以人为本的服务理念提高首都机场的服务
关于首都机场企业文化理念体系的几点思考
三、语言表达方式和风格不统一。
企业文化到底是给谁做的呢？这要根据企业员工的现实状况而定。在首都机场的企业文化里面，我们看到通篇基本上是白话，但到了“企业精神：诚、效、知、行、和”，显然是拼凑上去的。语言的表达方式不统一，意味着你面对的层面不清晰。你到底是向员工传达的呢还是对外宣传的呢？比如你见到农民就说“楼上楼下，电灯电话”，见了知识分子就说“共产主义”。这就要求你的语言风格和表达方式上要统一。这不是本人咬文嚼字，这会带来实践上的问题，你表达不清晰，他听不懂，就没法在实践上联想到你的理念。
我每次在首都机场候机时，总喜欢翻阅《新主流》杂志，第期杂志里都刊出一页首都机场的企业文化。但是每看到首都机场的企业文化，总是有一种奇怪的感觉，下面就谈谈本人的些许感受。
作为企业文化的理念体系，它的方法论是完整的，基本符合仁达方略的战略导向型企业文化，有三个层面，第一层面是战略层，如使命、愿景和宗旨；第二个层面是策略层，如核心价值观和企业精神；第三个层面是执行层，如经营理念、管理理念等有关企业运营方面的原则性规定。这个体系从企业经营运作的角度，由内而外的规定了企业生存和发展的系统思考。但是，根据本人的从业经验和观察思考，就首都机场企业文化理念体系提出以下几个方面以供商榷：
我记得在两年前的《新浙商》杂志上面，谈到某市若继续发展的话，缺少一种文化的支撑，没有丰富和具个性的文化联想，浮在那儿了，阻碍了整个城市及区域商人的持续快速发展。这又让我想起了西方探讨管理学为什么走向了孙子兵法和中国哲学，那是因为西方缺少文化的根基和底蕴。表面上看那个企业枝繁叶茂的，过几天就枯了。而能保持企业发展基业常青的，恰恰是那作为根的企业文化。
文化是一种信仰，是一种传承，是个人和组织发展的DNA。借用一句古诗“问渠那得清如许，为有源头活水来。”这其实就是文化的力量！
国内机场服务质量
• 第四，注意解决不同顾客需求间的矛盾。 通常，不同的顾客对服务有不同的期望和
需求，他们关注的目标和重点常常相去甚
远。当不同顾客的需求发生矛盾时，在遵
照国家政策、法规的前提下，应首先考虑 最主要顾客的需求。
二、领导作用
• 领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创 造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部 环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可
民用机场服务质量评价体系同步推 出
• 作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步 研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体 系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基 础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观 评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满 意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过 相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规 范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。 自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不 同类型机场进行了评价，收到良好效果。
• 作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开 始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽 了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。
机场服务质量
国内机场篇
• 2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机 场服务质量》（MH/T5104-2006），该标准 自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服
首都机场集团公司空管工作管理办法0724
首都机场集团公司空管工作管理办法（征求意见稿）目录第一章总则 (2)第二章组织机构及职责 (4)第三章人员管理 (7)第四章设施设备管理 (10)第五章运行管理 (12)第六章航空器机坪管制 (15)第七章应急管理 (17)第八章其它 (18)第九章附则 (19)附录 (20)第一章总则第一条为规范首都机场集团公司（以下简称“集团公司”）空管工作，加强对空管运行单位的安全监督和管理，提高空管运行安全水平，优化资源配置，提高运行效率，提升规范化管理和保障能力，推进空管新技术应用，促进空管运行品质提升，制定本办法。
第二条本办法依据《中华人民共和国安全生产法》《民用航空空中交通管理运行单位安全管理规则》《中国民用航空空中交通管理规则》《民用航空空中交通管制培训管理规则》《民用航空空中交通管制员执照管理规则》《民用航空通信导航监视工作规则》《民用航空电信人员执照管理规则》《中国民用航空气象工作规则》《民用航空气象人员执照管理规则》《民用航空情报工作规则》《民用航空情报员执照管理规则》等法律法规制定。
