连锁酒店员工绩效考核手册(doc 35页)

连锁酒店员工绩效考核手册(doc 35页)封面Fashion creative companyname作者：日期：邮箱：2目录1、酒店内部员工考核制度2、酒店员工考核细则及表格3、安保员工日考核记录表4、值班经理年度工作表现考核表5、值班经理日考核记录表6、酒店员工考核统计表7、酒店日／月考核统计表8、主管领班月考核记录表9、主管领班日考核记录表10、餐厅员工日／月考核记录表11、工程员工日考核记录表12、客房员工日考核记录表13、前台员工日考核记录表14、值班经理及接待员考核表15、店助考核细则及表格16、酒店内部员工考核制度酒店内部员工考核制度酒店员工考核细则考勤： 1.员工上班前应留有充组的时间更换制服；5分2.员工必须按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次； 6分请假：员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效； 6分铭牌：每位员工上岗均应佩带由管理部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开公司时应退还管理部； 6分制服：酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得穿着和携带制服离开酒店。

10分更衣室： 1。

更衣室系酒店提供给员工更衣，淋浴之用，员工必须爱护公物，保持更衣室内的清洁及设备的良好； 4分2.严禁员工在更衣室内睡觉，吃喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰；4分3.员工不得在更衣室内晾挂衣物，更衣柜顶上不得放置个人物品； 2分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供给员工存放制服个人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品； 3分2．员工不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，及时向管理部报失，获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，员工离职应将钥匙交还给管理部门； 3分仪表礼仪：1.员工必须保持仪表仪容端正，着装整齐.清洁，衣袖.裤脚不可卷起，皮鞋保持光亮；1分2.男员工头发鬓角不过耳，头发不过领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女员工须化淡妆，头发不过肩，长发必须盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员工不可以）； 1分3．对宾客要面带微笑，礼貌在先，与宾客会话，问候在前；4.员工不准穿着便服出现在前台接待处； 1分拾遗：员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报； 1分宾客设施：除授权外。

员工一律不得使用客人的设施，如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5分收取小费：员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而给予的小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3分过失处罚：行为规范、交接班记录、PM操作差错导致冲帐各1分钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度各2分外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次 3分入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5分发生重房并造成客人投诉及严重后果 10分网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。

10分奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开，一次奖励20 元 5分注：累计扣5分扣除20元当月奖金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口头警告。

以上实行办法，各当班值班经理实行连带考核安保员工日考核记录表备注1）仪容仪表：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分22）礼貌标准用语：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分3）执行力/工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20分+-累计得分4）安全巡查：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分5）服务质量：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分22值班经理年度工作表现考核表评分等级：A=工作表现出色3分员工姓名：员工身份证号码评议者B=符合工作表现要求2分C=需进一步提高1分岗位评议类型：年度初评其他评议期间：至员工成功要素评分一．与他人协作评分1．满足客人的期望 A B C 持续努力设法提高客人满意度；向他人提供卓越的服务2．与他人沟通 A B C 在一对一交谈和集体讨论时，讲得清楚，听得明白；拥有必要的写作技巧3．展现出团队精神与合作态度 A B C 乐于与他人合作，以实现共同的目标；即使在压力下也能保持积极乐观的态度；需要时主动帮助他人，以保证团队的成功4．以专业精神和诚信行事 A B C 从事业务有礼有节，讲究职业操守和诚实；尊重他人的多元化背景；接受和提供建设性的批评意见；对敏感信息保守秘密；按照着装和修饰规定保持职业化的衣着和外观5．解决客人问题 A B C 一贯预测客人的问题；以可信的态度与客人接触，查明问题所在，以确切适当的解决办法，采取行动解决问题，并确保客人满意。

