万豪酒店管理理念

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记录客人的喜恶
每次与客人的交往中我都为客人提供个别 的服务,给他们:
*关注及祥细资讯
*特殊而精确的指导
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我应用LEARN程序
我致力与为客人解决任何问题: *投入解决客人关注 *了解客人的期望
*应用LEARN程序
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我介绍常客给其他同事我介绍常客:
*将姓名介绍给其他同事 *将该客人的独特喜好与兴趣与同事分享
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我丰富客人的体验
我知道客人的新资料后,通过以下方式丰富 他们在酒店的体验: *介绍酒店服务与当地活动 *介绍酒店的历史
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我亲力亲为
解决任何要求时,我都会: *亲自处理 *跟进有关客人情况 *跟进有关部门情况
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我和蔼可亲
我对任何人表现和蔼可亲对客人: *多说正面赞美的话
万豪酒店管理理念
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是我
熟练周到的服务就是:
品牌的承诺
让客人感到与众不同
快速有效的
通过:
殷勤体贴的
●酒店小故事
谦恭有礼的
●成果三柱石
让人愉悦的
●奇趣新颖的风格
来为客人创造独
特、愉快的体验
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Inviting Sense of
Arrival
让客人感到宾至如归 我们的客无论何时都受欢迎，因为...
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我遵照工作安全守则
我遵照工作安全守则,并且知道如何妥善地应付紧急情况.
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我问客人,"请问可不可以"
我带着敬意称呼客人: *如果知道客人的姓名便称呼姓名、或者 *如果不知道姓名，则称呼先生、 女士等，并且 *多用“请问可不可以?"
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我说"我很乐意"
我总是积极回应客人:
*"我非常乐意!"
*"马上就到!"
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来自百度文库
我执行使命
我每项工作安排符合: *品牌承诺 *员工投入参与 *万豪先生信念,就是如果我们能够互相照顾 好,我们就能照顾好我们的客人
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我关心酒店与社区
我采取以下措施保障酒店与我们的社区. *慎用资源
*多作预防性维修 *遇有问题损毁立即处理
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Random Acts of kindness 随时表现亲切 我们的客人兴高采烈,脸上满露笑容,因为...
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我让客人有惊喜感觉
我超出常规让客人感到出乎意外地满足 *创意地帮助有需要的客人. *满足客人的特别要求超越客人的期望. *提供客人特别要求的服务时,多加一张特别便条或说明.
*问他们是否居住愉快 *祝他们有愉快的一日
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我实践团队精神
我实践团队精神,既有礼貌又尊重客人: *主动提出帮忙其他同事 *分享资讯帮助我们提供Savvy服务
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Vip personalization
来者都是宾客
我们的客人感觉特别受到重视,因为…
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我能掌握客人的喜好
我帮助客人居停愉快,做法是: *预先估计客人的需要 *观察、聆听并了解客人的喜好 *按照自己了解情况去满足客人的需要. *记录客人的喜怒
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我给人最好的第一印象
我会确保每一次能给客人留下最好的第一印象,做法是透过: *表现自己及工作地方良好形象 *把酒店内遵循"走到任何地方都干净"的原则
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我遵循15/5规则
我应用15/5规则积极主动地与每一个遇到的客人打招呼: *距离15步时与客人目光接触并微笑. *距离5步时在可能情况下暂停手头上的工作,站立一边点头招呼.
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我使用完美的电话礼仪.
我提供出众的电话礼仪 *面带笑容 *在二声响铃声内接听电话 *称呼客人姓名 *问一声"能否请您稍等" *让来电者从容完电
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我向每一位客人致谢
我向客人致谢说“多谢您 *…入住我酒店! *…提出宝贵意见! *…前来用餐! *…致电天瑞中州国际饭店!
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我不断学习
通过不断学习: *我的职位 *我的部门 *酒店其他部门 我便可以更好地给客人提供他们所需要的资讯
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VerY crisp Conduct&
languge
说话做事谦恭有礼
我们的客人体验到对他们的体贴关心.他们
知道我们,我们尊重他们,因为...
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我身在舞台
我永远"身在舞台" *我微笑 *我永远以最佳状态出现 *我是专业人员-利用专业身体语言,少用行 内术语,不在客人面前讨论私事。