第六章 营业厅营销技巧【通信精品资料】
营业厅服务营销技巧学员手册
营业厅营销服务技巧第一章什么是营销 (1)一、营业厅营销最大困扰 (1)二、营业厅营销的目的 (1)三、营销与推销、销售的区别 (2)第二章客户细分 (2)一、为什么要细分客户？ (2)二、客户识别方法1 2 3 (2)第三章营销技巧 (4)一、引导客户了解产品的方法 (4)二、激发共鸣 (5)三、达成销售 (7)四、体验和营销 (9)第四章营业厅宣传陈列技巧 (9)一、宣传陈列的功能 (9)二、营业厅宣传陈设四大要点 (9)三、生动化的陈列原则 (10)四、陈列生动化的工具 (13)五、营业厅展陈之营销氛围营造 (13)第一章什么是营销一、营业厅营销最大困扰缺乏主动销售意识、受周边人流量影响、缺乏销售技巧、客户服务沟通技巧。
二、营业厅营销的目的以服务为基础，销售为最终目的，在服务的过程中促进销售，以服务拉动销售业绩三、营销与推销、销售的区别推销→是只管产品不管客户销售→是告诉客户产品的优点/好处营销→是从客户角度出发,给客户一种相适应的产品推销→关注眼前利益销售→关注短期利益营销→关注长期利益(有效提升企业形象)我们需要做的是——营销，为什么要营销，因为营销的工作效率最高，营销要从客户角度出发，一切为服务顾客需求出发！！第二章客户细分一、为什么要细分客户？我们营销的对象是顾客！了解顾客是成功营销的第一步！如何了解不同客户的兴趣呢？有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。
那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？我们把客户分为：商务族群、城市白领、社会百姓、年轻族群四个类型。
二、客户识别方法1 2 3一看：通过观察客户的外在特征进行辩别二问：通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别三验证：通过与客户的进一步沟通、熟悉，与客户了解的业务情况来验证客户的类型辨别1、一看一看年龄二看衣着、三看手机2、二问通过提问了解客户背景。
我们要通过提问了解客户的工作背景、娱乐爱好、对其消费的满意度，这里需要注意既问得自然又能得到客户背景信息。
营业厅销售方案
营业厅销售方案随着科技的不断进步和社会的快速发展，手机已经成为了人们生活中必不可少的一部分。
然而，在这个竞争激烈的市场上，如何设计出一套有效的销售方案，成为了各手机厂商和运营商争夺市场份额的关键。
而其中，营业厅作为手机销售的重要渠道之一，也承担着重要的角色。
因此，本文将探讨如何优化营业厅销售方案，以提高销售效益。
首先，为了吸引顾客的眼球，营业厅的外观设计至关重要。
一个精心设计的外观能够给顾客留下良好的第一印象，并增加对营业厅的好感。
首先，在门口可以设置一个醒目的展示窗口，展示各种手机的特色功能和外观，以吸引顾客的注意。
同时，要注意外墙的装饰，利用鲜艳的色彩和创意的设计，吸引更多顾客进入。
另外，在营业厅内部，布置舒适的观展区和试用区，方便顾客实际操作和体验手机的功能。
这些细节设计都能够帮助提升顾客的购买欲望和对品牌的好感。
其次，为了提高销售转化率，营业厅的销售人员也需要具备一定的专业知识和销售技巧。
首先，销售人员需要掌握产品的特点和优势，能够清晰明了地向顾客介绍产品，并回答顾客的问题。
此外，要注重销售技巧的培训，掌握销售技巧的销售人员能够更好地与顾客进行沟通和互动，从而增加销售机会。
例如，可以采用积极主动的销售方法，主动向顾客提供帮助，并展示产品的价值和功能，以促成销售。
另外，针对不同类型的顾客，采用个性化的销售策略也是非常重要的。
比如，对于高端消费群体，可以突出产品的高品质和独特设计，而对于价格敏感的群体，则可以更多强调产品的性价比和优惠活动。
除了以上方式，还可以通过提供增值服务来促进销售。
例如，可以在营业厅内提供手机保养和维修服务，这样不仅能减少顾客维修手机的时间和精力成本，也能加强顾客对品牌的忠诚度。
同时，还可以提供定制化服务，根据顾客的需求和喜好，量身定制手机的外观和功能，以增加销售机会。
另外，还可以在购买手机的同时赠送一些价值较高的小礼品或服务，如蓝牙耳机、保护套或云存储空间，以增加购买的吸引力。
营业厅营销培训必备手册
营业厅营销培训必备手册引言营业厅作为企业的门面，扮演着与客户进行面对面交流的重要角色。