第三条本办法适用于集团公司范围内所有负责提供全部或部分空管管理和运行的单位和个人（包括军民合用机场的民用部分）。
第四条本办法所指空管工作包括民用航空空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务、航空气象服务、航空器机坪管制等相关业务。
本办法所指机场管理机构指集团公司范围内所有承担上述空管工作的运行单位。
第五条集团公司空管工作的管理原则：（一）总体原则人力资源集中调配、空管业务统筹管理、日常运行分级负责、绩效考核双重认定；（二）严守规章制度，保证安全第一以持续安全理念为指导，以国家法律法规、规章标准为依据，全面加强空管人员资质管理、制度建设和运行组织管理；（三）提升服务品质，争取航班正常提高空管运行效率，加强空管保障能力，保证空管运行安全顺畅；（四）推进技术更新，促进行业发展结合实际，立足长远，创新机场空管安全管理模式和思路，推进新技术应用，提升机场空管综合保障能力。
见证中国服务的魅力——北京首都机场物业管理有限公司
品牌企业实录月度企业见证中国服务的魅力本刊记者/赵征焰张磊轰鸣起落的飞机、人潮涌动的航站楼、行色匆匆的人群、迷人的空姐以及依依惜别的情侣，这可能是大多数人对于机场的主要印象。
所以当我们走进北京首都机场物业管理有限公司刘熙儒总经理办公室的时候，脑海中依然盘旋着那些光鲜靓丽的影像，直到刘熙儒总经理用他平白朴实又内涵丰富的话语，为我们揭开了首都机场能够高效运行的另一面——物业管理的稳健支持。
由此，我们才开始了解，有那么一群人，日复一日地为首都机场这一繁忙的国际航空港提供着平凡却又不可或缺的服务，那些旅客认可的笑脸，那些业主安心的信赖，那些维护状况良好的设备，都在为首都机场物业人的付出而喝彩，因为他们让所有人领略了中国服务的魅力。
一场暴雨见证应急保障能力由于采访是在八月初，我们很自然地聊到了北京刚刚经历的“721特大暴雨”。
那一天北京经历了有气象记录以来最大规模的降雨，多地出现了城市内涝。
而像首都机场这样与气象关联紧密的单位，在大雨中面临的考验可想而知。
但刘熙儒总经理告诉记者，尽管当天情况紧急，但因为预案详尽、措施得当，首都机场物业公司经过日夜奋战，出色地完成了保障任务。
他回忆说：月日暴雨预警出现后，首都机场物业公司立刻按照之前的北京首都机场物业管理有限公司总经理：刘熙儒——北京首都机场物业管理有限公司721“成为用户信赖的机场物业综合服务商”是北京首都机场物业管理有限公司为自己树立的企业愿景，这代表着首都机场物业对于自我发展的清晰定位。
在全公司的努力下，首都机场物业以“践行中国服务，助力机场发展，打造物业品牌”的企业使命为先导，在刘熙儒总经理的带领下充分贯彻了“团结宽容，学习进取，主动担当，快速响应”的企业精神，为实现“提升品质，服务领先”的经营理念而不懈努力。
预案进行有针对性应对，对易出现积水的重点位置严密盯防，责任到人，尽全力保证航站楼周边交通的顺畅，停机坪上飞机的安全运行，各处积水点及时得到处理。
首都机场设计理念
首都机场设计理念首都机场设计理念首都机场是一个国家的窗口，是连接国内外的重要交通枢纽。
其设计理念不仅仅是为了提供顺畅、高效的航空服务，更要体现国家形象、文化内涵和人文关怀。
下面我将从四个方面来阐述首都机场的设计理念。
首先，首都机场的设计理念要注重航空交通的高效性和顺畅性。
机场作为航空交通的重要组成部分，其设计应该确保航班的运行顺畅、机位的充足，以及安全的起降流程。
对于乘客来说，旅途中的时间非常宝贵，因此首都机场应该利用先进的技术设备，提供快速的安检通道、智能化的值机系统，以及高效的行李处理系统，以确保乘客的出行体验。
其次，首都机场的设计理念要体现国家形象和文化内涵。
机场是国家的形象窗口，因此设计要深入挖掘国家的历史、文化、艺术等方面的元素，通过建筑形式、装饰艺术、景观布局等手段来展示国家的特色。
同时，机场的设计还应该弘扬国家的精神风貌，体现国家的价值观念、社会公德和道德观念。
第三，首都机场的设计理念要考虑乘客的人文关怀。
在现代社会，人们越来越注重生活品质和人文关怀。
易用性、舒适性、个性化需求已成为乘客选择机场的重要因素。
因此，首都机场的设计应该注重乘客的需求和感受，提供贴心的服务设施，比如舒适的候机厅、便利的餐饮服务、干净整洁的卫生间等。
同时，还应该设置人性化的服务设施，比如母婴室、残疾人设施、充电设备等，以满足不同乘客群体的需求。
最后，首都机场的设计理念还要注重可持续发展和环保。
随着环境问题的日益凸显，机场建设必须考虑到对环境的影响。
因此，首都机场的设计应该注重节能、减排理念，采用可再生的能源形式，减少排放量。
同时，还应该注重自然生态的保护，如绿化系统的建设、水资源的合理利用等，以减少对自然生态系统的破坏。
综上所述，首都机场的设计理念应该注重航空交通的高效性和顺畅性，同时体现国家形象和文化内涵，考虑乘客的人文关怀，并且注重可持续发展和环保。
只有在这些方面做到兼顾，才能真正满足乘客的需求，展示国家的风采，更好地服务于整个社会。
国内主要机场的企业文化
国内主要机场的业文化一、首都机场集团文化主旨：天地之道大国之门首都机场集团作为天地间广阔事业的开拓者，上承“天时”以浩瀚长空为理想蓝图，弘扬行健自强之毅志；下载“地利”以锦绣大地为经营舞台，秉承厚德载物之精神。
在汲取优秀传统文化、结合企业经营管理实际的基础上，创新总结提炼出集团企业文化主旨——“天地之道，大国之门”。
“天地之道，大国之门”是集团广大员工智慧的结晶，是集团企业文化创新成果的代表，是我们思想的基础和文化的灵魂。
天地之道《周易•泰卦》：“天地交，泰。
后以裁成天地之道，辅相天地之宜。
”天是最大的阳，地是最大的阴，“天地交”是说阴阳二气交通往来，双向互动，由此而促使万物生长发育，调适畅达、永葆蓬勃的生机，这是宇宙自然所遵循的普遍规律。
“天地之道”的核心是规律，属认识论。
