客户维护流程图分解
客户维护流程PPT
业务员
3．当出现客户来谈的时候相当愉快后没合作的案子，分 析原因是否出在财务决策流程或者是预算经费上，如有 同盟者，应关注了解财务资讯，寻求不合作的本质
4. 如觉得自己这个电话够呛或吃力，道出原因，可提出协 作人（经理还是王总。
业务员
5. 与对接人保持沟通流畅争取寻找出共同话题或共同兴 趣点，设法拉为同盟者，获取该企业整一个决策流程
6. 每次沟通的内容应备案，这样在客户分析过程中以及下 次跟踪的过程中会更加有的放矢。
7. 按分析会步调沟通流程走完应第一时间向部门总监汇报 情况，争取第一时间拿出二次跟踪的最佳方案。
经理
讲义. 根据专题会内容判断参会人的权重比
2. 会程中客户对项目的关注点产品营销渠道以及模式， 销售旺季，竞争对手等信息的记录，合作意向以及入会 费用接受额度上的判断。源自业务员 四、已入会会员的维护
各岗位人员维护细节
业务员
1. 做好会员维护工作并保持跟对接人战略同盟者的关 2. 系，将做好全力配合对方活动的态度给到对方，同时尽 3. 量产生除工作以外纯友谊的话题
2. 在与对方的沟通联系中如发现问应及时向上级领导汇报。
3. 明确了解对方是否有需要提供帮助的地方（具体情况具 体分析，不要随便给到客户任何支持服务上的承诺，表 明重视态度并一定会将此信息传达上级领导即可，完成 沟通后再将问题呈现汇报给部门总监
3. 个人认为接下来这个电话谁打，什么时候打，话术怎样 会更合适提出个人建议。
经理
4. 与业务员打好配合战做好职位对等人的沟通，并保持 与经理、王总直接的跟踪明细沟通
5. 每次沟通的内容应备案，这样在客户分析过程中以及下 次跟踪的过程中会更加有的放矢。
6. 关注公司内接见的其他同行业企业的一些信息以及向王 总，其他部门总监或邀约高级经理了解洽谈或跟踪过程 中一些可以共享的信息，为后续客户沟通提供有效资讯。
(完整word版)产品售后服务管理流程图
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。
Process Mapping 过程流程图
过程 ① 过程设计
输出 ⑦ PPAP资料 和合格产品
APQP P-FMEA DOE 样件控制计划
使用的关键准则是什么？ （测量/评估） ⑤ 设计目标 质量目标 完成进度 开发业绩 开发成本 ……..
13
过程分层
• 根据流程的复杂程度，可以将流程逐级分解。
一级流程 二级流程 三级流程 …… -- 公司层面 -- 部门、工位层面 -- 动作分解
Material or Label? 材料/标签？
Choose UL/ CSA certified material. 选择UL/CSA认证的材料
Forbid add UL/cUL Flag in IFS Part No. 禁止在IFS料号中增加 UL/cUL标记 Label needs UL/CSA Certificate 标签需要 UL/CSA认证 Choose the model with UL/CSA certificate from WM Approved List 从WM的UL/cUL清单中选 择符合的标签型号
1.市场分析/顾客要求 2.投标(成本分析、核算) I 3.订单/要求(合同评审) 4.产品和过程设计(产品 O I O
④ ③ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ② ① ⑩
实现、设计和开发) 5.产品和过程验证/确认 6.产品生产 7.交付 8.支付 9.服务/担保 10.销售/顾客反馈
11
乌龟图
• IATF推荐的组织绩效分析的过程方法
– 过程分析和过程审核的“乌龟图”
使用什么方式？ ③ （材料/设备） 填写机器（包括试验设备），材料， 计算机系统，过程中所使用的软件等 的详细说明 谁进行？ ④ （能力/技能/培训） 填写资源要求，特别注意要求的技能和 能力准则，安全培训等
维护客户流程
维护客户流程首先，建立完善的客户数据库是维护客户流程的基础。
通过对客户信息的收集、整理和分析，我们可以更好地了解客户的需求和偏好，有针对性地提供更优质的服务。
同时，建立客户档案，记录客户的消费习惯、投诉建议等信息，有利于我们更好地与客户进行沟通和互动，提高客户忠诚度。
