人 ＝ ＝ 顾客＝ ＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
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客戶关系终止的原因
一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系
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妥善处理客戶关系终止的意义
一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四. 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变
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如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三.
配
四. 五. 六.
七.
争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
5
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表
1. 额度
5. 利息成本
2. 使用率
6. 标准操作成本
3. 营业额
7. 利润
4. 利息/ 非利息收入
8. 资金回报率
相关客戶收益的总结
1. 名称
4. 营业额
2. 与客戶的关系
5. 利润
3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
维护客户的技巧与方法ppt
维护客户关系的技巧与方法1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
3.深入与客户进行沟通防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
客户开发和维护交流PPT共45页
客户开发和维护交流
河南管理中心：李杨稳 2012年10月9日
几个问题
1、你认为哪个白电品牌是最有价值和 影响力的品牌、是客户最认可的品牌？ 2、TCL白电市场切入点 3、厂商关系（渠道和业务关系） 4、TCL白电人的思路和方法
最有价值品牌
TCL白电市场切入点
厂商关系
1、经销商的问题 2、业务的问题
河南乡镇市场的现状
1、乡镇出货占整体出货的结构； 2、连续三年乡镇拓展的进度 3、乡镇客户给公司带来的利润 4、公司给乡镇客户的投入
乡镇出货占整体出货的结构
连续三年乡镇拓展的进度
乡镇客户给公司创造的利润
公司给乡镇客户的投入
达成现状的措施
1、挑战性的薪酬体系 2、核心乡镇的持续打造
挑战性的薪酬体系
在每个市场每个阶段我们必须选择不同的对手，在规定的时间予以迎 头痛击、分期超越
渠道目标的筛选
在目前情况下操作TCL白电的客户： 1、有强烈合作意愿的； 2、认可TCL企业文化和产品的； 3、有一定的社会人脉基础的，可以是现有客户，也可以 是当地的维修网点； 4、有5万左右周转资金的；
在条件不理想的地方，不要人为的设置进入门槛耽误品牌的切入时间；
• 渠道拓展任务
业务所有薪酬都是基于完成当月的渠道拓展任务核算的。没有完成当月渠 道拓展任务的一律取消所有费用报销和奖金发放，同时根据渠道拓展情况， 酬情发放基本工资。
每开发一个直接合作的县城，奖励责任人500元，否则处罚责任人300元； 每开发一个直接合作的乡镇，奖励责任人300元，否则处罚责任人100元。全 年累计完成开发任务的，前期由于渠道开发处罚的金额公司将双倍返还，连 续三个月没有完成渠道开发任务的，不管回款或出货任务完成的如何，一律 仅发基本生活费800元（含工资、奖金和各项费用）；连续六个月没有完成渠 道开发任务的，不管回款或出货任务完成的任何，一律仅发基本生活费600元 （含工资、奖金和各项费用）。
终端客户的开发与维护PPT课件
利。
通过优化流程、降低浪费和 提高效率来降低成本。
04
05
根据市场需求和客户反馈， 不断改进和升级服务，提高
收益。
数据安全与客户隐私保护
总结词：在数字化时代， 数据安全与客户隐私保 护成为企业必须重视的
问题。
01
采取有效的技术手段和 安全措施，保障客户数 据的安全性和机密性。
03
加强员工培训和管理， 提高员工对数据安全和 隐私保护的意识和重视
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网平台，如企业 网站、社交媒体、搜索引 擎等途径获取潜在客户。
线下渠道
通过展会、活动、会议等 线下活动，与潜在客户建 立联系，提高企业知名度。
口碑传播
通过现有客户的口碑和推 荐，吸引潜在客户，提高 企业信誉度。
客户转化技巧
提高产品和服务质量
优化销售流程
提供优质的产品和服务，满足客户需 求，提高客户满意度和忠诚度。
个性化服务
了解客户的个性化需求，提供定制化的产品和服务，能够增加客户 对企业的认同感和满意度。
及时响应客户需求
快速响应客户的咨询和投诉，积极解决客户问题，能够提升客户满 意度和忠诚度。
客户生命周期管理
1 2 3
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，制定 相应的营销策略，引导潜在客户转化为现实客户。
客户信息保护
确保客户信息安全，防止信息泄露 和滥用。
客户互动与沟通
建立有效沟通渠道
提供多种沟通渠道，如电话、邮 件、在线客服等，方便客户随时
联系。
及时响应客户需求
对客户的咨询和问题及时回应， 提供专业、友好的服务。
主动与客户沟通
主动与客户保持联系，了解客户 需求，提供个性化的服务和解决
通过优化流程、降低浪费和 提高效率来降低成本。
04
05
根据市场需求和客户反馈， 不断改进和升级服务，提高
收益。
数据安全与客户隐私保护
总结词：在数字化时代， 数据安全与客户隐私保 护成为企业必须重视的
问题。