提供一个专业、高效、热情的营销服务，对于营业厅的业绩和企业的形象都起着重要的作用。
为了帮助营业厅人员提升销售能力和服务质量，本手册将介绍一些必备的营销培训技巧和方法。
第一章营业技巧1.1 理解客户需求要想成为一名优秀的营业员，首先要学会聆听和理解客户的需求。
通过与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题，可以更好地满足客户的需求。
1.2 营造良好的第一印象第一印象对于客户的购买决策起着重要作用。
所以，在客户进入营业厅的第一刻起，需要以热情、亲切的态度对待客户，给客户留下良好的第一印象。
1.3 掌握产品知识了解产品的特点、优势和使用方法，是进行销售的基础。
只有站在客户角度思考，才能更好地向客户推荐适合他们的产品。
1.4 营造购买氛围营业厅应该创造一个舒适、温馨的购买氛围，通过布置和陈列的方式，吸引客户留下、停留更长的时间，并促使他们下单购买。
1.5 客户投诉处理对于客户投诉，营业员需要耐心倾听客户的诉求，并积极解决问题。
及时有效地处理客户投诉，可以提高客户对企业的满意度和忠诚度。
第二章销售技巧2.1 销售演示技巧在向客户推荐产品时，可以利用销售演示来增加产品的吸引力。
通过生动有趣的演示，使客户对产品有更直观的了解，提高销售成功的概率。
2.2 技巧的寻找并发掘客户需求通过与客户的沟通，营业员可以掌握到客户的需求。
但有些客户存在潜在需求，需要营业员通过技巧和敏锐的观察力，更好地发掘和满足这些需求。
2.3 销售谈判技巧在进行销售谈判时，要以客户为中心，注重细节和说服力。
通过合理的定价和灵活的谈判技巧，提高交易的成功率。
2.4 销售后服务售后服务是保持客户满意和增加二次购买率的关键。
及时跟进客户的购买情况，解答他们的问题，并提供优质的售后服务，是维护客户关系的重要手段。
第三章提升自身素质3.1 沟通能力优秀的沟通能力可以帮助营业员更好地与客户进行交流和理解。
营业大厅五步营销法
附件营业厅五步营销法第一步：识别客户1、对客户进行简单地判别，重点聚焦符合下列条件的客户：（1）有经济能力客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的相关信息。
（2）有决策权通常在一个家庭里家庭成员的职责有简单分工，尤其是财务往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。
而那些不管家庭财务的人尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权也不会现场购买产品。
因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而做进一步的营销活动。
（3）有金融需求客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。
到银行大堂办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。
2、识别客户的途径：（1）从客户的外表上发现销售机会营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户，在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。
（2）从客户的存折/卡上发现销售机会从客户无声信息中识别客户，在客户取证件或填写任何单据时，大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙地向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况发现营销机会，巧妙进行营销活动。
（3）从客户的言谈中发现销售机会与客户交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。
（4）与柜员的互动中识别客户大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。
电信营销技巧交流材料范文
