(加强员工素质提升营销工作能力)

二○○七年第四期地州青年干部培训班

毕业论文

论文题目：加强员工素质提升营销工作能力

姓名：王虎

单位：阿勒泰电力有限责任公司吉木乃供电公司

二○○七年九月二十日

加强员工素质提升营销工作能力

王虎

阿勒泰电力有限责任公司吉木乃供电公司

摘要:作为供电企业，如何开展好电力营销工作，提升供电企业公共形象和供电企业的经营效益。是供电企业面临的主要问题之一，尤其是基层供电员工对电力营销工作认识不到位，营销工作能力较弱这一现实状况，本文从营销人员的服务理念、工作态度、专业技能、管理能力这几方面，阐述了提高员工综合素质对营销工作的积极影响，强调了提高员工综合素质对营销工作的必要性和现实性。

关键词: 电力营销人员综合素质工作能力

＂经济要发展,电力须先行＂,电力作为清洁高效能源对经济发展和人民生活的提高是至关重要的，而作为电力经营的供电企业既有承担的社会责任，又有一般企业的经营获利的目的。因此电力营销工作好坏与否，将直接影响到供电企业公共形象和供电企业的经营效益。我认为,作为供电企业要想开展好电力营销工作，创建“一强三优”的必要前提,关键在于加强基层电力营销人员综合素质。

一、加强电力营销人员综合素质的必要性、重要性。

由于行业的垄断经营和历史的原因，使得电力企业营销队伍整体素质不高，尤其是县级供电企业基层一线的营销人员，普遍具有文化素质偏低、操作技能较差、市场观念和服务意识淡薄，习惯于简单固定的程序作业方式。在计划经济条件下形成的“用户求我”的思想还没有彻底完全的转变过来，又缺乏相应的市场营销知识，再加上营销活动中没有夯实必要的技能基础，从而导致目前的营销队伍不能适应电力营销业务工作的需要。如何让优质服务成为电力营销的常态机制，变成每个员工的自觉行动，关键在于基层电力营销队伍整体素质的提高，要实现这一目标，就必须重视和加强基层电力营销人员的素质培训。

二、以“优质服务,永无止境”的服务理念，教育、培训电力营销人员

(一)营销活动的核心因素是人，其他经营要素的运动，都是通过人的活动去推动的。因此，必须重视电力营销环节的人员素质教育与培养。加强对电力营销人员素质培训，通过深入开展“优质服务是供电企业生命线”活动，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，在对电力营销人员素质培训时，要注重抓好营销人员的创新培训，要积极培育他们的市场竞争意识和市场营销意识，全面提高他们的职业道德、操作技能、专业知识和服务意识。要树立一种对用户“服务无止境”的思想观念。

(二) 要让每个员工都明白：企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。因此，客户的满意与否就成为市场检验企业工作和服务的唯一标准。只有诚信服务才能赢得客户；只

有诚信服务才能赢得市场。要积极转变营销人员的思想观念，变管理为服务，向服务要效益。真正确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的经营理念。

(三)在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，要注重服务时效，不断增加服务项目，拓展服务领域，提高服务水平。要通过落实规章制度来将诚信服务纳入常态运行机制，把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务手段与客户建立共同发展的新型供用电关系。

三、对电力营销人员工作态度教育不容忽视

(一)由于电力行业的特殊地位和垄断经营，在计划经济条件下长期形成的“皇帝女儿不愁嫁”的优越感，使电力企业淡化了市场意识，大部分的员工并没有完全从计划经济条件下所形成的相对封闭的行业圈里走出来。靠优质服务去开拓占领市场的观念也未真正的树立起来，个别员工以特殊行业自足，在行业特权上作文章，缺乏市场经济的服务大局意识。在客户看来，电力营销人员是整个电力服务的一部分，而且是体现整个电力系统“窗口”的重要部分。电力客户并不怎么看重电力企业的生产过程，他们所见到的、所感受到的、最真切的部分是电力使用及其电力营销人员的服务过程。

