汽车销售服务礼仪培训课件(PPT68页).pptx

总体要求 —— 整洁、大方、美观
二、对仪容、仪表的要求
1、头发
- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常 修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。
- 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发 型整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。
- 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好 或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大 方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
坐姿
NO
走姿
(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然 摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右 摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身 礼让，不可与客人抢道穿行。
走姿
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或 他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌 横冲与腿同时转 向一侧，面向对方，形成一个优美的”S”型 坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐 姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉 ，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。 无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但 切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿， “O”型腿坐姿。
6、个人卫生
员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁 。
个人卫生四勤： 勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服
口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱 、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新 。
三、职业仪表：微笑
美国心理学家艾伯特.梅拉比安 将人的感情表达效果总结了一个公式
礼仪的基本原则： 谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则
内容纲要：
第一篇 仪表、仪容、仪态 第二篇 礼节、礼貌、礼仪
第一篇 仪表、仪容、仪态
一、什么是仪表、仪容 仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人
卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌 的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人 的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、 道德品质和文明程度是密切相关的
：
感情的表达= 语言7% +声音38% +表情55%
微笑--交际世界语
最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最好的交流 体现诚恳、积极的态度
微笑的作用
微笑是文明服务之标， 是热情待客之表， 是密切关系之方， 是招徕顾客之宝。 微笑是打动顾客心弦的美好语言。
微笑的训练
基本方法: 1、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉， 使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不 牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上 颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。
(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处 ，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或 过慢，应和着客人的步子走。
蹲姿
右倾捡物品，左脚撤后约 20公分，下蹲后关键保持 上身正直，注意身体平衡 。 表情自然，姿态优雅。
内容纲要：
第一篇 仪表、仪容、仪态 第二篇 礼节、礼貌、礼仪
- 展现个人良好的品格修养，展现良好 汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好， 感觉受人尊重，从而提高工作效率。
哦！礼仪那么有用， 那我要成为知礼、守 礼的职业汽车销售人 员和汽车维修人员！ 那我该如何做呢？
什么是礼仪?
礼仪是人们在社会活动中为表示敬意 而行的行为规范与准则。它包括仪容 仪表、礼节礼貌等等。
第二篇 礼节、礼貌、礼仪
一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而 形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节 、仪表、仪式等。
礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则 (3)真情有度的原则
4、着装
员工在工作时间按要求着装，统一工作 服，要与自己的身份、职业相符。
保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿 洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。 禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场 地。
5、工号牌
➢您如何看待您的工号牌（胸卡）？ ➢您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？
工号牌 是表明自己工作身
份的一种标志 佩戴应郑重其事
汽车 销售服务礼仪
当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭 什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？
当产品本身在质量、价格上的差异越来越小， 我们又靠什么在竞争中获胜？
您肯定会想到——企业的服务，企业的形象！
三秒钟印象
55% 外表 仪表 45% 声音 谈话内容
良好的礼仪能够：
- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础；
站姿
坐姿
作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是： 坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求：
①入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右 脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；
②女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后 上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背 。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一 放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面， 两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。
站姿
坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气 质、修养和风度。 (1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额 。 (2)面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。 (3)四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐 下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩 宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为顾客服务
微笑的训练
2、借助技术辅助：经常念一些词字，如钱、 茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口 型。
四、仪态
定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度， 姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气 质方面的表露。
我们的仪态包括日常生活中的仪态，也 包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的 坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的 声音、面部的表情等。
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。 没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也 是女人的义务；化妆使女人充满自信。
紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不 得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、 胸花、项链等饰物。