二．承担责任1．敢于负责 A B C 敢于在按时完成任务方面承担个人责任，并致力于采取后续行动；对积极和消极的工作业绩均能负责；解决问题而不责怪他人A B C2．学习、成长和适应变化积极追求自我发展；吸取经验；根据别人的意见改变行为；在处理变化、不明朗的局势、工作重点转移和新的工作要求时表现出灵活性3．独立工作 A B C 工作时无需密切监督；有良好的判断力；预计工作量，确保任务按时完成、无差错、符合质量标准4．合理使用时间 A B C 根据完成工作所需的时间和精力确定活动的优先次序5．注重细节 A B C 确保谨慎、细致地履行所有工作职责；亲自检查工作，保证准确无误；理解细节对全局的影响三． 完成工作任务1． 表现出优异的工作能力拥有、运用并持续培养有效完成工作所需的具体技术和工作技能/能力A B C2．坚持质量为上 A B C 坚持达到或超出标准，保证工作过程和结果质量高、卓越、有价值3．遵守规章制度 A B C 根据既定的规章制度完成工作任务；在所有情况下均能正确解释和运用政策；遵守所有安全和保安政策4．服从命令 A B C 服从命令，有灵活性，按要求改变工作重点；以积极态度和紧迫感接受指示；理解和尊重逐级领导的结构5．同时承担多项任务 A B C 在两项或更多活动之间自如，有效平衡工作重点四．出勤及守时情况没有/及少无故迟到或缺勤（无出勤情况调整）偶尔无故迟到或缺勤（下调半个字母等级）经常无故迟到或缺勤（总体评分自动为“C”）五．书面评语评议者评语：员工意见：总体评分1．累加三个分项小计2．除以15 2.51--3.00=A 2.26--2.50=B+ 1.75--2.25=B 1.50--1.74=B- 1.00--1.49=C3．转换为字母评级4．出勤情况调整（如果有）这些签名表明评议者已经与员工讨论这张工作表现评估表。

员工签名：日期：评议者签名：日期：二级经理签名：总经理签名：总体评分总体评分2值班经理当月考核明细表姓名：月份：2说明：一、当天出租率100％为基数，每上1％加以分；二、每天6张家宾卡；三、每天12间休闲房；四、当天RevPAR260元为基数，每上2酒店员工每日考核表2日/月考核统计表备注：1）营业指标：完成指标并满房的加1分，完成指标未满房的0分，未完成指标的扣1分，平均得分=100分+月累计分2）公司质量检查：每月店内自查，片区自查，城区检查，公司的质量检查包括暗访为依据（有重复则以高层级的为准），及格为100分，不及格为0分3）工作纪律/执行力：满分为100分，按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重予以扣分或做好视情节给予加分奖励，平均得分=100分+月累计分4）准确率：此项为累积考核，以PMS操作和业务操作和当班的财务封包为准。

