酒店管理人员的职业与职业道德
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力第二部分：谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力（一）酒店员工应具备的基本素质酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。
酒店员工基本素质包括：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。
这些不仅仅是酒店对员工的基本要求，更是酒店服务质量的保证。
1、责任心责任心是每个人所应具备的素质。
有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。
而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。
酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。
员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。
因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。
也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。
因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。
2、对工作的热爱如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。
而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。
只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。
这有这样的服务，才会让客人满意。
因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。
3、敬业精神敬业，就是尊敬自己的职业。
只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。
对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。
而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。
因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。
4、职业道德职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。
如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。
酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。
因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。
酒店职业道德规范
酒店职业道德规范酒店职业道德规范酒店职业道德的基本原则——集体主义酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。
这就要求员工：（一）有严格的组织纪律观念一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。
否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。
（二）团结协作精神团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。
“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。
在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。
只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。
（三）酒店职业道德的基本要求以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。
它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。
爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。
酒店员工职业道德规范（二）三、酒店职业道德规范的基本要求道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。
酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。
酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容：真诚公道信誉第一热情友好宾客之上不卑不亢一视同仁钻研业务提高技能锐意改革勇于竞争（一）真诚公道信誉第一“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。
如何才能做一个好的酒店管理者
如何才能做一个好的酒店管理者一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。
（1)管理者要有健康的身魄，良好的职业道德;有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。
