顾客的期望值心理。
顾客就餐心理分析x
顾客就餐心理分析x
一般来说，顾客到餐厅就餐时，会有以下心理：
1.期望满足饥饿感：顾客到餐厅就餐的一大原因是因为他们觉
得饥饿。
他们期望能够得到美味的食物来满足自己的饥饿感。
2.期望获得社交体验：就餐不只是为了填饱肚子，顾客也希望
获得一种社交体验。
顾客可能会与家人、朋友或同事一起用餐，享受聊天和互动的乐趣。
3.面临决策困难：当顾客到达餐厅时，通常需要做出许多决策，如何选择菜品、如何选择饮料、如何决定是否点甜点等，这可能会导致决策困难。
4.享受美味的食物：顾客希望能够得到美味的食物和饮料，能
够满足自己的味蕾，给自己带来愉悦的体验。
5.期望得到专业的服务：顾客也希望得到专业的服务，包括服
务员的态度和技能，比如周到的服务和咨询。
6.不希望承受不必要的开支：顾客也会考虑成本。
他们希望得
到物有所值的菜品和服务，但不希望承受过高的开支。
客户心理分析与应对的销售话术
客户心理分析与应对的销售话术销售是一个非常关键的职位，需要与各种类型的客户打交道。
客户的心理状态直接影响到他们是否愿意购买产品或服务。
因此，作为一名销售人员，了解客户的心理，并采用适当的销售话术，能够提高销售的成功率。
心理分析是非常重要的一步。
客户的心理状态可能因为各种原因而不同，比如情绪，需求，期望等等。
了解客户的需求和期望，可以更好地满足他们的购买意愿。
下面将介绍几个常见的客户心理状态，并提供相应的销售话术。
1. 好奇心激发者有些客户可能对产品或服务感兴趣，但并不确定是否购买。
这时候，销售人员可以采用以下话术：- "我理解您对这个产品感到好奇。
我可以跟您分享一些关于它的特点和优势。
"- "这个产品已经受到许多人的好评。
您可能也会对它感兴趣。
"- "如果您有任何问题或疑虑，请随时提问。
我很愿意帮助您了解更多。
"这些话术可以帮助客户更好地了解产品，从而增加购买的可能性。
2. 忧虑者有些客户可能对购买产品或服务有一些疑虑或担忧。
在与这类客户交流时，销售人员可以采用以下话术：- "我了解您的担忧。
我们的产品有一些非常好的保障政策，可以让您放心购买。
"- "我可以向您介绍我们之前的顾客的经验，他们在购买后感到非常满意。
"- "我们提供免费试用期/退款政策，您可以在购买后进行测试，确保您的满意度。
"通过这些话术，销售人员可以缓解客户的担忧，增加他们的信任感。
3. 婉拒者有些客户可能明确表达不感兴趣或不想购买产品或服务。
在这种情况下，销售人员不应强迫客户，而是采用以下的话术：- "我完全理解您的决定。
如果将来您对这个产品或服务有兴趣，请随时联系我。
"- "我很感谢您抽出时间与我交流。
如果您有任何其他需求，我将非常愿意帮助您。
"- "如果您认识任何对此类产品感兴趣的人，请告诉他们我的联系方式。
客户需求与客户期望
8
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（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
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（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
3
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服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
4
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模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
2
2
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顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
1616Biblioteka 16平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
销售技巧：掌握客户心理需求的话术
销售技巧：掌握客户心理需求的话术在现代商业社会中，销售技巧被认为是商业成功的关键之一。
而要成为一名优秀的销售人员，掌握客户心理需求的话术是至关重要的。
因为只有了解客户的需求，并能够巧妙地满足他们的期望，销售人员才能够取得成功。
第一步，了解客户心理需求的重要性。
客户心理需求是指他们非物质层面上的需求，包括个人价值、尊重、成就感等。
这些需求在购买决策中扮演着重要的角色。
例如，一位购买名牌手袋的女性顾客可能要追求时尚和个性，希望通过手袋来展现自己的社会地位和成功。
第二步，建立与客户的信任和情感连接。
客户在决定购买之前，首先要信任销售人员并与其建立情感联系。
要做到这一点，销售人员应该与客户建立良好的沟通，并显示出对客户需求的兴趣和理解。
例如，当一位顾客在购买手机时，销售人员可以问问他们对于手机的使用需求，然后根据顾客的回答给予建议和解释。
第三步，运用积极的语言和措辞。
销售人员应该运用积极的语言和措辞来影响客户的心理需求。
积极的语言和措辞可以增加顾客对产品的兴趣，并激发他们购买的欲望。
销售人员可以使用肯定的说法来强调产品的优点和特点。
例如，一位销售人员可以对客户说：“这款手机具有先进的摄像技术，您可以拍摄出照片更加清晰、色彩更加鲜艳的瞬间。
”第四步，提供个性化的建议和解决方案。
客户通常更愿意购买能够满足他们个性化需求的产品。
销售人员可以根据客户的口味和需求，提供个性化的建议和解决方案。