每例错误扣3分，平均得分=100分-扣分总计5）投诉和表扬：无投诉得100分，每有一例投诉扣100分，每有一例表扬加100分，平均得分=100分+，—实际投诉和表扬6）分管工作：熟悉分管部门的标准业务，使分管工作运作顺畅，在公司的质量检查中分管的部门为合格则满分100分，否则按情节轻重予以扣分7）酒店/客房检查：完成定量检查的得100分，未完成得0分，除可接受的原因造成当天未能查房的以外，其他请补足查房数量，当班期间所需要检查2各岗位未检查签字的得0分8. .外宾输入登记检查：每有一例错误扣1分，1分=50元，不计入综合考核内另外计算主管领班日/月考核统计表备注1）公司质量检查：每月店内自查，片区，城区，公司的质量检查和暗访为依据（有重复则以最高层极为主，及格但主管部门情况不是很好扣1分，及格且主管部门情况好为100分，不及格为0分2）主管工作：以所在部门泛美的标准做到为主要依据，部门管理运作顺畅为依据得100分，否则视情节轻重予以扣分，平均得分=100分+扣分总计3）工作纪律/执行力：满分为100分，按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重以扣分或做好视情节予以加分奖励，平均得分=100分+月累计分4）投诉和表扬：无投诉得100分，每有一例投诉扣100分，每有一例表扬加100分，平均得分=100分+，—实际投诉和表扬5）仪表/礼貌用语：满分100分，以泛美公司仪表仪容礼貌用语标准为主要依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=100分+累计扣分餐厅员工日考核标准餐厅员工日考核记录表备注1）仪容仪表：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分2）礼貌标准用语：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分3）执行力/工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20分+-累计得分4）卫生质量：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分5）服务标准质量：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分工程员工日考核记录表1）仪容仪表：满分10分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=10分-累计得分2）礼貌标准用语：满分15分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=15分-累计得分3）执行力/工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20分+-累计得分4）硬件维护：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分5）服务质量：满分15分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=15分-累计得分6）维修质量：满分20分，按泛美标准及实际情况为依据，视情节轻重予以扣分，平均=20分-累计得分客房员工日考核标准检查项目空气项目细分标准要求A1客房空气清新达到标准、卫生间无异味项目分值1门牌、门锁、门套A2门牌、门锁、门套等干净，无灰尘、污渍0.5电器插座外壳取电器外壳客房所有的灯具客房内镜子饮水机客房内墙面装饰画烟灰缸椅子（或沙发）、茶几窗帘及相关设备挂衣架塑料衣架电话机电视机和遥控器A3电器插座外壳干净、无灰尘、污渍A4取电器外壳干净、无灰尘、污渍A5客房所有的灯具干净、无灰尘、污渍、小虫A6客房内镜子干净、无灰尘、污渍A7饮水机干净、无灰尘、污渍，桶装水标贴印有有效期，水质符合饮用要求A8墙面无灰尘、污渍、蛛网A9无积灰、污渍A10烟灰缸表面干净，无灰尘、垃圾A11桌椅干净、清洁、无油污，桌椅摆放整齐A12窗帘、窗纱、窗台干净、无灰尘、污渍、窗台角落无小垃圾，窗帘、窗纱无严重变色，窗户定期清洁A13无积灰、污渍A14无积灰、污渍A15无积灰、污渍A16无积灰、污渍11111111111111客房储物柜A17储物柜干净、无灰尘、垃圾，摆放物品整齐、统一；数量正确1卫生空调和遥控器或中A18空调和遥控器或中央空调进出风口干净、无灰央空调尘、污渍、垃圾，出风口、滤网定期清洁1地板（地毯）客房垃圾筒床上用品《服务指南》杯具洁具浴帘、浴帘杆A19地板（地毯）干净、无灰尘、污渍、无垃圾、A20客房垃圾筒内外干净、无灰尘、污渍、垃圾A21床上用品干净整洁；无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味A22无灰尘、污渍，A23杯具清洁、卫生、干燥、无污渍，有杯垫纸A24洁具清洁、卫生、干燥，五金件光亮A25浴帘、浴帘杆干净、无灰尘、污渍、毛发1 11.51 1 1 1客房服务行为标准备注：物品托托架卫生纸托架客用品棉织品天花板（含换气扇）卫生间墙面卫生间地面A26物品托托架干净、无灰尘、污渍、镀件光亮A27卫生纸托架干净、无灰尘、污渍，卫生纸按标准折叠A28干燥、无灰尘、污渍，标识符合标准A29棉织品干净、无污渍、无毛发，无明显变色A30吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网A31表面无灰尘、污渍、蜘蛛网A32卫生间地面干净、无灰尘、污渍、垃圾、毛发，地漏无异味、小虫B1做好客房清洁服务的事前准备工作B2客房清洁符合程序和标B3及时、准确、标准的填写客房清洁工作单B4在对客服务中能够做到主动、热情、微笑、礼貌B5及时、准确的满足客人提出的服务要求、操作符合标准B6铺床符合标准B7妥善、标准的处理客房异常情况和突发事件B8客用品的使用、棉织品的管理、清洁工具的保管符合管理要求C1着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求C2工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮C3头发、面容、鬓角符合要求C4仪容大方，不留长指甲，不涂色C5女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰C6站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微笑C7使用礼貌用语、标准敬语C8员工主动向宾客打招呼，行走轻稳1111.5111.50.510.51.51.5110.50.50.50.50.50.511客房员工日考核记录表备注1）仪容仪表：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分2）礼貌标准用语：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分3）执行力/工作纪律：按泛美标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分=20分+-累计得分4）清洁质量：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分5）服务质量：满分20分，按泛美标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分=20分-累计得分前台员工日考核项目标准检查项目A1A2A3A4标准要求在接待中主动招呼客人在接待中有微笑服务能以姓氏加尊称称呼宾客预定、接待、住店、结帐服务符合操作标准项目分值1.51.511前台服务A5A6A7A8A9A10A11B2能提供信用卡服务，操作符合标准能提供代客洗衣服务，操作符合标准前台操作熟练、速度符合标准对客服务中使用敬语，并双手递送账单、资料、物品标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件向客人道别亲切自然，并能指示方向表单表格做正确填写电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好1111.5111.51.5 B3叫醒服务准确、及时、标准B4全面、准确记录客人的预订信息B5预订中问候、介绍、服务主动111.5电话服务B6全面、准确地接受客人电话留言，并及时通知客人B7熟记酒店相关信息常用分机电话B8在晚间规定时间转接电话必须问清客人的姓名，核对无误，征得客人同意后方可转接B9转接电话遇客人等候、占线时要礼貌地向客人致歉B10电话中重要信息，需复述确认B11礼貌道别并致谢B12电话中应有销售意识10.511111.5C1 C2 着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮0.50.5洗衣服务H 开门服务I有洗衣服务记录本。