护士主动服务意识培训ppt课件
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护理人员服务意识及行为规范ppt课件
常见护理失误案例
• 事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定 ，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。 医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多， 因其并未直接进入人体．所以并不会直接给患者带 来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触 ，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所 以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任 更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩 负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱， 医嘱错我也错的事情时有发生。
对疑问医嘱，应进行核查。发现医嘱有错误时，有 权拒绝执行。如果明确申辨后，医生仍执意强制要求其 执行，应报告护士长或上级主管部门。反之，若明知该 医嘱可能造成对患者的伤害，却不提出质疑，听之任之， 倘若酿成严重后果，护士将与医生共同承担由此所引起 的法律责任。
护理安全与法律
护理案肠梗阻，因不能进食而
插了鼻饲管并行输液支持治疗；医师查房后口
头医嘱：“有尿后给１0％氯化钾１０ｍｌ推 入管内。”过待失患性护儿理有缺尿陷，后护，士护应负士主执要行责任医嘱时未
医生非抢救、手术，不应下达口头医嘱
再追问，即将１执行0％医嘱氯前化复钾述经１医０生ｍ认可ｌ直接推入 静脉输液壶内，致使患儿心跳骤停，抢救无效
效果体现短 暂
服务不可存储
患者对服务质量的感知是什么？
• 有形性--用眼睛能够看到的，如环境、服装、 硬件设施。
• 可靠性--是指服务机构在服务过程中能履行自 己明示或暗示的一切承诺。
• 反应性--是指服务机构能迅速应对患者提出的 要求、询问。
• 及时性—及时、灵活地处理患者的问题。 • 保证性--是指服务机构具有能胜任提供服务的
紫呼吸、心跳已停止，经值班医师检查确认其已死亡。
专题课件医院医疗医护培训服务意识培训PPT模板
PPT的内容输入完成之后，在“动画”菜 单栏中 ，可以 根据需 要对不 同的内 容设置 动画效 果FHX +LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在“动画”菜 单栏中 ，可以 根据需 要对不 同的内 容设置 动画效 果FHX +LHJ。
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02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
04PPT的内容输入完成之后，在“动画”菜单栏中，可以根据需要对不同的内容设置动画效果FHX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在“动画”菜 单栏中 ，可以 根据需 要对不 同的内 容设置 动画效 果FHX +LHJ。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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医院医疗医护培训服务意识培训培训讲座课件PPT模板
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT动态课件
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
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散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
医院医疗医护培训服务意识培训专题讲授PPT课件
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
01 什么是服务？ What is a service?
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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01 什么是服务？ What is a service?
护理服务意识与服务礼仪要点PPT课件
打造护理魅力
护理礼仪
护理是艺术！
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴
礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
为什么要学习护理礼仪？
1）、有助于护士个人形象的塑造
能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。
2）、有助于职业形象的塑造
有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。
3）、有助于密切护患关系
给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。
4）、有助于医护关系的融洽
拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。
胸卡是向人表明自己身份的 标志，便于接受监督，要求 正面向外，别在胸前，胸卡 表面要保持干净，避免药液 水迹沾染。胸卡上不可吊坠 或粘贴它物。
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
为什么要学习护理礼仪？
护士礼仪修养不足会出现： 1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、 医护人员在大厅里闲聊； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠； 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时
燕尾帽的佩戴
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
圆帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT解析课件
