第8章 电子商务服务管理
新世纪高职高专教材 电子商务实务第8章
第八章 电子支付技术
【学习目标及要求】 ☺通过本章的学习,了解传统支付方式的类型,理解电
子支付的定义和特征,掌握电子支付的一般流程以及 电子支付系统包括的基本要素;熟悉目前电子商务活 动中所采用的主要电子支付工具;了解网上银行的基 本业务;掌握第三方网上支付平台的概念及其运作流 程,了解第三方支付平台的主流产品并能熟练加以运 用。
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一、电子支付的定义
(一)电子支付的概念 ☺电子支付是以金融网络化为基础,以商用电子化工具
(如信用卡、电子支票、电子现金等)为媒介,以计算机 技术和通信技术为手段,借助计算机网络系统,交易 的各方使用电子方式,将货币以电子数据的形式进行 传递以实现流通和支付,安全地完成全部交易过程的 支付方式。
(二)电子支付的特征 ☺1. 信息流代替现金流 ☺2. 功能多样 ☺3. 电子支付的技术支持 ☺4. 方便高效的支付方式
【引例】 国内首家全面启动的网上银行——招商 银行“一网通”网上支付 ☺思考:网上银行在电子支付方面起到了什么作用? 思考: ☺(资料来源:
/personalbank/netpay/Cmb Pay.htm#null)
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第一节 传统支付方式
按使用技术的不同,支付方式可以分为传统支付 方式和电子支付方式两种。 电子商务并不完全排斥传统的支付方式,至今我 国很多的网上商店仍然支持多种传统的支付方式, 以满足不同顾客的需要。 传统支付是指通过面对面的现金流转、邮局汇款 以及银行转账等物理实体的流转来实现款项的支 付方式。 本节重点介绍现金支付、邮局汇款和银行转账这 三种主要的传统支付方式。
请求 确认 商家开户行
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第三节 电子支付工具
电子货币从面世到现在,虽然只有30多年的历史, 但作为其运行载体和工具,银行信用卡和电子资 金转账系统却早已有之。 它们是电子支付赖以生存的基础。根据使用协议 与操作过程的不同,电子支付可以分为多种类型。 目前使用比较多的有信用卡、电子支票、电子现 金、电子钱包和智能卡等几种类型。 它们各有各的特点和运作模式,适用于不同的交 易过程,下面逐一对其进行介绍。
《电子商务安全》第8章 移动电子商务安全
《电子商务安全》第8章移动电子商务安全随着移动互联网的普及和智能移动设备的广泛应用,移动电子商务已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
我们可以通过手机轻松购物、支付账单、预订服务等等。
然而,这种便捷的背后也隐藏着诸多安全隐患。
移动电子商务面临的安全威胁多种多样。
首先是网络连接的风险。
公共无线网络环境往往不安全,黑客可能会通过这些网络窃取用户的个人信息和交易数据。
比如,当我们在咖啡店使用免费 WiFi 进行购物时,数据就有可能被截取。
其次,移动设备本身也存在漏洞。
操作系统可能存在未修复的安全漏洞,恶意软件能够轻易入侵设备,获取用户的敏感信息,如账号密码、银行卡信息等。
再者,身份认证问题也是一大挑战。
传统的用户名和密码认证方式相对简单,容易被破解。
而一些新兴的认证方式,如指纹识别、面部识别等,虽然更加便捷,但也并非绝对安全。
为了保障移动电子商务的安全,我们需要采取一系列的技术措施。
加密技术是其中的关键。
通过对数据进行加密,可以确保即使数据被窃取,黑客也无法解读其中的内容。
数字证书也是保障安全的重要手段。
它可以用于验证交易双方的身份,确保交易的真实性和不可否认性。
另外,安全的移动应用开发也至关重要。
开发者应当遵循安全的开发规范,对应用进行严格的测试和漏洞修复,防止恶意代码的植入。
除了技术手段,用户自身的安全意识同样不可忽视。
用户应当谨慎使用公共无线网络,避免在不安全的网络环境中进行敏感操作。
要设置复杂且独特的密码,并定期更换。
不要随意点击来路不明的链接,以免下载到恶意软件。
对于移动设备,要保持系统和应用的及时更新,以修复可能存在的安全漏洞。
同时,企业和服务提供商也承担着重要的责任。
他们应当建立完善的安全管理体系,加强对用户数据的保护。
对交易过程进行实时监控,及时发现和处理异常情况。
并且要加强员工的安全培训,提高整体的安全意识和防范能力。
在法律层面,政府应当制定和完善相关的法律法规,加大对移动电子商务犯罪的打击力度。
应用技术知识第8章电子商务应用
• 法律法规监管:随着电商行业的快速发展,相关法律法规监管也需要不断完善 。企业需要遵守相关法律法规,避免违法违规行为的发生。同时,也需要积极 参与相关法律法规的制定和修订,推动行业健康发展。