01
采取有效的技术手段和 安全措施，保障客户数 据的安全性和机密性。
03
加强员工培训和管理， 提高员工对数据安全和 隐私保护的意识和重视
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网平台，如企业 网站、社交媒体、搜索引 擎等途径获取潜在客户。
线下渠道
通过展会、活动、会议等 线下活动，与潜在客户建 立联系，提高企业知名度。
口碑传播
通过现有客户的口碑和推 荐，吸引潜在客户，提高 企业信誉度。
客户转化技巧
提高产品和服务质量
优化销售流程
提供优质的产品和服务，满足客户需 求，提高客户满意度和忠诚度。
个性化服务
了解客户的个性化需求，提供定制化的产品和服务，能够增加客户 对企业的认同感和满意度。
及时响应客户需求
快速响应客户的咨询和投诉，积极解决客户问题，能够提升客户满 意度和忠诚度。
客户生命周期管理
1 2 3
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，制定 相应的营销策略，引导潜在客户转化为现实客户。
客户信息保护
确保客户信息安全，防止信息泄露 和滥用。
客户互动与沟通
建立有效沟通渠道
提供多种沟通渠道，如电话、邮 件、在线客服等，方便客户随时
联系。
及时响应客户需求
对客户的咨询和问题及时回应， 提供专业、友好的服务。
主动与客户沟通
主动与客户保持联系，了解客户 需求，提供个性化的服务和解决
拓展与维护客户业务流程PPT课件
司，应当选择电力设备供应商、电煤供应. 商等一批规模适中的客户。
9
重点行业目标客户分析
.
10
寻找目标客户的方法总结：
• 一、资料查阅 – 尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。 – 通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找 – 一些专业的行业网站。 – 政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。 – 房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站
特大型客户和小型客户属于资本市场
不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强的 人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。
.
3
客户的定位
1、中小客户
2、大型客户的综合服务方案。
中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设 计科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险， 切入客户。
尽可能降低资金的闲置
实现系统内容资金调剂
集中管理系统内资金
对下属公司的资金运动进行监控
降低融资成本（融资票据化、信托化、债券化） 强化系统内融资的管理 避免融资与存款并存的现象
闲置资金运用与理财 间接进入银行间市场 闲置资金绕过银行直接进入项目贷款市场
.
16
三、制订访问计划
.
17
制订访问计划 ——约见
• 一、银行可以确定的目标客户:
• 工商企业类客户
国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭”会得到
– 国有企业（工业制造企业） “涌泉相报”。总分公司模式居多。稳健。
– 民营企业 – 外商投资企业 机关团体类客户
民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓 展。总子公司模式较多。 激进。
– 政府机构 – 学校
传统渠道客户的开发与维护
技术升级成本高
产品更新换代和技术升级需要大量资金投入，传 统渠道客户可能面临资金短缺和经营压力。
3
应对策略
加强技术研发和产品创新，提高企业核心竞争力 ；同时积极寻求政府支持和合作机会，降低技术 升级成本。
客户需求变化与市场趋势把握
客户需求变化多样
随着消费者需求不断变化，传统渠道客户需要不断调整产品和服务 ，以满足不同客户的需求。
定期拜访与沟通
定期拜访
定期拜访客户，了解客户需求和市场变化，及时解决客户的问题和疑虑，增强客户信任和合作关系。
沟通技巧
与客户沟通时，要善于倾听和理解客户的需求和问题，积极回应客户关切，提高客户满意度和忠诚度 。
合作深度与增值服务提供
合作深度
通过深入合作，提供更全面的产品或服务方案，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
增值服务提供
提供一些增值服务，如技术咨询、市场调研、营销策划等，增强客户信任和合作关系，提高客户满意度和忠诚度 。
04
传统渠道客户的拓展
客户推荐与口碑传播
客户推荐
通过现有客户的推荐，可以更有效地开 发新客户。在客户推荐过程中，需要关 注推荐人的背景和影响力，以及被推荐 人的需求和兴趣。
VS
口碑传播
合作机会发掘
积极寻找和发掘与其他企业或机构的合作机 会，实现资源共享和优势互补。需要了解合 作伙伴的需求和资源，建立互信和共赢的合
作关系。
05
传统渠道客户的支持与服 务
技术支持与解决方案提供
专业咨询
为客户提供专业的技术咨询，解 答疑问，提供解决方案建议。
技术培训
为客户提供相关技术培训，提高 客户的技术水平，增强其对产品
市场趋势难以把握
产品更新换代和技术升级需要大量资金投入，传 统渠道客户可能面临资金短缺和经营压力。
3
应对策略
加强技术研发和产品创新，提高企业核心竞争力 ；同时积极寻求政府支持和合作机会，降低技术 升级成本。
客户需求变化与市场趋势把握
客户需求变化多样
随着消费者需求不断变化，传统渠道客户需要不断调整产品和服务 ，以满足不同客户的需求。
定期拜访与沟通
定期拜访
定期拜访客户，了解客户需求和市场变化，及时解决客户的问题和疑虑，增强客户信任和合作关系。
沟通技巧