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方秋地天送，上漫淳步朴花的园花。香万。树小枯竭动，物唯们独无菊暇花顾一及枝这独这秀菊，花我的们幽在香花，园而中忙尽着情去漫采步集，过菊冬花的慷食慨物大，方为地度送过上难淳熬朴的的冬花天香而。忙小碌动着物。们小无松暇鼠顾将及食这物这藏菊在花树的洞幽中香，，熊而将忙自着己去缩采成集一过团冬，的熟食睡物起，来为，度青过蛙难也熬躲的在冬了天自而己忙的碌洞着中。，小不松再鼠出将来食演物唱藏自在己树那洞洪中亮，的熊歌将声自。己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方秋地天送，上漫淳步朴花的园花。香万。树小枯竭动，物唯们独无菊暇花顾一及枝这独这秀菊，花我的们幽在香花，园而中忙尽着情去漫采步集，过菊冬花的慷食慨物大，方为地度送过上难淳熬朴的的冬花天香而。忙小碌动着物。们小无松暇鼠顾将及食这物这藏菊在花树的洞幽中香，，熊而将忙自着己去缩采成集一过团冬，的熟食睡物起，来为，度青过蛙难也熬躲的在冬了天自而己忙的碌洞着中。，小不松再鼠出将来食演物唱藏自在己树那洞洪中亮，的熊歌将声自。己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
护士服务意识培养PPT课件
《护士服务意识培养ppt课 件》
2023-10-28
contents
目录
• 护士服务意识概述 • 护士服务态度 • 护士沟通技巧 • 护士职业素养 • 护士服务流程优化 • 护士服务意识培养的实践与效果
01
护士服务意识概述
服务意识的定义
服务意识是一种自觉意识，指在服务过程中对服务对象的需 求和感受的敏感性，以及主动提供优质服务的愿望和意识。
保密性
护士应保守患者秘密，保 护患者隐私，不泄露患者 个人信息。
提高专业知识和技能
专业知识
护士应具备扎实的医学知识， 熟悉药物、治疗和护理等方面 的知识，以便更好地为患者服
务。
技能提升
护士应不断提高自己的护理技能 ，包括穿刺、心肺复苏等，以确 保在紧急情况下能够迅速采取正 确的措施。
持续教育
护士应积极参加继续教育课程，了 解最新的护理技术和理论，不断提 高自己的专业水平。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、情绪管 理、职业素养等多个方面，注重理 论与实践相结合。
培训形式
采用多种形式，如讲座、案例分析 、角色扮演、互动讨论等，以激发 护士的学习兴趣和参与度。
提供实践机会和反馈，不断完善和提高
总结词
实践导向、持续改进
详细描述
为护士提供实践机会，将所学知识应用到 实际工作中，并及时反馈实践效果，针对 存在的问题和不足进行持续改进。
学习专业知识
培养职业道德
护士应具备扎实的专业知识和技能，能够根 据患者需求提供高质量的护理服务。
职业道德是培养服务意识的重要内容，护士 应具备良好的职业道德，关注患者的权益和 感受，提供人性化的护理服务。
02
护士服务态度
热情、主动、耐心、细心
2023-10-28
contents
目录
• 护士服务意识概述 • 护士服务态度 • 护士沟通技巧 • 护士职业素养 • 护士服务流程优化 • 护士服务意识培养的实践与效果
01
护士服务意识概述
服务意识的定义
服务意识是一种自觉意识，指在服务过程中对服务对象的需 求和感受的敏感性，以及主动提供优质服务的愿望和意识。
保密性
护士应保守患者秘密，保 护患者隐私，不泄露患者 个人信息。
提高专业知识和技能
专业知识
护士应具备扎实的医学知识， 熟悉药物、治疗和护理等方面 的知识，以便更好地为患者服
务。
技能提升
护士应不断提高自己的护理技能 ，包括穿刺、心肺复苏等，以确 保在紧急情况下能够迅速采取正 确的措施。
持续教育
护士应积极参加继续教育课程，了 解最新的护理技术和理论，不断提 高自己的专业水平。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、情绪管 理、职业素养等多个方面，注重理 论与实践相结合。
培训形式
采用多种形式，如讲座、案例分析 、角色扮演、互动讨论等，以激发 护士的学习兴趣和参与度。
提供实践机会和反馈，不断完善和提高
总结词
实践导向、持续改进
详细描述
为护士提供实践机会，将所学知识应用到 实际工作中，并及时反馈实践效果，针对 存在的问题和不足进行持续改进。
学习专业知识
培养职业道德
护士应具备扎实的专业知识和技能，能够根 据患者需求提供高质量的护理服务。
职业道德是培养服务意识的重要内容，护士 应具备良好的职业道德，关注患者的权益和 感受，提供人性化的护理服务。
02
护士服务态度
热情、主动、耐心、细心
医院医疗医护培训服务意识培训PPT教学讲授课件
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
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瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜瞧六！色那的边衣有服一，栋也双有层校房园屋的建花筑草--植--物-大绿家意的盎教然学，大点楼缀。着它大像厦一，位那高情雅景的别美说丽多姑漂娘亮衣了着！五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜瞧六！色那的边衣有服一，栋也双有层校房园屋的建花筑草--植--物-大绿家意的盎教然学，大点楼缀。着它大像厦一，位那高情雅景的别美说丽多姑漂娘亮衣了着！五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示资料课件
s a service? 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一世下界那很路大上，的我风的景心，也用很脚大很步大丈。量我人想生出的去宽走度走。，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一世下界那很路大上，的我风的景心，也用很脚大很步大丈。量我人想生出的去宽走度走。，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。 世界很大，我的心也很大很大。我想 出去走 走，去 最远的 地方， 去最近 的地方 ，去领 略一下 那路上 的风景 ，用脚 步丈量 人生的 宽度。
医护服务意识与服务礼仪专题培训(ppt 52页)
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
换位思考
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
换位思考
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
医院服务意识与服务礼仪ppt课件
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈-----是的（YES）…… • 建设性反馈-----但是（BUT)……
投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..
认同 赞美 说明 反问
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪 表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队 文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
25
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈-----是的（YES）…… • 建设性反馈-----但是（BUT)……
投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..
