年首都机场旅客服务需求调查报告102页PPT
乘客对航空公司客户服务满意度调查表
乘客对航空公司客户服务满意度调查表- 调查目的：该调查旨在了解乘客对航空公司客户服务的满意度以及寻找可能的改进方案。
- 调查方式：本次调查采用问卷调查的形式，面向所有乘坐过贵公司航班的乘客。
- 调查内容：1. 请您评价航空公司的服务态度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
2. 请您评价航空公司员工的专业知识和技能水平（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
3. 请您评价航空公司的登机手续便利程度（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
4. 请您评价航空公司提供的餐食和饮品（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
5. 请您对航空公司的安全措施和紧急情况处理能力进行评价（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
6. 请您对航空公司提供的舒适度和便利程度进行评价（1-5分，1表示非常不满意，5表示非常满意）。
7. 请您提供对航空公司客户服务的任何其他意见或建议。
- 调查结果：所有乘客的个人信息将被保密，并且所有数据将被汇总进行分析。
调查结果将帮助航空公司了解乘客的需求和期望，并根据调查结果制定改进计划。
- 问卷填写：请在下方填写您的评价。
谢谢您的参与！---Passenger Satisfaction Survey forAirlines' Customer Service- Purpose:This survey aims to understand passengers' satisfaction with the customer service provided by the airlines and identify potential areas for improvement.- Methodology:- Survey Content:1. Please rate the airline's service attitude (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).2. Please rate the airline staff's level of professionalism and skills (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).3. Please rate the ease of the airline's check-in procedures (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).4. Please rate the food and beverages provided by the airline (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).5. Please rate the airline's safety measures and emergency handling capabilities (1-5, with 1 being very dissatisfied and 5 being very satisfied).- Survey Results:All passengers' personal information will be kept confidential, and all data will be aggregated for analysis. The survey results will help the airline understand passengers' needs and expectations and develop improvement plans based on the survey findings.- Questionnaire Submission:Please fill out your evaluation below. Thank you for your participation!。
国内机场服务质量PPT文档共36页
• 杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说，根据国际 机场协会的服务质量问卷调查，当前旅客对杭州 机场服务质量最不满意的是“三高”：即餐饮价 格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客 的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐 饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、 真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充 分竞争使餐饮价格整体下浮20%；在零售商品物 价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布 局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新 一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌，通过 减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车 收费上，机场正式与物价部门协商，收费价格不 再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费 标准，满足不同车主的差异化需求
全球最佳机场前五名
• 第一名 韩国仁川机场 第二名 新加坡樟宜机场 第三名 香港机场 第四名 中国北京首都国际机场 第五名 中国上海浦东机场
●细分榜单
• 作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开 始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽 了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。
• 据民航总局标准管理部门介绍，《民用 机场服务质量》是一个推荐性行业标准， 按照《标准化法》的规定，该标准不具有 法律强制效力，只是为民航系统机场提供 一个统一的、规范的服务质量参考指针以 及制定本机场服务质量规范的实践依据， 在法律方面，不能以此为依据解决服务争 议或赔偿问题。
2024年机场旅客服务市场需求分析
2024年机场旅客服务市场需求分析简介机场旅客服务市场是指为机场内的旅客提供各种便利和舒适的服务的市场。