与客户沟通时，要善于倾听和理解客户的需求和问题，积极回应客户关切，提高客户满意度和忠诚度 。
合作深度与增值服务提供
合作深度
通过深入合作，提供更全面的产品或服务方案，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
增值服务提供
提供一些增值服务，如技术咨询、市场调研、营销策划等，增强客户信任和合作关系，提高客户满意度和忠诚度 。
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传统渠道客户的拓展
客户推荐与口碑传播
客户推荐
通过现有客户的推荐，可以更有效地开 发新客户。在客户推荐过程中，需要关 注推荐人的背景和影响力，以及被推荐 人的需求和兴趣。
VS
口碑传播
合作机会发掘
积极寻找和发掘与其他企业或机构的合作机 会，实现资源共享和优势互补。需要了解合 作伙伴的需求和资源，建立互信和共赢的合
作关系。
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传统渠道客户的支持与服 务
技术支持与解决方案提供
专业咨询
为客户提供专业的技术咨询，解 答疑问，提供解决方案建议。
技术培训
为客户提供相关技术培训，提高 客户的技术水平，增强其对产品
市场趋势难以把握
渠道管理与维护PPT课件
结果：三家共同的方案
快鱼理论的实战：以网点为单位培训 快速启动抢先机
支行层级的沟通
沟通的经常性 形象的注重 言谈举止
农业银行
恭维、赞美的技巧 保持自身魅力 用自己的方式影响银行
二季度重点渠道重点维护
一季度 工行：3236.7万 占比：76％
农行：2112万
二季度 工行：3905万 占比：86％
投入—规模—再投入—规模递增
投
入
规模—投入—规模递增—再投入
早
成
对竞争对手的反应时间作出预测
本
少
惯性出单
渠道经理的角色定位
渠道经理是联络员 渠道经理是公关人士 渠道经理是专业人士
渠道管理与维护中的几点坚持
先做事后做人 注意合作中的细节 工作中学会换位思考 做一个专业的保险人 合作中做到不卑不亢
凝聚力与效率的关系
沙克特实验结论
团队的士气
什么是团队的士气？
士气与效率的关系
影响士气的原因
对目标的认同与赞同
Байду номын сангаас
公平的经济报酬
成员的事业心和对工作的热爱和满足感
优秀的领导者
成员之间人际关系的和谐与心理相融性
良好的信息与意见沟通
与专管员的沟通
能否建立一个关系融洽、积极的团度取决于沟通。
1、下达命令的技巧
出勤率 时间掌控 程序设置 资料准备 内容设计 主持得当
早会内容汇编
考勤管理 政令宣导 新闻简报 喜讯传达 竞赛公布 目标制定 商品讲解 知识测验 市场分析 个案研讨日志检查 话术辩论 新人会诊 读书感想 信息交流 趣味游戏 生日庆祝 倾诉心声 热点追踪 总结报告
早会的几种形式
记者招待会式的早会 早餐俱乐部式的早会 庆生会式的早会 击鼓传花式的早会 PTT式的早会 头脑风暴式的早会 读书会式的早会
快鱼理论的实战：以网点为单位培训 快速启动抢先机
支行层级的沟通
沟通的经常性 形象的注重 言谈举止
农业银行
恭维、赞美的技巧 保持自身魅力 用自己的方式影响银行
二季度重点渠道重点维护
一季度 工行：3236.7万 占比：76％
农行：2112万
二季度 工行：3905万 占比：86％
投入—规模—再投入—规模递增
投
入
规模—投入—规模递增—再投入
早
成
对竞争对手的反应时间作出预测
本
少
惯性出单
渠道经理的角色定位
渠道经理是联络员 渠道经理是公关人士 渠道经理是专业人士
渠道管理与维护中的几点坚持
先做事后做人 注意合作中的细节 工作中学会换位思考 做一个专业的保险人 合作中做到不卑不亢
凝聚力与效率的关系
沙克特实验结论
团队的士气
什么是团队的士气？
士气与效率的关系
影响士气的原因
对目标的认同与赞同
Байду номын сангаас
公平的经济报酬
成员的事业心和对工作的热爱和满足感
优秀的领导者
成员之间人际关系的和谐与心理相融性
良好的信息与意见沟通
与专管员的沟通
能否建立一个关系融洽、积极的团度取决于沟通。
1、下达命令的技巧
出勤率 时间掌控 程序设置 资料准备 内容设计 主持得当
早会内容汇编
考勤管理 政令宣导 新闻简报 喜讯传达 竞赛公布 目标制定 商品讲解 知识测验 市场分析 个案研讨日志检查 话术辩论 新人会诊 读书感想 信息交流 趣味游戏 生日庆祝 倾诉心声 热点追踪 总结报告
早会的几种形式
记者招待会式的早会 早餐俱乐部式的早会 庆生会式的早会 击鼓传花式的早会 PTT式的早会 头脑风暴式的早会 读书会式的早会
客户开拓的方法与渠道(ppt 33页)
市场与客户开拓
转介绍是我们永远的财富 寻找有需求的销售对象
课程大纲
客户开拓 准客户的条件 客户开拓的方法 客户开拓的渠道
人脉等于钱脉
能够始终保持一定量的、 有价值的准客户，是长时间
获得业绩及收入的保证！
客户开拓
有系统的方法，主动地、不断 地发掘有潜质的客户，以使你能有 效地与客户进行销售的行为。
枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户
2、电话销售人员的礼貌
礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现
从接听电话到最后挂掉电话，整个过程中，电话营销人员有很多机会来展
示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容
易获得客户的好感的。礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，
列名单——填写财富50
缘故法的特点
易接近 易收集客户的资料，了解客户的需求 成功的概率较高，不容易受打击 积累销售的经验
缘故法的方法
1、我是来得到帮你的
2、因为你是我最信任的人，并保持平常心
3、缘故是伸向市场的触角
B ↗
A →C ↘ D
=N
开口训练
•表姐好：最近我参加一个房地产培训，学到了投资理