强化品牌建设与 营销
电商企业需要加强品牌 建设和营销推广,提高 品牌知名度和美誉度。 可以通过多种渠道进行 品牌宣传和营销活动, 如社交媒体、广告投放 、线下活动等。
深化供应链管理 与合作
电商企业需要深化供应 链管理与合作,与供应 商建立良好的合作关系 ,确保商品的质量和供 应链的稳定性。同时, 也需要优化库存管理和 物流配送,提高运营效 率和服务质量。
电子商务为零售商提供了数据 分析工具,帮助其更好地理解 消费者需求和市场趋势。
电子商务在金融业的应用
电子商务为金融业提供了新的 服务渠道和产品创新机会。
通过电子商务平台,金融机构 可以提供在线支付、转账、理
财等服务。
电子商务促进了金融业的数字 化转型,提高了服务效率和客 户体验。
电子商务为金融机构提供了风 险管理和数据分析工具,帮助 其更好地评估风险和制定业务 策略。
电子商务的未来发展趋势
移动化
随着智能手机的普及,越来越多的消费者通过移 动设备进行网购,移动电子商务将继续成为未来 的发展趋势。
智能化
人工智能、大数据等技术的不断发展,将推动电 商行业向智能化转型。智能化电商能够根据消费 者的历史购买记录、兴趣爱好等信息,为消费者 推荐更加精准的商品和服务。
社交电商
电子商务的分类与模式
01 B2B(Business to Business):企业与企业 之间的电子商务,如阿里巴巴。
第8章__企业电子商务应用
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
第8章 企业电子商务应用 网上商店 (E-shops) 网络营销 网上客户关系管理 电子商务中的供应链管理 企业资源计划系统
2014年11月10日3时43分
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学习目的和要求
企业电子商务应用
通过本章学习,掌握网上商店的交易过程、网络 营销与传统营销的比较、网络广告的类型及定价、客 户关系管理的主要功能、网上客户关系管理的主要功 能、技术信息对供应链管理的影响、传统与电子商务 环境下供应链管理的比较、ERP功能等。
2014年11月10日3时43分
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考核知识点
企业电子商务应用
考核知识点
1、网上商店的交易过程 2、网络营销与传统营销的比较 3、网络营销的含义、特点 4、网络营销的价格策略 5、网络广告的类型及定价 6、客户关系管理的含义 7、客户关系管理的主要功能 8、网上客户关系管理的主要功能 9、供应链管理的概念 10、技术信息对供应链管理的影响 11、传统与电子商务环境下供应链管理的比较 12、ERP 的含义及功能
P218
网络营销就是以互联网作为传播手段,通过对市 场的循环营销传播,满足消费者需求和商家需求的过 程。
广义地说,凡是以互联网为主要手段进行的,为 达到一定营销目标的营销活动,都可称之为网络营销。
确切地说,网络营销是企业整体营销战略的一个 组成部分,是建立在互联网基础之上、借助于互联网 特性来实现一定营销目标的一种营销手段。
网上商店也叫虚拟商店或在线商店,是指在因 特网上销售商品的网站。网上商店是电子商务的一 个典型的应用,是最为常见的电子商务模式。
网上商店是基于因特网的B2C的交互性极强,具 有交易和支付功能的企业电子商务交易平台。
第8章电子商务安全案例
【案例简介】 案例简介】
为了加强网站和内部网络的安全性,某市 中院决定制定一整套网络安全策略,应用相应的 网络安全产品,真正做到有备无患。 该市中级人民法院广域网系统,主要包括 市中级法院广域网络中心节点(1个)、5个区 级法院,并实现了其他相关安全防御系统和相应 6个本地网络的接入,最终构成一个安全、可靠、 高效的分布式广域网络的法院电子政务系统支持 平台。
【案例简介】 案例简介】
该市中级法院广域网络系统以市中级法院为核心、 5个区级法院本地子网为节点,整个广域网络拓扑是一 个典型的“星形”结构。广域网的核心是中级法院局域 网的Cisco7505路由器,通过防火墙,平滑完成5个区 级法院局域网的接入;区级法院本地子网通过广域网, 平滑完成现有的信息处理系统的接入。该市中级法院广 域网络系统是基于计算机、网络通信、信息处理技术、 网络安全管理技术,并融入已建成的市中级人民法院信 息系统,组成了一个高性能、大容量、高带宽的信息处 理系统平台。广域网信息平台上传输的信息包括数据库 信息、监控系统信息、图形信息、文本信息以及将来可 扩展的语音、视频信息等等各种信息。
【案例分析】
问题:
根据该大学的网络信息问题,其应该怎么进 行信息安全的管理呢?
