物业投诉处理案例

案例一:

某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。

您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。

装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。

处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。

案例二:

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。

为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之

所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出一个好的处理办法,问题就会迎刃而解。

素质技巧:严管细抓。

案例三:

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家,她们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺,近来屡屡违规,经常将一些招牌、商品与杂物摆出店门之外,影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况,您有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先,严肃指出屡屡乱摆放,严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定,理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作,所以再给一次自觉整改的机会。

关键点:应该来硬的而又暂不动硬的,仁至义尽,使之能够听得进所讲的道理。然后,提出三个问题请其换位思考:假如您就是小区管理人员,您如何去履行自己的管理职责呢？假如您的同行都像您一样,您想像我们的小区又就是怎样一种面貌呢？如果您就是客户,您愿意到门前乱七八糟的店铺里购物不？

解决结果:严肃认真的态度、推心置腹的谈话,使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。事后,她马上进行了整改。

素质技巧:换位思考。

策略分析:纠正违规行为需要有处罚手段,否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择,因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服,处罚只能就是不得已而为之,最后的办法还就是通过说服教育解决问题。

案例四:

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时,都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便,而且物美价廉,但也有提出质疑的,遇到这种情况,有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次,某单位厨房的环型灯管不亮,维修人员检查后确认灯管已坏,住户当即不满的说:“它就是您们不久前帮助换上的,肯定就是假冒伪劣产品,”。

解决对策:维修员瞧住户有了误解,马上笑着给她详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责,还能善言以对,这就是哪能可贵的职业意识);管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应,料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉她环型灯管由于本身结构原因,散热效果差,长时间工作会引起温度过高,不能作为长时灯,否则影响使用寿命(同时介绍使用知识,拓展了服务深度,若在上次更换时就能讲清楚,岂不更好)。

住户一听恍然大悟,忙说:“哎呀,我家厨房光线不足,这个灯通常一天24小时全亮着,实在对不起,错怪您们了”。

问题结果:回到维修班后,维修员查阅了她家上次的维修记录,记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好像可有可无,一旦需要时就是最有说服力的)。维修员又将这一情况反馈给住户,住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析:灯不开不亮,事不说不清,搞物业管理需要做功,也少不了说功,或先说后做,或先做瞧说,或边做边说,或多做少说,或多说少做,或咋做咋说,单不能只做不说,因为不说,物业管理者与业主之间就断了相互谅解与理解的桥梁。

素质技巧:加强解释与沟通。

案例五:

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划,对区内所有的污水管网进行了检查与疏通,一切均正常。就在检查疏通完成之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处,堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后,马上通知李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,物管人员消除了堵塞现象。

事后,李先生认为物管公司未尽到管理职责,遂向物管公司提出索赔要求。

李先生受损的原因就是下水管道被堵塞而冒水,而下水道被堵塞的原因就是其她业主乱倒装修废物。