其次，建立健全的客户服务体系也是维护客户流程的重要环节。
我们需要建立客户服务热线、在线客服等多种渠道，及时解答客户疑问，处理客户投诉，提供专业的咨询服务。
同时，培训员工，提高他们的服务意识和专业能力，确保客户在任何时候都能得到高质量的服务。
另外，定期进行客户满意度调查也是维护客户流程的有效手段。
通过调查客户的满意度，我们可以及时发现问题所在，改进不足，提高服务质量。
同时，对客户的建议和意见要认真对待，及时跟进，让客户感受到我们的用心和诚意。
此外，建立客户关怀机制也是维护客户流程的重要内容。
我们可以通过发送节日祝福、生日礼品等方式，表达对客户的关怀和感谢，增强客户的归属感和忠诚度。
同时，定期进行客户回访，了解客户的最新需求和反馈，保持与客户的密切联系。
最后，建立客户投诉处理机制也是维护客户流程的关键。
对于客户的投诉和意见，我们要及时响应，认真对待，找出问题所在，给予合理的解决方案，让客户感受到我们的诚意和责任，增强客户对我们的信任和满意度。
综上所述，维护客户流程是企业发展中不可或缺的一环，需要我们从客户信息的收集、客户服务体系的建立、客户满意度调查、客户关怀机制和客户投诉处理等多个方面进行全面、系统的管理和运营，从而提高客户忠诚度，促进业务的持续发展。
希望以上几点能为大家在维护客户流程方面提供一些参考和帮助。
怎么维护客户关系流程
怎么维护客户关系流程怎么维护客户关系流程引导语：过度贴近顾客的例子和事件随处可见，这为我们的客情管理提出了更高的要求，在倡导客户关系管理模式的同时还要注意防范不能过火。
下面，就随yjbys店铺一起去看看怎么维护客户关系吧，希望您能满意，谢谢。
维系客户关系可降低客户开发成本，客户关系维系有很多种方法，但其中客户体验是关键，客户通过销售过程、服务过程、产品使用过程这三个阶段的体验形成了客户对品牌感知，因此，从这个角度而言，酒店品牌就是体验的'综合，客户通过亲身体验来印证或修正自己对于这个品牌的感知，并通过推荐或重复购买或流失或投诉等态度和行为来表达自己对这个品牌的情感。
因此，如何创造一个有效的品牌客户体验，就是客户关系维系的关键，而这段其中关键是建立品牌客户体验，使体验品牌化。
维系客户关系流程一、普通客户维系1. 节日的问候。
2. 促销活动的传达，对各店的自行活动。
3. 挑出生日顾客进行短信问候。
4. 电话回访及客户反馈意见。
二、大客户维系1. 与上述普通客户维系方案相同。
2. 对其生日进行馈赠。
3. 在特殊节日(端午节、中秋节、元宵节)为这类客户提供礼品。
4. 大客户在春节期间可获得精美礼品一份。
三、礼品赠送1. 酒店Spa体验券。
2. 酒店产品及其他地区分店特产以礼包形式赠送。
3. 赠送地方特产(注：除本地客户以外)。
4. 赠送餐饮抵扣券、住房体验券。
客户关系维护，酒店品牌客户体验是关键维系客户关系可降低客户开发成本，客户关系维系有很多种方法，但其中客户体验是关键，客户通过销售过程、服务过程、产品使用过程这三个阶段的体验形成了客户对品牌感知，因此，从这个角度而言，酒店品牌就是体验的综合，客户通过亲身体验来印证或修正自己对于这个品牌的感知，并通过推荐或重复购买或流失或投诉等态度和行为来表达自己对这个品牌的情感。
因此，如何创造一个有效的品牌客户体验，就是客户关系维系的关键，而这段其中关键是建立品牌客户体验，使体验品牌化。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单)售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
售后服务流程图指南
售后服务流程图指南售后服务在一个企业的运营中起着至关重要的作用。
它不仅是提供良好用户体验的关键，还是增加客户忠诚度和品牌声誉的有效途径。
然而，售后服务的流程设计对于确保高效、准确地解决问题至关重要。
本文将介绍一个售后服务流程图的指南，帮助企业设计和优化自己的售后服务流程。
一、接收客户请求售后服务流程的起点是接收客户请求。
客户可以通过多种渠道向企业提出问题或请求售后服务，例如电话、电子邮件、在线聊天等等。
企业应该建立一个集中的接收渠道，确保所有的请求都能够被及时接收并记录下来。