【案例分析】
针对这些问题,该大学进行了一套完整的校 园网宽带管理、计费方案。该方案所采用的软、 硬件是由信利自行研发的蓝信系列产品,包括: 蓝信AC(访问控制系统)、蓝信AAA(管理、 认证系统)、蓝信BL(计费系统)。该方案提 供了一个融合防火墙、接入服务器、访问控制、 认证、计费功能的强大系统,该系统针对该大学 原存在的每个问题都能提供完全的应对策略。
【案例分析】
(4)除安装以上软硬件产品外,企业充分考虑 了在安全防范中人的因素,通过提供详细的安装 和使用说明,与网站管理员共同协商制定安全制 度,实施定期的巡视服务,避免由于人员疏忽造 成安全隐患。
电子商务项目策划与管理考试重点
第1章项目与电子商务项目1、项目:是指在一定的资源(包括时间、经费、人力等)约束条件下,为实现特定目标而执行的一次性任务或努力。
2、项目的特征:整体性、独特性、一次性、目的性、任务相关性、制约性、其他特性(创新性、临时组织、风险等)3、电子商务项目:广义:指一个组织为了系统化运用电子工具,以高效率地从事经济活动,在一定时间、人员及资源的约束条件下,所开展的一种独特的时限性工作。
狭义:只用来表示一个组织为了运用基于Internet的现代工具,经营改善、管理整合及资本运作于一体的独特的时限性工作。
特征:①整体性②独特性③一次性④目的性⑤任务相关性⑥制约性⑦其他特性(创新性、临时组织、风险等)4、项目生命周期:项目是分阶段完成的一项独特性的任务,一个组织在完成一个项目时会将项目划分成一系列的项目阶段,以便更好地管理和控制项目,更好地将组织的日常运作与项目管理结合在一起。
项目的各个阶段放在一起就构成了一个项目的生命周期。
5、生命周期:概念阶段(识别需求)、规划阶段(提出解决方案)、实施阶段(执行项目)、收尾阶段(结束项目)第2章电子商务项目策划与管理1、项目策划:是以具体的项目活动为对象,为达到一定的目标而进行的策划活动,体现一定的功利性、社会性、创造性和超前性。
2、项目管理:是运用各种知识、技能、方法与工具,为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望所开展的各种管理活动。
区别与联系:项目策划可以看成是项目管理的一个重要组成部分,是位于项目生命周期前段的项目管理活动3、项目管理维度:时间维、知识维、保障维内容:四个阶段:(概念、规划、实施和收尾)、5个过程(项目启动、项目计划、项目执行、项目监测与控制和项目结束)、9个知识领域(项目集成管理、项目范围管理、项目时间/工期管理、项目成本管理、项目质量管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理)四项流程:项目浮现、项目筛选、项目孵化、项目评测六大模式:业务模式、经营、技术、资本、组织管理、信用与风险管理第5章流程管理1、企业流程管理:主要是对企业内部改革,改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等,使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理,做到机构不重叠、业务不重复,达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。
第八章 移动电子商务及应用
其次,相对于固定互联网,移动互联网灵活、便捷、高效。移动终 端体积小而易于携带,移动互联网里包含了各种适合移动应用的 各类信息。用户可以随时随地进行采购、交易、质询、决策、交 流等各类活动。移动通信技术本身具有的安全和保密性能与互联 网上的电子签名、认证等安全性协议相结合,为用户提供服务的 安全性保证。
3、移动企业电子邮件服务
7. 丰富的信息资源:,其优势在于Internet网所具有的信息存储能 力与丰富的信息资源。
8. 收入来源 :目前移动电子商务的收入来源主要分成三部分:网 上交易、付费内容、广告。与传统的电子商务不同的是,这三部 分中,份额最大的是付费内容部分,而直接网上交易和广告的比 例则相对较少。
8.1.3 移动电子商务服务
1、交易:移动电子商务具有即时性,因此非常适用于股票等交易应用。 移动设备可用于接收实时财务新闻和信息,也可确认订单并安全地 在线管理股票交易。
2、娱乐:移动电子商务将带来一系列娱乐服务。
3、购物:借助移动电子商务,用户能够通过其移动通信设备进行网上 购物。即兴购物会是一大增长点,如订购鲜花、礼物、食品或快餐 等。
再次,不受时空限制,一直是人们追求的梦想。移动互联网,目 前在最大程度上实现了社会资源更自由、更大范围的调配和更快 速、更便捷的流通,从而影响和改变着财富增长的速度和分配的 方式。
电子商务安全-第8章电子商务安全管理
电子商务安全-第8章电子商务安全管理电子商务安全第 8 章电子商务安全管理在当今数字化的商业世界中,电子商务已成为经济增长的重要引擎。