管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力.(2)专业技术素质。
作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。
如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。
（3)管理素质。
必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识,还要了解酒店知识。
能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能.要成为一名合格的管理干部,我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:1。
管理能力方面“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败.而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。
一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用.而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。
要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。
做到有法可依.管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。
其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。
使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。
平时和员工亲密接触，做到工作上的领导,生活上的朋友，没有级别的限制.酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的.2．个人形象方面作作为一个酒店管理人员,自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容.酒店一再强调不要吸烟,目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务,试想,一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢？3．沟通能力方面作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说,怎么说？说的话有没有影响力？这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。
酒店从业人员职业道德规范
某酒店餐厅服务员在接待客人时，态度冷淡、不礼貌。客人投诉后，酒店对服务员进行了 批评教育，并加强了对员工的礼仪培训，以提高服务质量。
Part
06
总结与展望
总结酒店职业道德规范的意义与重要性
提升酒店形象
良好的职业道德规范能够提升酒 店的整体形象，使酒店在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
提高服务质量
职业道德规范能够促使员工提供 更优质的服务，增强客户满意度 ，提高酒店口碑。
促进社会和谐
酒店从业人员遵循职业道德规范 ，有助于树立行业良好风气，促 进社会和谐发展。
培养优秀人才
职业道德规范有助于培养具备高 度责任感和职业素养的酒店人才 ，为酒店业的长远发展奠定基础 。
对未来酒店业发展的展望
技术创新
随着科技的进步，未来酒店 将更加注重技术创新，如智 能客房、无人酒店等新兴业 态将逐渐普及。
个性化服务
为满足客户日益多样化的需 求，未来酒店将更加注重个 性化服务的提供，如定制化 旅游体验、主题酒店等。
绿色环保
随着环保意识的提高，未来 酒店将更加注重绿色环保， 采取节能减排措施，倡导可 持续发展。
跨界合作
STEP 02
微笑服务
酒店从业人员应具备良好 的礼貌修养，对客户热情 、友好、尊重。
STEP 03
主动服务
酒店从业人员应积极主动 地为客户提供服务，满足 客户需求。
微笑是酒店服务中最基本 的礼仪，应保持微笑服务 ，让客户感受到温馨和舒 适。
专业素养
01
02
03
专业知识
酒店从业人员应具备相关 的专业知识，了解酒店经 营、服务和管理等方面的 知识。
酒店从业人员应提供优质、高效 的服务，关注客户需求，提升客 户满意度。
《酒店管理》课程思政：培养服务精神与职业道德素养
培养具备国际视野的酒店管理人才
国际化趋势：酒店管理行业需要具备国际视野的人才 课程设置：增加国际酒店管理课程，培养学生的国际视野 实践教学：提供国际酒店实习机会，让学生了解国际酒店管理实践 合作交流：与国际酒店管理院校合作，共享教育资源，提高教学质量
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汇报人：
建立诚信和责任心的激励 机制，鼓励员工在工作中
表现出色
团队协作与沟通协作
团队协作的重要 性：提高工作效 率，增强团队凝
聚力
沟通协作的技巧： 有效倾听，积极 反馈，尊重他人 观点
案例分析：成功 团队协作与沟通
协作的案例
实践练习：分组 讨论，模拟团队 协作与沟通协作
的场景
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案例一：希尔顿酒店
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案例二：万豪酒店
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案例三：洲际酒店
