商务酒店员工心态培训
客房的培训计划8篇
客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。
客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
关于酒店培训心得体会(20篇)
关于酒店培训心得体会（20篇）关于酒店培训心得体会（通用20篇）关于酒店培训心得体会篇17月4日中午我随酒店管理团队一行乘车抵达公安北闸“超越拓展”训练营参加培训。
14时由军训教官Z教官进行了简单的队列训练，宣布纪律后，在规定的15分钟内换装列队进入开营室举行开营仪式，一进开营室第一眼就看到鲜红的横幅书写着“打造一流团队——荆州市Z 大酒店中高层管理人员拓展训练营”，主训官张教官（来自特警队退役警官）把自已的团队给大家作了简要介绍，介绍了关于拓展的起源，它来自于二战时期，当时大西洋商务船队屡遭德国潜艇的袭击，但总会有少量的幸存者，人们通过从生还者身上发现，他们并不一定都是体能最好的人，但却都是求生意志最顽强的人。
针对这种情况，英国人汉思等人首创了“阿伯德威海上学校”，训练海员在海上的生存能力和遇难后的生存技巧，使他们的身体和意志都得到锻炼。
战争结束后，拓展培训以独特的创意和训练方式逐渐被推广开来，风靡世界50多年。
上世纪九十年代传入中国沿海，后来传到荆州。
并介绍了韩国三星集团在企业发展处于低迷时，如何通过年度总结和击“金字塔”式掌模式鼓舞士气，使中高层管理人员奋发向上，企业发展实现平稳发展。
以及灌输式教育、填压式教育、体验式教育方式对人们的影响。
通过询问我们对初中课文的印象，以及学骑自行车印象的案例来分析对比，让我们明白以上三种教育方式的区别，告诉我们体验式教育的优势，告诉我们这次拓展培训就是体验式培训，告诉我们这次培训的主题——打造一流的管理团队。
并把我们随机组成两个队，让我们推举队长，要求以不是行政职务最高的人担任队长，并赋予队长职责，同时选出卫生员、安全员、记分员、宣传员，自已定下队名和队呼。
我们的队名是“龙卷风”，队呼是“龙卷风向前冲”。
开营仪式结束后，由军训教官Z（原驻港部队国旗手）带我们换上战争装备列队到实训基地，进行守卫和进攻的（CS）对抗赛。
我队（龙卷风队）由队长带领先是进行守卫，在扮演土匪的（天王队）的进攻下，阵地失守。
酒店客房培训内容
客房部培训一、服务的概述1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务的关系。
2、养成正确的服务心态,要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点,度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度(得当）（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完,不要抢话,也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时,不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前,送客在后，客过让道,同行不抢道,不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走，一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧，请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序:先客后主，先女后男,先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务,在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质,还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要：招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳, 服务要周到服务要规范，头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点, 理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点，人情味浓一点遇到困难冷静点, 商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点, 工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。
一线员工培训心得6篇
一线员工培训心得6篇虽然心得体会受到主观意识的影响，但我们应该以真实的事实为依据，做到真实客观，总结心得有助于我们建立积极的自我形象和自信心，网作者今天就为您带来了一线员工培训心得6篇，相信一定会对你有所帮助。
一线员工培训心得篇1这段时间以来的培训当中我是认真的，在这次培训工作有着正确乐观的认识，培训是一件非常的有意义的事情，让我学会了很多，相比之下我也在这样的环境下面做的是非常不错，在这方面还是需要认真的去思考工作当中遇到的细节，我也是用一个稳定的心态去面对，持续发挥好自己的本职工作，通过这次培训我相信我是可以在接下来正式入职之后的做的更好，保持好的态度，对于这方面我也是做了一定的准备，我一定会坚持去做好这些事情，给自己足够的时间跟精力，调整好心态，现在包括未来我都一定会坚持住，调整好心态，在这方面我是有着一个非常主观的态度的，对于这次的培训我也有一些心得。
在培训当中我也是一直在坚持做好这份工作，我认为有些事情还是非常宝贵的，在这方面我能够端正好心态，这次的入职培训我还是做好的充分的准备，我能够清楚的了解到这些，作为一名员工我也是可以把这些细节做好，我在培训当中学习到了非常多的知识，在这一点上面我没任何的质疑，在学习方面我还是积累了的足够多，在这一点上面我一直都对这些是比较认真的'，培训的过程是非常的有意义，现在我也进一步的了解到了这个过程当中自己所学习的知识，我是能够深刻意识到这些，这对我而言也是非常有帮助的，培训当中我还是学习到了很多。
在入职之后我一定会认真的做好，培训虽然是只有短短几天，我也是对自己各个方面有着深刻的认识，我也进一步的了解到了这份工作，作为一名新员工我需要去思考现阶段的本职工作，培训老师教会了我很多，让我知道现在自己应该朝着什么样的方向发展，在这方面我是可以坚持去做好的，现在我也是刚刚出来工作不久，没有足够的经验，我还是需要去正确认识这些的，在以后的工作当中我应该去成长的更多，工作经验是需要时间的，虽然是刚刚出来工作不久，对于这次培训当中我所面临的事情，我也确实是有非常大的提高，在这一阶段我确实是想要努力表现自己，我会在这次培训结束之后，更加努力的提高成绩，更加努力的去搞好工作，在接下来的工作方面我会持续发挥好状态，我一定会更加主动一点，争取做一名优秀的员工，以后努力的为公司服务。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店礼仪培训
酒店礼仪培训文/中华礼仪培训网钱明珠“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。
作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳,恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
培训主题：酒店礼仪培训培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师培训时间:1 — 2天课程大纲第一篇酒店礼仪概述一、什么是酒店礼仪？二、酒店礼仪4大要求三、礼仪的本质第二篇个人职业礼仪一、职业形象仪表：TPO原则男士服饰、仪容!女士服饰、仪容职业女性工作场合着装六忌护肤和化妆二、职业仪态站姿蹲姿上下车微笑行礼等三、职业心态尊重、自信感恩、包容：3A原则平等、合作第三篇商务交往礼仪一、电话礼仪接听电话流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话注意事项二、会面礼仪称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪三、接待礼仪会客、行路、会议等的座次礼仪端茶陪车礼仪用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪馈赠礼仪四、酒店沟通礼仪关于酒店沟通第一印象的要素身体语言的运用倾听的艺术交谈技巧身体距离、言谈禁忌五、其他常见酒店礼仪使用通讯工具电梯礼仪进出门礼仪酒店礼仪培训相关礼仪知识：一、职业形象一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。