财新观念，感觉非常好。在众多的亲朋好友当中，就属 你最有远见，最能够接受新的讯息，好想与你一起探讨。 希望你能多听听一点讯息，听完后你会更清楚明了房地 产投资的方法。有机会你也可以跟朋友分享…
开口训练
•大姑好啊，我最近到了一家房地产公司工作，叫东北摩
尔；也不知道好不好，您是我最敬重的人，我说您听听帮 我参考一下，（公司介绍与项目介绍）…
客户：不用留了，我要去的时候给你打电话。
我：先生（女士），如果您真想了解，您就把号码告诉我，这样公司有什么活动我会在第一时间 通知您，而且最近我们会搞一次大型产品推介会，机会非常难得，我一定会第一时间通知您，您 的号码是13几的（随时准备好记录工具）
转介绍是我们永远的财富 寻找有需求的销售对象
课程大纲
客户开拓 准客户的条件 客户开拓的方法 客户开拓的渠道
人脉等于钱脉
能够始终保持一定量的、 有价值的准客户，是长时间
获得业绩及收入的保证！
客户开拓
有系统的方法，主动地、不断 地发掘有潜质的客户，以使你能有 效地与客户进行销售的行为。
枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户
2、电话销售人员的礼貌
礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现
从接听电话到最后挂掉电话，整个过程中，电话营销人员有很多机会来展
示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容
易获得客户的好感的。礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，
列名单——填写财富50
缘故法的特点
易接近 易收集客户的资料，了解客户的需求 成功的概率较高，不容易受打击 积累销售的经验
缘故法的方法
1、我是来得到帮你的
2、因为你是我最信任的人，并保持平常心
3、缘故是伸向市场的触角
B ↗
A →C ↘ D
=N
开口训练
•表姐好：最近我参加一个房地产培训，学到了投资理
财新观念，感觉非常好。在众多的亲朋好友当中，就属 你最有远见，最能够接受新的讯息，好想与你一起探讨。 希望你能多听听一点讯息，听完后你会更清楚明了房地 产投资的方法。有机会你也可以跟朋友分享…
开口训练
•大姑好啊，我最近到了一家房地产公司工作，叫东北摩
尔；也不知道好不好，您是我最敬重的人，我说您听听帮 我参考一下，（公司介绍与项目介绍）…
客户：不用留了，我要去的时候给你打电话。
我：先生（女士），如果您真想了解，您就把号码告诉我，这样公司有什么活动我会在第一时间 通知您，而且最近我们会搞一次大型产品推介会，机会非常难得，我一定会第一时间通知您，您 的号码是13几的（随时准备好记录工具）
客户开发与维护技巧培训课件
增强企业竞争力
开发新客户有助于企业在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
客户信息的收集与分类
收集信息
通过市场调查、社交媒体 等途径收集客户信息。
分类整理
将收集到的客户信息按照 行业、地区、规模等分类 整理。
信息更新
定期更新客户信息，确保 信息的准确性与时效性。
客户开发的方法与技巧
搜索引擎优化（SEO）
03
误区三
缺乏持续沟通与互动：对策：通过电话、邮件、短信等方式，与客户保
持持续的沟通和互动，了解客户需求变化，提供及时的解决方案。
05
实战案例分析篇
案例一：成功的客户开发案例分享
总结词
通过有效的客户开发策略，实现客户增长和业务拓展。
详细描述
本案例将分享一个成功利用市场调研、目标客户定位和营销策略，实现客户增 长和业务拓展的案例。我们将详细介绍实施过程中的关键要素、挑战和解决方 案。
提升企业品牌形象
通过与客户建立良好的关系，企业能够更好地传 递品牌价值，提升品牌形象，增加企业竞争力。
客户关系的建立与维护
了解客户需求
通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户需求和偏好，为客户 提供个性化的产品和服务。
建立信任关系
通过提供优质的产品和服务，建立与客户之间的信任关系，提高客 户忠诚度。
客户开发与维护技巧培训课件
汇报人： 日期:
• 客户开发篇 • 客户维护篇 • 客户服务篇 • 客户关系管理篇 • 实战案例分析篇
01
客户开发篇
客户开发的重要性
01
02
03
提升销售额
通过不断开发新客户，可 以扩大市场份额，提高销 售额。
完善产品与服务
新客户的反馈有助于企业 了解市场需求和产品缺陷 ，进而完善产品与服务。
终端客户的开发与维护参考PPT
• 拥有客户就拥有了效益。
7
要提高销量有两种方法：
•1.增加客户的数量： 开拓新的市场 开发潜在客户
•2.提高现有客户的购买数量 二批商 (1)扩大二批商的产品销量 (2)对现有二批商进行纵深层面
的管理 。 终端客户 (1)增加使用量 (2)增加使用次数
8
细分客户
确定目标客户的方法
大
主要对象
现有客户
听的技巧：让客户把话说完，并记下重点； 没有听完客户的想法前，不要和 客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自 己的推销不利时，不要立刻反驳；
16
（七）谈判的技巧
• 让步的技巧：
开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步； 不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的 一部分；让步的本身比让步的程度更为重要， 不在程度而在次数（本质）；每次让步都要对 方回报；注意让步的形式、程度、时间和场合；
17
（七）维护原有客户
•巩固老顾客的重要性 企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固 老顾客，而且企业80％的利润来源于20％的 老顾客。 开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1 更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引 更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上 影响消费者行为。