二、问题诊断和分类一旦接收到客户的请求，接下来的步骤就是进行问题诊断和分类。
这是一个关键的环节，它要求售后人员充分理解客户的问题，并进行准确的分类。
问题分类的目的是为了更好地分配资源和制定解决方案。
三、问题解决在问题诊断和分类之后，下一步就是问题解决。
售后人员应该根据客户的问题进行适当的分析和跟踪，并提供准确、可行的解决方案。
解决方案可能包括软件升级、操作指导、产品返修或更换等。
四、解决方案验证和确认一旦问题得到解决，关键的一步是验证解决方案的效果，并确保客户满意。
售后人员应该主动与客户沟通，核实问题是否得到解决，并及时记录客户的反馈意见。
如果客户对解决方案满意，则可以进入下一步；如果客户不满意，需要再次进行问题解决。
五、问题归档和分析问题归档和分析是一个重要的步骤，它有助于企业了解售后服务的情况并进行持续的改进。
售后人员应该将每一个问题记录下来，并进行分类和分析。
通过分析问题的原因和出现的频率，企业可以发现潜在的问题，采取措施加以解决和防范。
六、培训和改进售后服务流程的最后一步是培训和改进。
企业应该定期对售后人员进行培训，提高他们的技能和能力。
同时，根据问题归档和分析的结果，企业可以进行相应的改进，优化售后服务的流程和效果。
总结：售后服务流程图指南提供了企业设计和优化售后服务流程的参考。
一个良好的售后服务流程可以提高客户满意度，增加品牌忠诚度，并为企业带来更多的商机。
客户维护流程
客户维护流程客户维护是企业发展过程中非常重要的一环，它不仅关系到企业与客户的关系，更关系到企业的长远发展。
因此，建立科学、高效的客户维护流程显得尤为重要。
首先，客户维护流程的第一步是建立客户档案。
在与客户接触的过程中，我们需要收集客户的基本信息、需求信息、购买记录等，建立客户档案。
这些信息将为我们后续的维护工作提供重要依据。
其次，建立客户分类体系。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户进行分类。
不同类别的客户需求不同，对待方式也不同，因此建立客户分类体系有助于我们更有针对性地进行客户维护工作。
接下来，制定客户维护计划。
根据客户分类，制定相应的客户维护计划。
对于高价值客户，我们需要加强关系维护，提供个性化的服务；对于潜在客户，我们需要通过市场活动、促销活动等手段，加强与他们的沟通，提高转化率；对于老客户，我们需要进行回访，了解他们的需求，提高客户忠诚度。
此外，建立客户维护团队。
客户维护工作需要专业的团队来完成，他们需要具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力。
因此，建立一支高效的客户维护团队是客户维护流程中不可或缺的一环。
最后，建立客户反馈机制。
客户的反馈是客户维护工作中非常重要的一环，通过客户的反馈，我们可以了解客户的实际需求，及时调整我们的服务策略。
因此，建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，对我们改进客户维护工作至关重要。
总之，建立科学、高效的客户维护流程对于企业来说至关重要。
只有不断改进客户维护工作，提高客户满意度，才能赢得客户的长期支持，推动企业持续发展。
希望以上客户维护流程的建议能为大家在客户维护工作中提供一些帮助。
顾客关系要怎样维护？分享顾客关系思维导图模板--迅捷思维导图
顾客关系要怎样维护？分享顾客关系思维导图模板现在不管什么行业都会遵循“顾客是上帝”的原则，那怎样维护好顾客关系是一件非常棘手的问题，客户关系维护的较好，会带来更多的新客户，这是一件不变的真理，下面是总结的顾客关系思维导图模板，想要维护顾客关系的朋友可以进来学习一下。
顾客关系思维导图模板
点击链接可以进行在线编辑使用
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模板简介：
该模板围绕顾客关系进行阐述，分别从收集信息，顾客识别，接触顾客以及调整产品进行分开介绍，一目了然很容易操作。
操作方法：
1.复制上面链接可以进入迅捷在线编辑面板里面，在面板周围是一些工具栏，都是可以操作的。
这时完整的思维导图模板就展现在面板中间。