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案例四：香格里拉酒店
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案例五：凯悦酒店
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案例六：四季酒店
职业道德素养在酒店行业的体现
添加 标题
尊重客户：以客户为中心，提供优 质服务
添加 标题
诚信经营：遵守法律法规，不欺诈 客户
添加 标题
团队合作：与同事合作，共同完成 任务
增强社会责任感：课程思政 可以让学生了解酒店行业的 社会责任，培养他们的社会 责任感，使他们在未来的工 作中能够为社会做出贡献。
提高教学质量：课程思政 可以帮助教师更好地把握 教学方向，提高教学质量 ，使学生能够更好地掌握 酒店管理知识和技能。
PART THREE
酒店服务精神的 培养
服务理念与服务意识
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识在当今竞争激烈的酒店业，酒店从业人员的素质和能力成为了酒店发展的重要支撑。
优秀的酒店员工不仅能够为酒店增加收益，提高服务质量，同时也能够提高酒店的品牌影响力和市场竞争力。
因此，对酒店从业人员素质和能力的要求越来越高。
一、职业道德素质作为酒店从业人员，首先需要拥有高尚的职业道德素质。
这一方面体现在员工的言行举止上，比如诚实守信、恭敬有礼、服务周到等。
同时，员工还要具备严格的保密意识，保护客户的隐私不泄露；包容度高，尊重各国客人的宗教和文化背景；并且勇于承认错误、及时纠正错误以及负责任的态度。
二、服务能力素质酒店的服务是酒店最重要的支柱，在这个方面，酒店从业人员的服务能力是非常关键的。
因此，熟悉酒店的服务流程、产品和服务标准，掌握敬业精神和优秀的服务技能，如礼仪、交际、沟通、协调、辩证处理等，都是优秀酒店员工必备的服务能力。
同时，要善于提高服务质量，把客户满意度放在首位，为客户提供高效、温馨、周到的服务。
三、沟通能力素质沟通是酒店从业人员不可或缺的工作技能。
员工需要具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通能力。
良好的口头沟通能力能够帮助员工更准确地理解客人的需求，并及时提供解决方案；而优秀的书面沟通能力则可以帮助员工清晰地传达信息，减少误解，提高工作效率。
当然，酒店从业人员还需要学会倾听、理解、分析和解决问题的能力。
四、团队合作素质酒店的工作环境要求员工具备优秀的团队合作能力。
因此，酒店从业人员必须具有团队意识，能够快速地融入团队，并积极地贡献自己的力量。
在团队工作中，员工需要尊重不同肤色、文化背景、语言习惯等差异，建立信任和共享，协调工作，寻求共同的利益。
同时，酒店从业人员也需要学会接受和尊重别人的观点，并在团队合作中体现主动性和创新能力。
五、学习能力素质随着酒店行业的发展，市场和客户的需求正在不断变化，酒店从业人员需要持续学习和更新自己的知识，以提高自己的专业素养。
酒店员工职业道德和行为规范
酒店员工职业道德和行为规范酒店员工在从事服务工作时应遵守一定的职业道德和行为规范。
这些规范旨在确保员工提供优质的服务，维护酒店声誉和客户满意度。
以下是一些酒店员工应考虑的职业道德和行为规范：1. 诚信和诚实- 员工应以诚信和诚实的态度对待客户和同事。
他们应提供真实且准确的信息，并避免误导和欺骗行为。
2. 尊重和礼貌- 员工应尊重客户和同事的权益和尊严。
他们应以礼貌和友好的方式与客户沟通，并尽力满足客户的需求。
3. 保护客户隐私和安全- 员工应保护客户的个人信息和隐私。
他们应遵守相关的法律和政策，不得泄露客户的个人信息。
4. 专业技能和知识- 员工应具备必要的专业知识和技能，能够有效地履行工作职责。
他们应不断提升自己的专业能力，以提供更好的服务。
5. 团队合作- 员工应积极参与团队合作，与同事和其他部门保持良好的合作关系。
他们应互相支持和帮助，共同完成工作任务。
6. 保护酒店财产和资源- 员工应妥善管理和保护酒店的财产和资源。
他们应避免浪费和滥用酒店资源，节约能源和环保。
7. 解决问题和投诉- 员工应积极解决客户提出的问题和投诉。
他们应倾听客户的意见和建议，并尽力解决问题，以提升客户满意度。
8. 保持良好形象- 员工应以专业形象出现在工作场合。
他们应穿戴整洁、得体，并保持良好的卫生惯。
以上是酒店员工应遵守的一些职业道德和行为规范。
酒店管理层应向员工提供培训和指导，确保这些规范得到有效执行，提升酒店的服务质量和声誉。
酒店员工职业道德规范
酒店员工职业道德规范酒店员工职业道德规范（一）培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。
在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。
只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。
培训内容：一、酒店职业道德的核心及根本宗旨：全心全意为宾客服务（一）热心为宾客服务热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。
热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。
服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。
当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。
比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。
（二）加强职业责任心和道德义务感要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。
