语言沟通的技巧

语言沟通的技巧

摘要

在人的一生中，从牙牙学语开始，历经幼儿期、儿童期、少年期、青年期、中年期、壮年期、老年期等的各个阶段，不论在一般的生活琐事或学习活动上，或是为了交朋友，甚至于在工作职场上，都必须藉由语言沟通来达成，经由语言沟通来建立各种不同的人际关系。有效运用语言沟通的技巧有二，一是「怎样把话说清楚」，二是「怎样把话说的适当」。在语言的运用上，必须注意让对方能感受到你的热心和诚意，在说话时，需注意所处的现实环境或具体情况；也必须注意各种不同文化背景的语言差异，以免造成误解，而形成不良的沟通。因此，要想有效的运用语言沟通的技巧，必须注意说话的方式，清楚地表达语意，随着不同的情境、场合及对象，技巧性的运用各种策略，适当的把话说出来，将有助于建立良好的人际关系与增进沟通技巧。

语言的意义

我们在生活中，不论在一般的生活琐事，或是学习活动，或是交朋友，或是在工作职场上，都需要与他人产生互动；在与他人互动的过程中，主要是透过语言来传递讯息，利用语言沟通来达成，而经由语言沟通来建立各种不同的人际关系。那么语言究竟是什

么？

陈原（民90）指出：「语言是人与人相互接触时所使用的交际工具或交通工具，换句话说，语言是人与人之间传递消息或表达思想的媒介。」

何大中（民80）指出，人们在不断努力用语音表达意念的过程中，发音器官逐渐发达和完善起来，开始发出比较复杂的语音，并利用对语音的节制，用不同的语音结构表达不同的概念，并按着思维的逻辑将思想表达出来，于是就创造了语言。由此可知，语言是适应交际的迫切需要而产生出来的，并成为人们最重要的交际工具，借此传递信息、

互相了解、协调行动，使社会走向光明。

谢国平（民87）指出，语言是有系统的，是以声音为传讯的符号，是人的自主而有意

识的行为，以及是与文化有关的社会行为。

综合上述所言，语言是一种口语的沟通方式，藉由具有意义的声音及符号，进一步表达思想和传递感情。人和动物最大的不同，在于人类具有思考能力和沟通能力。在人类沟通上，语言有各种不同的用途，甚至因为语言，才使我们得以保留意义及经验，进而传

承文化。

语言沟通的意涵

语言沟通是一个讯息传送的过程，讯息传送者将讯息编码后，以不同的符号，经由不同的管道，将讯息传送给接受讯息的人，接受讯息的人接收到些符号后，再进行编码解读。

这样来往的讯息互动，形成了彼此双方的沟通，也建立起双方的关系。

符号是语言沟通媒介，代表着语言内容、声音、动作、以及表情。我们进行语言沟通时，不只在传达语言的内容，随之出现的还有脸部表情、眼神、姿势、口气与音调等。这些语言府号都会伴随着语言，并影响对方来了解我们所利用符号之涵义。

因此，编码和译码的过程在人际关系的沟通中相当重要，如何用清楚的结构并传递各种语言或非语言的讯息，以及如何提升接收讯息的能力，有助于加强沟通的有效性及正确性。在多数场合中，我们必须有效地使用语言，例如：对学生上课、与家长或长官见面、、参加会议、应征工作或讨论问题等，若不能清楚地利用语言沟通，可能无法顺利达到预

期的目标。

沟通是一种包括讯息、传送者、接收者以及管道的程序。所以，沟通是双方面的。沟通的目的是要完成资讯的共同了解，在某些真实的相同方法下，传送者以及接收者都能了解讯息的意义。人与人之间的沟通主要以语言为媒介，因此，语言沟通能力会影响人际关系，语言沟通能力较强的人，社会地位较高，会受到较多人推崇。在语言沟通能力上，王正彦（民83）归纳国外学者的看法认为沟通能力是个人在社会情境中,经由与他人沟