认同 赞美 说明 反问
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪 表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队 文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
25
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
医院医疗医护培训服务意识培训专题教学课件PPT
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但患却难可见以真考情验是人我间们真流情传，已久让的我一们句在俗逆语境，中虽感然受处幸在福困气境息中。，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
What is
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。 患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处 境和困难，给予客户个性化的关注。
（二）服务的特征
1、服务是一个过程，而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务疗服务包括“三项处理”
—人体处理,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。
—物的处理,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。
的良好的服务意识的培养是从工 作中的一点一滴开始的---我们 所需要做的，仅仅是比顾客的期 望多出一点点。
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
1、思想认识方面
将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
行为方面
热情、细致、周到
1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.要了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告 诉10-20个人；
一个不满的顾客将会使医院失去一批 潜在的患者。
一个满意的顾客
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人;
100个满意的顾客会带来25个新顾客;
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格 服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好
护士主动服务意识培训
四平华正眼科医院 李 威
目录
•一 什么是服务 •二 什么是服务意识 •三 为什么要提高服务意识 •四 如何提高服务意识 •五 注重细节护理提供感动服务
服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品
（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
以晚期肿瘤患者为例：
（1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一 站。 （3）效益性需求:费用适宜
6、服务有三种境界
用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务
岗位不同，服务对象不同， 服务要求不一样，所以想要知 道自己如何更好的服务，需要 了解自己的位置。
有六种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
看一下比例，就知道医院的竞争力。
一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道
和尊重。
4.不断学习，丰富自己各方面的知识 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/9
金牌服务如何做到？
一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
二、我是最专业的……
三、我为客户提供贴心的服务
四、我是最勤快的……
服务是什么……
客户对服务质量的感知是什么？ :
有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗
示的一切承诺。
反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。
保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。
五、我是最认真的……
六、我的微笑是最美的……
七、我们的动作是最标准的……
八、我的心跟我一起工作
结束语。。。
我们无法改变天气，但我们可以改变 自己的心情；
我们无法改变容貌，但我们可以改变 自己的表情；
我们无法改变这个世界，但是我们可 以改变 自己！
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/9
—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号……
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心……
（2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩 纷呈的话剧。无论哪个环节出 了问题，都将损害医院的整体 形象。
5、服务需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求.
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理
以产妇为例：
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们 自己都是至关重要的。
（一）患者的就医模式发生 变化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）
（二）服务行业关系链
优质的服务
优秀的服务人员
客
满意的顾
企业的利益
一个不满意的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满 但没有投诉的顾客；
全面地认识服务对象
1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度 给予服务的人。
2、为我发工资的人——我们其实在为客户打工；
3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样 有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们 给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且 通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
二、什么是服务意识
服务意识： 自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识；
服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练形成的。
（二）服务的特征
1、服务是一个过程，而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务疗服务包括“三项处理”
—人体处理,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。
—物的处理,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。
的良好的服务意识的培养是从工 作中的一点一滴开始的---我们 所需要做的，仅仅是比顾客的期 望多出一点点。
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
1、思想认识方面
将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
行为方面
热情、细致、周到
1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.要了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告 诉10-20个人；
一个不满的顾客将会使医院失去一批 潜在的患者。
一个满意的顾客
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人;
100个满意的顾客会带来25个新顾客;
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格 服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好
护士主动服务意识培训
四平华正眼科医院 李 威
目录
•一 什么是服务 •二 什么是服务意识 •三 为什么要提高服务意识 •四 如何提高服务意识 •五 注重细节护理提供感动服务
服务就是在业务范围内，发现 顾客的需求并尽可能满足顾客 需求，帮助顾客为其提供方便 的过程。 服务是一种精神商品
（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
以晚期肿瘤患者为例：
（1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一 站。 （3）效益性需求:费用适宜
6、服务有三种境界
用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务
岗位不同，服务对象不同， 服务要求不一样，所以想要知 道自己如何更好的服务，需要 了解自己的位置。
有六种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
看一下比例，就知道医院的竞争力。
一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道
和尊重。
4.不断学习，丰富自己各方面的知识 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
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2019/5/9
金牌服务如何做到？
一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司
二、我是最专业的……
三、我为客户提供贴心的服务
四、我是最勤快的……
服务是什么……
客户对服务质量的感知是什么？ :
有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗
示的一切承诺。
反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问 及时性、灵活地处理顾客的问题。
保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。
五、我是最认真的……
六、我的微笑是最美的……
七、我们的动作是最标准的……
八、我的心跟我一起工作
结束语。。。
我们无法改变天气，但我们可以改变 自己的心情；
我们无法改变容貌，但我们可以改变 自己的表情；
我们无法改变这个世界，但是我们可 以改变 自己！
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—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号……
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心……
（2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩 纷呈的话剧。无论哪个环节出 了问题，都将损害医院的整体 形象。
5、服务需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求.
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理
以产妇为例：
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们 自己都是至关重要的。
（一）患者的就医模式发生 变化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）
（二）服务行业关系链
优质的服务
优秀的服务人员
客
满意的顾
企业的利益
一个不满意的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满 但没有投诉的顾客；
全面地认识服务对象
1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度 给予服务的人。
2、为我发工资的人——我们其实在为客户打工；
3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样 有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们 给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且 通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
二、什么是服务意识
服务意识： 自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识；
服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练形成的。