例如，在销售化妆品时，销售人员可以为顾客提供适合他们肤质、年龄和个人喜好的建议。
这样，销售人员可以让顾客感到被重视和关心，从而增加销售成功的机会。
第五步，提供额外的价值和回馈。
销售人员可以通过提供额外的价值和回馈来满足客户的心理需求。
例如，销售人员可以提供免费的售后服务，或者赠送一些额外的产品作为回馈。
这样，客户会感到他们在购买中获得了更多的回报和满足。
最后，销售人员应该持续学习和提高销售技巧。
客户心理需求是多变的，销售技巧也需要不断地更新和改善。
销售心理学了解客户内心
销售心理学了解客户内心销售心理学是一门研究销售过程中客户内心需求和心理行为的学科。
对于销售人员而言，了解和理解客户的内心，可以帮助他们更好地与客户沟通、建立信任关系，并最终实现销售目标。
本文将探讨销售心理学的几个关键概念，帮助销售人员更好地了解客户的内心需求。
一、情感与决策客户的购买决策往往伴随着情感因素。
销售人员需要认识到客户的情感需求，与其建立亲密关系，并将其积极情绪与产品或服务相关联。
心理学家认为，情感是行为的决策推动力，所以销售人员需要了解客户的情感需求，并将其转化为购买行为。
二、认知偏好客户的认知偏好是指他们对特定产品或服务的偏好程度。
销售人员可以通过了解客户的认知偏好，调整销售策略，推销更符合客户需求的产品或服务。
例如，某些客户更注重产品质量，而另一些客户则更关注价格。
了解客户的认知偏好，有助于提供更个性化的销售建议。
三、资讯处理与决策客户在购买决策过程中，往往会依赖各种信息。
销售人员需要了解客户的信息处理方式，提供有关产品或服务的相关信息，以满足客户对信息的需求。
在这个过程中，销售人员需要注意避免信息过载，只提供客户所需要的信息，以提高决策效率。
四、焦虑与压力管理购买过程常常伴随着焦虑和压力。
销售人员可以通过减轻客户的焦虑感和压力，加强与客户的关系。
例如，可以通过提供退货保障、售后服务以及其他形式的支持，让客户更加放心购买。
销售人员还可以通过积极的沟通和演示，减轻客户的不安感。
五、社会影响力客户的购买行为也受到社会影响力的影响。
销售人员可以通过展示产品或服务在其他客户中的受欢迎程度，引导客户产生类似的购买行为。
社会影响力可以通过客户评价、案例分享等方式进行塑造。
六、情感连接建立情感连接是销售成功的关键。
销售人员需要通过交流、倾听和表达关怀，与客户建立起情感联系。
情感连接有助于建立长期客户关系，并增加客户忠诚度。
总结：了解客户的内心需求是销售人员取得成功的关键。
通过运用销售心理学的相关知识，销售人员可以更好地与客户沟通、建立信任，并满足客户的需求。
营销中的客户期望与客户满意
市场营销——建立以需求而非期望值为导向的服务模式1.当满意的数值小于1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。
该值越小，表示你越不满意。
2.当满意的数值等于1 或接近于 1 时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。
3.当满意的数值大于1 时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。
（见表一）户忠诚度提高客许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。
然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。
另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。
在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。
例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3 年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。
””“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。
本田公司的广告则称：对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。
客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。
戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。
意营销的含义户满客客户满意的特殊含义1.（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。
期望值和满意度
假如你在网上和一个美女聊648.80万 6.5L 700马力 V12 2门2座硬顶跑车 最高时速：350(km/h) 0-100km/h加速(s)：2.9
实际上……
怒砸兰博基尼
• 每一个人对他周围的环境、事物、人等 几个方面都有一种期望，而这种期望根据 个人的情况不同也各不相同。而造成客户 期望值不同的主要原因有：
情景一：
几个不同身份的人来到一个三星级的酒 店，那么每一个人对于这家酒店的评价都 会是不一样的： • 有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华； • 有人会觉得这个酒店很一般； • 也有人甚至觉得这酒店很差， 根本就不是三星级酒店。
• 那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住 过的是一般的招待所或公寓；
1.同时服务两个服务对象.