规律是指事物运动发展过程中的固有的，本质的，必然的，稳定的联系。
善于把握规律，是企业和员工应有的科学态度和追求真理的精神。
我们是以北京首都国际机场为龙头的机场管理集团，机场业是我们的主体。
我们要把握企业发展规律，铺设连接天空和大地的跑道，开创广阔的事业。
《周易•恒卦》：“天地之道，恒久而不已也。
”“恒”是恒久，指事物存在的一种稳定平衡正常的秩序。
这种秩序是在阴阳推移变化交相感应的过程中形成，如果脱离了变化的过程，不会有正常的秩序，如果没有正常的秩序，变化就处于混乱无序的状态，因而恒与动、常与变结成了一种辩证统一的关系，在变化中趋于稳定平衡，达到恒久而不已的持续发展。
集团志存高远，脚踏实地，坚持机场是公共基础设施的定位，致力于谋求进一步发挥好机场在国民经济社会发展中的战略作用，谋求进一步提升顾客对机场工作的满意度，谋求创造让员工喜悦的广阔发展平台，追求基业长青，实现企业的“恒久不已”。
大国之门伟大的中国具有五千年光辉灿烂文化底蕴，伴随着经济快速崛起，吸引了世界的关注。
开放的中国具有吸纳世界先进文明的胸怀。
民航是世界不同文明沟通交流的重要渠道，是实施全球重大政治外交的战略资源。
《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》范文
《首都机场向管理型运营模式转变对策研究》篇一一、引言随着全球航空业的快速发展和市场竞争的日益激烈，首都机场作为中国最重要的航空枢纽之一，面临着巨大的挑战和机遇。
为了适应这一变化，首都机场正在积极向管理型运营模式转变。
本文将对此转变进行深入的研究，探讨其必要性及可行的对策。
二、首都机场现状分析目前，首都机场的运营模式主要以服务型为主，侧重于提供优质的旅客服务、保障航班正常运行等。
然而，随着市场竞争的加剧和旅客需求的多样化，这种运营模式已难以满足现实需求。
首先，服务型运营模式导致资源分配不均，部分资源被浪费；其次，对市场变化的响应速度较慢，无法满足旅客日益增长的个性化需求；最后，运营效率相对较低，影响了机场的整体竞争力。
三、管理型运营模式的转变必要性管理型运营模式是一种以优化资源配置、提高运营效率为目标的新型运营模式。
对于首都机场而言，向管理型运营模式转变具有重要意义。
首先，可以更好地满足旅客需求，提供更加个性化、高质量的服务；其次，可以提高资源利用效率，降低运营成本；最后，可以增强机场的市场竞争力，为未来的发展奠定基础。
四、转变对策研究1. 强化管理意识，提高管理水平要实现向管理型运营模式的转变，首先需要在全机场范围内强化管理意识，提高管理水平。
这包括加强员工培训，提高员工的管理意识和技能；引入先进的管理理念和方法，如精细化管理、信息化管理等；建立完善的管理制度和流程，确保机场的运营更加规范、高效。
2. 优化资源配置，提高资源利用效率资源是有限的，如何合理分配和利用资源是管理型运营模式的关键。
因此，需要对机场的各项资源进行深入的分析和评估，根据实际需求进行优化配置。
同时，通过引入先进的设备和技术，提高资源的利用效率，降低浪费。
3. 强化市场导向，提高响应速度市场变化是快速的，机场需要具备快速响应市场变化的能力。
因此，要建立完善的市场信息收集和分析机制，及时了解市场变化和旅客需求。
同时，根据市场变化和旅客需求，调整运营策略和资源配置，提高对市场的响应速度。
国内机场服务质量
机场服务质量的含义
机场服务质量是指机场在提供服务过程中，满足旅客、货主 、航空公司等利益相关方需求的能力和程度。
机场服务质量包括安全、效率、舒适、便捷等多个方面，涉 及机场设施、运营管理、人员素质等多个因素。
机场服务质量的重要性
国内机场服务质量
2023-11-09
contents
目录
• 机场服务质量概述 • 国内机场服务质量现状 • 提升国内机场服务质量的策略 • 国内机场服务质量的改进建议 • 国内机场服务质量案例分析
01
机场服务质量概述
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是评估服务工 作的重要依据。
提高旅客满意度
通过改善服务态度、增加服务项目等方式提高旅客满意度。
建设服务品牌
通过打造服务品牌，提升机场服务的影响力和美誉度。
推广文化特色
将当地文化特色融入机场服务中，为旅客提供独特的文化体验。
04
国内机场服务质量的改进 建议
加强员工培训
总结词
提升员工素质，确保优质服务
完善培训内容
针对机场员工的不同岗位和职责，制定全面的培训计划，包括业务 知识、服务技能、礼仪礼貌等方面的培训。
• 总结词：北京首都国际机场作为中国最大的国际机场，通过不断完善设施、提升服务水平、优化旅客体验，成 为了服务质量领先的机场之一。
北京首都国际机场服务质量提升案例
• 详细描述 • 设施升级：近年来，北京首都国际机场对设施进行了大规模的升级改造，包括扩大航站楼面积、更新登机口和
安检设备、升级机场交通等，提高了机场的硬件水平。 • 服务提升：机场加强了与各大航空公司的合作，增加了航班班次，提高了航班正点率；同时，加强了员工培训
中国民用机场优秀服务案例
中国民用机场优秀服务案例近年来，随着中国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，航空旅游逐渐成为人们出行的主要选择之一，机场服务质量直接影响到旅客的出行体验和满意度。
在这些机场中，有许多机场在服务质量方面做得非常好，特别是在满足旅客需求、提高服务水平、改善旅客体验等方面做出了很多努力和创新，以下介绍几个典型的优秀服务案例。
一、北京首都机场“瞬间高效通关”北京首都国际机场一向是我国航空运输业的龙头骨干，为确保旅客顺畅出行，北京首都机场着力营造优质的机场服务，每年都有大量的旅客在这里乘机，所以如何缩短旅客排队等待的时间，提高通关效率，一直是该机场亟待解决的问题。