然而,随着电子商务的迅速发展,安全问题日益凸显,成为了制约其进一步发展的关键因素。
电子商务安全管理作为保障电子商务健康发展的重要环节,涵盖了一系列复杂而又关键的策略、技术和措施。
电子商务安全管理首先要明确其目标。
其核心目标在于保护电子商务交易的机密性、完整性和可用性,确保交易各方的合法权益不受侵犯。
机密性意味着只有授权的人员能够访问和获取敏感信息,如客户的个人身份信息、支付信息等。
完整性则要求交易数据在传输和存储过程中不被篡改或损坏,以保证交易的真实性和可靠性。
可用性则确保电子商务系统能够持续稳定地运行,为用户提供不间断的服务。
为了实现这些目标,我们需要对电子商务面临的安全威胁有清晰的认识。
常见的威胁包括网络攻击、恶意软件、数据泄露、身份盗窃等。
网络攻击如分布式拒绝服务(DDoS)攻击,通过大量的无效请求使服务器瘫痪,导致正常用户无法访问网站;恶意软件可能会窃取用户的登录凭证或监控用户的操作;数据泄露可能导致大量用户的个人信息被曝光,给用户带来严重的损失;身份盗窃则让不法分子冒用他人身份进行欺诈交易。
在电子商务安全管理中,风险管理是一项至关重要的任务。
这需要对潜在的安全风险进行评估,确定其发生的可能性和可能造成的影响。
通过风险评估,我们可以制定相应的风险应对策略,如风险规避、风险降低、风险转移和风险接受。
风险规避意味着完全避免涉及高风险的活动或业务;风险降低则通过采取安全措施来减少风险发生的可能性和影响;风险转移可以通过购买保险等方式将部分风险转移给第三方;而对于一些低风险且难以避免的风险,可以选择风险接受。
访问控制是电子商务安全管理的重要手段之一。
通过访问控制,我们可以限制对系统和数据的访问,只允许经过授权的用户进行操作。
这包括用户身份认证和授权管理。
用户身份认证常见的方式有密码认证、生物特征认证(如指纹识别、面部识别)等。
电子商务法与案例分析 第8章 移动电子商务法律规范
8.2移动电子商务的参与方
从移动电子商务参与方的相互关系图(见图8-2)可以看出,移动电子商务相 关方主要包括移动用户、移动终端生产商、移动通信运营商、平台服务商、服 务或内容提供商和软件生产商。
移动终端设备指能够供个人直接使用的移动通信设备,如手机、平板计算机。 移动终端设备制造商的主要职能是开发和推广移动终端设备。
引导案例——微信商城“高额返现”千余用户被骗
腾讯微信团队回应称,微信提供的是连接服务的能力,大众常见的所谓售卖行 为和交易事实上并不是在微信上完成的,而是各个应用借助微信的连接能力实 现的扩展,每个账号都是独立的个体。但腾讯反对任何违法违规行为在微信平 台出现,并通过后台风控体系持续优化,不断加强审计风控能力,也会配合相 关执法对违法违规行为进行严厉打击。自2015年12月13日至今,已经处理欺 诈封号超过10万个。鉴于近期用户反映的问题,微信将严格限制返利类商户接 入,甚至会拒绝其使用平台接口。同时,提醒用户,不要相信任何天上掉馅饼 的事情,以免上当受骗。
8.3移动电子商务经营活动的法律规范
互联网应用商店服务提供者应当对应用程序提供者进行真实性、安全性、合法 性等审核,建立信用管理制度,并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办 公室分类备案;督促应用程序提供者保护用户信息,完整提供应用程序获取和 使用用户信息的说明,并向用户呈现;督促应用程序提供者发布合法信息内容, 建立健全安全审核机制,配备与服务规模相适应的专业人员;督促应用程序提 供者发布合法应用程序,尊重和保护应用程序提供者的知识产权。
8.1移动电子商务的概念与分类
(1)方便:用户在需要时能够随时访问电子商务网站,因此能够在任何时间、 任何地点进行电子商务交易和支付。
电子商务供应链管理
(1)自上而下和自下而上相结合的原则 (2)简洁性原则 (3)集优化原则 (4)协作性原则 (5)动态性原则 (6)创新原则 (7)战略性原则 (8)坚持客户优先的原则
电子商务教研室
8.1.2 供应链的构建
2.供应链的构建过程
(1)市场调查分析 (2)分析企业现状 (3)供应链的战略设计 (4)供应链系统分析 (5)供应链设计的可行性分析 (6)供应链的详细设计 (7)供应链的配置和实施 (8)供应链性能评价及再设计
8.3 电子商务供应链管理的策略
8.3.1 准时制 8.3.2 快速响应 8.3.3 有效客户响应 8.3.4 企业资源计划 8.3.5 电子订货系统
电子商务教研室
8.3.1 准时制
电子商务教研室
1.准时制的含义
准时制(just in time,JIT)指将必要的原材料、 零部件以必要的数量在必要的时间送到特定的生产线 生产必要的产品。简而言之,就是按必要的时间、按 必要的数量来生产必要的产品。
2.供应链流程