汽车 + 客户
2.不仅要求:
服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间
3.而且要求:
服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式
顾客满意度概念
• 反应顾客的一种心理状态，来 源于顾客对企业的某种产品服 务消费所产生的感受与自己的 期望所进行的对比。
为什么要提高顾客满意度？
问题？？
• 以前小王每次都去Ｂ汽车美容店洗车，每次都 要花20分钟的时间。所以只要洗车时间不超过20 分钟，小王都会感到比较满意，也就是说在洗车 这件事情上，小王前后的期望值是20分钟。但是， 今天小王选择汽车美容店进行洗车，Ａ公司仅用 了10分钟就洗好了。Ａ汽车美容店提供了超出小 王期望值的服务。请问小王下次再去洗车时，他 对洗车时间的期望值将是多少呢？请您分析产生 这种期望值变化的原因。
• 得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒 店的人员；
• 得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高 层管理人员。
服务员怎样为客人提供心理服务
服务员怎样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。
那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。
沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。
有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3．用名字或姓氏称呼。
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。
在适当的时候，向顾客作自我介绍，并熟记一些重要客人的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。
不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密。
4．学会用眼神与顾客交谈。
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。
但时间的合理安排非常重要。
我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。
看起来似乎有些老生常谈。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。
它容易说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见。
很少有人能真正听得进别人的批评。
其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。
听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。
要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。
始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
顾客的心理需求有哪些
顾客的⼼理需求有哪些顾客的⼼理需求有哪些 销售⾏业有句话叫“优秀的导购必定是⼀个优秀的⼼理学家”，在实际门店销售中，导购⼈员从接待顾客到完成交易的过程，每时每刻都在和顾客进⾏⼼理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购⼈员在整个过程进⾏察⾔、观⾊、攻⼼，为了顺利达成销售。
接下来⼩编为您带来了顾客的⼼理需求有哪些，欢迎阅读！ ⼀、求实⼼理 以追求产品的实⽤性为主要购买⽬的，对内⾐⾯料、质地和⼯艺⽐较挑剔。
这类顾客⼤部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量、价格、售后服务以及对导购本⼈的要求⽐较⾼，且⾃我保护⼼理⽐较强，对⾃⼰的利益⾮常关⼼。
导购在应对该类顾客时应该注重专业性和把握细节，⽤真诚、耐⼼、专业、求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的⽴场思考问题，建议主推⾼性价⽐、爆款类内⾐产品，并极⼒引导顾客试穿，让其体验产品的上⾝效果以及穿着的舒适性，避免夸⼤事实、弄虚作假，⽤优质的服务和性价⽐⾼的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。
⼆、求美⼼理 以追求产品的美感为主要购买⽬的，着重于内⾐的款式、⾊彩的时尚性。
这类顾客的⼼理年龄普遍偏年轻，对时尚、潮流的理解⽐较前沿，性格⽐较极端，要么外向开放，要么内向“闷骚”，在挑选内⾐产品时，除了对产品的款式、颜⾊的注重，同时还夹带着的⼀定的品味要求。
在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮⽅⾯（发型、外穿服装、包包、鞋⼦、妆容等）进⾏细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流⽅⾯的话题切⼊推荐产品，尽量推荐店内款式⽐较时尚前卫、颜⾊独特的产品，并结合当今流⾏趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客在销售过程中，尽量借助产品画册、⾛秀光碟等⼯具，展⽰产品穿着后的美感效果。
