[临床医学]医务人员沟通技巧

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3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高 效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的 措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神 抚慰。
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4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的 出现
有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的， 因技术造成的只占20%。
医务人员之间 医生与护士
12.12.2020
临床与医技
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医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社 会人
狭义 (法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
社会伦 理关系
合同 关系
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的 形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背 景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患 者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的 是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切 医患关系。
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五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！” ５、“这么大人，怎么什么都不懂！” ６、“你这事（手术、病）不太好办呀。” ７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。” １０、“也许不要紧（没关系）。”
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5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语
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临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌
–１、禁用“床号”代替名字
–２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
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二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡” 之类词语。
２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 ３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 ４、用“不满”代替“遗憾”。 ５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 ６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
医务人员沟通技巧
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医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理--
-社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利
义务，共同参与的医患关系。
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医生与病人
医务人员与病人 护士与病人
医 疗
（医患关系） 医技人员与病人
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关 系
医生与医生 护士与护士
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三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。 ２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之
意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 ３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
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四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神” 、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动 ”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“ 捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。
• 自我保护
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无
理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
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医ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人员沟通技能的最低基本要求
➢ 倾听和收集信息的能力 ➢ 运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 ➢ 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 ➢ 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 ➢ 教别人学习的能力和积极的态度 ➢ 有效地进行口头和书面的沟通 ➢ 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解
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沟通服务用语 １、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气” “谢谢” “走好”
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２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
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３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”
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1、有利于提高医疗服务质量,体现优 质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。 来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。
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2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促 使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一 一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： 所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣 (同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生 要懂些交流学 ，交流是一种生产力。
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在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又 非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一 种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自 身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会 的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友， 不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学 富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值 的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是 要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
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医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员
• 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了
解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
• 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
决个人和社会重要问题的行动计划。
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沟通技能
普通沟通技能
沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略 交谈的策略 演讲的策略
医学沟通技能
接诊病人过程中的 沟通技巧
特殊病人的沟通技 能
医学实践中心理治 疗的基本策略
与其他卫生人员沟 通及合作
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医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知 识的积累，还有一个是交流的能力。