首先,由消费者传递需求信息,经销售商、传递给核心企业, 核心企业根据需求信息采购原料,安排生产;其次,从上游传递价 值、质量、创新等信息到下游,方便了供应链上各环节选择利己的 服务和产品;最后,从下游反馈变化了的真实信息给各环节,有利 于改进服务或产品的质量及降低成本,进而增强整条供应链的市场 的竞争力。
电子商务教研室
1.企业资源计划的含义及实施原因
企业资源计划(enterprise resource planning, ERP)是一种基于企业内部供应链管理思想的系统 。
面对激烈竞争的市场局面,企业经营进入了微利 时代,在这种情况下,企业之间的竞争已经超越了产 品、价格和服务,达到知识管理层次,而实施信息化 管理是全面提升企业管理水平的最好方式。
电子商务第二版课件——第八章
普通高等教育“十一五” 普通高等教育“十一五”国家级规划教材
典型B2B B2B网站案例分析 8.3 典型B2B网站案例分析
安全的买卖和支付
诚信通
主要是通过第三方独立机构确认, 主要是通过第三方独立机构确认,使企业交易信用被长期 记载和积累,在竞争中体现优势,成为买家首选。 记载和积累,在竞争中体现优势,成为买家首选。买家汇款来自到支付宝支付宝付款 给卖家
交易开始
交易结束
支付宝工作流程
普通高等教育“十一五” 普通高等教育“十一五”国家级规划教材
典型B2C B2C网站案例分析 8.4 典型B2C网站案例分析
8.4.1 网上直销 --- DELL 8.4.2 B2C典型实例----亚马逊
普通高等教育“十一五” 普通高等教育“十一五”国家级规划教材
8.1.1 产品管理
产品管理就是对产品进行分类并以一定的方式展现在 网页上的过程。 网页上的过程。
产品类别管理
增加、修改、删除产品类别 增加、修改、 更改产品类别顺序以确定产品类别在网站页面上出现的排序
产品发布管理
增添、修改、 增添、修改、删除各栏目信息 根据产品类别、 根据产品类别、产品品牌顺序以确定产品在网站页面上出现的排 序
普通高等教育“十一五” 普通高等教育“十一五”国家级规划教材
典型B2B B2B网站案例分析 8.3 典型B2B网站案例分析
以中小企业为目标用户群
阿里巴巴瞄准了中小企业这一目标群体, 阿里巴巴瞄准了中小企业这一目标群体,抓准它们 的特点,分析它们的需求, 的特点,分析它们的需求,走了一条不同于欧美 网站的新路。 B2B 网站的新路。 通过阿里巴巴的“牵线” 通过阿里巴巴的“牵线”,使得相距千里甚至是远 隔重洋的企业互相了解、进而达成交易。 隔重洋的企业互相了解、进而达成交易。也正是这 些为数众多的中小企业,支持着阿里巴巴熬过因特 些为数众多的中小企业, 网寒冬,直到获得大幅赢利。 网寒冬,直到获得大幅赢利。
电子商务习题及详解第8章
习题一、单项选择题1.网上商店建立的准备工作第一步是( A )。
A.编写网站设计的计划书B.网站交互设计C.检查网页的链接D.正式发布网站2.网上商店建设前准备( D )。
A.选好项目,联系货源B.找人建站或加盟提供网站的公司C.注册域名,网站备案、上架商品,录入资料、完善网站内容,如联系信息,收款账户,在线支付方式等D.以上都是3.网站编辑负责网站频道信息内容的搜集、把关、规范、整合和( A ),并更新上线。
A.编辑B.查询C.搜索D.研究4.在客户生命周期的各个阶段中,( D )是客户对企业做出最大贡献的时期。
A.客户潜在期B.客户开发期C.客户成长期D.客户成熟期5.网上商店生成系统的常见功能准确的选择是( D )。
A.内置支付网关B.购物车功能C.多种支付选择D.以上都是6.网上商店生成系统的常见功能准确的选择是( D )。
A.在线订单生成B.商店静态优化C.多种促销功能D.以上都是7.网络和信息安全主要强调除网络自身安全及服务提供安全外,还包括网络上的信息机密性、( A )、可用性,以及相关内容安全的有害信息控制。
A.完整性B.重要性C.先进性D.恢复性8.( A )是统计整理的一种重要形式,通过对零乱、分散的原始数据资料进行有次序的整理,形成一系列反映总体各组之间个体分布状况的数列。
A.频数分布B.累计频数C.累计频率D.统计数据分组9.网站信息安全的内容之一就是( A )。
A.防止网站信息被篡改B.网站色彩鲜明C.网站内容完整D.网站调用快速10.( C )所面对的主要问题包括发现所隐藏的信息的真实内容、阻断所指定的信息,挖掘所关心的信息。
A.数据安全B.交易安全C.内容安全D.下载安全二、判断题(真为T;假为F)1.电子商务网站的功能,包括商品发布功能、商品选购功能、具有个性化的采购订单模板,顾客进行购物组合比较、“购物车”内置的价格计算模型可以根据商家的价格体系灵活定制在线交易功能、商品交接、资金结算功能。
第8章 电子商务法律法规
三、电子商务带来的新问题
电子合同问题 网上电子支付问题 网上个人隐私保护问题 网上税收问题 网上不正当竞争和网上无形资产保护问 题 …….