避免向其推荐店内“陈年⽼酒”和“俗⽓”产品，以免影响顾客的购物兴趣。
三、求名⼼理 该类型的顾客，以表现⾝份地位价值观为主要购买⽬的，注重品牌、价位、公众知名度。
医务人员应当学会管理患者的期望值
医务人员应当学会管理患者的期望值期望值是什么期望理论又称效价-手段—期望理论,是管理心理学与行为科学的一种理论，最早应用于企业管理。
顾客期望值是指顾客希望企业提供得产品或服务能满足其需要的水平。
达到这一期望,顾客就会满意。
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性作用.顾客正式将预期质量与体验质量进行比较，据此对产品或服务进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素.顾客期望管理主要通过承诺的实现性、重视产品或服务的可靠性，坚持沟通的经常性来实现的。
患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期望和愿望的程度。
患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。
随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。
患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。
医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。
患者期望是指患者希望医院提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望,患者会感到满意，否则，就会不满。
期望在患者对产品或服务的认知中起着关键性的作用。
患者正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为对产品服务质量评估的决定性因素。
近年来医疗纠纷呈逐年上升态势，频发的医疗纠纷已成为制约医院发展的一个重要因素。
医疗纠纷有多方面的因素.在当前的医疗环境中,涉及到满意度的调查，往往与患者的期望值有关，而患者期望值过高则是引发医疗投诉非常重要的潜在原因。
如何加强对患者期望值的管理，增进医患之间的相互理解、信任，达成共识，是各医疗机构需共同破解的难题之一。
患者的期望值管理“期望值管理”是一种社交技巧,运用得当，能减少人们相互交往中的误解和摩擦,提高人际交流的互信度。
情境五 客户体验与客户满意的关系
新增加的理论： 提出服务质量的几个测量维度，包括可靠性、 响应性、确切性、同比性及有形性等。 要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种 体验因素。注重考虑导致客户满意的更深层次的 因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌 产生良好的感觉、感受等。
2、 “注重过程/结果”即客户满意与客户体验管 注重过程/结果” 理结合 客户满意——结果；客户体验——过程 客户满意——结果；客户体验——过程 客户满意度测定更多关注结果，所体现的是 对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测 量； 而客户体验理念则更多注重过程，体现的是 对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过 提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价 值。
2、上海虹桥机场的健怡可乐 上海虹口机场头等舱候机室，原来一直免费 上海虹口机场头等舱候机室， 供应普通健怡可乐。可最近出现的情况是：一夜 供应普通健怡可乐。可最近出现的情况是： 之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐， 之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐， 全换成了变种的柠檬味健怡可乐。 全换成了变种的柠檬味健怡可乐。 经营理念上存在什么问题？
1、 满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠 诚的客户； 2、在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值， 不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等， 才是忠诚客户的标志。 3、尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但 却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。 4、如果客户满意仅仅停留在对客户满意的关注上， 能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所 定论。 5、客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些 物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担 所不能及的，甚至可以造成对客户的背信弃义。