北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。
他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。
强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。
服务工作是由许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。
如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。
北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。
看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。
终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。
酒店职业道德
员工要不断提高自身素质和业务 能力，掌握酒店产品和服务的知 识和技能，为客户提供专业、高
效的服务。
在服务过程中，要注重细节，关 注客户需求，不断改进服务质量
和流程，提升客户满意度。
维护酒店声誉
酒店声誉是酒店的无形资产，对酒店的商业成功至关重要。员工要时刻 维护酒店声誉，树立酒店良好形象。
在对外交往中，要保持良好的仪表仪态，不得做出有损酒店形象的行为。 在处理突发事件时，要及时报告、妥善处理，尽量减少不良影响。
服务质量是酒店业的核心竞争力，如果服务质量不达标，将严重影响客户满意度和酒店声誉。
详细描述
酒店员工应具备专业知识和技能，提供优质的服务，包括客房清洁、餐饮服务、接待服务等。若出现 服务质量问题，应及时采取措施改进。
客户投诉处理不当
总结词
客户投诉是改进服务的重要信息来源，如果 处理不当，将导致客户流失和口碑下降。
晋升机会
提供晋升机会，让优秀的员工有更多的发展空间和机会，提高员工的职业成就感 。
监督与评估
监督机制
建立有效的监督机制，对员工的行为 进行监督和检查，确保员工遵守职业 道德准则。
评估体系
建立评估体系，定期对员工的职业道 德表现进行评估，为员工提供改进意 见和建议。
沟通与交流
内部沟通
加强内部沟通，鼓励员工之间的交流和分享，共同提高职业道德水平。
酒店职业道德
目 录
• 酒店职业道德概述 • 酒店职业道德的核心原则 • 酒店职业道德的具体体现 • 酒店职业道德的实践与提升 • 酒店职业道德的挑战与解决方案
01 酒店职业道德概述
定义与特点
定义
酒店职业道德是指酒店从业人员在职 业活动中所应遵循的道德规范和行为 准则，是酒店行业发展和竞争的基础 。
酒店管理中的员工价值观和职业道德
酒店管理中的员工价值观和职业道德现代酒店业已成为全球服务性行业中不可或缺的一部分，旅游业的迅猛发展使得酒店的数量和规模也不断扩大。
在这样的背景下，酒店管理中的员工价值观和职业道德显得尤为重要。
本文将探讨酒店员工的价值观和职业道德对酒店管理及行业发展的影响，并提出相应的建议。
1. 价值观在酒店管理中的重要性酒店服务是以顾客满意为核心的，而员工的价值观直接影响着他们对顾客的服务态度和行为表现。
价值观是员工对事物的看法、评判和行为取向的总和，体现了他们的价值意识、信念和道德规范。
在酒店管理中，员工的价值观直接决定了他们在工作中的态度、行动和表现。
首先，员工的价值观反映出他们对待工作的态度。
如果员工具备积极向上、乐于助人的价值观，他们会更愿意投入工作，踏实努力地提供优质的服务。
相反，如果员工缺乏责任感和服务意识的价值观，他们可能会对工作缺乏激情，甚至出现不尽责的情况。
其次，员工的价值观决定了他们对待顾客的态度。
酒店业是服务性行业，顾客满意度是保持酒店竞争力的重要因素。
员工的价值观能够影响他们对顾客的尊重和关注程度。
对待顾客友善、热情、真诚的服务态度，来自员工内心对他人的尊重和关爱。
相反，如果员工缺乏这样的价值观，他们可能会对待顾客冷漠、不耐烦，给顾客带来负面体验。
2. 职业道德在酒店管理中的重要作用职业道德是指在从事某个职业活动中，按照社会公认的职业规范、行业标准和道德准则，履行职业责任和义务的行为规范。
在酒店管理中，员工的职业道德对于提升服务质量、建立酒店品牌形象以及行业发展具有重要作用。
首先，职业道德是保证员工行为规范的基础，为员工提供明确的行为规范和准则。
酒店管理涉及到诸多职能部门，员工的工作方式和行为必须符合行业标准和道德要求。
例如，酒店前台人员需要保持机密性，不泄露客人个人信息；客房服务员需要细致入微地完成清洁工作，确保卫生环境；酒店餐厅服务员需要礼貌待客、提供周到的服务等。
这些行为规范的遵守，需要员工具备良好的职业道德。
酒店员工的职业道德
酒店员工的职业道德；一、道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。
它的准确涵义包括三层意思：（1）是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；（2）是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；（3）是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。
善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。
道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。
二、社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。
社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。
作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。
酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？三、职业道德：职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完成本职工作。
酒店员工的职业道德管理制度
酒店员工的职业道德管理制度一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的职业道德是酒店发展和形象的重要因素。
为了确保酒店员工在工作中遵守职业道德，提高服务质量，建立酒店形象和信誉，制定本酒店员工的职业道德管理制度。
二、基本原则1.忠诚服务：酒店员工应以酒店利益为重，忠诚于酒店，积极为客人提供优质服务。
2.诚实守信：酒店员工应做到言行一致，遵守诚实守信原则，不得故意隐瞒或编造信息，不得利用职务之便谋取私利。
3.尊重客人：酒店员工应尊重客人的人格和隐私，提供文明、礼貌、周到的服务。
4.保护客人安全：酒店员工应关注客人的人身安全和财产安全，确保酒店环境的安全和卫生。
5.保护酒店形象：酒店员工在公共场所应保持良好形象和仪态，并维护酒店的声誉。
三、具体要求1. 业务素质1.酒店员工应熟悉岗位职责，具备专业知识和技能，为客人提供准确、全面的信息和解答。
2.酒店员工应遵循服务流程，配合各部门的工作，确保客人满意度。
3.酒店员工应主动学习并不断提升自己的业务素质，不断适应酒店发展的需求和变化。
2. 服务态度1.酒店员工应对客人保持友好、亲切、礼貌的态度，积极主动地倾听和解决客人的需求和问题。
2.酒店员工应主动关心、关注客人的感受和需求，并及时提供帮助和解决方案。
3.酒店员工不得歧视任何客人，不得针对任何个人或团体言语或行为歧视或诋毁。
3. 保密要求1.酒店员工应严守客人和酒店的商业秘密，不得泄露客人的个人信息或酒店的商业机密。
2.酒店员工应妥善保管客人的财物，不得私自使用或转移客人财物，如有发现应及时上报。
4. 工作纪律1.酒店员工应按照规定的工作时间、工作地点和工作要求，准时上岗、下岗，不得迟到早退。
2.酒店员工应按照规定的服装要求着装整洁，不得随意改变或穿着不当。
3.酒店员工应遵守规定的工作流程和标准操作程序，不得擅自修改或违背规定。
5. 职业道德1.酒店员工应遵守国家法律法规，遵循社会道德和职业操守，严禁从事违法犯罪活动。
酒店职业道德
酒店职业道德一、道德浅义道：即做人处事的道理和原则德：即个人的品质和行为基本道德从大处讲有：公平、正直、诚实、友爱等，从小处细微处讲可以有：不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟等。
与法律一样，道德标准对人的行为也具有约束力，只是不具有法律的强制属性。
二、职业道德人是社会的人，无论从事任何职业，都有特有的行为规范和原则，亦即职业道德。
比如：教师的基本职业道德是教书育人；军人必须服从命令，保卫国家等。
一个没有职业道德的人不会敬业守业，遵守相应的规章制度，必定不会作出有悖于职业道德要求的事情来。
因此，任何行业任何工作极为强调培养和树立职业道德。
三酒店职业道德酒店业属于服务行业，向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。
酒店的一切规章制度和职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于这个宗旨。
具体地讲有如下的职业道德规范：1热爱本职，忠于职守。
酒店工作属服务范畴，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作。
对本职工作的热爱和忠实是一大美德，还是一种可贵的信仰。
热爱萌发出热情，而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人，他们会在工作中寻得乐趣。
当他们服务好一个客人，得到赞扬时，会有一种成就感和满足感。
酒店的职业道德首先是以社会的人应有的道德为基础，比如诚实、公私分明、热爱公物、不贪小便宜、拾金不昧、乐于助人等。
其次，才是酒店的这个作业的一些特殊的职业道德要求。
2对酒店的忠诚。
忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德。
因为酒店是我们大家的家，只有酒店发展的好，我们也才能相应的好。
忠诚于酒店即爱护酒店的财产、关心酒店的发展，维护酒店的利益和声誉，与一切损害酒店利益与声誉的事做斗争。
但是，有少数员工把私欲放在酒店利益之前，只是把酒店当作满足个人欲望的场所，而自己仅仅是捞自己利益的过客，不愿认同酒店这个家，反而作出一些有损于酒店利益的事，如肆意破坏环境、浪费能源和食品、严重的有挪用公款甚至卷款而逃；还有一些人擅自离职，全无履行合同的观念与责任感。
酒店管理专业须具备的核心技能和素质特点
酒店管理专业须具备的核心技能和素质特点酒店管理是一门综合性较强的专业。
酒店管理人员需要具备很多技能和素质，才能够胜任工作。
在这里，我们就来谈谈酒店管理专业须具备的核心技能和素质特点。
一、核心技能1. 酒店服务技能酒店管理人员应该掌握与酒店服务相关的技能和知识。
这个技能包括顾客接待技巧、问题解决技巧、餐饮和客房服务技能等等。
在酒店管理专业中，学生除了学习关于酒店管理的业务知识外，还应该学习获得这些技能所需的具体方法和技巧。
2. 管理技能酒店管理人员需要掌握管理技能，包括领导力、人际沟通、时间管理、解决问题和做出决策的能力。
当你成为酒店管理人员后，这些技能将会对你的职业生涯有极大的帮助。
尤其是在未来的2023年，这些管理技能需求会更加突出而且要求更高。
3. 技术技能随着科技的不断进步，酒店管理人员需要掌握一些与技术相关的技能。
例如，你需要掌握一些与酒店交易有关的技术，并且需要使用管理信息系统(MIS)等软件实现数据的管理和交流。
酒店管理专业的学生还应该学习基本的计算机技能和网络知识，以便在未来的工作中更好地胜任。
