细节与沟通

细节与沟通

感悟：没有完美的个人，只有完美的团队

一、医院简介：特点：数字化、以人为本

二、从以下四方面进行说明、汇报

﹙一﹚形象

1、护理人员形象重塑工程自2002年以来，持续不断改进完善。举例：一位45岁以上的护士发自内心的微笑，见证了护理人员形象培训的成效。

2、全院工作服根据不同岗位分为不同颜色，整齐、统一。如：医生、护士（不同科室不同颜色，5-10月穿裙子长筒袜，10-5月白裤子，配戴统一发饰）、护工、生活助理、运送中心穿不同服装。

3、诊疗中心的特需服务：科室评选形象大使、微笑大使，真正做到“以病人为中心”，微笑服务。

4、急诊、门诊简介：

急诊共分4个区：急救区（22人）、输液区（20人）（分为取药区、小儿输液区、成人区、特殊病人输液区、重病人输液区）、病房（20张床位）和ICU（2张床位）（10人）、中心治疗室（10人）（分为注射区、门诊采血区、治疗区、雾化吸入区），共有护士62人，接线员4人，门诊药剂人员7人。有3辆急救车，每天出车20次，收住20人，收病人600人。是广东省急救培训中心，急救区定床7张，能容纳20个病人，所有物品在护士腰以上，视线以内，便于抢救，预防护士腰椎间盘突出，专门设急救药物备用车，以备检查。

5、门诊自动叫号系统由北京康视传媒（HPC）制作，所有电脑均送，但要播出该公司的广告（1个电脑包括3个诊室）；各诊室均有电脑，系统中有用药咨询，提醒医生；实行电子会诊：计算机转诊→点不同科室同级别的医生，免去病人重新挂号排队的烦恼，打印出转诊单→到相应科室门诊→门诊一般隔3个病人加1个病人，以免病人等待太长。需要几个科室会诊可以到特殊门诊；门诊病人看病流程：门诊病人登记→发诊疗卡→门诊挂号→信息在门诊录入→拿诊疗卡到相应科室就诊；设置门诊预警系统：门诊挂号处自动统计当日门诊量，超过3500-4000人，电脑自动通过OA发短信提醒各科主任、护士长派医生下门诊。

6、全国内镜中心培训基地：清洗消毒间流程清晰，所有内镜放于肠库，悬挂放置。

﹙二﹚管理

1、护理部简介：

①2个主任、2个干事、转科护士或护士长。

②护理管理架构图（成立专业委员会，下设24个专业小组，科室成立相应专业小组，专业小组成员由护士长、主管护师、护师、护士组成，形成人人参与管理的氛围）、全院共有护士982人，护士长58人（大科护士长兼区护士长的，区护士长设副护士长），10年以上护士占58.6%，9年以上护士占17.6%，护理组长共162人（组长77人，替班组长85人）。

2、管理理念的创新：服务、帮助

3、APN的执行：

①一次观念的挑战，护理人力资源的重新分配。

②分层级管理：弹性排班，加强薄弱环节人力，发挥高年资护士的作用，不同层次的护士做不同的工作。排班模式：16人模式；13-15人模式；12人模式。

③护理文书书写改革：社保、医保病人诊断、床头卡是粉色以提示；体温单背面社保、医保病人红笔注明，药物过敏红笔注明；新入院病人体温由测3天4小时体温改为24小时内测4小时体温，无异常改为每日1次；实时记录：监护病人每小时有记录，危重病人接班有记录，避免重复记录，生命体征测量时间按医嘱执行。形式分一般、危重单，各科室有护理记

录内容指引及模板；交班报告取消，按交班程序表交班，利用口水簿交接病情。

护士长工作流程：每月护理质量自查自评，上报护理部；组织参与晨间护理；每天检查翻身卡红笔签字；每周检查麻药、急救车红笔签字；每天上、下午各巡房一次以上，加强为危重病人的护理；参加组织危重病人的抢救护理工作；检查护士岗位职责落实情况；检查消毒隔离制度落实情况；每周参加总查对医嘱2次红笔签字；每周检查各种消毒液浓度，每周检查物品交班情况，红笔签字；每周在紫外线登记本上签字，注明累计时间。

护理组长工作流程：定位：具有专业基础知识的指导者，上岗前进行培训，制定13项工作内容，详细的工作指引。

④流程、指引、台帐、标示、宣教资料健全、完整、细致。

不会因某个人不在而影响工作的执行：如各项操作流程指引、出入院流程指引、术前术后流程指引等，指导护士按正规的程序进行工作。

⑤十大支持系统保障临床工作：

⑪气动管道医用物流传送系统：为高效快捷传输小件物品的专用设备,医院共投资73万美元建成该系统,全院共设有48个站点，传送院内化验单、病历、特殊检查预约单及临时增加口服药物等物品。

⑫护理器具系统：全院各临床科室统一配备血压监护仪、电子注射助推器、甩体温计离心机、粉针剂混合器；洗头器、气垫床。部分科室配有翻身床、悬浮床。

⑬人力资源管理系统：为加强夜间护理质量管理,发挥护师以上人员的作用，建立护士长总值、护师二值制度，履行夜间急救、取血、送手术、病人转科、紧急取药及指导低年资年轻护士工作、解决病区疑难问题的职责。增强了夜间抢救力量，保障了抢救质量；杜绝了夜晚病房"真空"现象的发生。

⑭无菌物品的供应系统：改变传统各科室护士到供应室领取和更换物品工作模式，在不增加人力的情况下，实施了灭菌物品和一次性用品每日两次下收下送工作，同时为加强院内感染控制，将治疗碗大包装改小包装；全院持物盅、持物钳干保存，每4小时更换消毒灭菌一次；全院弯盘、敷料盅；妇产科窥镜、卵圆钳统一由供应室处理下送。

⑮被服类分发系统：每天洗衣房分五组收取全院各病房的污衣、被服，并及时将干净被服分发各个病区；同时根据病区及病人需求随时对被服进行相应改制。

（6）保洁、运送、配餐系统：医院为了"零距离接触"世界最先进的后勤支持服务与管理，选择了一家具有国际著名品牌的美国公司在华特许经营商（光华公司），让"洋管家"负责医院的医疗区域保洁、配餐与各种运送服务。按三级甲等医院的病区管理要求、消毒隔离标准、清洁卫生制度制订统一的工作标准，确保病区环境卫生达标。运送系统工作任务：负责收送各类标本、接送病人做各种检查、治疗，住院病人各种检验单和中西药处方的划价记帐、预约、收送医疗器械维修及各种物品的运送。健康助理员外包南职公司，用陪人床费用支付工资1500-1800元/月。

(7)中心药房摆、对药及送药系统：由中心药房药师负责摆药、并核对药物，无误后由光华公司人员下送科室。避免了长期以来由护理人员到中心药房对药、核领针剂药物。

(8 )电脑费用监控系统及收费员电脑录入医嘱系统：常规电脑录入医嘱通常由一名有经验的临床护士（医嘱班）来担任，2000年医院对此进行了相应改革，由财务科派有电脑知识的收费员经系统培训后到病区录入医嘱、进行出院病人楼层结算、打印并发放病人一日清单费用，并负责答疑及即时核价，纠正错漏收费。此举大大解放了护士的劳动力，方便了病人，受到护士及病人的欢迎。

(9)检修系统：后勤各班组定时到病区巡视及检修，发现问题及时处理，基本上杜绝了"跑、冒、滴、漏"现象的发生，保证了水、电、中央空调的供给。

(10)医疗器械及办公物品供应系统：各科室每月提前将计划送给设备科及日用仓库，对方每