客户满意度融入进客户体验管理后，则可以 从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济 学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给 客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉 悦。
顾客满意度的心理学知识
情感反应包括积极情感和消极情感，积极情感可以增强顾客的满意度，消极情感则会降低顾 客的满意度
情感反应理论强调，企业应该关注顾客的情感反应，提高服务质量，以增强顾客的满意度
认知失调理论
认知失调：个 体在认知上存 在不一致的情
况
认知失调的原 因：信息冲突、 价值观冲突等
顾客忠诚度的培养和维护
提供优质的产品和服务
及时解决问题和投诉
建立良好的客户关系
定期进行客户满意度调查
提供个性化的服务
提供奖励和优惠措施
口碑传播的影响力与传播策略
口碑传播的影响力：口 碑传播可以影响消费者 的购买决策，提高品牌 知名度和美誉度
口碑传播的策略：通过 提供优质的产品和服务， 建立良好的品牌形象， 提高消费者的满意度和 忠诚度
口碑传播的传播渠道： 社交媒体、网络论坛、 亲朋好友等
口碑传播的传播技巧： 利用故事、情感、幽默 等元素，提高口碑传播 的吸引力和传播效果
Part Six
顾客满意度与品牌形象
品牌形象的概念与构成
品牌形象：是指 消费者对品牌的 整体印象和评价
构成要素：包括品 牌名称、标志、口 号、形象代言人等
品牌形象的重要性： 直接影响消费者对 品牌的认知和购买 决策
社会环境：社 会文化、价值 观、消费习惯 等因素的影响
信息来源：广 告、口碑、媒 体报道等对顾 客期望的影响
顾客经验：顾 客过去的消费 经验和满意度 对期望的影响
顾客期望的管理
设定合理的期望：根据顾客的需求和期望，设定合理的期望值 提供超出期望的服务：提供超出顾客期望的服务，提高顾客满意度 及时反馈：及时了解顾客的期望和感知，及时调整服务策略 持续改进：根据顾客的反馈，持续改进服务，提高顾客满意度
顾客的八大心理阶段
顾客的八大心里阶段一满意阶段二.认知阶段三.决定阶段四.衡量需求阶段五.明确定义阶段六.评估阶段七.选择阶段八.反悔阶段这八大阶段是顾客在购买过程中的一个心理变化,我们要沿着顾客心理的发展进行引导和销售.要了解我们的顾客是处于哪个阶段很重要!一.满意阶段.这个阶段的客户从外表看看不出他有任何需求,当客户处于这个阶段是无法进行销售的.(比如你问客户:您的身体状况怎么样啊?老伴怎么样啊?睡眠如何阿?他会说:很好,很好,没问题,没问题.)说对自己身体状况满意的人很多,但是真正处于满意阶段的客户只有极少数.因为:1,只有极少数的人对自己的身体状况是完全满意的.2,有一些人对自己并不是完全满意,但他自己不愿意承认,他是害怕,害怕别人向他推荐或销售产品.所以他会把自己伪装起来,让别人以为他没有需求.3.还有一种人三他自己有问题,自己都不知道.处于这个阶段是不能销售的,我们要做的是不断探寻他的需求点.扩大需求让他认识到自己存在的问题把他带到(第二)认知阶段.销售人员的存在就是要把顾客从一带到第二,第三阶段.二.认知阶段大多数顾客都处于这个阶段.因为我们大多数人都知道并且承认自己有问题,但不打算改变.就是对自己不是很满意但还没那么糟.人不解决小问题,只解决大问题.我们要做的是把顾客的小问题扩大化,把疾病严重化,让小问题累计成大问题.(比如叔叔血压高,他觉得吃药了就没什么事了!你要问他:药有没有副作用啊?以后还会不会继续升高呢? 您知道高血压的危害吗?听说过有哪些并发症吗?)三.决定阶段人发生大问题(灾难性问题)或小问题累计太多的时候,顾客会从认知阶段进入决定阶段.把顾客伤口不断扩大的过程就是销售.要学会发问,不断的发问可以把存在的问题扩大.比如还是刚才的高血压这个时候问:如果以后严重了会不会很痛苦呢?会给家人带来多大的麻烦呢?让他自己回答自己想,自己说比别人说更能让他认识到问题的严重进而坚定购买的信念) 要试探性问开放式的问题,让他意识到并且自己做出承诺:该保养身体了!这个时候还是不能进行销售,因为顾客的心理上是决定购买,但不一定信任你或购买你所介绍的产品.四.衡量需求阶段顾客决定购买之后会不断的衡量需求,也就是那点更吸引他。
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition.Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。
由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。
理解客户心理的销售话术
理解客户心理的销售话术销售是一个关键而具有挑战性的领域。
在竞争激烈的市场中，如何吸引顾客、建立信任并最终完成销售，是每个销售人员都面临的重要任务。
在实践中，我们发现理解客户心理是成功销售的关键之一。
首先，了解客户的需求是与他们建立联系的第一步。
当你了解客户有什么样的需求和期望时，你就可以更好地与他们进行沟通。
这样，你就可以针对他们的需求提供个性化的解决方案，提高销售的成功率。