北京首都机场首创“瞬间高效通关”服务，即利用自助通关渠道在相应时间段内提供快速通关服务。
旅客只需要扫描身份证在设备上通过自助通关机即可，人脸识别技术可在几秒钟内进行身份信息认证，从而快速实现通关。
这项服务仅需简单的操作步骤，不但可以提高通关效率和安全性，还能减少旅客排队等待的时间，方便了旅客的出行。
二、南昌昌北国际机场VIP贵宾服务南昌昌北国际机场位于中国江西省南昌市，建成后一直致力于研究如何提高机场的服务质量。
其中，VIP贵宾服务是该机场一个突出的优秀服务案例。
南昌昌北机场通过实现人性化的服务理念，为旅客提供快捷、舒适、贴心的服务，为客户打造一个舒适的休息区域、解决机场餐饮制约、刺激机场消费，提高客户满意度。
此外，机场VIP贵宾服务中心还可以提供班机预约、代客取票、礼宾服务等贴心服务，认真服务每一位王室贵族般的旅客。
三、深圳宝安机场的“温馨一家亲”服务深圳宝安机场在整个服务方案中，特别强调“温馨一家亲”的服务理念。
机场为了让旅客可以更加自由舒适地旅行，将旅客的需要放在了首要位置，通过打造人性化的服务营销主题，大力弘扬“关爱之心，为您护航” 的宣传口号，推出了一系列服务创新，如“一心小管家”，“节点管家”等贴心服务，为旅客提供便利和舒适，并在旅行空难频繁的冬季还推出了“温馨有你在”活动，让旅客更加感受到来自机场的贴心呵护。
国航服务质量测评
浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。
作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。
那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。
随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。
航空公司是典型的服务行业。
中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。
中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。
不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。
随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。
国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。
中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
浅谈对民航安全管理的认识
浅谈对民航安全管理的认识通过对民航安全管理的学习,有了一定的体会;结合自身认识和专业情况及学习资料,浅谈对民航安全管理的认识;当今世界,经济危机来袭,经济倒退,消费水平下降,人民金钱承受能力下降,奥凯航空公司停营面临收购,那么,中国民航安全管理体系与管理模式,该以怎样的自身特色经受这场严酷的世纪洗礼呢这的确是一个凝重的课题;基于对航空安全极端重要性的思考,鉴于自身学习认知,实际上做的就是以人为本、固本强基的基础性工作,进行“忠诚”精神教育显得愈加迫切,无疑也是20世纪对民航安全工作发出的前瞻性呼唤以人为本在“管”字上下工夫民航安全管理,着重在一个“管”字;从管理中彰显安全,就必须实实在在地在“管”字下一番工夫;进而言之就是要坚持“四管”齐下：一、以“严”字为本;所谓“严”就是——严格的工作要求,严谨的工作作风,严格的程序标准,严明的奖惩制度,严厉的法规规章,乃至严酷的铁腕管理;组织领导、监督检查、规章制度、教育培训、系统完善上面,都需要维持一个中心：严二、责任大于天;对于旅客,生命大于天；对于机务人员,责任大于天一个螺丝、一枚扳手,都可能被我们遗忘在飞机上而造成不可弥补的后果,对自己负责,对生命负责,这是民航安全管理的精髓;在进行民航安全管理的过程中,潜移默化地进行责任认知的培养,是有必要为之的;从到机场报到的第一天起,就应该让机务人员明白自己的责任和使命,在工作和生活中养成严谨的工作作风;三、无规矩不成方圆;所有的行为规范都需要规章制度的约束;除了对机务人员的管理,还需要加强飞行、机务和空管系统的法制化管理,依法管理,有法可依;飞行员有飞行手册,乘务员有乘务手册,机务人员有机务手册,按程序飞行,按手册运行,按章法办事;如果因为自己的疏失造成错误,是应该要有惩罚制度的,警示其他人要严谨对待,警示当事人安全大于天;这是管理中的刚性制度的体现四、柔性政策并进;除了刚性制度,鼓励政策是需要实行的;对于员工,除了严格要求之外,还需要鼓励策略;民航人才的自主性给我国民航事业带来很大收益;尤其我校科技处处长王立文老师自主研发的飞机防冰系统,造福了首都机场,此外,还有机器人研究所的高庆吉老师和他的团队开发的福娃机器人,在奥运会期间,受到了热烈欢迎;民航系统有无数的人才,利用这批集创新和技术于一身的人才,造福民航事业,为安全管理提供巨大的保护伞;通过努力,若能在技术上达到自给自足,我国能在民航上节约巨大开支;实践探索在“新”字上求发展安全是民航“永恒的主题”,也是民航企业的“第一竞争力”;把保证旅客生命安全作为民航的“第一要务”,把飞行安全作为民航企业的“第一品牌”;始终要记住：没有民航的安全,便没有民航的一切我们要从维护国家安全、国家利益、国家声誉的安全理念上,认真领会民航安全的精神实质,了解国内外航空安全的发展趋势,掌握安全管理的新情况、新动向、新问题,探索安全管理的新方法、新思路、新途径;工作中要努力实践“三新”：1安全管理观念要更新;安全观念的更新才能真正带动安全管理的创新;要勇于打破前人思想和固有模式,积极提出