5
四、电子商务知识产权和隐私保护
(一)电子商务知识产权保护的内容
1. 版权:也称作者权,我国称为著作权
• 计算机软件:操作系统、应用程序 • 多媒体:电影、电视剧、音乐等
第八章
电子商务法律法规
1
一、电子商务的发展对法律法规的新要求 电子商务通常是买卖双方在虚拟市场上 通过订立电子合同来达成的,在电子商务的 具体交易中,完成交易的各方都是通过 无纸 化的电子票据来进行支付和结算,其所有的 信息都是通过网络进行传输的,在这样的开 放环境里,如不及时制订有关的法律法规, 电子商务的交易安全就无法得到保障。
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电子法律法规还很不完善
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
13
2004年,中国电子商务协会政策法律委员会 《在线交易平台服务自律规范》 2005年4月1日起,《电子签名法》开始实施, 首次赋予电子签名与文本签名具有同等法律效 力。 这部法律的实施,电子签名将获得与手写 签名和盖章同等的法律效力,同时承认电子文 件与书面文件具有同等效力。 但是对于电子合同出现争议后,以什么作 为证据、怎样取证,目前还没有规定。
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我国现有的与电子商务有关的法律法规
《合同法》中增加“数据电文”条款 2000年9月,《互联网信息服务管理办法》行政法规 2000年3月,证监会颁布《网上证券委托暂行管理办法》 2000年6月,教育部《教育网站和网校暂行管理办法》 2000年9月,国家工商局 《经营性网站备案登记管理暂行办法》、《网站名称注册管理 暂行办法》 以上都是与电子商务有关的规章
电子商务与客户服务管理制度
电子商务与客户服务管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范企业的电子商务和客户服务管理行为,提升客户满意度,促进企业的健康发展,订立本制度。
2.本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规,并结合本企业实际情况进行订立和增补。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部涉及电子商务和客户服务管理的部门、岗位和员工。
第二章电子商务管理第三条电子商务平台建设1.企业应建设稳定可靠的电子商务平台,供应安全便捷的购物环境。
2.电子商务平台应支持在线支出、订单管理、发货追踪、售后服务等功能,确保客户的购物体验。
第四条商品信息发布1.企业应准确、全面地发布商品信息,包含商品名称、规格、价格、产地、图片等。
2.商品信息发布应遵守相关法律法规,不得虚假宣传、误导消费者。
第五条订单管理1.企业应及时处理客户提交的订单,确保订单的准确性和安全性。
2.对于无法及时供货的情况,企业应及时与客户沟通,予以合理解释和布置。
第六条发货和物流管理1.企业应准确记录订单的发货信息,并及时通知客户发货情况。
2.企业应选择可靠的物流合作伙伴,并监督其物流服务质量,确保货物安全、按时送达。
第七条售后服务1.企业应建立健全的售后服务制度,为客户供应及时、详细的售后服务。
2.对于客户提出的退款、换货等要求,企业应及时受理并予以合理回应和处理。
第三章客户服务管理第八条客户需求分析1.企业应乐观了解客户需求,通过市场调研、客户反馈等方式进行客户需求分析。
2.客户需求分析结果应及时反馈给相关部门,用于产品开发、服务改进等。
第九条客户信息管理1.企业应建立完善的客户信息管理系统,确保客户信息的安全和保密。
2.客户信息管理应遵守相关法律法规,不得泄露客户个人信息。
第十条客户投诉处理1.企业应建立健全的客户投诉处理流程,确保客户投诉得到及时、公正的处理。
2.对于客户投诉,企业应及时召开投诉处理睬议,分析问题原因并订立整改措施。
第8章电子商务法律习题答案
第8章电子商务法律习题答案《电子商务》习题集第8章电子商务法律一.单项选择题1、哪项不是电子商务法的特点?(A)A. 封闭性B. 程式性C. 技术性D. 复合性2、哪项不是电子商务法的主要任务? (D)A. 为电子商务发展创造良好的法律环境B. 保障电子商务交易安全C. 鼓励利用现代信息技术促进交易活动D. 打击犯罪保护人民3、“电子错误指如(商家)没有提供检测并纠正或避免错误的合理方法,消费者在使用一个信息处理系统时产生的电子信息中的错误。
”是哪部法律中的定义?(A)A. 美国《统一计算机信息交易法》B. 《中华人民共和国电子签名法》C. 《中国互联网域名注册暂行管理办法》D. 联合国《电子商务示范法》4、合同中“书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。