电信营销技巧交流材料范文电信营销技巧交流材料尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！今天，我非常荣幸地站在这里，向大家分享一些电信营销的技巧和经验。
作为一个电信销售人员，我们必须不断学习和提升自己，以应对不断变化的市场环境和激烈的竞争。
我希望通过本次交流，与大家一起共同进步，取得更好的销售业绩。
首先，我想强调的是关于建立良好的客户关系的重要性。
在电信行业，客户是我们的一切，没有客户就没有销售。
因此，我们必须注重与客户的沟通和交流。
首先，我们需要认真倾听客户的需求和问题，并给予恰当的解答和建议。
其次，我们要善于发现客户的潜在需求，并根据其需求提供个性化的服务和产品。
最后，我们还要定期与客户保持联系，了解他们的满意度，以便在未来的销售中更好地满足他们的需求。
其次，我想强调的是关于销售技巧的重要性。
在电信销售中，我们经常面对各种各样的顾客，对于不同的顾客，我们需要采用不同的销售技巧。
首先，我们要善于分析顾客的需求和购买动机，以便给予恰当的产品和服务推荐。
其次，我们要善于解决顾客的疑虑和问题，并给予他们信心和安全感。
最后，我们还要善于利用销售机会，推销附加产品和服务，以提升销售额和客户满意度。
此外，我认为影响电信销售的一个重要因素是市场调研和竞争分析。
我们必须了解市场上的各类产品和服务，并与竞争对手进行对比分析，以便我们找到自己的优势和差异化的销售点。
这样，我们才能在激烈的竞争中脱颖而出，并吸引更多的顾客选择我们的产品和服务。
最后，我想提到的是关于销售团队合作的重要性。
销售工作是一个团队的努力，只有团队之间的紧密合作和有效沟通，我们才能取得更好的销售业绩。
因此，我们要建立良好的团队合作精神，互相支持和帮助，共同解决问题和克服困难。
在工作中，我们还要加强沟通和协调，确保销售目标的实现。
总结起来，电信营销是一项复杂的工作，需要我们具备良好的客户关系、销售技巧、市场调研和团队合作等多方面的能力。
只有不断学习和提升自己，我们才能在激烈的市场竞争中取得成功。
电信营业厅主动营销技巧培训
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
中国移动通信企业销售技巧资料
中国移动通信企业销售技巧资料1. 引言随着移动通信行业的飞速发展，中国移动通信企业的销售工作变得越来越重要。
为了更好地提高销售业绩，销售人员需要掌握一些有效的销售技巧。
本文将介绍一些在中国移动通信企业销售中常用的技巧和策略，帮助销售人员更好地完成销售任务。
2. 销售技巧在中国移动通信企业销售中，成功的销售人员通常具备以下几个关键的销售技巧：2.1 沟通能力沟通是销售工作中至关重要的一环。
销售人员应该具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰地传递产品的特点和优势，有效地回答客户提出的问题。
此外，销售人员还应该善于倾听客户的需求和意见，积极与客户建立良好的沟通和合作关系。
2.2 产品知识作为销售人员，深入了解所销售的产品是非常重要的。
销售人员需要熟悉产品的特点、功能和优势，以便能够向客户正确地介绍和推销产品。
同时，销售人员还应该不断学习和更新产品知识，以跟上移动通信行业的发展和变化。
2.3 解决问题能力销售过程中，客户可能会遇到各种问题和困惑。
销售人员需要能够迅速、准确地解答客户的问题，并提供合适的解决方案。
在解决问题的过程中，销售人员应该灵活运用自己的专业知识和经验，以便给客户留下良好的印象，增加销售成功的机会。
2.4 建立信任建立信任是销售成功的关键之一。
销售人员需要通过专业的行为和诚信的原则来赢得客户的信任。
销售人员应该遵守承诺，不夸大产品的功能和效果，同时及时回应客户的需求和反馈。
通过建立良好的信任关系，销售人员可以更好地与客户建立长期的合作关系，提高销售业绩。
3. 销售策略为了提高销售业绩，中国移动通信企业销售人员可以采用以下几个销售策略：3.1 客户细分不同的客户有不同的需求和偏好，销售人员应该根据客户的特点进行细分。
通过深入了解客户的需求，销售人员可以提供更加贴合客户需求的产品和服务，从而增加销售成功的机会。
3.2 销售团队合作在中国移动通信企业销售中，团队合作是非常重要的。
销售人员应该积极与其他团队成员合作，共同完成销售任务。
第六章 营业厅营销技巧【通信精品资料】