创新举措,面临新的威胁,应对新的挑战,使民航发展适应社会经济走向;防范意识应该建立在事故之前,减少意外情况发生带来的无措后果;特别是刚刚爆发的经济危机,很多航空公司缺乏应对措施,而不得不停营航班或者停业;观念走在事情之前,才能临危不乱2安全管理体制要创新;创新,是一个国家发展的不竭动力;目前,我国民航还是存在对以往体制的继承而非传承;有的体制虽仍可使用,但已经不适应新形势下的发展趋势,甚至会带来一些弊端而禁锢发展;我们应当时刻保持危机感和紧迫感;不断学习世界航空运输业的安全管理体制与管理模式,取长补短,提出新创举,以尽快实现与国际民航的成功接轨;3安全管理技术要出新;安全管理的实践告诉我们：一切事物的解决是团队合作的结晶;作为民航学子,无论是在做科技立项还是课外学术作品,都需要不同专业的同学一起搭配完成;一千个人里面就有一千个哈姆雷特,所谓旁观者清,课题的完善都是各方思想的融合; 安全管理这个宽泛的概念其实也是众多概念的整合,想要把安全管理提升到一个更高的高度,则它的技术要出新;无论是修理飞机的人员还是电子售票的人员,都是安全管理里面的成员,整合所有成员的意见和他们的才智,方能提升团队战斗力;而怎样将这些人才串起来,又是安全管理技术里面有待解决的问题;结合个人专业情况,我有一些浅淡认识;首先,我国航空公司是过多于民,就是国营航空公司多于民营航空公司;民营航空公司若是想谋求更大的消费群和生产力,会因为他们公司规模的局限性而走改革一路;安全管理是他们首要也是最重要的一部分;目前情况来看,这些公司只能在软件上提高质量,在硬件上面还缺乏技术支持;其次,我本身是通信工程的学生,据我所知,地面通信系统传输误码的情况常常出现,如果飞行员与管制员之间存在信息沟通错误,那将造成无法设想的后果;此外,还有机场跑道异物检测问题,这也是我们在研究的课题,由于技术水平有限,跑道异物给民航安全带来了巨大损失,但由于它体积小,不容易发现,一直存在攻克难题;这些都属于安全管理的范畴;我想,如果我们能在这些方面有所突破,那么挽回的不仅仅是高额的资金,还有无数的人命;最后,我觉得管理一直是每个国家存在的问题;习惯是最可怕的势力,但我觉得我国的民航发展还是在沿着国外国家发展模式在走,除开发展风险外,还有技术上的考虑,我们的民营客机一直是从国外买进,自主研发一直不见成果;我会把这个也纳入安全管理的范畴;因为很多安全问题是因为我们对飞机本身不了解造成的,仪表的使用一直是飞行员培养的重点,还有管制员使用的雷达导航仪,我们对此类器材的不了解,常常导致安全问题的出现;安全需要管理,技术问题需要攻克,这两方面是不应该分开来谈的;民航企业是一个高度科技密集型,资金密集型,管理密集型,人才密集型,尤其是安全密集型的现代化运输行业；是一个融高科技综合运用,高素质管理人才,高质量综合服务,高风险投入回报于一体的特殊行业;当今,社会公众对民航安全的期望值愈来愈高;作为民航企业本身需要一种精神的动力能量,辐射到每一个具体岗位、具体工作中去;我们对民航安全管理的期望就是我们对生命的期望。
首都机场服务管理创新与奥运保障实践
2009年5月15日
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内容概要
第一部分：首都机场概况
第二部分：首都机场服务管理创新
第三部分：首都机场奥运保障实践
第一部分：首都机场概况
西跑道
T1 T2
中跑道
T3-C
T3-D
T3-E
东跑道
首都机场现有三座航站楼、三条跑道、两个塔台，设计年旅客 吞吐量达到8200万人次，高峰小时可起降125架次。
京 剧
地方戏曲
结束语
民航机场的服务管理工作只有起点，没有终点。我们及时提 出了“固化成绩、持续提升、对标先进、创新一流”的工作方针。
固化成绩
持续提升
工作方针
创新一流
对标先进
结束语
进一步固化奥运期间取得的成绩，以开放竞合的态 度，拓宽与世界同行的战略合作领域，推动首都机场服务 品质的持续提升，为中国乃至国际民航事业的持续发展做 出应有的贡献。
服务无止境 沟通无边界 谢 谢！
Service Management Innovation and Olympic Practices of Beijing Capital Int’l Airport 15/5/2009
1
Contents
Part One: Profile of Beijing Capital Int’l Airport
Power Station
Public Security Ground Service
Hospital Security Check Armed Force customs Air China Quarantine S.W.A.T Hainan Airlines
Advertisement Immigration AOC Commerce Eastern Airlines Southern Catering Airlines
首都机场刘彦斌倡行中国服务建民航强国
首都机场刘彦斌倡行中国服务建民航强国发表时间： 2010-10-28 来源：水母旅游网浏览量：首都机场集团公司党组书记刘彦斌在2010民航强国论坛上的讲话：《倡行中国服务建设民航强国》战略需要文化的协同，文化需要战略的引领，民航强国战略实施和民航行业文化建设是相辅相成的。
民航是一个有自己独特精神风貌的行业，在数十年的发展中，民航各兄弟单位都积淀了丰厚的传统和文化。
首都机场集团成立8年来，特别是近年经历了T3建设与运营、奥运会、国庆60周年、举办“世界航线发展论坛”等一系列重大事件和任务保障之后，积淀形成了我们新的企业文化体系，提出了“倡行中国服务，展示国门形象”的企业使命。
“中国服务”是民航凝聚行业力量，树立行业形象，增强行业影响力，弘扬行业文化，推动民航强国战略实施的重要抓手。