18
（七）维护原有客户
19
（七）维护原有客户
•二、价格高
新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别， 在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户， 特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整 的时候，我们有必要注意几点：一、留意市场价格 是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘， 而且价格十分接近。
20
（七）维护原有客户
4
• 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形 象和品牌附加值的同时，形成良好的购买 氛围，提高购客的购买欲望。
7
要提高销量有两种方法：
•1.增加客户的数量： 开拓新的市场 开发潜在客户
•2.提高现有客户的购买数量 二批商 (1)扩大二批商的产品销量 (2)对现有二批商进行纵深层面
的管理 。 终端客户 (1)增加使用量 (2)增加使用次数
8
细分客户
确定目标客户的方法
大
主要对象
现有客户
听的技巧：让客户把话说完，并记下重点； 没有听完客户的想法前，不要和 客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自 己的推销不利时，不要立刻反驳；
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（七）谈判的技巧
• 让步的技巧：
开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步； 不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的 一部分；让步的本身比让步的程度更为重要， 不在程度而在次数（本质）；每次让步都要对 方回报；注意让步的形式、程度、时间和场合；
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（七）维护原有客户
•巩固老顾客的重要性 企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固 老顾客，而且企业80％的利润来源于20％的 老顾客。 开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1 更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引 更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上 影响消费者行为。
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（七）维护原有客户
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（七）维护原有客户
•二、价格高
新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别， 在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户， 特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整 的时候，我们有必要注意几点：一、留意市场价格 是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘， 而且价格十分接近。
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（七）维护原有客户
4
• 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形 象和品牌附加值的同时，形成良好的购买 氛围，提高购客的购买欲望。
大客户开发和维护 PPT课件
3、严格遵守业务合同。
核心客户的维护
对这类客户的跟踪维护是重中之重， 关键在于“伙伴”。要为这类客户建 立客户动态档，随时跟踪其动态；按 照客户的投资风险偏好制定物流运输 方案；公司提供的特殊服务要及时推 荐给这类客户；定期回访、慰问。
休眠客户的维护
关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨 大的潜力，要为这类客户建立客户动态档， 分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息 服务，进行电话回访。
4、严格区分“定金”和“订金”； 5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备； 6、合同签订及内容变更要采用书面形式 7、经办人签字及盖章要同时具备
我没违约！
合同签订后的注意事项：
1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心； 2、一定要加强对合同履行的管理； 3、全程跟跟、服务到位 4、信息的反馈与协商
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、我们的产品细分市场是什么？
2、我们的目标市场是什么？
三、大客户谈判沟通技巧
1、建立良好的初步印象 2、寒暄与赞美技巧 3、连环发问SPIN模式 4、洽谈技巧
准备、准备、再准备
工欲善其事，必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