通而达到互动目的之能力。

沟通程序有六个步骤：讯息、编码、传送，接收、解码、回馈（郑佩芬，民89）。

一、讯息：

沟通程序一开始是传送者获得了一个想法。传送者具有一个概念或者讯息，他们希望传

送给其他人。根据语言学家决定论的叙述，如果使用者是以语言作为思考，表达一段讯息做为沟通的想法，然后决定以最好的方式来传达这些文字给其他人。要组织这些文字成为协调的句组，传送者必须对这些讯息编码。

二、编码：

在沟通编码阶段，传送者选取了特定的文字、片语以及句子来传达讯息中最精确的意义。传送者会考虑讯息的意图意义，但是也会假设接收者如何能够了解这些文字的假设为基础来选择特定的文字。因此，部分编码会包括有关接收者解码能力的假设。对于接收者编码能力的错误假设可能是不良沟通的一种原因。编码会被传送者的知觉、态度、信仰、价值、个人经验、情绪、实际状态、行为模式及沟通能力所影响。这些特征将会对讯息扮演过滤的角色，以及在讯息的意义和沟通的品质上具有深刻的影响。

三、传送：

在对一段讯息编码之后，传送者选择了一个管道并且传送讯息，或者传播。沟通的品质会因管道的选取、管道的品质以及传送的时间而影响。如果传送的时间不良，沟通就可能失败。为了让传送程序能够成功，在传送过程中，接收者必须系在准备接受的状态下。如果传送者在在接收者尚未准备接收时传输了一段讯息，结果可能是失败的沟通或者沟

通不良。

四、接收：

接收可能是沟通程序中最简单的阶段，这是指接收者在接受传送者的地方，这单纯是一个实体的行为，包括同步沟通与非同步沟通。语言沟通一般属于同步沟通。同步沟通是指传送者与接收者都是在同一个时间直接沟通，例如：上课、会议、讨论、面谈或者拨打电话等，都属于同步沟通。而非同步沟通系指传送者与接收者不在同一个时间直接沟通，例如：信件、便条、E-mail等，都属于非同步沟通。

五、解码：

解码类似于编码。它是由知觉、态度、信仰、价值、个人经验、情绪以及实际状态、行为模式以及传送者和接收者沟通能力所影响。基于这些个人的特征，接收者应该能够

自动地从资讯中限制或者排除输入。在解码中，接收者会过滤讯息以及决定是否能够了解讯息。如果接收者相信他可以了解讯息，它就能决定要如何去解释他。接收者接着会决定在讯息中会发现那些有关的资讯，这就是人们感兴趣的地方并且在情绪上会产生反应而变成在沟通中的一个因素，借着回馈就要准备产生。

六、回馈：

回馈是指会根据所接收到的资讯后的另一种传输，这会形成一种相反的角色。如果没有回馈，沟通的程序就会中断。回馈提供了允许沟通成为一个完整循环的单元。他会给予

使用者对分类或者获取新讯息的一个机会。

语言与沟通的关系

在沟通的过程中，可以分为语言沟通及非语言沟通，这两种沟通形式都必须经过讯息、编码、传送、接收、解码、回馈的过程。在人际关系的沟通中，语言沟通（说话技巧或语言能力）虽是影响人际关系的重要媒介，但是却不能与沟通能力画上等号。

谢国平（民87）认为，语言能力是指内在具有的知识，而实际交谈的表现则是指说话行为。语言能力是一种复杂的认知系统，是我们说话行为的基础。这种能力是不自觉的。郑佩芬（民89）认为，语言能力指的是语言的胜任能力，它是个人在语言的运用上所能发挥的最高程度。而沟通能力，指的是社会沟通的胜任能力，重要的是沟通者能否设身处地的考虑对方的情境及特性，而做适当的表达，让传递的讯息容易为对方所了解跟

接纳。

沟通能力虽然与语言能力息息相关，却不是仅具有语言能力就能充分展现的。真正擅长沟通的人，应该是语言能力及社会沟通能力上都可以充分且适当发挥的人。如果，我们能更了解人际互动时的社会心理意义，对于我们学习善用语言能力来改善沟通，应能有

所助益。

沟通能力的内涵，依王正彦（民83）归纳有关之研究发现多数学者共同认同的有下列

几项：

一、同理心：即心中有他人，能从别人的角度及心情来看待及体会某个事件。