构建以“中国服务”为核心价值取向的行业文化，对于增强全行业的文化软实力，进一步推进民航强国战略的落地有着现实的针对性。
一、“中国服务”是首都机场集团企业文化的核心理念一是“中国服务”的提出。
2008年6月25日，对首都机场来说是一个不平常的日子，胡锦涛总书记视察了首都机场，指出：首都国际机场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平体现着北京奥运会的服务水平。
时隔一年，2009 年6月25日，李家祥局长亲赴首都机场大讲堂，以“机场是国门，展示的是国家形象”为主题给我们作了精彩的专题报告。
在深入总结T3 建设营运、奥运保障等重大事件的基础上，结合总书记的重要指示，我们提出了“中国服务”这样一个理念。
我们觉得无论是集团作为全国最大的机场集群的角度，还是首都机场作为“第一国门”的角度，我们都有必要也有责任把“倡行中国服务”作为我们发展的使命。
要树立百折不挠的精神，坚持不懈，勇攀高峰，只有这样，我们才能不辜负总书记和家祥局长对我们的亲切关怀，才能够体现出首都机场集团特有的历史责任。
二是我们对“中国服务”内涵的理解。
民航服务提升工作计划(推荐5篇)
民航服务提升工作计划(推荐5篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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机场班组建设
激发机场细胞新活力，点燃班组建设新火焰近日，咸阳机场股份公司新班组建设与班组长胜任力提升培训工作落下帷幕。
此次培训是股份公司班组建设年的一项重要基础性工作，也是机场第一次大规模地对基层管理者进行班组管理操作培训。
此次培训从5月26日开始，分三期进行，每期三天，来自基层单位的班组长和机关参与结对共建活动的业务主管共240人参加了培训。
在持续9天的培训中，来自北京的培训团队，采用理论与实践结合、互动与竞赛结合的新颖培训方式，通过团队建设、激励点评、探讨分析、案例挖掘等多种手段，对班组长和业务主管的管理素质、管理技能、管理手段以及管理方法进行了全新思路的扩充和训练。
在培训班开始之前，培训讲师还对机场各单位班组管理的现状进行了调研，为此次新班组建设与班组长胜任力提升培训工作做好了细胞激活前的预热准备。
培训开班仪式上，股份公司工会主席林宾对班组建设与班组长胜任力提升培训工作进行了动员，对学员们提出了三点希望：一是希望通过班组建设培训，学员们能将班组建设工作同创先争优结合，同集团公司的二次创业结合，推动股份公司的跨越式发展；二是希望通过班组建设培训，能够迅速激活班组这个企业最小的细胞，发挥班组在咸阳机场安全生产、服务保障工作中的基础性作用；三是希望通过班组长培训，充分调动班组职工的积极性和创造性，安全高效的完成2011年的各项生产指标。
培训班上，班组长与机关业务主管们学习积极、热情高涨，整个培训会场的气氛异常热烈。
通过培训讲师与大家共同分享身边的班组管理案例，班组长们对班组建设的信心、管理方法正在逐步提升，班组的细胞正在一点点被激活，参与培训的所有人对建设标杆性班组的信心正一步步被点燃。
咸阳机场新班组建设与班组长胜任力提升培训工作刚刚起航，在建设一个“有基地、有成果、有案例、有模式、有方法、有工具、有资源、有团队”的班组战略目标之前，各各班组长都已经做好冲锋准备。
黑龙江机场集团加强班组建设奏响文化强音企业文化是企业生存、竞争、发展的灵魂，它扎根于基层班组，并服务于基层班组。
关于机场优质服务标语集锦
关于机场优质服务标语集锦关于机场优质服务标语集锦篇一：安检部安全标语收集1. 祸在一时，防在平日。
2.要想不出差执行标准化3.责任心是安全之魂标准化是安全之本4. 文明施工，安全生产。
5. 把握安全，拥有明天。
6. 麻痹出事故，警惕保安全。
7. 安全地生产，平安地生活。
8. 警惕安全在，麻痹事故来。
9. 质量是生命，安全是保证。
10. 安全是金桥，通往幸福路。
11. 安全人人抓，幸福千万家。
12. 人人讲安全，安全为人人。
13. 施工不违章，安全有保障。
14. 安全人人抓，幸福千万家。
15. 宁绕百丈远，不冒一步险。
16. 落实一项措施，胜过十句口号。
17. 生命只有一次，安全伴君一生。
18. 劳动创造财富，安全带来幸福。
19. 安全促进生产，生产必须安全。
20. 牢记生产安全，事故与你无缘。
21. 完善规章制度，遵守安全规程。
22. 落实安全责任，完善安全制度。
23. 宣传安全知识，传播安全文化。
24. 生命至高无上，安全责任为天。
25. 安全创造幸福，疏忽带来痛苦。
26. 传播安全文化，宣传安全知识。
27. 只有防而不实，没有防不胜防。
28. 反违章、除隐患、保安全、促生产。
29. 工作为了生活好，安全为了活到老。
30. 严格要求安全在，松松垮垮事故来。
31. 安全伴一生一世，幸福在你家我家。
32. 寒霜偏打无根草，事故专找懒惰人。
33. 严是爱，松是害，搞好安全利三代。
34. 安全规程系生命，自觉遵守是保障。
35. 不绷紧安全的弦，就弹不出生产的调。
36. 遵章是幸福的保障，违纪是灾祸的开端。
37. 质量是企业的生命，安全是矿工的生命。
38. 安全来自长期警惕，事故源于瞬间麻痹。
39. 树立矿山安全形象，促进安全文明生产。
40. 学安全知识，懂劳动保护，行科学管理。
41. 安全责任重于泰山，人民利益高于一切。
42. 安全是效益的保证，安全是幸福的源泉。
43. 落实安全规章制度，强化安全防范措施。
机场服务质量提升研究——以首都机场为例
机场服务质量提升研究——以首都机场为例随着航空业的不断发展，机场已成为现代人出行的重要枢纽。
然而，随之而来的问题便是如何提升机场的服务质量，给旅客带来更好的出行体验。