头发不能过长，不能随意披散开来,头发长可以盘起来，束起来，不要染色。
腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。
女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；不能出现残破.远看头，近看脚，不远不近看中腰。
酒店培训学习心得总结(精选9篇)
酒店培训学习心得总结（9篇）下文是我为您精心整理的《酒店培训学习心得总结（9篇）》，您浏览的《酒店培训学习心得总结（9篇）》正文如下：酒店培训学习心得总结篇11、实习概况根据学校的安排，我们于XX年10月12日正式入驻北辰洲际酒店，开始了为期两周的培训。
培训内容很全面，包括基本礼仪，酒店规章制度及注意事项，部门概况，行为规范等多个部门的理论及实践。
11月1日，经过最后的面试，我们被分配到商务部开始了正式工作。
大约2周后出徒，开始顶岗。
最主要的任务就是接听电话，辅助性的协助工作。
XX年1月5日，为期半年的实习结束。
2、实习工作简介我在北辰洲际酒店商务中心工作的主要职责是为酒店客-户提供打印、复印、传真、上网等服务，有时也组织小型的商务会议，会展布置和及时商务翻译。
3、实习工作分析3、1本人承担的主要工作主要职责是协助正式员工处理打印、复印、传真、检索等工作。
偶尔参与组织小型的商务会议和会展布置。
3、2专业知识和技能的应用主要运用酒店管理基础理论，沟通心理学，组织行为学，商务谈判，商务英文翻译等技能。
4、实习总结4、1收获这次为期一个学期的实习，我收获颇丰，不论是在工作经验、为人处事，还是生活上，都有了不小的长进。
起初来到北辰洲际酒店，感到很新奇，很陌生。
我小心翼翼的对待这里的每一个人，生怕说错了，说多了。
社会和学校不一样，很复杂，要多听少说，适应社会而不是让社会适应你。
听到这些言论，还没踏入社会就有一种莫名的紧张。
抱着这种心理，我战战兢兢的开始了实习。
真的很幸运自己能在洲际酒店实习，这里的理念很先进，能学到很多，虽然很累，但是我觉得这是值得的，在今后的返校上课的过程中我会更加的知道自己需要学习哪些知识。
酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱*，忠于*，兢兢业业为*创造财富，*关心员工。
经过两个星期的培训结束后，我被分配到商务中心工作，最初的几天还真挺不适应的。
酒店前台服务意识培训资料
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解引言在酒店行业中，员工的群体心理与管理是至关重要的。
员工作为酒店的核心资源，对酒店的服务质量和声誉起着关键的影响。
酒店经营者需要了解员工的群体心理，采取有效的管理措施，以提高员工的工作积极性和工作效率。
本文将探讨酒店员工的群体心理以及相关的管理分解。
1. 酒店员工的群体心理1.1 酒店员工的特点酒店员工往往需要长时间面对客户，承担着高强度的工作压力。
他们需要应对各种各样的客户需求和问题，同时保持良好的服务态度。
这种特殊的工作环境和职业特点对员工的群体心理造成了特定的影响。
1.2 酒店员工的群体心理特征酒店员工的群体心理特征包括工作满意度、工作压力、归属感和团队合作精神等。
这些特征直接关系到员工的工作表现和团队效能。
2. 酒店员工群体心理的管理2.1 提供良好的工作环境良好的工作环境是酒店员工群体心理管理的基础。
酒店经营者应注重员工的办公条件、休息设施和工作设备等方面的改善，以提高员工的工作满意度和工作效力。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道有助于解决员工的问题和需求，增强员工对酒店管理者的信任和归属感。
酒店管理者应定期组织员工会议、座谈会和个别面谈等形式的沟通，了解员工的想法和反馈，及时采取相应的措施。
2.3 鼓励团队合作团队合作是酒店员工群体心理管理的重要方面。
酒店管理者应鼓励员工之间的合作与协作，通过设立奖励机制和组织团队建设活动，提高员工之间的互信和团队凝聚力。
2.4 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是激发员工工作动力和满意度的重要途径。
酒店管理者应根据员工的需求和能力提供相应的培训计划，并制定晋升机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
2.5 建立良好的员工关系良好的员工关系有助于减少员工之间的紧张和冲突，增强员工的归属感和工作动力。
酒店管理者应关注员工之间的关系，及时解决员工之间的矛盾和问题，营造和谐的工作氛围。
酒店员工的群体心理与管理是确保酒店经营持续发展的关键因素。
酒店总机培训计划
总机、商务中心培训计划表篇二：酒店总机培训教案酒店总机培训教案接听电话的基本要求：a、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。
b、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。
c、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。
d、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。
e、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。
各项基本服务程序：一、留言程序1、访客留言①电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”②根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。
③将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。
④当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。
同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑤三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑥要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2、住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序1、零星叫醒①接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。
②认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注（通知人姓名及其它），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。
③按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:00—23:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其它话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。
酒店员工的培训计划8篇
酒店员工的培训计划8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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前台部培训总结及计划表