建立良好的初步印象
没有对销售人员的信任就没有行销
B、这几个客户的销量占你的客户群 销量的比例？
%
谁是大客户
100 80
60 40 20
客户的%
营业额的%
结论：
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的%
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
核心客户的维护
对这类客户的跟踪维护是重中之重， 关键在于“伙伴”。要为这类客户建 立客户动态档，随时跟踪其动态；按 照客户的投资风险偏好制定物流运输 方案；公司提供的特殊服务要及时推 荐给这类客户；定期回访、慰问。
休眠客户的维护
关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨 大的潜力，要为这类客户建立客户动态档， 分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息 服务，进行电话回访。
4、严格区分“定金”和“订金”； 5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备； 6、合同签订及内容变更要采用书面形式 7、经办人签字及盖章要同时具备
我没违约！
合同签订后的注意事项：
1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心； 2、一定要加强对合同履行的管理； 3、全程跟跟、服务到位 4、信息的反馈与协商
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、我们的产品细分市场是什么？
2、我们的目标市场是什么？
三、大客户谈判沟通技巧
1、建立良好的初步印象 2、寒暄与赞美技巧 3、连环发问SPIN模式 4、洽谈技巧
准备、准备、再准备
工欲善其事，必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
建立良好的初步印象
没有对销售人员的信任就没有行销
B、这几个客户的销量占你的客户群 销量的比例？
%
谁是大客户
100 80
60 40 20
客户的%
营业额的%
结论：
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的%
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
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TCL竞争对手不断加大对客户的投入， 加大对TCL客户资源的掠夺带来的威胁
传统渠道的客户开发与维护
4、平衡客户关系的原则与资源
平衡客户四原则 决断来自大局 投入要找重点 服务控制并重 资源承诺齐出
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的主要手段
产品资源平衡 •新品的最先上市 •畅销机型货源的保证 •独家经销的利润机型（包销机） •免费样机，临时授信提供等；
第二种：集中突破，以点带面
✓ 要点：集中资源，重点突破
一定要获得被扶持客户承诺 做好其它客户的安抚工作
✓ 特点：具有攻击性，有一定风险，但是效果明显
传统渠道的客户开发与维护
3、平衡客户关系的难点
每个客户都在追求自身利益的最大化 与TCL资源有限性之间的矛盾
客户之间竞争激烈，为达到打击对手 的目的而不断挥霍厂家资源
传统渠道的客户开发与维护
没有平衡好客户关系导致的问题
▪ 客户忠诚度降低，缺乏核心客户 ▪ 客户易流失，并转向竞争对手 ▪ 资源浪费，达不到资源的有效运用 ▪ 容易引发价格战 ▪ 搞不定客户，在各个客户之间疲于奔命
传统渠道的客户开发与维护
平衡好客户关系的价值
客户忠诚度高，拥有核心客户 客户群稳定，网络竞争力远远大于对手 不但节省资源，还可以创造更多的资源 价格稳定 能够控制客户
传统渠道的客户开发与维护
常见的平衡方法
• 资源向大的客户倾斜，对大客户态度友好，拜访及时，促销活 动频率高
• 对小客户态度强硬，为完成任务威逼利诱，很少拜访 • 控制小客户引进竞争品牌 • 很强势，对小客户经常不补差、没有返利 • 开发新的客户打破格局 • 注重短期利益，只要客户肯打款就会发货，而不考虑其他老客
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之三：TCL市场占有率分析
客户市场占有率
第 第第 三 二一
TCL市场占有率
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之四：确定客户发展策略
第一象限：客户市场占有率高TCL市场占有率高； 第二象限：客户市场占有率高TCL市场占有率低； 第三象限：客户市场占有率低TCL市场占有率低 第四象限：客户市场占有率低TCL市场占有率高。
请/陪 保守秘密 生日祝福/生病慰问 私事帮助 倾听/赞美
将常规的方法 创新应用 客户生日祝福 培 训 恳谈会
赚钱(利润) 政策倾斜
发展(规模/销 促销活动
量)
广告支持
提升经营能 促销品支持
力
库存管理
调差返利
培训 薪酬激励 管理制度和流 程 盈利模式 文化渗透
传统渠道的客户开发与维护
创造性的满足客户需求
价格资源平衡 •特价机（攻击机型）提供 •更优惠的补差政策 •更优惠的返利政策 •其他奖励政策等
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的主要手段
市场推广资源平衡
•促销活动支持的力度与频次 •TCL形象支持，门头广告、喷绘、地贴、吊旗等 •展台提供 •促销礼品提供 •联合的公关活动 •培训支持等
人员资源平衡 •业务个人时间精力投 入 •促销员的多少、能力
•不仅要满足客户个人沟通上的需求， 更要满足经营需求. •不能只靠投入资源，要运用智慧. •不要只是锦上添花，更要雪中送碳.