第六章营业厅营销技巧在全业务竞争的背景下，营业厅应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求三条基本原则。
这就要求营业厅在提供优质服务的基础上逐步向产品销售转型发展。
6.1 营业厅“四主动”“四主动”：主动问候、主动关怀、主动介绍、主动营销。
主动问候：主动询问客户需求、主动跟客户打招呼等。
主动关怀：客户进入营业厅时，营业员应对客户进行主动的关怀，例如一杯水、一个微笑、一句赞美、一步路等。
主动介绍：给客户办理业务时，营业员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；办理完业务后，营业员可主动提及并跟进客户的上一次投诉、咨询问题或者主动询问客户意见和别的要求等。
主动营销：营业厅利用面对面与客户交流的契机，主动接触客户，实现销售。
6.2 营业厅“望、闻、问、切”营销技巧1“望、闻、问、切”是营业员进行主动营销的四种有效武器，学会并熟练使用这四种武器，将帮助营业员提升主动营销的效率和效果。
6.2.1 “望”—观察的技巧中医中的“望”是观察的意思。
对于营业员来讲，同样也要观察，观察客户的穿着、言语、神态等。
通过观察来判断客户的消费心理，从而指导主动营销。
客户消费心理主要有“求实”、“求廉”、“求新”、“求便”等。
“求实”型客户比较关注产品的使用价值。
这类客户通常对于没有实际用处的产品优点，即使免费，也不需要。
这类客户通常是男士、中年人较多。
“求廉”型客户的注意点通常是价格便宜。
对于赠送、优惠、降价等感兴趣。
这类客户通常是女人、老人较多。
“求新”型客户以青年人居多，他们的关注点是时尚，有从众心理。
“求便”型客户追求方便，对价格并不敏感，但希望省事，不要出问题。
这类客户多数是商务人士，收入通常较高。
通过观察客户的言行举止，大致判断出客户的消费心理，就可以有效指导下一步的主动营销行为。
例如推荐何种产品，如何推荐才能够打动客户等，这些都依赖于对于客户消费心理的把握。
6.2.2“闻”—听的技巧1闻的意思是“听”。
移动营业员营销技巧
移动营业员营销技巧
移动营业员是指在移动营业厅或者其他销售服务场所工作的销售人员，他们的工作主要是为客户提供各种移动服务，例如办理手机业务、充值、缴费等等。
在工作中，移动营业员需要具备一定的营销技巧，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩。
以下是一些移动营业员营销技巧：
1. 主动接待客户。
移动营业员需要时刻保持警觉，主动接待每一位客户，让他们感受到你的热情和专业。
2. 能够了解客户需求。
通过与客户的交流，了解他们的实际需求，然后给予专业的建议和推荐，让客户满意离开。
3. 热情、真诚地服务客户。
在与客户交流中，要保持热情、真诚的态度，尽可能地满足客户的要求，留下好的印象。
4. 把握销售时机。
在与客户交流中，把握好销售时机，给客户介绍一些合适的产品或业务，提高销售业绩。
5. 注重客户体验。
在销售过程中，要注意客户的体验，让他们感受到你们的服务态度和专业水平，提高客户满意度。
6. 不断学习。
移动行业发展迅速，移动营业员需要不断学习新知识、新技能，提高自身的专业素养和竞争力。
以上就是移动营业员营销技巧，希望对大家的工作有所帮助。
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移动营业厅现场销售技巧
移动营业厅现场销售技巧某某移动营业厅现场销售技巧1. 目的营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。
随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。
“沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。
从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。
基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。
2. 适用范围本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。