二、素质特点1. 独立思考能力酒店管理人员需要具备独立思考的能力，可以在复杂的环境中灵活应对。
由于酒店服务业务与各种顾客沟通，每个顾客都有各自的特点，这很可能会让酒店管理人员在工作中面临许多问题。
因此，他们需要在面对这些问题时，能够用独立思考的方式解决问题。
2. 团队合作能力酒店管理工作是一项需要团队合作的工作。
酒店管理人员需要能够与团队成员和顾客建立良好关系，并全力协助团队完成任务。
团队合作精神不仅有助于完成酒店服务业务，也有助于提高酒店管理人员的职业素养。
3. 良好的沟通能力酒店管理人员需要与上级、同事和顾客进行良好的沟通。
所以，他们需要具备良好的口头表达和写作能力，同时也需要在工作中注重细节和注意事项。
好的沟通能力可以使酒店管理人员更好地实现团队合作，有效地解决问题，并与顾客建立良好的关系。
酒店管理专业学生职业素养教育
酒店管理专业学生职业素养教育随着旅游业的迅速发展，酒店管理专业吸引了越来越多的学生。
酒店管理专业培养学生在酒店管理、服务、营销、财务等方面具备相关知识和技能，能够为客户提供高质量的服务。
然而，光有知识和技能是不够的，学生还需要具备一定的职业素养，这是成为一名优秀酒店管理人员必不可少的要素。
本文将从酒店管理专业学生的职业素养方面展开讨论。
一、职业道德酒店管理专业学生需要具备良好的职业道德。
他们要时刻保持诚实、守信、勤奋、敬业的态度，严格遵守酒店的规章制度和职业道德准则，充分尊重客户的个人隐私、知情权、自主选择权和利益。
学生在酒店工作中，应保持高度敬业精神，兢兢业业地为客户提供优质的服务，不断提高自己的素质和工作能力，争取更好的业绩和职业发展。
二、沟通能力酒店管理专业学生需要具备优秀的口头和书面沟通能力，能够与不同的客户进行有效的沟通。
沟通能力包括语言表达能力、听取信息能力、理解能力、问问题能力和反馈能力。
学生应该用礼貌和尊重的态度与客户交流，并根据实际情况选择适当的沟通方式，例如面对面交流、电话或电子邮件交流等。
三、团队合作酒店管理专业学生需要具备团队合作精神。
酒店工作涉及到多个部门的协作，学生需要与不同的职能团队进行合作。
在团队中，学生需要尊重每一个成员、分享信息、协作完成任务。
学生应该充分发挥各自的优势，互相配合，达到共同目标。
同时，学生还应该具备一定的领导能力，能够有效地安排任务、激励团队，帮助团队成员克服困难，提高整个团队的工作效率。
四、服务意识酒店管理专业学生需要具备高度的服务意识，善于为客户提供个性化的服务。
学生应该充分理解客户需求，了解客户的文化、语言和背景，为客户量身定制服务方案。
同时，在服务过程中，学生需要充分尊重和保护客户的权益和利益，时刻关注服务的质量和效果，做到全面满足客户的需求。
五、创新能力酒店管理专业学生需要具备创新能力。
由于酒店服务行业的竞争越来越激烈，学生需要不断寻求创新，提高服务品质，以吸引更多的客户。
酒店职业道德
酒店企业理念企业精神：诚信敬业高效创新经营理念:诚信经营用心待客服务理念：热情周到细致入微彰显个性追求完美酒店宗旨：创造和留住每位顾客,把每位员工塑造成有用之材.道德准则：以德治店，诚信待客,修炼自身，行之以德.酒店发展四要素：好的理念，好的机制，好的团队，创新行动。
以顾客为导向文化的内涵:情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化;利益——不让客人吃亏的文化.酒店强劲执行力文化内涵:服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化；速度：讲时效求高效的文化；用心：追求高质量好结果的文化。
酒店生存意识：居安思危，自强不息。
酒店发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益.酒店危机意识：面对危机，寻找危机,制造危机，挑战危机。
对客理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
大服务观的四个“服务"：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客人服务.对客服务的三个“机会”：1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。
2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。
3、客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
由谁去做的“三个最好”：1、为顾客用心做事，员工去做最好--让客人体会到酒店每一位员工的亲情。
2、满足顾客开口需求,主管去做最好——让客人感到受尊重.3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视.服务的三个境界:让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求,满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。
企业成功要诀：1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。
2、满足了顾客提出的要求,才可能赢得顾客的心。
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化,利润也会最大化。
人才理念：不唯学历重能力，不唯资历重业绩。
酒店职业道德、行业意识一、道德人的核心竞争力是什么?道德、健康和知识—-既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展"的必要条件，而道德又居于人的核心竞争力之首。
高职院校酒店管理专业学生职业道德的探析
业 道德观念强的学生则能够坚持 自己的
行 为准则。