本文将以北京首都国际机场为例，探讨机场服务质量提升的途径和方法。
一、制定科学合理的服务标准机场服务质量的提升需要有标准可依。
首先，机场应该设立科学合理的服务标准，根据旅客的需求和使用体验，明确服务质量的目标和要求。
这需要机场通过各种方式获取旅客的反馈和建议，了解他们的诉求和需求，以此为依据，建立适合机场的服务标准。
该标准需要细化到各个服务环节和人员，确保每一个服务人员都应遵守标准的要求，而旅客也可以通过这一标准来监督机场服务质量的提升情况。
二、提高服务人员素质和服务意识机场服务人员是为旅客提供服务的重要人员，他们的素质和服务意识的提高对于机场服务质量的提升至关重要。
因此，机场应该建设一支高素质、专业化、具有服务能力、服务精神和服务理念的服务队伍。
机场可以在员工招聘时，加强对招聘人员的严格筛选，确保招聘的人员具有良好的诚信、细心和耐心等基本素质。
同时，机场应该加强对新员工的培训，使他们了解机场服务标准，充分掌握信息技术、服务技能和礼仪等服务要素。
此外，在日常管理过程中，机场还应该不断加强员工的服务意识，培养员工严谨、高效、精彩、友善的服务风范，为旅客提供周到、热情、专业的服务。
三、建立健全的服务管理体系机场服务质量的提升离不开一个健全的服务管理体系。
首先，机场应该建立服务质量评估体系，全面检测和评估服务质量的各个环节和岗位。
其次，机场还应该对服务流程进行规范化和标准化，通过教育、培训和考核等形式，对服务人员进行监督，确保每一个服务流程和服务环节都得到规范化的执行。
最后，机场应该加强对旅客的服务宣传和信息反馈，通过各种信息平台向旅客传递有价值的旅行信息，提供全方位的便利服务。
四、深化智慧化服务随着科技的发展，智慧化服务成为了提升机场服务质量的重要手段和途径。
机场十佳安检获奖具体事例
机场十佳安检获奖具体事例在国内众多机场中，北京首都国际机场的安检服务一直备受旅客的赞誉，荣获了机场十佳安检获奖。
下面我将为大家讲述一次我在首都机场的安检经历，以展示该机场安检服务的优秀之处。
我记得那是一个寒冷的冬日早晨，我赶着一大早的飞机回家过年。
抵达首都机场后，我按照指示前往安检区域。
刚进入大厅，我就被宽敞明亮的环境所吸引。
安检通道前，设有明显的指示牌，告知旅客应该如何依次排队，避免拥堵和混乱。
这种细致入微的安排，让我对首都机场的安检服务充满期待。
排队等候时，我注意到安检人员都穿着整齐的制服，态度非常亲切。
轮到我进入安检通道时，我将自己的行李放在传送带上，安检人员微笑着向我打招呼，并提醒我注意个人物品。
这种友好的交流让我感到放松，减轻了紧张的情绪。
安检过程中，安检人员用专业的仪器对我的行李进行了仔细检查。
他们耐心地解释每一道安检程序，保证我理解并配合他们的工作。
在检查过程中，他们高效地操作设备，确保每件行李都经过严格的安全检查，同时尽量减少旅客的等待时间。
在过完安检通道后，我来到了行李提取区。
首都机场的行李提取区设有大屏幕显示航班信息和行李提取的指引，让旅客能够快速找到自己的行李。
同时，还设有航空公司的工作人员，他们帮助旅客寻找遗失的行李，并提供相关的帮助和指导。
这种周到的服务让我感到非常温暖。
总的来说，首都机场的安检服务在我心中留下了深刻的印象。
他们以人为本的服务理念，友好的态度和高效的工作方式，使我在繁忙的机场中感受到了温暖和安全。
这种专业化、人性化的安检服务，不仅赢得了旅客的赞誉，也为首都机场赢得了机场十佳安检的荣誉。
作为一个旅客，我非常感谢首都机场的安检团队给予我的关怀和细致的服务。
我相信，首都机场的安检服务会继续不断改进和创新，为更多的旅客带来更好的出行体验。
让我们一起为首都机场的安检团队而骄傲！。
服务大国外交演绎北京服务 呈现北辰标准
服务大国外交演绎北京服务呈现北辰标准作为全球最大的服务行业消费国，中国一直致力于推进服务大国战略，加强服务业对外开放合作，促进全球服务贸易自由化便利化。
在这个背景下，北京作为中国政治、文化、经济中心和服务业重要发展极，也在积极探索服务大国外交，打造北辰标准，向世界展示中国服务的品质和水平。
先进的城市智慧化作为中国领先的大都市之一，北京在城市智慧化方面已经走在了世界前列。
通过大数据、云计算、物联网等技术手段，北京建设了一张广泛、高效的城市智能网，实现了市民生活、公共管理、产业发展的全面数字化，提供了更便捷、更高效的公共服务，大大提升了城市智慧化水平和服务能力。
世界级的机场服务作为全球最繁忙的航空枢纽之一，北京首都国际机场秉承着服务至上的理念，不断改善服务质量和服务品牌，为广大旅客提供更优质的服务体验。
机场内设有一系列服务设施，如商业贸易、餐饮、休息临时停留、信息咨询等，营造出顶尖服务和便利的机场旅游额度，深受广大旅客的赞誉，在全球机场中名列前茅。
此外，北京新机场也在不断筹备中，将建成一个领先世界的智慧化机场，为旅客提供更先进的全方位服务。
卓越的医疗服务北京拥有多家全球一流的医院和医疗机构，如中国医学科学院阜外医院、北京协和医院、中国人民解放军301医院等。
这些机构的技术水平、医疗设备、医学研究等方面处于世界前沿水平。
随着北京打造全球医疗旅游目的地，越来越多的国际病人来到北京进行疑难杂症的治疗和健康管理，并在医疗师资、服务品质、语言沟通、安全保障等方面享受到高质量、定制化、温馨的医疗服务体验。
智慧化的交通服务北京交通服务越来越智慧化，通过实时监测和预测交通状况、智能调度和精准引导交通流量等手段，为市民和来访者提供更加便利、更加智能的交通服务。
另外，北京还借助信息化技术，在公共交通、网约车等方面推广新的出行方式，打造“数据驱动+人性关怀”的智慧城市交通服务体系，引领着全球城市交通服务的新发展。
总之，在北京，你不仅可以享受到高品质的服务体验，还能看到中国服务业快速发展和不断提升的品质和水平。