前台部2013年培训总结2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新,现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：一、取得的成绩1、员工激励与团队建设确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训.培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。
2、基层管理人员培训因部分领班、主管为新上任,根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。
3、员工专业技能及服务提升培训1）服务提升培训以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础,以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。
2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。
二、问题与不足1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。
2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。
针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。
（附后）前台部2014年度培训计划一、2014年部门培训目标1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。
2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面.3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动.4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。
酒店培训心得体会(15篇)
酒店培训心得体会(15篇)酒店培训心得体会1时间在不知不觉中流逝，在营销部培训的日子很快就结束了。
现将1个月的培训内容及心得汇报如下。
一、培训内容第一周(4月05日至4月6日)：1、了解营销部SOP运行手册;2、熟悉酒店产品(房型、包厢、会议室、宴会厅等);3、掌握带客参观程序。
第二周(4月09日至4月14日)1、熟悉网络协议的洽谈、签订程序;2、掌握机场院内客户的接待程序;3、了解酒店租凭区域商家的洽谈。
第三周(4月16日至4月21日)1、掌握酒店VIP接待标准划分和接待程序;2、熟悉机组协议的洽谈与接待程序。
第四周(4月23至4月28日)1、熟悉客户拜访前的准备;2、熟悉客源的开发和陌生客户的拜访;3、了解客户的维护与沟通;4、了解会议的洽谈、接待、跟进程序;5、了解团队客户的开发与拜访;6、熟悉如何担保及账款的结算;7、了解商务中心工作程序;二、心得及体会1、营销自己：做销售其实也是在销售自己，销售自己的理念。
营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客户的角度去考虑问题。
产品虽然是没生命力的，但是人是有生命力的，人也可以赋予产品于生命力。
一定要注意自己的言行，销售者的一言一行时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的`动作都可能会使你成功或者全牌皆输。
2、吃苦耐劳：做销售一定要吃苦耐劳，一分耕耘、一分收获真的在这上面有最全面的体现，做销售是很辛苦的，是体力和脑力的共同结合。
3、守时：遵守约定的时间对于销售者至关重要，与客户约好了时间一定要提前一些时间到达，无论是风雨交加、电闪雷鸣都不是你迟到的借口。
如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。
4、向周围同事学习：我相信一点，一个人的能力总是有限的。
我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验尤为重要。
下次我可以用在相类似的客户身上，我们就有更多成功的把握了。
我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。
服务培训心得体会【通用13篇】
服务培训心得体会【通用13篇】服务行业培训心得体会篇1首先感谢酒店领导给予我们这次学习培训的机会。
通过这次学习培训，我受益匪浅，学到很多。
作为一名酒店服务人员，首先想到的就是顾客。
顾客的需求就是我们的工作，满足并超越顾客的需求就是我们的工作，在我们这行中“客人永远是对的”这句话应时常挂在我们心中，只有位顾客提供优质的服务，才能有更多的回头客，才能为酒店创造更好的效益。
再就是我们自己要有积极地心态，把要我做变为我要做，凡事都想在客人前面，这样我们的工作才不会被动，才会让客人得到满意。
作为一名服务人员，要时刻拥护自己的企业，要时刻知道是企业给予了我们发展的平台，给了我们工作的机会，我们的一举一动都代表了企业的形象，也就是企业如同我们的一张脸，我们只有共同微笑、时刻充满笑容，我们的企业才能生机勃勃，才能够得到更多的笑容。
再就是作为一名服务人员，要有责任心。
我们的工作意味着责任，岗位意味着义务。
我们一定要担当起自己的责任，不管发生什么事情，一定要先从自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。
有一家企业的工作标语是：职位成功想办法，不为失败找理由，我觉得这句话说得很对。
失败了，不需要任何借口，只有找到好的办法，才有可能成功。
我觉得只有对自己充满信心，调整自己的心态，拿出自己真心热情的服务给客人，不管发生什么事情，要先从自身找原因，而不是一味的推诿。
只有这样，我们才能成为一名优秀的服务人员，才能成为服务明星。
服务培训心得体会篇2首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于服务行业的我，也非常珍惜这次机会。
经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连。
酒店员工培训计划3篇
酒店员工培训计划3篇酒店员工培训计划1新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。
一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者：1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
二、培训内容培训时间为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新员工明白公司的.组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。
（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁（2）个人卫生（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。
4、案例分析给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。
5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。
酒店员工培训计划22022年是__酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。
为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订2022年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2022年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
汉庭酒店的管理运营方案
汉庭酒店的管理运营方案一、背景介绍汉庭酒店是中国一家具有独立知识产权的连锁酒店品牌，成立于1991年。
