关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究

关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究

发表时间：2016-10-10T15:24:14.663Z 来源：《电力设备》2016年第14期作者：谢开能

[导读] 当前国际对能源的竞争尤为激烈，我国供电企业的电力营销优质的服务还需要更多的提升。

（广东电网河源连平供电局广东河源市 517100）

摘要：当前国际对能源的竞争尤为激烈，我国供电企业的电力营销优质的服务还需要更多的提升，比如服务质量、技术革新、服务渠道、服务监督机制等都需要我们不断的实践与努力。鉴于此，本文对供电企业电力营销优质服务的提升途径进行了分析探讨，仅供参考。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

前言

我国供电企业的电力营销服务策略中存在着一定的问题，这些问题在一定程度上抑制了企业经济的发展。因此，企业管理者应采取有效地措施加以完善，以进一步采取创新型的营销模式为用户提供优质的服务，从而促进企业的可持续发展。

一、当前供电优质服务工作现状

1、尚未真正完全从被动的“管理客户”向主动的“服务客户”的观念转变在某营业厅调查报告中发现，有近30%的员工在营业厅设备遇到故障时，选择了“客户焦急等待，我自岿然不动”或“与我无关，找领导去”；有13.1%对居民不会使用电费自动查询系统，采取“不予理睬”或

“让居民自己琢磨”。这说明营业厅人员尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯，这样也就无法建立与客户之间的平等和谐关系，势必影响到企业与客户之间的信任和理解。

2、没有从根本上实现由多头服务变为“一口对外、一条龙服务”

事实上，在调查过程中，不少员工就直言由于需要多个部门的配合，自己无法在规定的时限内完成任务。极少数是由于责任心不强所致，部分是由于职责不清，流程不畅，如一个人外出将会造成整个流程的中断，导致承诺服务落空。53.3%的员工认为“一口对外”、“内转外不转”服务工作有赖于服务机制的深化和完善，整体效能无法得到应有的发挥。

3、电力营销人员的服务技能、服务水平和人员数量与优质服务的要求短期内无法得到适应

地区的经济持续不断发展，营业户数在逐年递增，而电力营销人员的数量却没有相应的增加，甚至还有退休的职工长期得不到补充，工作任务不断加大，有的职工几乎没有节假日，疲于奔波，在一定程度上影响了优质服务的质量。调查发现，在提供上门服务时，有16.7%的员工不能主动出示证件，或进行良好在沟通。对于催收电费的方法也比较单一，缺乏主动性，30%的员工选择等客户来交费。暗访中发现12%员工对规范着装未予落实，认为着装是“形式主义”或“不能体现自身的个性”，仍有17%的员工在与客户交流时使用不规范语言。

二、供电企业营销优质服务提升的有效途径

1、创新营销理念

为了获得较高的经济利益，供电企业必须要对营销理念进行不断创新，对其自身的技术优势进行充分利用，从而正确引导用电客户有效降低用电成本，提升电能的利用率和利用水平。所以，供电企业需要对用电客户全面灌输新的用电理念，努力转变工作人员传统营销观念，对用电客户的用电调研工作予以高度关注，并依据市场变化情况，对电力营销策略进行制定和调整。此外，对潜在用电客户进行大力开发，切实提高用户的消费欲望，努力推动电力消费，进一步提高居民生活的电气化水平。

2、创新管理模式

新形势下，想要切实提升电力营销水平，供电企业不仅需要在市场调研工作上下足功夫，还需要在对市场需求进行精准把控的基础上，深入分析市场变化情况，提升市场变化预测的精准性。此外，为了有效提升供电企业的综合竞争力，企业还需要建立并完善内部管理架构，切实提升企业管理的经营弹性，有效实现供电企业的规范化和集中化管理。

3、创新营销策略

为确保供电企业优质服务水平和企业良好形象，切实提升企业电力营销管理水平，供电企业应对用户需求尽可能予以满足，从而保证用户用电的稳定性、可靠性和安全性。供电企业以提供优质服务为准则，通过为用户提供便捷、满意的服务提升企业形象，深入挖掘潜在用户，扩大市场占有率。同时，供电企业还需要对环保能源品牌予以大力宣传推广，主动出击，对电网结构加以健全和完善，进一步提升供电企业的经济效益和社会效益。

4、激励电力营销人员的优质服务意识和行为

供电企业在目前国家控制电价的大前提下，要实现企业效益的最大化，必须通过服务价值的最大化才能实现，也就是说要以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点。那么以客户为中心的供电企业应如何组织和利用好服务中的激励工作？一是管理层要示范和督促。管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的动力。二是要营造良好的工作环境。要明确特定的服务环境因素，找出服务环境因素中的不利因素，切实优化服务软硬件环境。三是切实提高营销员工的地位。让员工得到应有的尊重，尤其是分配制度要创新，用人机制要创新，不能“既要马儿跑，又不给马儿吃草”，长期实行“鞭打快牛”方式。四要创建科学有效的激励机制，注重培养一线员工，充分授权，以满足员工的贡献感和成就感。

5、建立不断满足客户需求的新型营销体系

一是要树立大服务观念，优质服务不是一两个部门的事情，而是一个企业的整体行为，要贯穿项目的立项、设计、施工、验收、维护全过程的各个环节。二是要进一步规范服务流程和服务标准，建立必要的网络服务技术支持系统，拓展营销信息系统和“95598”供电服务热线功能，最大限度地方便客户的电费查询、用电咨询、电费交纳、事故报修等，积极开展异地交费、异地报装、网上报装业务。三是通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合，真正提高服务效率。

6、加速培养一支知识结构合理的新型专业队伍

服务是通过营销人员与客户的交往来实现的，下大力气培养出一支素质高、业务精的员工队伍是当务之急，要针对不同的员工开展理

念、知识、技能等多方面的培训，培训必须常抓不懈。要建立和健全科学、合理的用人机制和奖惩机制，真正做到人尽其才。

7、发挥技术优势，在生产过程中提高服务质量

为了提高优质服务质量，我们要尽快完善基于GIS(地理信息系统)的配网管理信息系统，包括基于GIS的配电设备管理信息系统、营配管理信息系统、用户信息管理系统等多种信息系统，加快智能电网建设，满足广大电力客户的多层次需求。

8、积极推进“互联网+服务”

如何在最短的时间里建立起：以最好的服务质量、最低的服务成本，提供给电力客户并使其满意，这是我们供电企业的目标之一，所以“互联网+电力”的应用就显得越来越重要，供电企业对此必须要有充分的认识，必须要主动融入“互联网+”的新时代。

结束语

建立一个通畅、高效、快捷并为广大客户所欢迎的服务体系，才能把“优质服务”转化为广大电力客户的期盼。国网江苏电力为了更好地落实国家电网公司“你用电，我用心”的优质服务理念，提出的服务新举措是“六个电”。六个电的工作理念，让广大电力客户在使用电力的同时获得实实在在的利益与实惠，客户满意和企业效益一定会获得双赢！

参考文献

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[3]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品,2014,24:158.

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