高职院校面对如今酒店管理专 业学 生职业道德 出现的问题也应该有不 同的
（ ３ ）不 能 正 确 定 位 自己。对 于酒 店从 业人员来说 ，无论学历 高低 ，进入 酒店之后一 般都 从基层做起 。高职院校 的学生 如果 不具备一定的敬业 精神 ，必 将 无法忍受 日复一 日辛 苦 的基 层工 作 ， 对酒店规 范的规章制度 、等级森严 的组 织结 构以及不容置疑 的命令等管 理就会 表现出不同程度的逆反心理 ，甚至有 的 学生会 消极 怠工 、对管理人员产 生抵触 情绪 等。这 必将 影响酒店管理专业 学生 道 德素质的提高 以及职业 的发展 。
３ ． 对 策及 建 议
解决对策 ：①从新 生入学教育抓起 ，使
学生树立 正确的就业观。②严格 日常行
为规范 的管理 ，使学生 养成 良好 的道 德
行 为习惯 。③ 在社 会实践中引导学 生树
立 职 业 道 德 教 育 意 识 ，？ 肖 除 学 生 对 一 线
２ ． 高职 院校酒店 管理专业学生职业
道 德存 在 的 问题
岗位 的偏 见 ，改进 不 良的职业 习惯 ，培 养学 生爱 岗敬业的精神。
职 业 道 德 是 否 高 尚是 检 验 酒 店 员 工
（ Ｉ ）行 业 认 同度 低 。许 多学 生受 传统 意识影响 ，在深入 了解专 业之前就 认 为这 是 一 门 伺候 人 的职 业 ，低 人一 等 ，日后也 没有什 么 更好 的发 展前 景 ， 更谈不 上解决 理想 与工 作 现实 的矛 盾 ， 因此也 就培养不 了对专业 的 自豪感 ，从 而 难以确认 工作 中的 自我 价值。 由于这 种观点 已先人为主 ，高职 院校酒 店管理 专业 的学生入学后就对本专业 丧失 了学 习的积极性 ，对所学知识 不求甚解 ，这 必将对 其以后的发展产生很大 的影 响。 （ ２ ） 自我 约 束 能 力 不 强 。由 于高
酒店管理者应具备的素质
酒店管理者应具备的素质一、合作精神。
能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，对其它人不是压服,而是感动和说服。
二、决策才能.依据客观事实进行决策，而不是凭借想象力办事，具有高瞻远瞩的能力。
三、组织能力.能发挥下属员工的才能,善于组织人力、物力和财力,善于团结和协调。
四、精于授权。
能够做到大权独揽,又能做到小权分散。
五、善于应变.能够做到权宜通达，随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。
六、敢于负责。
对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心.七、敢于创新。
对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力、敢于创新。
八、敢担风险。
酒店不景气产生的风险、敢于承担，有改变。
九、尊重他人。
虚心听取,重视采纳别人意见，不武断狂妄.十、品德超人。
能以德服人，以技超人，为各层人员所敬仰。
酒店管理者应具备的能力一、自我销售、公关能力强。
二、责任心强，管理要大胆,谈话要当面,不怕得罪人;三、独挡一面；四、应急反应能力强；五、宏观思路清晰，逻辑思路要强;统筹精细；六、职业操守过硬（可以瞎想，不能瞎说,更不能瞎做）；七、冷静,理智，对自我情绪收放自如；八、第一时间完成上级交办的任务；九、及时向直接上级汇报本应汇报的事项（业务发展，经营安全隐患）十、不断进取，努力学习;十一、重相互信誉，善于处理大我小我关系，(科学的自私,在不伤害别人的情况下为自已,重江湖义气）十二、管理人员是经营者的替身,言行是一种职务行为，公司行为,要有主人翁意识.十三、挺起中坚腰部力量。
一：基础的业务素质基层管理人员，首先要纯熟控制本班组或部门的实践知识和业务操作技能。
熟悉酒店管理流程,熟悉酒店的业务知识，具有较高的知识水平。
高水准的专业知识：对酒店各部门的工作、轨制、运作流程的懂得，酒店管理理论知识和实际知识；二、专业技巧素质：作为生产治理者，应当对出产工艺、工作流程十分熟习,晓得哪些动作或工序对生产品质或效力发生什么影响..三、业务娴熟、精打细算、绝不怠慢。
酒店员工的职业道德
酒店员工的职业道德即做人处事的道理和原则德：即个人的品质和行为基本道德从大处讲有：公平、正直、诚实、友爱等，从小处细微处讲可以有：不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟等。
与法律一样，道德标准对人的行为也具有约束力，只是不具有法律的强制属性。
步骤/方法01对酒店的忠诚。
忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德。
因为酒店是我们大家的家，只有酒店发展的好，我们也才能相应的好。
忠诚于酒店即爱护酒店的财产、关心酒店的发展，维护酒店的利益和声誉，与一切损害酒店利益与声誉的事做斗争。
但是，有少数员工把私欲放在酒店利益之前，只是把酒店当作满足个人欲望的场所，而自己仅仅是捞自己利益的过客，不愿认同酒店这个家，反而作出一些有损于酒店利益的事，如肆意破坏环境、浪费能源和食品、严重的有挪用公款甚至卷款而逃；还有一些人擅自离职，全无履行合同的观念与责任感。
这些行为，都是对酒店不忠的行为。
02酒店工作属服务范畴，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作。
对本职工作的热爱和忠实是一大美德，还是一种可贵的信仰。
热爱萌发出热情，而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人，他们会在工作中寻得乐趣。
当他们服务好一个客人，得到赞扬时，会有一种成就感和满足感。
酒店的职业道德首先是以社会的人应有的道德为基础，比如诚实、公私分明、热爱公物、不贪小便宜、拾金不昧、乐于助人等。
其次，才是酒店的这个作业的一些特殊的职业道德要求。
03热情友好，文明礼貌。