在了解客户需求的基础上，建立信任是进行销售的关键步骤之一。
客户在购买产品或服务之前需要相信你的专业能力，并确信你可以解决他们的问题。
因此，与客户建立良好的人际关系至关重要。
要建立信任，你需要用积极的语言和态度与客户进行有效沟通。
使用积极的话语可以提高客户的情绪，让他们感到舒适和满意。
此外，你还可以通过分享与产品相关的实例或成功案例来证明你的专业能力和经验。
在与客户交谈时，倾听是非常重要的。
了解客户的需求并回应他们的关切可以让他们感到被重视和理解。
要积极倾听，你可以使用一些技巧，如主动提问、重述客户的话语以及提供合适的回应。
这些技巧可以帮助你更好地了解客户的心理需求，并提供更准确的销售建议。
除了倾听外，积极地回应客户的问题和疑虑也是建立信任的重要步骤。
客户可能会在购买过程中提出一些问题或疑虑，这是很正常的。
要正确应对这些问题，你可以提供客户相关的信息或证实你的产品能够解决他们的问题。
此外，对于一些无法立即回答的问题，你应该承诺尽快找到答案并与客户保持联系。
与客户建立良好关系后，你可以使用一些销售技巧来促进销售。
其中一种技巧是创造紧迫感。
人们通常倾向于在面临可能失去某些特殊优惠或产品时更积极行动。
通过向客户提供限时折扣或推荐相关产品，你可以引起他们购买的兴趣。
此外，使用积极的批评也可以增加销售的机会。
通过指出客户面临的问题并提供解决方案，你可以展示你对客户的关注，并使他们意识到你的产品或服务可以帮助他们解决问题。
然而，一定要注意方式和语气，确保客户不会感到冒犯或受到攻击。
如何更好满足客户服务期望
分析型——说话方法和态度要更加正式
分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。
1、 认识到客户的情绪或愤怒之情
你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么
事情吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
2、 积极地聆听
请记住人和人不一样期望值也会因人而异对同样一件事物可能每个人的期望值都会不同并非每一种服务或产品对每个人都有价值可能对有些人来说是必不可少的但对另一些人而言则是可有可无的甚至是完全无用的
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望
引导语：由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导。
2、 不要诉诸报复行为
报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。你要记住这些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你将失去客户对你的信任。
与不同客户进行有效沟通的技巧
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。
顾客的九大心理需求
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
8、顾客并不是服务者争辩的对 象。
9、应该得到我们所能提供的最 礼貌和最关切的对待。
10、有权利期望雇员有整齐、清 洁的仪表仪容。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特 殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依 靠顾客，顾客至上。
❖ 并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人 能对抗客人而胜利获得成功。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。
简述顾客满意的概念与三种心理状态。
简述顾客满意的概念与三种心理状态。
顾客满意指的是顾客的需求得到了满足，并且产生了正面的心理感受。
三种心理状态包括：
1. 满意度：指顾客对产品或服务达到了期望的程度，得到了所期望的质量和效果，对企业的服务感到满意，并愿意再次购买或使用。
2. 不满意度：指顾客对产品或服务不满意，未达到自己的预期水平，感到失望，不满意的顾客可能会选择不再购买或使用产品或服务，并对企业的口碑产生负面影响。
3. 超出满意度：指顾客对产品或服务超出了自己的预期水平，得到了更好的质量和效果，感到惊喜和满足，对企业的产品或服务有更高的忠诚度和推荐度。
120顾客期望法则：顾客满意等于零
120顾客期望法则：顾客满意等于零观点导读：“让顾客满意”被无数企业奉为金科玉律，殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。
仅仅做到顾客满意是不够的，不了解“120顾客期望法则”，企业只能在市场“红海”里继续苦战。
超越竞争对手，往往只在一念之间。
不要那么多，只要“多爱一点点”。
写下这个题目，就要做好被骂得狗血喷头的防备。
恐怕至少有三种人，会拍案而起，揪住笔者的理论，结下不共戴天之仇，誓不善罢甘休：其一是企业老板们。
不管他们行动上如何，但口头上是奉顾客为上帝的。
一位知名企业老总坦言：我们的企业文化中，“视顾客为恩人、视合作方为贵人、视企业员工为亲人”，您这种观点，扰乱军心、恕难同意。
其二是职业经理人。