酒店以提供高品质低价位的商务酒店服务为主要目标，致力于为商务旅行者和经济型消费者提供高性价比的住宿体验。
随着经济的发展和人们对酒店服务的需求逐渐提高，汉庭酒店面临着管理和运营的挑战，因此有必要制定一套科学合理的管理运营方案，以提高酒店的管理水平和服务质量。
二、管理团队建设1.选拔合适的管理人员：酒店管理需要具备丰富的酒店业务经验和管理知识，才能更好地负责酒店的日常运营和管理工作。
因此，汉庭酒店需要选拔一批有经验、有能力的管理人员来担任重要职务。
2.培训和提升管理人员：酒店管理人员要时刻保持学习和进步的心态，通过不断的培训和提升，提高管理水平和能力。
酒店可以组织各类培训课程，包括酒店管理知识、服务技巧、沟通能力等方面，帮助管理人员更好地适应和应对酒店的管理工作。
3.激励和奖励机制：酒店管理人员为酒店的日常运营和管理发挥着重要的作用，因此需要建立激励和奖励机制，通过给予管理人员适当的奖励和晋升机会，激发管理人员的积极性和工作热情，提高工作效率和质量。
三、市场拓展和营销策略1.市场调研和分析：酒店需要通过市场调研和分析，了解消费者的需求和市场竞争情况，为制定有效的市场拓展和营销策略提供支持。
2.品牌宣传和推广：通过有效的品牌宣传和推广活动，提高汉庭酒店的知名度和美誉度，吸引更多的消费者选择入住汉庭酒店。
3.建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
四、运营管理和服务优化1.制定运营管理规范：制定酒店运营管理规范，包括酒店员工的形象、工作标准、流程和制度等，确保酒店的日常运营按照规范进行，提高服务质量和效率。
2.人力资源管理：建立健全的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励和晋升等方面，优化人力资源配置，提高员工的工作能力和满意度。
酒店客房员工培训计划(精彩3篇)
酒店客房员工培训计划（精彩3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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2024年酒店员工培训方案
2024年酒店员工培训方案培训目标：提升酒店员工的服务水平和技能，增强员工在面对各种情况和客户时的应变能力，提高客户满意度和酒店业绩。
培训内容：1. 服务礼仪培训：- 员工形象管理：包括仪表、穿着、仪容仪表等方面的培训，确保员工以良好的形象出现在客人面前。
- 礼仪知识：培训员工关于接待礼仪、用餐礼仪、电话礼仪等方面的知识，提高员工在服务过程中的细节表现和专业性。
- 沟通技巧：培训员工有效的沟通技巧，包括语言表达、倾听技巧、非语言沟通等，以提升员工与客户的互动效果。
2. 客户服务培训：- 客户体验理念：培训员工关于客户服务的重要性，强调“客户至上”的理念，以提高员工对客户需求的敏感性和关注度。
- 有效解决问题：培训员工在面对客户投诉和问题时的解决技巧，如积极倾听、妥善处理等，以提高客户满意度和忠诚度。
- 路线导引和建议：培训员工提供准确、及时的路线导引和旅游建议，帮助客户更好地了解当地景点和文化，提升客户在酒店的体验。
3. 技能提升培训：- 餐饮技能：对餐饮服务人员进行培训，包括菜肴知识、餐桌摆放、餐具使用等，提升员工在餐饮服务中的专业素养。
- 客房管理：对客房清洁和布置等方面进行培训，提高员工对客房细节的把控能力，确保客人入住时的舒适度和满意度。
- 接待礼仪：对前台接待人员进行培训，包括客户接待流程、客户信息管理等，提高员工在接待过程中的专业性和效率。
4. 团队合作培训：- 团队意识培养：通过团队互动、合作练习等，培养员工的团队合作意识和协作能力，提高团队整体的工作效率和服务质量。
- 沟通协调：培训员工有效的沟通和协调技巧，以解决团队内部的冲突和问题，提高团队合作的默契度。
- 团队建设活动：组织一些团队建设活动，如户外拓展、团队游戏等，提高员工之间的密切程度和相互信任。
5. 持续学习和发展：- 员工培训计划：制定员工个人培训计划，根据员工的岗位需求和个人意愿，提供相应的学习机会和资源，鼓励员工持续学习和发展。
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在取得之前，要先学会付出。
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要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服 务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是 给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感激。
现代酒店意识
◎服务意识
◎团队意识
◎宾客意识
◎制度意识
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一个小孩要走上正道， 您的引导方法是？
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规章制度 职业道德
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心态
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有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种 白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦 是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能 活着走出这间屋子！
如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一 水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？
最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不 堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！
他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原 来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。
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先讲一个故事
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人与人最大的差距 事与事最大的不同
关键在于 意识 心态
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意识
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现代酒店意识
◎服务意识
◎团队意识
◎宾客意识
◎制度意识
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若您同时在几家酒店之间选择时，
您首先考虑的因素是？
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若一种产品出现了 任何的质量问题，就 成为了
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命 的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想 想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一 举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是 没戏吗？”