”是由哪部法律规定的?(A)A. 《合同法》B. 《民法通则》C. 《电子签名法》D. 《拍卖法》5、哪年修订的《中华人民共和国著作权法》将信息网络传播权规定为著作权人的权利——信息网络传播权?(B)A. 1999年10月B. 2001年10月C. 1997年1月D. 2001年1月6、要约的撤回发生在? (A)A. 要约生效之前B. 要约生效之后对方承诺之前C. 对方承诺之后 C. 都可以7、电子合同不具备以下哪项优点?(D)A. 提高业务效率B. 减少成本C. 节省办公用纸D. 不易被篡8、下列哪项权利不属于隐私权?(D)A. 个人生活宁静权B. 私人信息保密权C. 个人通讯秘密权D. 继承权9、将“真实而实质的联系”理论适用于网络侵权案件的司法管辖中的国家是? (A)A. 加拿大B. 美国C. 英国D. 德国二.多选题1、电子签名同时符合下列哪几项条件的,视为可靠的电子签名?(ABCD)A. 电子签名制作数据用于电子签名时,属于电子签名人专有B. 签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制C. 签署后对电子签名的任何改动能够被发现D. 签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现2、美国对数据库特殊权利的限制主要表现为哪几个方面?(ABCD)A. 为说明、解释、举例、评论、批评、教学、研究或分析的目的,传播或摘录数据库的合理行为B. 为了教育、科学或研究等非商业性目的,传播和摘录数据库内容的行为C. 传播或摘录数据库中的单个信息或数据库内容的非实质性部分的行为,但恶意的重复或系统性的行为不在此限D. 仅仅为了验证信息的准确性而传播和摘录的行为3、在网络空间中,侵害个人隐私的行为包括哪几种类型?(ABC)A. 非法收集、利用个人数据B. 非法干涉、监视私人活动C. 非法侵入、窥探个人领域D. 上述皆不正确4、通常认为网络隐私权大致哪几方面内容? (ABCD)A. 知情权B. 选择权C. 合理的访问权限D. 足够的安全性5、虚拟财产具有哪几个特点?(ABCD)A. 虚拟性B. 价值性C. 合法性D. 期限性6、知识产权可分为以下哪几类? (ABC)A. 著作权B. 专利权C. 商标权D. 私有权三.判断题1、域名指网络设备和主机在互联网中的字符型地址标识。
中华人民共和国电子商务法(5 全文完)新华社
中华人民共和国电子商务法(5 全文完)新华社模板一:正文:第一章总则第一条为了规范电子商务活动,促进电子商务的健康发展,保护消费者和经营者的合法权益,维护社会经济秩序,根据宪法,制定本法。
第二条本法适用于中华人民共和国境内从事电子商务活动的行为主体的活动。
第三条电子商务是利用互联网、移动通信网络等信息网络,以电子方式开展的商务活动。
第二章电子商务经营者的义务第四条电子商务经营者应当遵守法律、行政法规的规定,维护国家利益,保护公众利益,尊重消费者自主选择的权利。
第五条电子商务经营者应当按照国家有关标准,提供真实、准确、完整的商品信息,明示商品的名称、规格、产地、性能、使用方法、价格等内容。
第三章消费者的权益保护第六条消费者在电子商务中享有公平交易的权利,有权获得真实、准确、完整的商品信息。
第七条电子商务经营者应当按照有关规定,保证商品的质量和安全,提供售后服务并承担相应责任。
第四章电子商务活动的监督管理第八条国家加强对电子商务活动的监督管理,维护电子商务市场的正常秩序。
第九条国家对电子商务活动中的侵权行为,采取必要的措施进行惩处,并保护消费者的合法权益。
第五章法律责任第十条电子商务经营者违反法律、行政法规的规定,损害消费者合法权益的,应当依法承担赔偿责任。
第十一条国家对违反本法规定的行为,依法进行处罚,追究刑事责任。
第六章附则第十二条本法自2021年1月1日起施行。
第十三条本法解释权归最高人民法院、最高人民检察院、公安部、工业和信息化部和市场监管总局。
第十四条本法所称的电子商务经营者是指在中华人民共和国境内依法注册成立的,以经营者身份从事电子商务活动的自然人、法人和其他组织。
附件:无法律名词及注释:1.电子商务:利用互联网、移动通信网络等信息网络,以电子方式开展的商务活动。
2.消费者:指在电子商务中购买商品或者接受服务的个人、法人或者其他组织。
3.电子商务经营者:指在中华人民共和国境内依法注册成立的,以经营者身份从事电子商务活动的自然人、法人和其他组织。
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三、改进电子商务服务的 措施
• 1、加强员工培训,重视向员工授权 • 高素质的员工必须依靠系统、全面的培 训; • 正确的授权是在坚持“最大限度地让客 户满意”的原则下,规定员工具体的工 作权限和相应的责任,保证权力的正确 运用。
三、改进电子商务服务的 措施
• • • • • 2、想方设法留住老客户 (1)不断提高产品和服务的质量; (2)提供优惠价格; (3)适当的感情投资; (4)提供人性化的服务。
六 案例:美国航空公司电 子化服务案例
• 3、电子化服务内容 • 第一步,美国航空公司推出了一项新的服务—
—每周三定期给愿意接收的会员订户发送电子 邮件,提供“本周特惠”促销活动服务。 • 第二步,美国航空公司又发布了新网站,新网 站改善了浏览界面,功能变得更加强大。 • 第三步,美国航空公司推出了电子机票的服务, 真正实现了无纸化操作
