亲和力课程

课程简介：

面对激烈的职场竞争和市场竞争，管理者及其组织要想生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的亲和力。本次培训为客服中心坐席代表量身定做了构建亲和力的基本途径、方法以及具体的操作技巧，使坐席代表在“一线牵”中更具亲和的魅力，从容应对各种客户咨询。进而提升坐席代表个人的亲和力，打造中国移动的公信力，赢得客户的信赖，在市场竞争中争取以更多的机会。

亲和力即是“对距离的想法”，其最基本的功能就是与其他客体占有或者共享同一个空间的能力。亲和力也是真诚、尊重、爱心、喜欢或其它情绪态度，它有多重性，是动态的。成长中的个人和企业，必须要学习、锻炼进而塑造自己的亲和力；而成功的客服也必须不断维护自己的亲和力，并对周围的人给予亲和力的感召。亲和力不仅仅是商务礼仪，它来源于每个细节，它能真正促进人生目标、企业战略的实现。

课程目标：

提升座席代表的亲和能力与技巧：

一、加深对亲和力的认识；

二、提升与客户亲和沟通的技巧；

三、掌握亲和力关键技能因素的运用；

四、学会抓住客户心理需求构建亲和力

培训大纲：

第一讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线

一、亲和力是构建和谐的源泉

1、亲和力的内涵与意义

2、亲和力的作用与功能

二、亲和力是成就事业的基石

1、正德厚生，臻于至善

2、敬业于心，立业于事

3、尽善尽美，任重道远

一、亲和力是撑起客服的生命线

1、热情和温情是生命线的起点

2、真诚和尊重是生命线的轨迹

3、爱心与和谐是生命线的终点

4、幽默和诙谐是生命线的活力

第二讲：构建亲和力的“123456”的原则：

一个中心：一切以客户为中心

二个基本点：热情、尊重

三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快

四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默

五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、要多奉承

六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道

第三讲：担当亲和大使，一切从细节做起

一、细节服务是构成亲和力的灵魂

1、“千里之堤，溃于蚁穴”

2、“天下大事，必做于细”

3、“大处着眼，小处着手”

二、君子九思，细节修身

1、“视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。”

2、在细节上配合客户的感受方式；

3、在细节上配合客户的兴趣与经历；

4、在称谓上使用关键的句子。

三、决定亲和力的16个细节

1、不要在离线后说客户的坏话

2、不要过分吹捧、恭维客户

3、不要对客户说加班加点

4、不要总是用第一人称说话

5、不要随意打探客户的意图

6、不要随意表现自己的意志

7、不要轻易否定客户的意见

8、不要与人争论观点性问题

9、不要轻易拍胸脯承诺什么

10、不要随便打断客户的倾诉

11、不要为自己的错误去辩解

12、不要对不知道的事装明白

13、不但要提出问题更要解决问题

14、不但要提出建议更要拿出办法

15、不但要遵守制度更要讲求信誉

16、不但要承担压力更要承担责任

第四讲：技巧过硬，亲和自成

一、声音运用的技术

1、声音品质训练——使嗓音响亮、饱满、圆润

2、口齿磨练训练——使口齿清晰、伶俐，发音准确

3、正确发声状态——使身体舒展、贯通，气韵充足

4、普通话音标准——了解普通话音色特点与发音标准，有利于学习普通话

5、音质音量语速训练——发出更有亲和力的声音

二、有效沟通的方法与技巧

1、、沟通的基本技巧“五角星”

2、沟通的核心技巧“聆听”

3、理解身体语言的要点

4、反馈信息确认理解

5、沟通中的“八个避免”

6、不受欢迎的沟通弊病

7、沟通中的“十不原则”

8、沟通失败的主要病因