3. “沟通100”营业厅现场营销3.1. 现场营销定义现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。
它本质上是柜台销售。
对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。
3.2. 现场营销原则(1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。
(2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。
营业厅活动营销策略
营业厅活动营销策略
在制定营业厅活动营销策略时，需要考虑到吸引顾客的注意力、促进销售、增强品牌形象等方面。
以下是一些可行的策略，供参考：
1. 促销打折活动：通过打折促销活动吸引顾客前来购买产品。
可以设置限时限量特惠，或者购买满一定金额即可享受折扣。
此策略能快速提升销量，并吸引更多新顾客尝试和体验产品。
2. 礼品赠送活动：在顾客购买产品的同时赠送小礼品，以提高购买欲望和顾客满意度。
可以根据不同的产品类型和价格设置不同的赠品，例如小样产品、购物券、定制礼品等。
3. 限时抢购活动：设置一个时间窗口，让顾客有限时间内购买特定产品。
通过强调限时和限量的特点，增加购买的紧迫感和稀缺性，同时也可以提高销售额和转化率。
4. 会员特权活动：针对会员提供独有的优惠和福利，例如积分兑换、会员日折扣、生日礼品等。
此策略可以增加会员忠诚度，并鼓励更多潜在顾客加入会员。
5. 线上线下联动活动：结合线上渠道和线下实体店进行联动促销活动，例如在线下营业厅购买产品后可以享受线上优惠券、线上下单后到店领取礼品等。
通过联动活动，促进线上线下的互动和消费转化。
6. 举办专题讲座或培训活动：以提供行业相关知识和技能培训
的方式，吸引潜在顾客和关注度高的目标群体前来参与。
通过此类活动，不仅可以宣传品牌和产品，还可以建立品牌在行业内的专业形象。
需要注意的是，选择适合自身品牌和产品的营销策略，确保活动的目标明确、可行性高，并且能够提供真正的价值和满足顾客需求。
定期评估活动效果，对策略进行优化和调整，以获得最佳营销效果。
营业厅服务营销技巧
营业厅需要了解客户的期望和 需求，并提供符合或超过期望
的服务。
提高客户满意度有助于提高客 户忠诚度和口碑传播，促进营
业厅业务发展。
客户关系管理
客户关系管理是营业厅通过建立、维护和改进与客户的关系，实现客户价值最大 化的过程。
营业厅需要建立客户信息数据库，了解客户需求和偏好，提供个性化服务。
通过客户关系管理，营业厅可以更好地了解客户需求，提供定制化服务，提高客 户满意度和忠诚度。
分析客户群体
根据客户属性、消费习惯 等特征，对客户群体进行 划分，以便更好地满足其 需求。
确定服务重点
根据客户需求和市场状况 ，确定营业厅服务的重点 和优先级。
服务设计
制定服务策略
根据客户需求和市场状况 ，制定符合企业战略目标 的服务策略。
设计服务流程
根据服务策略，设计合理 的服务流程，包括服务项 目、服务标准、服务时间 等方面的规划。
大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
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THANKS
沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要积极倾听 客户的需求和意见，以建立良
好的沟通基础。
明确表达
与客户沟通时，要使用清晰明 了的语言，避免使用专业术语
，以确保客户能够理解。
的非语言交际
通过微笑、眼神接触和友好的 肢体语言来表达对客户的关注
和尊重。
销售技巧
了解产品
熟练掌握营业厅所售商品或服务的特点、价格、使用方法等， 以便在销售过程中向客户进行介绍和推荐。
05
营业厅服务营销的挑战与 解决方案
人员素质不高
要点一
总结词
营业厅服务营销中，人员素质是一个关键因素。如果员 工缺乏必要的专业技能和良好的职业素养，将直接影响 服务质量和营销效果。
营业厅主动营销技巧
励
答
议
程
机招 需 产
试
疑
购
服
会呼 求 品
用
问
买
务
第一步：等待机会
• 坚守固守的位置 • 保持良好的形象 • 整理陈列的产品 • 关注顾客的到来
Ready ! Go !