2.在编辑面版的左上方可以添加新的节点，点击左上角插入同级主题或者是下级主题就可以完成操作。
3.若要重新编辑新添加的节点内容时，可以双击文本框对里面的内容进行修改。
4.在页面上方还可以添加链接，图片以及备注等操作，这些都是经常遇到的操作，可以在思维导图里面添加使用。
5.在视图里面“展开”这一选项是比较重要的，在检查思维导图时可以对不同级别的节点进行检查。
6.在迅捷思维导图标识后面的小三角里面选择导出选项，之后选择导出格式就可以将思维导图导出进行使用。
上面几步就是分享的顾客关系思维导图模板，以及利用迅捷思维导图在线版工具编辑思维导图的操作方法，需要使用的朋友可以参考上述方法进行操作。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图本文档旨在详细介绍售后服务流程图的制作步骤和内容要求，以便于公司内部各相关部门的工作人员能够准确理解和遵循售后服务流程，提供高质量的售后服务。
一、售后服务流程图的制作步骤1. 定义流程图的目标和范围：明确所要制作的售后服务流程图的目的和涉及的范围，例如针对某一特定产品的售后服务流程。
2. 收集相关信息：与负责售后服务的部门和人员进行沟通，了解实际的售后服务流程，并收集流程中所涉及的各个环节和步骤。
3. 绘制流程图框架：根据收集到的信息，绘制流程图的框架，即流程的起点、终点和中间的各个环节和步骤。
4. 完善流程图的细节：根据流程的框架，进一步细化每个环节和步骤，包括具体的操作内容、人员职责和所需的文档、工具等。
5. 优化流程图设计：对绘制好的流程图进行优化设计，包括流程的排列、图标的选择和颜色的搭配等，使其清晰易懂。
6. 审核和修订：将绘制好的流程图提交给相关部门进行审核，并根据反馈意见进行修订，以确保流程的准确性和可操作性。
7. 发布和培训：将制作好的售后服务流程图发布到相应部门，并进行培训，确保相关人员都能够正确理解和应用流程。
二、售后服务流程图的内容要求1. 售后服务流程的起点：从售后服务请求的接收开始，包括电.化、、在线平台等渠道的售后服务请求的接收方式。
2. 售后服务请求的登记：登记售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息、问题描述等。
3. 问题诊断和解决：根据客户提供的问题描述和产品信息，进行问题诊断和解决，包括远程支持、上门服务、产品更换等具体措施。
4. 售后服务报告的填写：对每次售后服务进行详细记录，包括服务人员、服务时间、服务内容和结果等。
5. 售后服务反馈和满意度调查：与客户进行沟通，了解客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈信息。
6. 售后服务监控和改进：对售后服务流程进行监控，并根据客户反馈和服务数据进行改进，提高售后服务的质量。
三、本文档所涉及附件如下：1. 售后服务请求登记表格：用于记录售后服务请求的详细信息，包括客户信息、产品信息和问题描述等。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图1. 概述售后服务是指在产品销售后，为了维护客户关系、满足客户需求和解决客户问题而提供的一系列服务。
售后服务流程图是对售后服务流程进行可视化展示的工具，有助于清晰地了解整个售后服务过程。
本文将介绍售后服务流程图的绘制方法和相关要素。
2. 绘制售后服务流程图的方法售后服务流程图通常使用流程图工具进行绘制，如Microsoft Visio、Lucidchart等。
下面是一种常用的绘制方法：2.1 确定流程参与者售后服务流程图中的主要参与者包括客户、售后服务团队和相关部门。
确定参与者有助于清晰地界定流程边界，并确保流程图的完整性。
2.2 确定流程步骤根据实际情况，确定售后服务的具体步骤，如客户提交问题、售后服务团队接收问题、问题解决及客户确认等。
每个步骤都要明确指定参与者和行动。
2.3 绘制流程图根据确定的流程步骤，使用流程图工具绘制售后服务流程图。
常见的流程图元素包括起始点、终止点、流程节点、决策节点和连接线等。
合理使用这些元素可以使流程图更具可读性和易于理解。
2.4 添加说明信息在流程图中添加文字说明信息，对各个步骤进行说明，如输入、输出、执行条件等。