• 4、营建客户服务文化 • (6)不要过分去关注竞争; • (7)要与顾客分享成本降低、速度提高带 来的好处,要与客户“双赢”; • (8)企业成功的关键并不是销售商品,而 是通过出色的服务赢得客户的信赖,建立 起牢固的感情。
四、电子化服务
• • • • 1、电子化服务的优势 (1)方便客户享受服务; (2)降低服务成本; (3)提高客户服务水平。
• 2、适应电子商务发展的服务要求 • (1)在客户需要的时候,满足客户 的需要 ; • (2)使响应内容和响应机制更容易 发现和方便使用 ; • (3)遵从“80/20”规则 ;
二、电子商务与服务的关系
• • • • • 2、适应电子商务发展的服务要求 (4)主动出击,快速响应; (5)诚恳的态度,贴心的服务; (6)独特的网站设计 ; (7)一流的客户服务提供者 。
二、电子商务与服务的关系
• 1、服务是电子商务的基石 • (1)电子商务的机遇需要靠优质的服务去 把握 ; • (2)客户的选择标准将会集中于服务; • (3)电子化交易呼唤人性化服务; • (4)服务是维护客户忠诚度的基本条件; • (5)服务是增强员工凝聚力的重要因素。
二、电子商务与服务的关系
六 案例:子化服务是电子商务成功的关键 环节。 • 启示之二:在电子化服务中,要充分发挥网络 的作用。 • 启示之三:通过网络提供个性化服务尤其重要。
第八章 END
六 案例:美国航空公司电 子化服务案例
• 2、案例背景 John Samuel设想可以吸引这些订票者通过网 络来查询航班、票价以及进行行程规划的话, 将可以为公司省下一大笔费用;而如果公司拿 出一小部分资金用于网络系统的建设,让乘客 得以在网上预订行程,那么实际的回收将会远 远超过开支。他还进一步想到,如果可与经常 搭机的老主顾建立更加紧密的关系,在航空业 越来越激烈的竞争中,公司才可以站稳自己的 脚跟。
五、电子商务发展中的服务 创新
• 3、服务特色化创新 • 判断一项特色化的服务是否可行可参照 三个标准:是否有利于维护客户的利益; 是否有利于企业的发展;是否有利于员 工服务水平的提高。 • 如果符合其中一条及以上,在条件允许 的情况下,就要大胆地尝试。
六 案例:美国航空公司电 子化服务案例
• 1、 公司概况
三、改进电子商务服务的 措施
• • • • • • 4、营建客户服务文化 (1)满意的客户是企业生命力的源泉; (2)满意的利润来自于满意的客户; (3)要真心诚意成为客户的朋友; (4)员工是公司的内部客户; (5)要培养员工的团队精神,提倡相互 信任、相互合作、互帮互助互学 ;
三、改进电子商务服务的 措施
四、电子化服务
• 2、电子化服务的实现方式 • (1)自建方式; • 适用于知名度较高,资金实力雄厚、 现实客户数量较多的企业 • (2)外包方式。 • 适用于大量的中小企业
四、电子化服务
• 3、电子化服务策略 • (1)提高网站的有效性; • (2)为访问者提供及时、个性化的信 息服务; • (3)运用“80/20”法则; • (4)及时跟踪; • (5)合理使用自动化技术。
一、对服务的理解
• • • • • • 1、服务的含义 服务的内涵: (1)服务是一种满足感; (2)服务是一系列行为的集合; (3)服务是一种尊重; (4)服务是一种沟通。
一、对服务的理解
• • • • • • 2、服务的特点 (1)无形性; (2)不可分性; (3)不可储存性; (4)易变性; (5)易替代性。
三、改进电子商务服务的 措施
• 3、正确对待客户的投诉 • 应注意的问题 • (1)应把客户的投诉看作争取留住更多 客户的机会; • (2)虚心倾听客户的抱怨,发现问题的 症结所在,及时给出满意的处理办法; • (3)真诚地向客户道歉,请求客户的谅 解 ;
三、改进电子商务服务的 措施
• 3、正确对待客户的投诉 • 应注意的问题 • (4)牢记“客户不一定是正确的,但你 最好当他们是正确的”; • (5)不要随意责怪员工。
• 美国航空公司(American Airlines)是全球 最大的航空公司,简称美航,运营飞往全世界 近200个城市的定期航班,它由AMR集团100% 控股,在阿根廷航空公司持股10%、在加拿大 航空公司持股33%,子公司是美利坚鹰航空公 司,联盟公司遍及世界,我国的中国东方航空 公司是其在中国的联盟公司。 • 美国航空公司是由一个大约82家小航空公司组 合通过一系列整合和改革发展而来的: 最初, 许多飞机都可以自由使用“American Airways” 这个名字作为共有品牌。
五、电子商务发展中的服务 创新
• • • • • 1、服务观念创新 牢固树立“客户至上”的思想 牢固树立“用心服务”的思想 牢固树立“全员服务”的思想 牢固树立“服务就是效益”的观念
五、电子商务发展中的服务 创新
• • • • 2、服务机制创新 服务运作机制创新 服务监督机制创新 服务激励机制创新
第8章 电子商务服务管理
• • • • • ★ ★ ★ ★ ★ 一、对服务的理解 二、电子商务与服务的关系 三、改进电子商务服务的措施 四、电子化服务 五、电子商务发展中的服务创新
一、对服务的理解
• 1、服务的含义 • 服务是企业为了使客户感到满意,并为 了与其保持长期友好的互惠合作关系而 建立客户忠诚的一系列活动。