第二步：亲切招呼
小组讨论： 通常在迎接顾客的时候你会说些什么和做些什
么？ 对于初次光临和再次光临的顾客在方式上有何
区别？ 这样做你希望达到什么目的？
顾客类型
孔雀型
老虎型
外向
不肯服输的顾客 注重理论的顾客 （冲动、善言辞） （果断、咄咄逼人）
猫头鹰型
考拉型
仪态亲和的顾客 （亲切、和为贵）
内向
应对秘诀
孔雀型
1、迎合 2、称赞 3、推荐最新产品、 流行产品
猫头鹰型
1、耐心解释
2、对比利弊
3、货真价实
考拉型
1、态度亲和 2、主动诚恳 3、循循善诱
老虎型
情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情；
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
第四步：介绍产品
FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进 而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的 特定需求。 F -- 特性 （Feature)
A -- 优点 (Advantage) B -- 好处 (Benefit) E －－证据 (Evident)
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
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第六章营业厅营销技巧
在全业务竞争的背景下，营业厅应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求三条基本原则。
这就要求营业厅在提供优质服务的基础上逐步向产品销售转型发展。
6.1 营业厅“四主动”
“四主动”：主动问候、主动关怀、主动介绍、主动营销。
主动问候：主动询问客户需求、主动跟客户打招呼等。
主动关怀：客户进入营业厅时，营业员应对客户进行主动的关怀，例如一杯水、一个微笑、一句赞美、一步路等。
主动介绍：给客户办理业务时，营业员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；办理完业务后，营业员可主动提及并跟进客户的上一次投诉、咨询问题或者主动询问客户意见和别的要求等。
主动营销：营业厅利用面对面与客户交流的契机，主动接触客户，实现销售。
6.2 营业厅“望、闻、问、切”营销技巧
1
“望、闻、问、切”是营业员进行主动营销的四种有效武器，学会并熟练使用这四种武器，将帮助营业员提升主动营销的效率和效果。
6.2.1 “望”—观察的技巧
中医中的“望”是观察的意思。
对于营业员来讲，同样也要观察，观察客户的穿着、言语、神态等。
通过观察来判断客户的消费心理，从而指导主动营销。
客户消费心理主要有“求实”、“求廉”、“求新”、“求便”等。
“求实”型客户比较关注产品的使用价值。
这类客户通常对于没有实际用处的产品优点，即使免费，也不需要。
这类客户通常是男士、中年人较多。
“求廉”型客户的注意点通常是价格便宜。
对于赠送、优惠、降价等感兴趣。
这类客户通常是女人、老人较多。
“求新”型客户以青年人居多，他们的关注点是时尚，有从众心理。
“求便”型客户追求方便，对价格并不敏感，但希望省事，不要出问题。
这类客户多数是商务人士，收入通常较高。
通过观察客户的言行举止，大致判断出客户的消费心理，就可以有效指导下一步的主动营销行为。
例如推荐何种产品，如何推荐才能够打动客户等，这些都依赖于对于客户消费心理的把握。
6.2.2“闻”—听的技巧
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闻的意思是“听”。
营业员在了解客户需求时，倾听是了解客户的重
要技巧之一。
通过听取客户的说话，营业员要捕捉主动营销的信息。
比如客户的抱怨，对于话费的异议等等，这些都蕴含着主动营销的需求信息。
在听的时候，不仅仅要听出客户的表面意思，还要听出客户的弦外之音。
营业员还有一个特殊的“耳朵”，就是业务支撑平台。
通过业务支撑平台，了解到客户的某个信息后，如电话号码，营业员灵活使用业务支撑平台可以达到事半功倍的效果。
6.2.3 “问”—提问的技巧
在了解客户需求的时候，大多数情况下，仅通过“望”“闻”是不能够充分了解客户的需求。
同时，如果只是让客户说，我们只是听和看，不主动询问客户相关信息的话，客户说的对于我们营销很可能是没有用处的，那么主动营销的效率会比较低。
营业厅的主动营销，不同于大客户的营销，主动营销的时间通常是有限的，是短暂的，因此必须提升主动营销的效率。
要想提升主动营销效率，就必须快速了解客户需求，因此，在营业厅的主动营销中，“问”是必不可少的。
通过问，我们可以了解客户很多的信息。
凡是在推荐相关产品之前需要的信息，都可以通过发问进行了解。
如客户询问长途有何优惠，我们就
必须了解客户是国内长途还是国际长途，每次拨打多长时间，话费结构如
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