我们从事的是服务行业就是为客人提供便利和享受。
我们向客人提供高档次的享受，首先的利于硬件的豪华、高档和舒适；其次就是提供客人所需的体贴、周到、富于人情，针对每个客人需求的服务。
酒店既是物质文明的一面镜子，也是精神文明的场所。
文明礼貌体现在仪表整洁、举止大方、微笑服务、语言亲切、使用敬语诸方面，使客人充分感受到我酒店员工的文明素质。
反之则会有不好的影响。
04绝对服从，令行禁止。
酒店管理人员应具备的7个能力
酒店办理人员应具备的7个能力之五兆芳芳创作一、专业能力作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的办理职位的不竭提升，专业能力的重要性将逐渐削减.作为下层的主管，团体的专业能力将很是的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务任务，能够代理你下属的实务任务.专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际任务中来.而实际任务中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习.“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度.二、办理能力办理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的办理能力就越少.反之，当你的职位越高，办理能力要求就越高.办理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的任务分派能力，等等.办理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的办理能力，需要不竭的反思你的日常任务，用你的脑袋时常去回首你的任务，总结你的任务.三、沟通能力所谓沟通，是指疏通彼此的意见.这种沟通包含两个方面，跨部分间的沟通，本部分外的沟通（包含你的下属你的同事和你的上级）.公司是一个整体，你所领导的部分是整体中的一份子，必定会与其他部分产生联系，沟通也就必不成少.沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部分利益从命公司利益.部分外的沟通也很重要，下属任务中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关怀.反之，对于你的主管，你也要主动去陈述，陈述也是一种沟通.四、培养下属的能力作为一个主管，培养下属是一项根本的，重要的任务.不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题.良多主管都不肯将一些事交给下属去做，理由也很充分.交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快.但关头的问题是，如此成长下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事.让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责.一个部分的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属任务的强弱.绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己酿成狮子.五、任务判断能力所谓任务能力，团体以为，实质上就是一种任务的判断能力，对于所有任务的人都很是的重要.培养一团体的判断能力，首先要有率直的心胸，或说是要有良好的道德品质，这是任务判断的根本.对于世事的对错，才干有正确的判断，才干明辨是非.其次，对于你所从事的任务，不管是大事，仍是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或说是决断.其实任务的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其任务判断能力的体现.六、学习能力当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每团体也必须是学习型的主体.学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应瓜代进行.你只有不断的学习，你才干更好的、更快的进步，才干跟上遇上社会的成长.走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态.学习应该是普遍的，专业的，办理的，经营的，生活的，休闲的，各类各样，都是一种学习.未来人与人之间的竞争，不是你过来的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的底子.七、职业道德但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补.对于任务中人，不管是员工，仍是主管，职业道德是第一位的.这就比如对于一团体而言，安康、财富、地位、恋爱等都很重要，但安康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（安康）的存在，团体的意义才干无限大.职业道德对于任务的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个及格之人才.职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管.不管公司的好与欠好，不管职位的凹凸，不管薪水的多少，对自己职业的担任，是一种根本的素养，是团体成长的根底.“做一天僧人撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟.。