经受多年西方管理思想的“洗脑”，他们把“顾客满意”视若天条。
有MBA出身的高手会质疑：经典的“营销4C理论”，其核心即为顾客满意，脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。
您此类言论，大言欺人、离经叛道。
其三是广大基层员工。
没有顾客满意，哪有业绩提高?不少人一定茫然：我们的饭碗是老板给的，老板的饭碗是顾客给的。
看不起我们老板的“老板”，您说话经不经过大脑?总之，与上述三种人为敌，基本上就可以算作“全民公敌”了。
这很需要勇气。
与时俱进的“顾客满意”听过一个笑话，是一个台湾友人的真实案例。
此君上世纪80年代来大陆旅游，没想到，一到北京就吓着了。
当时他去商场购物，发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准，其中第一条就是“不打骂顾客”。
正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年不敢再踏上这片土地。
讲到这里，“70后”以前的人必然感同身受。
倒退30年，顾客满意的标准，与当下自然不可同日而语。
那时候到商店，你能看到售货员的人影儿就算是好的。
赶不巧时看到柜台上有一双皮鞋，伸手一拿被踹了一脚，仔细一看，原来那是穿在售货员脚上的，人家正跷着腿睡觉。
彼时，顾客如果见到服务人员展颜一笑，恐怕当场就会感激得痛哭流涕。
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[学习目标]
知识目标
1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。
能力目标
1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。
1.求助心理 2.试探心理 3.退换心理
（三）售后服务心理策略
售后服务的心理策略：要针对售后顾客心理状况， 调节顾客的心理平衡，努力使其建立信任感与满足感。
策略：
首先，针对上述对售后顾客心理的分析，面对顾客 的求助心理，营销人员应该热情、诚恳，为顾客提供周到、 细致的服务，给予及时的帮助，不应流露出埋怨、责怪的情绪。
第一节 商品销售服务心理
一、售前服务心理 二、售中服务心理 三、售后服务心理
一、售前服务心理
（一）销售服务的内容与类型
销售服务：指商品在销售前后为进一步满足消费需求所 采取的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。
销售服务的主要内容 ： （1）与变换价值形式有关的服务 （2）同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形 式的生产性服务。 （3）为生产者和消费者提供内容复杂的服务
要备足备齐商品 3.搞好商品宣传，加强消费指导。商品信息传播是售前
服务的重要内容
（三）售前顾客心理分析 1、做出购买决定阶段
往往是外露需求与内 藏需求并存、确定需求与 未确定需求并存、单一需 求与多重需求并存、现实 需求与潜在需求并存。
2、执行购买决策阶（段1）顾客的期望值心理。
（2）顾客的价值取向和审美 情趣。
2.客户异议的心理转化策略
顾客异议无论何时产生，都是潜在顾客拒绝推销品的理由。 推销人员必须妥善地处理顾客异议才有望取得推销的成功。
处理顾客异议的几略 ：①直接否定法又称反驳处理法 （1）处理顾客异②议间时接必否须定遵循法一又些称基但本是原处则，理包法括：
①尊重顾客异③议转。推化销法人也员叫应利当用欢迎处与理尊法重、顾反客戈异处议。理法 销员②③与永维顾不护客争顾保辩客持。的④ ⑤融推自洽补询销 尊的洽。偿问关谈即法法系的使又也是过异称叫一程议抵反个是被消问永一证恒个实处处的人是理理原际一法法则交 种、 、。流不平 追的符衡 问过合处 处程实，际理 理推的法 法 偏见，也要注意⑥给顾不客理留睬面法子又，称保装持友聋好作的哑气处氛理。法、沉默
（3）顾客的自我意识。
（四）售前服务心理策略 1、建立顾客服务档案，把握顾客心理需要
2、促使顾客认知接受商品（1）树立教育观念。 （2）加大广告频率。
3、最大限度满足顾客相关需求
二、售中服务心理
（一）售中服务与顾客心理
售中服务：是指商品买卖过程中，直接围绕商品出售 所提供的各种服务，即在商品销售成交过程中所提供的服 务。服务的好坏直接决定买卖成交与否。
1.向顾客提供信息,减少顾客的风险感 2.充分利用有形证据，提高自己的质量形象 3.顾客是竞争对手 4.接受新服务过程 5.减少顾客感觉中的购买风险 6.增强品牌忠诚感
(二)顾客控制欲望及其满足
从顾客心理角度看，"
控制程度"是顾客评估服务
1.顾客控制欲望
质量时需考虑的一个重要因
素，控制程度对顾客满意程
(1)不急于求成。
保守型
(2)先苦后甜通。常选用以下策略： (3)各个击破(1。)投其所好。
(2)攻心为上。
二、谈判阶段心理
1.谈判前期阶段心理
心理策略：
2.谈判交锋阶段心理 一是沉默。
二是以弱取胜。 三是火上浇油。
3.成交（促成）阶段心理四好是人黑策脸
验、其他顾客的口头宣传和服务性企业提供的各种信息， 对服务的各种属性形成一定的期望。
2.购后消费与评价阶段心理 如果服务效果不符合顾客的期望，他们会感到不满
意；如果服务效果符合顾客的期望，他们会感到满意 ； 如果服务效果超过他们的期望，他们会认为服务质量非 常令人满意。
二、服务营销心理策略
（一）服务性企业采用的心理策略
