谈个性化服务在酒店服务中的运用

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毕业论文论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用

目录

论文摘要 (1)

正文 (1)

一、个性化服务的作用 (1)

（一）有利于增强酒店竞争力 (2)

（二）有利于提高酒店经济效益 (2)

（三）有利于培养顾客忠诚度 (2)

（四）有利于寻找新机会 (2)

（五）有利于树立良好形象 (2)

二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2)

（一）没有明确规化与个性化服务的关系 (3)

（二）提供个性化服务就会增加经营成本 (3)

（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3)

（四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3)

（五）个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4)

三、提高个性化服务的措施 (4)

（一）明确规化与个性化服务的关系 (4)

（二）酒店可提供服务差异化策略 (5)

（三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5)

（四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务 (5)

（五）注重对全部客人的个性化服务 (5)

结束语 (6)

参考文献 (6)

致词 (7)

谈个性化服务在酒店服务中的运用

【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。

【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性

【正文】

引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，

积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

个性化服务的涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供

相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

一、个性化服务的作用

随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。

为什么要提升个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言:“没有快乐的员工就没有快乐的客人”。进入21世纪后，这句话可以变更为:“没有快乐的客人就没有快乐的员工”。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。那么，个性化服务的作用可以归结为以下几点：

(一)有利于增强酒店竞争力

当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

(二)有利于提高经济效益

酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(三)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(四)有利于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(五)有利于树立良好形象

急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。

二、酒店个性化服务存在的问题及分析

酒店的个性化服务，虽然是酒店很重要的一部分但它仍在发展的过程中，因此肯定会出现这样那样的问题。目前，国不少酒店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。究其原因，最主要的还是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区，主要归结为以下方面：（一）没有明确规化与个性化服务的关系

在酒店中有规化服务与个性化服务，应该先弄明白各自的含义。

酒店规化服务指酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能，通常不指为客人所做的额外事情。这种服务比较被动，它以酒店的要求为中心，为了满足酒店达到酒店的标准，而现代酒店需要具有服务意识的个性化服务。服务意识是指能自觉、主动、发自心的为他人和社会提供有经济价值的劳动。

酒店的个性化服务涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

而许多酒店由于对规化和个性化服务的关系并不十分清楚，对个性化服务的定位也很模糊，导致个性化服务无法很好的展现。

（二）提供个性化服务就会增加经营成本