如何处理业主投诉

如何处理业主投诉

物业的投诉是业主（使用人）主观认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者伤害他们的利益等情况向服务人员或者有关部门提出的诉求。正确处理好业主的投诉是物业管理服务的一项重要内容，也是检验物业管理服务水平高低的具体标志。对于物业管理服务人员来说，不断提升自己的综合能力，掌握处理投诉的艺术，是物业管理服务的基本功。本文主要从管理心理学的角度，谈一下如何处理好业主投诉问题。

一、业主投诉的原因

1、主观方面原因

主要表现为不尊重业主和工作不负责责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业服务管理中，不尊重业主，就会引起业主反感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉投诉的重要原因，服务人员工作马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶都会引起业主的不满。

2、客观方面的原因

主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的进行收费或者擅自提高收费标准等。

二、业主投诉的一般心理

1、求尊重心理。业主采取投诉行动后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并且立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快将施工环境整理好等。

三、对业主投诉的处理

1、端正服务态度，真诚对待业主投诉

“态度决定一切。”“物业无大事，物业也无小事”许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事。甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾，不利于社会安定。这就需要物业管理企业人员在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，切实端正服务态度，怀着一颗真诚的心，像对待自己的亲人那样，想业主所想，紧业主所急，帮业主所需，认真、及时和妥善处理好业主的投诉。

2、做好投诉分类、找到有效处理方法

业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类：

（1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业管理服务合同规定的物业公司服务范围或者法律法规规定的物业管理公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

（2）根据投诉方式不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。

（3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

（4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。

做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。

3、认真聆听投诉，做好投诉记录

聆听是一门艺术，它体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是对他人的尊重，需要的是一份理性，可以使倾诉者得到感情和委屈的完全发泄，而作为倾听者让对方获得的是一份难能可贵的信任。聆听是与业主沟通最常见，也最需要提倡的一种方式。要进行换位思考，把

“对”让给业主。业主是因为不满意来投诉的，情绪往往会偏激和失控，而我们不可以失控，要从对方的角度去考虑问题，即使业主的态度和言谈有所不对，我们也必须把对让给业主，因为此时与业主发生争执，只能激化矛盾，不利于解决问题。耐心的聆听，让倾诉者自尊心得到满足，让他感觉受到了重视，有助于解决问题。在聆听时对投诉要点应认真作好记录，为投诉处理做好准备。

4、及时判定投诉性质，准确处理投诉

及时判定投诉性质是投诉处理的重要环节。当服务人员接到投诉投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着要分清是属于咨询性投诉、不同投诉、还是紧急投诉。

对于咨询性投诉，服务人员应该即时处理，立刻答复。确实不能答复的，可以要求投诉人留下联系方式，明确后即使答复业主。要做好回访，回访是彼此信任，弥补因为种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，增进理解的最好机会。对于咨询性投诉，业主的心理期望值比较高，一般希望得到尽快的答复，如果不能，业主的心理不满足则会更加严重。

对于普通投诉，要先判定属于那种事务投诉，然后通知相关部门处理，相关部门可以根据具体情况调度处理，但是必须在公司规定的时间内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完毕后，相关部门要把投诉的处理情况，反馈给服务人员，服务人员应该将投诉的处理结果通知投诉人，并且调查和登记投诉人员对处理结果是否满意。服务人员最后将相关资料进行归档。从质量管理学上说就是工作的闭环。

对于紧急投诉。服务人员要及时通知相关领导和判定管理处相关部门能否及时解决。可以及时解决的应该优先处理；管理处没有能力解决的，应该向上级报告，引起领导高度关注，请求各方支援。在解决情况下，要设身处地为投诉人着想，给投诉人以信任感，依靠感，在心理和行动上与投诉人拉近距离。

单项投诉处理完毕后，要分析投诉的原因，找到解决问题的措施，举一反三，全面改进工作，逐步减少投诉问题的发生。

四、处理投诉需要把握的几个问题

1、要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容

（1）接诉人员要熟悉本小区的基本情况，各项公共设施设备的设置及养护情况。

（2）明确本物业管理处所提供的服务内容和范围。

（3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。

（4）熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。

2、要注意掌握好处理投诉的时间尺度

把握好时间尺度，对于处理投诉是至关重要的，特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否快速做出反映就显得更加重要。若办事拖拉，甚至故意拖延时间，可能会错失解决问题的最佳时间，造成重大损失。

3、要给接诉人员处理投诉的权利

如果接诉人员没有处置投诉的权利，就会出现事事请示领导的现象，不利于投诉的快速解决。但是涉及到花钱补偿等事项，处理投诉人员，必须保持清醒的头脑，不可以随便答应和许愿。要摸清投诉业主可以接受的条件，回来请示领导后确定，通过书面协议形式进行解决，超过一定金额的书面协议一般要经过企业律师审核后才能实施。

4、要沉着冷静的处理投诉

在处理投诉时保持沉着冷静是接诉人员必备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时，接诉人员更要保持沉着冷静，按照紧急处理流程处理。同时要注意对方的情绪，尽可能使投诉人冷静下来，共同把问题解决好。

5、要以迂为直的方法处理投诉