这有助于读者更好地理解流程，并快速把握流程的关键要素。
3. 售后服务流程图的要素售后服务流程图包括以下要素：3.1 起始点和终止点流程图的起始点表示流程的开始，终止点表示流程的结束。
通常使用圆形来表示起始点和终止点。
3.2 流程节点流程节点表示售后服务流程中的具体步骤，如接收问题、问题解决、客户确认等。
通常使用矩形框来表示流程节点，并在节点内写明具体步骤。
3.3 决策节点决策节点用来表示流程中的判断和选择条件，通常使用菱形来表示。
当流程根据某种条件需要进行不同的处理时，可以使用决策节点进行分支。
3.4 连接线连接线用来表示流程中的顺序和依赖关系。
通常使用箭头来表示连接线，并在箭头上写明流程的方向。
3.5 说明信息在各个流程步骤中添加说明信息，对步骤进行进一步解释，如输入、输出、执行条件等。
项目维保流程图
维 保 工 程 师
客户关系 建立 编写 调研 报告
客户预约
故障报告
电话 咨询 沟通
按计 划巡 检
电话指导 客户解决
现场检 查、分析
客户允准
客户承担 费用
填写日常 维保记录
填写故障 维保记录
故障处理
故障件带 回
设备申购
维 保 结 束
故障解决
备品使用
产 品 工程师 管理部
产品 了解 评估 合同 归档
供应商关 系建立
项目维保流程图
项目维保策划阶段 销售部
项目立项 沟通 协调 合同 签署
项目维保启动阶段
项目维保实施阶段
任务分解 需求分析
工程竣工
监督检查 并确认
工 程 主 管
制定可 行性方 案、成 本预算
日常 巡检 计划
故障 维保 计划
人员 配备 计划
备品 机具 计划
客 预算费用 变更 编制项 目维保预算 拟定解决 方案 项目 调研 摸底 故障分析 备品申购 日常维保 准备设 备、工具 能否电 话解决 备品准备 持续 改进 故障品申 购
返修检测
寻价比价
备品 采购
出入 库
备品 出库
财务部
方案报价
监督核算
监督 核算
总经理
审核 决策
审批
审批
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
售后服务流程图
售后服务流程图随着经济的发展和人们消费观念的改变，售后服务的重要性越来越被企业所重视。
售后服务旨在提供客户满意的服务体验，解决客户在产品购买和使用过程中遇到的问题，并建立良好的客户关系。
为了能够有条不紊地进行售后服务，并确保客户能够得到及时的帮助和支持，企业需要建立一个明确的售后服务流程。
售后服务流程图是指对售后服务进行过程化管理的图表，它清晰地展示了售后服务从开始到结束的步骤和环节。
下面将按照售后服务流程图任务的要求，详细介绍售后服务的流程。
1. 客户联络售后服务流程的第一步是客户联络。
当客户遇到产品使用问题或有其他需求时，他们可以通过多种渠道与企业进行联系，如电话、邮件、在线客服等。
企业应事先建立“售后服务热线”或类似的联系方式，方便客户进行咨询和反馈。
2. 问题识别与记录在客户联络之后，企业的售后服务团队需要仔细倾听客户的问题，并尽可能多地获取相关信息。
这些信息可包括产品型号、购买时间、使用环境等，以便后续的问题解决过程。
3. 问题分析与解决方案制定基于客户提供的问题描述和相关信息，售后服务团队需要分析问题的原因并制定解决方案。
解决方案应该尽可能简明易懂，并且最好能提供多种解决方式，以满足不同客户的需求。
4. 解决方案确认与执行在制定解决方案后，售后服务团队需要与客户确认解决方案，并得到客户的同意。
一旦确认无误，团队将执行解决方案，对客户的问题进行解决。
在此过程中，团队应保持与客户的良好沟通，及时反馈问题解决的进展。
5. 满意度调查与评估问题解决后，企业可通过满意度调查与评估来了解客户对售后服务的满意度。
这可以通过电话回访、邮件问卷或在线调查等方式进行。
通过评估客户的反馈意见，企业可以了解售后服务的不足之处，及时改进并加强客户关系的培养。
6. 售后服务记录与归档为了更好地管理和追踪售后服务，企业应建立售后服务记录和归档数据库。
这些记录可包括客户的基本信息、问题描述、解决方案、满意度评估等。
维护客户流程
维护客户流程首先，企业需要建立一个完善的客户信息管理系统。
这个系统可以帮助企业收集、整理和分析客户的信息，从而更好地了解客户的需求和偏好。
