处理业主投诉的一般流程标准范本

编号：QC/RE-KA5658

处理业主投诉的一般流程标准范

本

In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.

（管理规范示范文本）

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处理业主投诉的一般流程标准范本

使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。

处理业主投诉的一般流程

业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。

1、接待

接待人员要努力做好以下几点：

(1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象;

(2)细心聆听，适当记录;

(3)缓和气氛，不激化矛盾;

(4)注意场合，隔离人群;

(5)询问重点，简洁明了;

(6)切勿妄下断言，注意力要集中，适

时地与业主进行交流，不应只埋头记录;

(7)逐渐引导，勿直斥他人;

(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);

(9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;

(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);

(11)记录投诉尽快报告(避免延误);

(12)事后检讨，以作改善。

2、处理

对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后

要落实解决部门，并按照时效特征分为：

(1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。

(2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。

3、监督

接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。

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