(二)电力营销工作是与客户面对面进行接触的工作，这就使得电力营销人员担任着服务表现与电力销售的双重任务。因此电力营销管理者必须重视对这些人员业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升营销职工队伍素质和优质服务水平。，更不可忽视对他们的态度教育。同时，电力营销人员也要从根本上认识这一问题的重要性，其自身素质的高低不仅是个人的行为，更代表企业的外在形象。试想一个人如果不在思想上解决问题，你让他改变是很难的，也是难以持久的。这一切，实际是就是一个态度的问题，是一个你如何来看待工作和生活中发生的一切事情的问题。我们无法想像一个没有树立起正确态度的人能对企业负责，能对他的客户负责，能把全部身心投入到工作中去，能在关键时刻挺身而出……。

四、电力营销人员要牢固树立五种思想意识

(一)树立持续创新的发展意识，用先进的服务管理理念，指导电力营销事业的开展。市场经济的发展，带来的是企业服务竞争的升级，电力营销人员作为电力企业的“窗口”服务人员，迫切需要具有持续创新的发展意识，迫切需要用企业迅速更新的先进服务理念，来改变电力营销人员的服务意识。只有在先进的服务理念支配下，才能把服务问题提高到战略高度来认识，才能在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，形成良好的服务导向。因此，在根植服务理念的同时，要注意引导员工弄清三种关系：树立持续创新的发展意识与创建企业双文明建设的关系；树立持续创新的发展意识与拓展电力市场和企业可持

续发展的关系；树立持续创新的发展意识与客户建立新型的社会关系以及与社会环境协调发展的亲和关系。

(二)是要树立优质服务的责任意识，用全方位服务和特色服务带动电力营销。优质服务不仅是社会和客户的要求，它也是电力企业永恒的主题，是电力企业的生命线，也是开拓市场的必然条件。面对社会和客户日益增长的用电需求，电力营销人员要带着感情为客户服务，用真心、动真情，务实为民；要善于结合实际工作中的新形势、新问题、新要求，要注重电力营销的“三售”服务质量，做到售前热情推介、售中服务体贴、售后及时到位。通过运用全新的“营销三售”服务理念，突破客户电力消费心理上的“临界点”，引导客户安全用电，鼓励客户超量用电,以服务调和客户的消费心态。

（三）是要树立依法经营意识，用法律规范电力市场营销。电力营销人员要树立起依法自我约束的意识和依法自我保护的意识，增强法律观念，养成依法办事的习惯，要自觉学法、懂法、用法。其次要熟悉电力行业的法律法规，坚持依法办事，依法管电，用法律手段维护供用电秩序。再次是要坚决改变电老大的陈旧观念，对待客户要从用行政手段管理转变到相互之间用经济、法律手段来规范各自的行为。

(四)是要树立积极参与市场的竞争意识，坚持以经济效益为中心，实现供电企业的新跨越。必须从思想深处消除做为垄断企业员工的优越感，要把让客户满意作为营销工作的出发点，用全新的思想来理解电力营销和为客户提供“四全管理”（全员、全方位、全过程、全天候）服务的意义。有针对性地开展市场需求调研，不断分析影响电力销售的主客观因素，把握供求关系的发展趋势，积极探索电力营销的规律，建立一种以增强市场竞争力为目标的营销战略，从而尽可能地提高市场占有率。

(五)是树立诚信服务的品牌意识，用形象开拓市场，致力打造优质的电力服务品牌。在电力全面进入市场之后，电力企业要想实现跨越式的发展，诚信服务尤为重要。由于电力商品是无形的，在电力商品的交易过程中，电力营销过程中惟一能创造价值差异的就是服务。因此，建设诚信电力，不仅是重要的营销手段，更是事关电力企业生存、发展、效益和形象的大事。电力营销人员必须具有创立电力服务的品牌观念，自觉成为“诚信电力”的创造者、补充者、完善者和体现者。只有牢固树立了“人民电业为人民”的服务宗旨，才能真正作到“一切为客户着想,一切让客户满意”。

五、电力营销人员要做到业务能力强、管理知识广。

(一) 业务能力强

电力营销人员面对的电力客户，大多不具有电力方面的专业知识，他们需要专业组织、专业人员、专业化的服务。因此，电力营销人员不仅要加强对于营销基础知识、电力法规、