商务酒店员工心态培训精品PPT课件

讲师介绍
先讲一个故事
人与人最大的差距 事与事最大的不同
关键在于 意识 心态
意识
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
若您同时在几家酒店之间选择时，
您首先考虑的因素是？
若一种产品出现了 任何的质量问题，就 成为了
废品
服务是酒店的立业之本， 是酒店的竞争之道，是酒店 的财富之源。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
谁是这里的主人？
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开 建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老 板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建 一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看 得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料， 出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的 钥匙递给他。
他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出 半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木 塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸 条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了， 在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里， 果然装满了水！
他的内心，此时开始交战着-----
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼 物。”
他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果
他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？ 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己 的房子，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益 求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。
如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能 活着走出这间屋子！
如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一 水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？
最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不 堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！
他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原 来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。 消极的人象月亮，初一十五不一样。
有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一 阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不 住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的 身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了 一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发 现了一座抽水机。
在取得之前，要先学会付出。
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服 务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是 给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感激。
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规 则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的关系。 你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小 家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯 定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与顾客之间的双赢 规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。 消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同 样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
酒店服务意识的核心是 要设身处地地为宾客着想， 要站在宾客的角度去思考和 解决问题。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
人生最重要的感情是？
亲情
我们拥有两个家：
家庭 酒店
1X1X1X1X1X1X1X1X1X1=1
1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1 X1.1X1.1X1.1=3 0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9 X0.9X0.9X0.9=1/3
把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进 去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智 慧好好建造吧！
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和 劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店 的对外形象和声誉，做到不说有损于 酒店利益的话，不做有损于酒店利益 的事。
以主人翁的态度对待本职工作，关 心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺 发达出主意、作贡献。工作中处理好 个人与集体、上司、同事之间的关系， 互相尊重，互相协作，宽以待人。
“宾客至上”
主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。
热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐；
耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。
周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然 中了个探花。
一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的 地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可 是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不完善 的地方，可是我们应该看到酒店每天的变化与发展。
也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克 复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的 事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的 地方在你眼前光大。
一个小孩要走上正道， 秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种 白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦 是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命 的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想 想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一 举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是 没戏吗？”
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老 板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡 了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解 梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜 不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你 表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到 了吗？”