通过客户信息管理系统，企业可以将客户分为不同的群体，针对不同的客户群体制定个性化的营销策略，提高营销效率和精准度。
其次，企业需要建立一套完善的客户沟通机制。
良好的客户沟通可以增强客户与企业之间的互动和信任，从而提高客户满意度和忠诚度。
企业可以通过电话、邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户与企业之间的关系。
另外，企业还需要建立一套完善的客户服务体系。
良好的客户服务可以帮助企业赢得客户的信任和支持，提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过培训员工、建立客户服务热线、建立客户服务中心等方式，提高客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。
最后，企业需要建立一套完善的客户反馈机制。
客户反馈可以帮助企业了解客户的需求和满意度，及时调整和优化产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过客户满意度调查、投诉处理机制等方式，收集客户的反馈意见，及时回应客户的需求和问题，从而不断提升客户体验。
综上所述，建立和维护客户流程对于企业的发展至关重要。
一个完善的客户流程可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，实现持续稳定的业务增长。
因此，企业需要重视客户流程的建立和优化，不断提升客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。
只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
APQP五大阶段的流程图
TR7
向顾客提交 PPAP文件
TR8
监控质量目标 与持续改进
配置库的创建及维护、进行数据的访问控制、集成构建、变更控制、版本控制、发布控制
组织技术培训
详细设计评审 与技术决策
外部系 统认证
向订单履行提 供最终配置
资产管理
需求解释 产
品
维
护
产
改
品
进
整机
集 成
试装
与
与 技 术
联
技
支
调 单元 硬件集
试
转
试
产品质量先 期策划总览
阶段
立项
策划
A样件（概念样件）
B样件（原理样件）
产品设计和开发 过程设计和开发
业务方向
产品管理委 员会
下达项目 评估命令
立项
组建多功 能小组
立项 决策
销售
项目调研与
大客户 可行性分析
订单渠道 市场需求 场策略 策略
财务
多功能小组 （决策支撑）
优化产品质量
目标与策略
TR2
优化过程与产品 质量保证计划
TR3 监控产品与过程质量目标和计划
优化配置管理 计划与方案
创建配置库
配置管理系统的维护、配置库的创建及维护
研发 系统工程
知识产权 分析/
标准研究
技术路线 制定 分析/提供 设计 备选方案 目标
可靠性 和质量 目标
分解目标 产品方 关键器 制定标 成本 案设计 件选型 准计划
识别可制造 性及制造可 测试性需求
制定过程 设计策略
制定生产 策略
识别安装和可 制定客户服务
服务性需求
支持策略
试验标准理解 与可行性分析
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动作
系统连接线
判断
被引用流程
绘图原则
完整
清晰
易懂
美观
名词解释１
1.流程的输入：流程的启动点，由启动点正式激发流程；
2.流程的输出：流程的成果(通常为流程的目标或完结点， 如产品、实施效果、文件、记录等)； 3.环节：通常指动作、判断或者是引用的流程； 4.动作：部门或人员的具体行为，通常为动名词；
自查方法
3.流程的监测及控制过程 a.此流程中的哪些环节属于监测？ b.此流程中的哪些环节属于控制？ c.对于流程中重要的交付成果及重要的环节(即关 键环节，如项目里程碑、半成品输出点、技术 关键点等) 应该有控制点。
自查方法
3.流程的监测及控制过程 e.重要的控制点应标出质量标准及考核办法。 f.考核不达标应实施了纠正措施。必要时还应在 实施前对措施需求以及措施的适宜性进行评审， 在实施后对实际效果是否符合要求进行评审。 g.上述考核或评审的结果应形成记录并在流程图 中标出 (如质检报告、评审报告等)。