随着航空业的发展和人们对出行体验的要求不断提高，机场旅客服务市场的需求也在不断增加。
本文将对机场旅客服务市场的需求进行分析，并提出相应的应对策略。
1. 机场旅客服务市场的背景机场旅客服务市场是在机场内为旅客提供服务的市场，主要包括休息区、餐饮服务、购物服务、娱乐设施、行李寄存等。
随着航空业的蓬勃发展和旅游需求的增加，机场旅客服务市场的规模不断扩大。
2. 机场旅客服务市场的需求分析机场旅客服务市场的需求主要集中在以下几个方面：(1) 休息区需求由于机场的特殊性质，旅客在长途飞行后需要有一个舒适的休息环境。
因此，对于机场而言，提供足够的休息区是非常重要的需求。
(2) 餐饮服务需求旅客在机场停留的时间较长，对于餐饮服务的需求也相对较高。
机场应提供多样化的餐饮选择，满足不同旅客的口味需求。
(3) 购物服务需求机场作为一个商业中心，也是旅客进行购物的场所。
因此，提供丰富的购物选项和便捷的购物环境是机场旅客服务市场的需求之一。
(4) 娱乐设施需求机场内提供娱乐设施可以使旅客的等待时间更加愉快。
例如，阅读区、儿童游乐区等娱乐设施可以吸引旅客的注意力，增加他们的满意度和体验感。
(5) 行李寄存需求很多旅客在机场内需要存放行李，特别是在中转时。
提供行李寄存服务可以解决旅客的行李安全问题，提高他们的出行体验。
3. 应对策略为了满足机场旅客服务市场的需求，可以采取以下几项策略：(1) 增加休息区的数量和舒适度机场应增加足够数量的休息区，并提供舒适的座椅、充电设备、噪音隔离等设施，以满足旅客的休息需求。
(2) 扩大餐饮服务的种类和品质机场应与各类型餐饮企业合作，引入多种风味的餐饮，提供高品质的餐饮服务，满足旅客的口味需求。
(3) 丰富购物选项和提高购物环境质量机场应与各类型商家合作，引入多样化的商品，提供舒适的购物环境，提高旅客的购物体验。
民航客舱服务体验调研报告
民航客舱服务体验调研报告1. 背景介绍随着航空业的飞速发展，越来越多的人选择乘坐民航飞机出行。
在民航行业中，客舱服务是乘客体验的一个重要方面。
为了了解民航客舱服务的现状和问题，并找到改进的措施，我们进行了一项客舱服务体验的调研。
2. 调研方法为了获取全面和真实的数据，我们采用了多种调研方法。
首先，我们对不同航空公司的乘客进行了问卷调查，涵盖了航班服务、食品饮料、座位舒适度等方面的评价。
其次，我们还进行了深入访谈，与一些经常乘坐民航的乘客进行了对话，了解他们的真实感受和意见。
3. 调研结果3.1 航班服务在问卷调查中，我们发现乘客对于航班服务的整体满意度较高，满意度为70%。
其中，乘客对于乘务员的服务态度和专业程度普遍给予了较高评价。
然而，一些乘客也提到了一些问题，例如乘务员回应需求的速度较慢，以及服务质量在不同航班之间存在差异。
3.2 食品饮料在食品饮料方面，乘客对于航空餐食的满意度较低，仅有30%的乘客表示满意。
在深入访谈中，我们了解到很多乘客对于航空餐食的味道和品质有较大的意见。
此外，饮料供应和选择的不足也成为了乘客们的反馈点。
3.3 座位舒适度在座位舒适度方面，乘客的意见两极分化。
大约有50%的乘客对座位的舒适度表示满意，另外50%的乘客则表示不满意。
主要的不满意原因是座位的间距和宽度较小，长时间坐着会不舒服。
但是，一些航空公司已经采取了一些措施来提高座位的舒适度，例如加大座位的间距和提供更多的腿部空间。
4. 改进措施基于对调研结果的分析，我们提出了一些改进客舱服务的措施：1. 提升乘务员的服务水平和服务效率，加强培训，提高应对突发情况的能力；2. 加强对航空餐食的管理和质量把控，提升食品和饮料的品质，并丰富乘客的选择；3. 改进座位设计，增加座位的舒适性，为乘客提供更加宽敞和舒适的空间。
5. 结论本次调研通过问卷调查和深入访谈的方式，全面了解了乘客对民航客舱服务的体验感受。
在航班服务方面，乘客普遍对服务态度和专业程度表示满意；在食品饮料方面，乘客对航空餐食的满意度较低；在座位舒适度方面，乘客的意见两极分化。
首都机场旅客吞吐量的调查与预测
市场调查与预测课程大作业指导老师：张永莉小组成员：焦子萁 110541111 余成洁 110543138郑妮妮 110541138 刘薇薇 110543118张亚慧 110341144题目：对北京首都国际机场旅客吞吐量的调查与预测完成人：110541111焦子萁、110543118刘薇薇、110543138余成洁110541138郑妮妮、110341144张亚慧资料来源：维基百科、《航空运输经济与实践》---李艳华、民航资源网、百度百科分析方法：移动平均和平滑预测法、回归分析预测法结论：北京首都国际机场未来七年内旅客吞吐量持续上升的趋势，前景一片良好，首都机场可以按照目标要求计划一些建设性投入，在追求投入产出最理想的情况下，相对应地在航空公司经营的硬性措施和人员等因素加大投入，为满足未来不断上升的运输需求，并为这些运输需求所可能带来的经济效益提供航材、高素质员工等方面的保障。
1.中国民用航空机场行业现状进入21世纪后，我国经济发展进入又好又快的发展轨道，国民经济持续高速增长，航空运输需求旺盛，民用机场建设掀起新一轮发展高潮。
中央和地方政府不断加大对民用机场建设的投入，逐步拓宽了机场建设融资渠道。
北京、上海、广州三大枢纽机场的中心地位日益突出，昆明、成都、西安、武汉、深圳等重要城市机场的骨干作用进一步增强，支线机场的建设向中、两部地区倾斜。
2012年，我国境内民用航空（颁证）机场共有183个（不含香港和澳门，下同），其中定期航班通航机场180个，定期航班通航城市178个。
年内定期航班新通航的城市有黑龙江加格达奇、江苏扬州泰州、贵州遵义，昆明长水机场完成迁建，四川攀枝花机场、新疆且末机场停航。
截至2012年底，我国民用运输机场有183个，规模不断扩大，机场设施标准提高，已与民航发达国家相当。
全国183个民用运输机场中，枢纽、干线机场44个，支线机场139个。
从区域分布看，东部49个，占26%；中部25个，占14%；西部90个，占49%；东北20个，占11%。
民航服务电子课件课件ppt
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料 集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空 油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加 油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。
（3）南方航空公司
中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。
航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。
❖ 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周 围60米的地面上空由障碍物限制面构成。
❖ 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、 过渡面
2. 候机楼区构成及功能
候机楼区包括候机楼 建筑本身以及候机楼外的 登机机坪和旅客出入车道， 它是地面交通和空中交通 的结合部，是机场对旅客 服务的中心地区。