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以人为本的服务理念提高首都机场的服务
企业的生产运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。
安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。
作为“中国第一国门”的首都机场，始终以安全为最高宗旨，全力打造平安机场，良好的安全运行记录通过了国际民航组织和中国民航局的严格审定，也赢得了国内外航空公司和广大旅客的充分信赖。
服务方面，北京首都国际机场努力营造“同在国门下，同是一家人”的国门文化，打造“中国服务”品牌。
2011年，国际机场协会（ACI）满意度达4.82，位居全球机场第三位，在年旅客吞吐量4000万以上机场中排名第二。
而且先后荣获了“国际机场协会（ACI）全球最佳机场奖”、中国内地首家“Skytrax四星机场”、英国旅游杂志《Conde Nast Traveller》授予的年度“全球最佳机场”等一系列国际殊荣。
由此看来，北京首都机场在安全运营和服务上已经做到了世界一流的水平。
但是，对于一个长期发展、战略方向定位为我国最重要的复合型枢纽机场,并发展成为东北亚地区的大型复合型航空枢纽的机场，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目标。
同时，作为一个公共服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。
随着人们生活水平的提高，老一套仅注重于满足顾客的出行需求的服务已经远不能满足现代人对高生活质量和较高的精神享受的追求。
以人为本的人性化服务理念已然成为大势所趋，要使首都机场的整体服务水平再上一个台阶，就必须从这里入手。
而以人为本的服务就必须注重对服务管理对象的心理研究，这也是提升服务质量的关键。
对服务管理对象的心理研究，首先是注重以灵活多变的服务方式服务旅客。
服务是一种人际交往,是一种情感的交流、情绪的沟通。
机场服务的对象是各种各样旅客，不同的旅客对服务的要求不同，这就使得机场在服务的过程中很难使所有的旅客都满意；而且顾客在交往中会不时地改变自己的态度。
因此,在服务交往中,服务人员不仅要注意自己的态度,而且还要学会转化旅客的态度,用自己良好的态度感化旅客消极态度,消除双方的某些偏见和隔阂,有利于服务双方关系的融洽,促使服务质量提高。
顾客还会随着环境的变化而转变所关注的服务项目，根据全球最大型航空调查机构──Skyt rax研究公司的调查,旅客除像以往关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外,地面接驳交通,运作效率,提供转机的消闲服务,上网服务、餐饮、商店等成为他们最关心的服务项目。
服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用,公司的服务理念需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。
而且机场服务交往具特殊性,生产与消费是同步进行,交往对象、次数、时间上具有不可逆转性。
因此服务人员要注重对旅客心理变化研究,以灵活多变的服务方式满足不同
的旅客。
其次，以细致入微的服务满足旅客。
满足个性化的服务是机场获得高额回报的有效途径之一,机场要为顾客提供差异化的产品与个性化的服务,满足不同旅客的需求。
以法国巴黎机场为例，巴黎机场在增设候机区域的座椅时,专门对座椅靠背的倾斜度、舒适度进行了调查,最后才确定款式,他们对服务的细微程度可见一斑。
提供细微服务需要掌握不同类型旅客的心理需要与特点。
由于机场服务对象不仅仅是个体的消费者,更多和更普遍的是面对一个群体旅客,群体心态和群体行为将直接影响机场服务质量的好坏。
如当航班的延误、取消造成旅客心理失衡时,就更需要我们深入研究此类旅客心态作用下的服务技巧。
由于航班不正常,旅客产生抱怨与过激的言行,甚至会出现个别的所谓“群众领袖”引发恶性事件时有发生。
因此在处理群体事件的过程中,要找准苗头,运用灵活多变的服务技巧,提供更细微周到的服务弥补旅客心理怨恨,迅速及时的将服务危机消灭在萌芽状态。
对于今年上海浦东机场旅客冲上机坪拦飞机事件和广州白云机场“部分旅客冲出登机口进入停机坪”事件，如果事件的初始阶段机场能够很好的向旅客做好解释，及时化解旅客的不满情绪，这两起事件就不会发生了。
再次，让顾客享受到超值服务。
服务要满足顾客的心理需求,超值服务就是提供超越顾客期望的服务。
通过深入分析,理解顾客当前和未来的需求,是提供超值服务的前提。
顾客只有感受到不一般的服务,才会有真正的满意。
而提高顾客满意度有两种途径：一是提高顾客的实际感受;二是降低顾客的期望感受。
机场业的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须以提高顾客的感知质量作为自己生存与发展的前提。
在机场服务过程中，使用规范的文明用语、双手递接物品,礼貌服务、微笑服务等,使旅客感受人性化的温馨帮助,才是我们提供的超值的机场服务。
提高首都机场的服务质量除了从以上三个方面提供以人为本的服务以外，还可以效仿新加坡樟宜机场追求自己的特色，改变旅客对机场以往老旧形象的认识，以更舒适、更优雅的形态将机场展现在旅客面前，给旅客一个不一样的体验经历。
从而树立自己在旅客心目中的良好形象，成为员工热爱、顾客首选的企业。
参考文献
[1]从服务心理看我国机场服务管理的差距余小惠空运商务2007.24总211期
[2]樟宜机场赢在哪里翁东辉经济日报2008年/1月/22日/第008版
[3]首都机场向海底捞学习黄铁鹰中国企业家CHINA ENTREPRENEUR23/2009。