流程图绘制步骤
5.将纸上的输入、输出、各步骤、各文件、各记录、 信息系统写到流程模板对应的符号中去。如果符 号数量不够，请用复制粘贴的方法增加数量。复 制是为了保证符号统一的规格。
6.线条最好不要交叉，步骤与职能部门相对应。 7.写完后，把流程图在头脑中演示一遍，或用自查 表检查一遍，看是否还需要修改。
质量部 - 来料质量检验
到库的来料
库房 (供应链)
到货 通知质量 单 已到料 质检 报告 质量检验 合格？ 否
合格来料入 库
收到紧急放行 否 申请单？
是
通知库房 入库 不合格 评审？
入库后发现 否 质量不合格？
质量部
是
不合格品 处置流程 否
合格
抽样
紧急放行
优先检验
合格？ 质检 报告
是
研发部
发送获批 的申请单 通知研发 到料日期
流程图绘制步骤
1.明确流程的终点及交付成果，明确流程的启动点。 2.在纸上简单写出要达到终点或输出成果需要的基 本步骤，尽量做到严丝合缝。
3.检查步骤是否有遗漏。基本方法是在头脑中演示 一遍，看是否一定能达到终点或得到成果。
4.根据步骤的复杂性、重要性等，判断此步骤是否 需要加控制点，是否需要指导文件(标准、操作指 导等)，是否产生记录。文件、记录是否存放于 OA系统中。
名词解释２
5.判断：对多个可能结果的选择，判断后根据结果的不同会产 生并行的支路；如果只有一条支路，默认为另一种判 断结果将导致流程立即终止。 6.引用的流程：子流程或通用流程，流程的引用可以减少重复 环节的书写，也利于流程清晰明白；
名词解释 3
7.文件：(1) 流程图中主要指指导类文件，指导动作或判断, 通常为程序、标准、指导、规定、表格、模板等， (2)文件符号请放在动作或判断环节的左边。 8.记录： (1) 记录整个流程或某个环节的过程(如会议纪 要、消防演习整个过程的DV等)，目的是证明1. 确实进行了此活动，2整个活动符合制度要求。 (2) 记录流程或某个环节结果(如质检报告书、培训 后拿到的证书)目的是1.证明当时的成果是符合 质量要求的；2.可以用于今后的质量追溯。 (3) 记录符号请放在动作或判断环节的右边。
是
批准 ？
申请 单 是 紧急放行？
供应链
数据库
ERP
自查方法
1.流程的目的、范围 a.为什么存在此流程(流程存在的意义)？ b.输出应该是本流程的交付成果或完结点。 c.本流程的应用范围是否清楚？
自查方法
2.流程的业务过程 a.此流程中哪些环节是达成目标的必要环节？ b.这些必要环节中哪些是需要质量控制的关键环节？ (输出 环节很可能是关键环节)
自查方法
6.流程的文件、记录 a.此流程需要哪些程序、标准、指导、规定、表格、 模板，以规定或指导人员完成某环节？
b.此流程可能需要以下记录： (1) 记录整个流程或某个环节的过程。
(2) 记录流程或某个环节结果。
自查方法
7.流程的衔接部门 此流程的输入/输出是否与上/下衔接部门的输出 /输入一致；
自查方法
8.紧急情况 a.是否存在紧急情况？ b.紧急情况的处理(应急措施)是否存在于流程图中？
自查方法
10.其它问题 a.是否存在逻辑错误？ b.是否存在疏漏？ c.是否符合流程模板要求？ d.内容太多，画的太满？
自查表
自查方法
4.流程的启动点 a.输入应该为本流程真正的启动点。 a.此流程的启动是被动还是主动？ b.如果是主动，能否保证及时启动？(如自动预警 机制或例行检查机制等)
自查方法
5.流程的人要素 a.此流程涉及到的直接人员是否都已包括？ b.人员的职责(或角色)是否以职能的形式定义清楚？ c.此流程的第一责任部门是谁？ d.人员(或部门)的能力是否达到本流程要求？ e.部门名称是否统一？
客户维护流程图
客户 签单
参考 话术
安排设计师
客户管 客户表 理表
邀约
是
客户管 理表
否
客户管 理表
网络销售 部
录系统
是
有效客户
发短信 否
反馈记录 告知设计师
否 反馈信息
是
否 设计部联系客Biblioteka 再次确认是否到访？是
是否交定？
流程图模板说明
输入 关键环节
输出
文件/记录
环节 连接线
连接线
系统
绕行线 (两线交叉时使用)