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秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老 板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡 了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解 梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜 不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你 表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到 了吗？”
把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进 去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智 慧好好建造吧！
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热爱本职工作，遵守酒店规章制度和 劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店 的对外形象和声誉，做到不说有损于 酒店利益的话，不做有损于酒店利益 的事。
以主人翁的态度对待本职工作，关 心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺 发达出主意、作贡献。工作中处理好 个人与集体、上司、同事之间的关系， 互相尊重，互相协作，宽以待人。
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“宾客至上”
主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。
热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐；
耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。
周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。
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“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼
物。”
他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果
他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？
现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！
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我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己 的房子，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益 求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。 消极的人象月亮，初一十五不一样。
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有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一 阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不 住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的 身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了 一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发 现了一座抽水机。
他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出 半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木 塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸 条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了， 在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里， 果然装满了水！
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他的内心，此时开始交战着-----
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然 中了个探花。
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一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的 地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可 是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不完善 的地方，可是我们应该看到酒店每天的变化与发展。
也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克 复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的 事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的 地方在你眼前光大。
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谁是这里的主人？
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有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开
建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老
板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建
一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看
得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，
出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的
钥匙递给他。
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现代酒店意识
◎服务意识
◎团队意识
◎宾客意识
◎制度意识
废品
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服务是酒店的立业之本， 是酒店的竞争之道，是酒店 的财富之源。
酒店服务意识的核心是 要设身处地地为宾客着想， 要站在宾客的角度去思考和 解决问题。
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现代酒店意识
◎服务意识
◎团队意识
◎宾客意识
◎制度意识
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9
人生最重要的感情是？
亲情
我们拥有两个家：
家庭
酒店
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