传统渠道的客户开发与维护
了解这些信息的目的
•个人信息，做好了，业绩不一定提升；做不好，一 定会影响业绩 •财务信息不了解，容易造成回款不及时、错误的投 入策略、呆坏帐 •了解了对方的经营信息，我们才能成为顾问型厂家， 才能引导业务成为客户的顾问型人才。
户的利益 • 客情关系好，但是客户就是不肯给TCL打款或者打款很少
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的两个关键步骤
第一步：市场分析 第二步：根据分析结果结合资源状
况选择平衡方法
传统渠道的客户开发与维护
市场分析的四个步骤
市场状况分析 客户分析 TCL市场占有率分析 确定客户发展策略
传统渠道的客户开发与维护
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之四：确定客户发展策略
根据市场占有率分析，确定客户发展策略 – 第一象限：保持并扩大优势 – 第二象限：急需改进 – 第三象限：一般改进 – 第四象限：保持优势
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户的主要方法
第一种：全面突破，多点开花
要点：资源平均投放 特点：保守、效果难以体现
市场分析之一：市场状况分析
了解区域市场状况，明确市场特性。市场特性 的区分方法：城市市场与农村市场；一至四级 市场之分；
了解客户类型及其数量。 了解该区域客户的动态变化，包括：即将进入、
新开店面、即将退出者等等
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之二：客户分析
了解客户销售额以及在该区域的市场份额 了解TCL在客户的市场占有率和销售额 了解客户与TCL合作的时间 了解客户对TCL的忠实度 了解并分析客户未来的发展 了解客户的诚信状况
传统渠道的客户开发与维护
1、为什么要平衡客户关系
资源的有限性 渠道的复合性 一级市场：全国性家电连锁、大型连锁超市、百货商场等 二级市场：全国性家电连锁、家电专卖 三级市场：家电专卖
当前：a完成当期任务；b市场占有率第一 理想：c市场占有率绝对第一
一级市场占有率达30%以上 二、三级市场占有率达50%以上
费用资源平衡
•进场费 •广告位费
传统渠道的客户开发与维护
如何有效利用资源
提前抢占制高点，比如：最大、最好的客户 门头广告灯箱位置，客户商场最好的展台位 置，节假日TCL独家促销活动等等
传统渠道客户开发与维护
方洛 2010年7月6日
传统客户开发与维护
客户类型
非传统客户（连 锁……)
普通传统客户
市
县乡村区区镇级
客
客
客
客
户
户
户
户
TCL终端消费者
传统客户的开发与维护 .
• 传统客户有哪些需求? • 如何满足这些需求?
传统客户需求和满足方法
项目
需求
初级
高级
个人需求 经营需求
吃喝玩乐 隐私安全 被尊重 事业成功 显示能力和 影响力
传统渠道的客户开发与维护
通过帮助对方发现问题，改进销售能 力建立信任
然后拓宽渠道，包括客户内部主推渠 道、客户外部销售渠道
结果：最大化的利用并占有客户资源， 提升TCL的销量
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系
1、为什么要平衡客户关系 2、如何平衡客户关系 3、平衡客户关系的难点 4、平衡客户关系的原则与资源
传统渠道的客户开发与维护
4、平衡客户关系的原则与资源
平衡客户四原则 决断来自大局 投入要找重点 服务控制并重 资源承诺齐出
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的主要手段
产品资源平衡 •新品的最先上市 •畅销机型货源的保证 •独家经销的利润机型（包销机） •免费样机，临时授信提供等；
第二种：集中突破，以点带面
✓ 要点：集中资源，重点突破
一定要获得被扶持客户承诺 做好其它客户的安抚工作
✓ 特点：具有攻击性，有一定风险，但是效果明显
传统渠道的客户开发与维护
3、平衡客户关系的难点
每个客户都在追求自身利益的最大化 与TCL资源有限性之间的矛盾
客户之间竞争激烈，为达到打击对手 的目的而不断挥霍厂家资源
传统渠道的客户开发与维护
没有平衡好客户关系导致的问题
▪ 客户忠诚度降低，缺乏核心客户 ▪ 客户易流失，并转向竞争对手 ▪ 资源浪费，达不到资源的有效运用 ▪ 容易引发价格战 ▪ 搞不定客户，在各个客户之间疲于奔命
传统渠道的客户开发与维护
平衡好客户关系的价值
客户忠诚度高，拥有核心客户 客户群稳定，网络竞争力远远大于对手 不但节省资源，还可以创造更多的资源 价格稳定 能够控制客户
传统渠道的客户开发与维护
常见的平衡方法
• 资源向大的客户倾斜，对大客户态度友好，拜访及时，促销活 动频率高
• 对小客户态度强硬，为完成任务威逼利诱，很少拜访 • 控制小客户引进竞争品牌 • 很强势，对小客户经常不补差、没有返利 • 开发新的客户打破格局 • 注重短期利益，只要客户肯打款就会发货，而不考虑其他老客
