海外服务工程师服务规范手册

中联重科海外公司

海外服务工程师服务规范手册

国际服务部

目录

第1章服务工程师日常行为规范 (1)

1 精神面貌 (1)

2. 装备要求.......................................................................................................... ..........

3.言谈.......................................................................................................... .......... ..........

4. 举止 .......................................................................................................... .......... ..........

5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... .......

6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... .......

7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... .......

8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... ..........

1. 接受服务任务................................................................................ ................... .......

2. 准备出发................................................................................ ................... .......

3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... .......

4.开始服务................................................................................ ................... .......

5. 收费................................................................................ ................... .......

6.服务完毕................................................................................ ................... .......

7.回访与信息反馈................................................................................ ................... .......

第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... ..........

1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......