过去型客户、现在型客户、未来型客户
（2）按客户所处位置，把客户分为两类： 内部客户、外部客户
（二）客户的需要与心理反应
1.客户的需要
需要，是人体和社会生活中所必要的事物在人脑中 的反映，是人们对某种目标的渴求和欲望。
人们的需要有多种多样， 如果就其发展来看，可以分为 生理性需要（或称为物质性需 要）和社会性需要（或成为精 神性需要）。
[复习思考题]
• 1.简述商品销售各阶段的销售服务心理及策 略。
• 2.服务型企业采用的心理策略有哪些？ • 3.推销过程中客户的心理特点是怎样的？ • 4.简述谈判者的性格与谈判的关系如何？
其次，要提供优良售后服务，以解顾客后顾之忧。
第二节 服务营销心理
一、服务营销与顾客心理 二、服务营销心理策略
一、服务营销与顾客心理
（一）服务营销与心理
服务营销：是指企业为将独立形态的服务 提供给顾客而进行的促销活动 , 其典型地表现 为服务性企业的营销行为。
服务营销心理：是指在服务营销过程中 , 顾客对服务营销体系中各要素的心理反应 ,及相 应的购买决策心理过程。
2.顾客控制权的来源
度会产生重大的影响。 顾客的控制权主要来
自以下三个方面:
①（加1）强顾信客息有沟购通买。决向策顾权。
客提（供3信）息顾的客目有的权，通是过使法顾律程
3.满足顾客的控制欲望 客知序道索应赔该。做什么事。
②服（务2性）企顾业客可有采权取改各购种竞措争对
施增手强企顾业客的服控务制。感。
二、推销阶段心理分析
（一）推销过程的心理特点与影响要素
推销过程中，顾客面对推销人员或推销品往往 表现出各种心理活动，一般情况下有以下四种心理特点：
1.持尝试心态。 2.持疑问心态。 3.持欢迎心态。 4.持否定心态。
（二）推销阶段的心理分析与心理策略
根据消费心理学研究，顾客购买的心理过程可以 分为四个阶段，即注意（Attention）、兴趣 （Interest）、欲望（Desire）、行动（Action）。
保守型，即图表中（9.1）型。保守型的顾客对购买关注度很 高，而对推销人员不关注。心理表现为对推销人员及人员推销冷淡， 对购买的推销品关注。这些顾客一般有过不良的购买经验，传统观 念强，比较保守。
理想型，即图表中（9.9）型。理想型的顾客对推销人员和购 买两方面关注程度都很高。心理表现为十分清楚自己的需求，又十 分了解行情。这些推销对象是最成熟的购买者，只要能满足其需求， 他便会采取购买行动。
本章研究的重点是分析商品服务心理。（售前、售 中、售后服务心理与服务策略）研究服务营销心理。掌握 服务营销与顾客心理，服务营销心理策略。（顾客心理特 征与阶段心理，心理策略与顾客控制欲望）分析客户的类 型、客户的三种心理状态和三种心理障碍及影响购买心理 的因素。
介绍了谈判各阶段的心理表现，心理策略分析。分析 谈判者自身的心理状态，避免产生误差方法、有针对性的 措施。
2.顾客心理反应分析
美国管理学家罗伯布莱特克教授和蒙顿教授曾以“管理方 格理论”对推销活动中顾客的心理反应进行研究，并成效卓著。 他们在“管理方格理论”的基础上建立了“推销方格理论”， 从而在推销心理研究上取得了重要突破。
顾客方格或推销对象方格
冷漠型，即图表中（1.1）型。冷漠型的顾客对推销人员和购买 两方面关注程度都很低。心理表现为设法逃避推销活动，并拒绝做 出购买决策，视推销活动为义务性应付差事。这类顾客一般缺乏购 买决策权。
（4）顾客对售中服务期望的一个重要方面是 追求购物方便、快捷。
（三）售中服务心理策略
售中服务心理策略：是基于研究售中顾客的心理类型， 分析了售中顾客的心理以后所采取的对策。
售中服务心理策略： 1.考察并适应顾客心理需求 2.使接待方式适应顾客购买心理阶段 3.在服务中注重感情融通
三、售后服务心理
注意、兴趣、欲望和行动四个单词的英文缩写为AIDA， 中文音译为爱达，所以戈德曼的推销步骤又称为爱达模式，
被认为是推销成功的四大法则。
爱达模式：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引 或者转移到所推销的产品上，使顾客对所推销的产品产生兴趣， 这样，顾客的购买欲望也就随之产生，而后再促使顾客做出购 买行动。
软弱型，即图表中（1.9）型。软弱型的顾客对推销人员十分 关注，而对购买关注很低。心理表现为对推销活动，即推销人员所 推销品一般不拒绝。这类顾客多重感情，轻理智。
干练型，即图表中（5.5）型。干练型的顾客对推销人员和购 买关注程度适中。心理表现为购买过程中比较冷静，比较容易受消 费潮流所支配。这类顾客既重感情，又重理智，而且很自信。
(二) 服务营销中顾客的心理特征
1.从私人渠道寻找信息 2.对服务质量的评估标准差异大 3.在选择服务产品时随意性较大 4.接受创新过程较难 5.感觉购买风险大 6.品牌忠诚感容易形成 7.顾客与企业共同分担服务失误责任
(三)服务营销中的顾客阶段心理
1.购前选择阶段心理 购买服务之前，顾客会根据自己的需要、以往的经
第三节 客户与推销心理
一、客户心理分析 二、推销阶段心理分析 三、客户异议心理分析
一、客户心理分析
（一）客户及其类型
“客户”就是指你公司所有的服务对象。他们包括公司 的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政 府官员，甚至供应商。
客户的类型： （1）按交易时间划分客户，客户可分为三种类型：
④强调顾客受益。 处理法、糊涂处理法
第四节 谈判心理
一、谈判者个性心理 二、谈判阶段心理