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之三：TCL市场占有率分析
客户市场占有率
第 第第 三 二一
TCL市场占有率
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之四：确定客户发展策略
第一象限：客户市场占有率高TCL市场占有率高； 第二象限：客户市场占有率高TCL市场占有率低； 第三象限：客户市场占有率低TCL市场占有率低 第四象限：客户市场占有率低TCL市场占有率高。
请/陪 保守秘密 生日祝福/生病慰问 私事帮助 倾听/赞美
将常规的方法 创新应用 客户生日祝福 培 训 恳谈会
赚钱(利润) 政策倾斜
发展(规模/销 促销活动
量)
广告支持
提升经营能 促销品支持
力
库存管理
调差返利
培训 薪酬激励 管理制度和流 程 盈利模式 文化渗透
传统渠道的客户开发与维护
创造性的满足客户需求
价格资源平衡 •特价机（攻击机型）提供 •更优惠的补差政策 •更优惠的返利政策 •其他奖励政策等
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的主要手段
市场推广资源平衡
•促销活动支持的力度与频次 •TCL形象支持，门头广告、喷绘、地贴、吊旗等 •展台提供 •促销礼品提供 •联合的公关活动 •培训支持等
人员资源平衡 •业务个人时间精力投 入 •促销员的多少、能力
•不仅要满足客户个人沟通上的需求， 更要满足经营需求. •不能只靠投入资源，要运用智慧. •不要只是锦上添花，更要雪中送碳.
传统渠道的客户开发与维护
了解这些信息的目的
•个人信息，做好了，业绩不一定提升；做不好，一 定会影响业绩 •财务信息不了解，容易造成回款不及时、错误的投 入策略、呆坏帐 •了解了对方的经营信息，我们才能成为顾问型厂家， 才能引导业务成为客户的顾问型人才。
户的利益 • 客情关系好，但是客户就是不肯给TCL打款或者打款很少
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的两个关键步骤
第一步：市场分析 第二步：根据分析结果结合资源状
况选择平衡方法
传统渠道的客户开发与维护
市场分析的四个步骤
市场状况分析 客户分析 TCL市场占有率分析 确定客户发展策略
传统渠道的客户开发与维护
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之四：确定客户发展策略
根据市场占有率分析，确定客户发展策略 – 第一象限：保持并扩大优势 – 第二象限：急需改进 – 第三象限：一般改进 – 第四象限：保持优势
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户的主要方法
第一种：全面突破，多点开花
要点：资源平均投放 特点：保守、效果难以体现
市场分析之一：市场状况分析
了解区域市场状况，明确市场特性。市场特性 的区分方法：城市市场与农村市场；一至四级 市场之分；
了解客户类型及其数量。 了解该区域客户的动态变化，包括：即将进入、
新开店面、即将退出者等等
传统渠道的客户开发与维护
市场分析之二：客户分析
了解客户销售额以及在该区域的市场份额 了解TCL在客户的市场占有率和销售额 了解客户与TCL合作的时间 了解客户对TCL的忠实度 了解并分析客户未来的发展 了解客户的诚信状况
传统渠道的客户开发与维护
1、为什么要平衡客户关系
资源的有限性 渠道的复合性 一级市场：全国性家电连锁、大型连锁超市、百货商场等 二级市场：全国性家电连锁、家电专卖 三级市场：家电专卖
当前：a完成当期任务；b市场占有率第一 理想：c市场占有率绝对第一
一级市场占有率达30%以上 二、三级市场占有率达50%以上
费用资源平衡
•进场费 •广告位费
传统渠道的客户开发与维护
如何有效利用资源
提前抢占制高点，比如：最大、最好的客户 门头广告灯箱位置，客户商场最好的展台位 置，节假日TCL独家促销活动等等
传统渠道客户开发与维护
方洛 2010年7月6日
传统客户开发与维护
客户类型
非传统客户（连 锁……)
普通传统客户
市
县乡村区区镇级
客
客
客
客
户
户
户
户
TCL终端消费者
传统客户的开发与维护 .
• 传统客户有哪些需求? • 如何满足这些需求?
传统客户需求和满足方法
项目
需求
初级
高级
个人需求 经营需求
吃喝玩乐 隐私安全 被尊重 事业成功 显示能力和 影响力
传统渠道的客户开发与维护
通过帮助对方发现问题，改进销售能 力建立信任
然后拓宽渠道，包括客户内部主推渠 道、客户外部销售渠道
结果：最大化的利用并占有客户资源， 提升TCL的销量
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系
1、为什么要平衡客户关系 2、如何平衡客户关系 3、平衡客户关系的难点 4、平衡客户关系的原则与资源