（1）跑道
❖ 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机 着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。
❖ 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机 可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称 为飞行区等级。
❖ 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一 部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能 和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的 尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。
《机场要客服务(第2版)》课件-项目二 要客服务规范
丝巾 要客服务人员要保持丝巾干净、平整，并按照公司的规定佩戴。
领带 ① 领带结要系得端正、挺括，外观上呈倒三角形； ② 在收紧领带结时，使其看起来美观、自然； ③ 领带结的大小应大致与所穿衬衫的领子大小成正比。 项 链 宽度不超过3 mm，并且应将其放在衬衣里面而不可外露。
服饰规范
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（二）饰物佩戴规范 2.手饰 手表 要保证手表款式简洁大方； 刻度清晰、易于辨识； 表带材质为金属或皮革，颜色为黑色或棕色，宽度不超过2 cm。
任务实施
学练结合——练习要客服务人员的穿搭与化妆
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自由分组，每组5～8人
各组根据要客服务人员 的服饰规范并结合模特 的实际情况进行准备
各组选出男、女模特 各1名，根据他们的 身形选择合适的制服
各组轮流上台展示，并 记录各组不规范之处
任务评价
请评价人员根据任务实施情况进行评价。
评价标准 制服着装规范 发型符合要求 妆容自然、得体、大方 项饰、手饰、耳饰搭配美观，并且符合工作要求
学习目标
第5页
掌握要客服务形象规范。 掌握要客服务仪态规范。 掌握要客服务语言规范。
能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的服饰、仪 容、仪态和语言，塑造良好的个人职业形象。
通过学习要客服务规范相关知识，培养良好个人修养， 提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质服务。
任务一
掌握要客服务形象规范
你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？除了案例中提到的站姿、坐姿、行姿、手位礼、 鞠躬礼，结合本书项目一的内容，你还能想到哪些要客服务中可能会用到的仪态礼仪？
体姿规范
（一）站姿 1．女性要客服务人员常用的站姿---V字步前腹式站姿
机场旅客需求调查问卷模板
尊敬的旅客，您好！为了更好地了解您的出行需求，提升机场服务质量，我们特制定此调查问卷。
您的宝贵意见将有助于我们改进服务，为您提供更加便捷、舒适的出行体验。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：A. 男B. 女C. 其他2. 您的年龄段：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 56岁以上3. 您的乘机频率：A. 初次乘机B. 每年1-3次C. 每年4-6次D. 每年7次以上二、机场设施与服务4. 您对机场候机楼的总体满意度：A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意5. 您对机场问询台的服务态度满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您对机场引导标识的清晰度满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意7. 您对机场安检的效率满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意8. 您对机场的餐饮服务满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意9. 您对机场的行李提取区满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意三、航班信息与服务10. 您对航班信息的准确性和及时性满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意11. 您对机场大巴的运行准时性满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意12. 您对机场的行李手推车数量和清洁度满意吗？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意四、其他需求与建议13. 您认为机场在哪些方面需要改进？（可多选）A. 增加候机座椅舒适度B. 提高安检效率C. 优化餐饮服务D. 完善无障碍设施E. 加强航班信息播报F. 其他（请说明）14. 您对机场有什么建议或意见？（请简要说明）感谢您的参与！祝您旅途愉快！。
机场服务调研报告
机场服务调研报告机场服务调研报告一、调研背景随着国内外旅游业的蓬勃发展，机场服务的质量与效率对于旅客体验至关重要。
为了提升我国机场服务水平，本次调研针对多个机场进行了实地考察，以了解当前机场服务的问题和不足，并提出改进建议。
二、调研方法1. 实地考察：我们选择了多个具有代表性和规模较大的机场进行实地考察，包括北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场等。
2. 调查问卷：我们设计了机场服务调查问卷，针对乘客对机场各项服务的满意度进行调查，包括安检便捷程度、候机厅设施舒适度、出入境流程等。
三、调研结果经过实地考察和调查问卷统计，我们得出以下主要结果：1. 安检便捷度存在问题：部分机场在安检流程上存在繁琐和不够人性化的问题，导致乘客等待时间过长，对出行体验造成了负面影响。
2. 候机厅设施舒适度有待提升：虽然大部分机场在候机厅设施方面做得很好，提供了舒适的休息区和丰富的餐饮服务，但仍有少数机场设施陈旧，乘客体验较差。
3. 出入境流程效率有待改进：一些机场的出入境流程存在拥堵和不足之处，导致乘客排队时间长，且工作人员业务水平不一致，给乘客带来不便。
四、问题分析1. 安检便捷度问题可能是由于安检设备不足、操作不规范等原因造成的。
2. 候机厅设施舒适度不足可能是由于机场运营方对设施维护不力或缺乏更新换代的计划。
3. 出入境流程效率不高可能是由于机场管理混乱、人员不足等问题造成的。
五、改进建议1. 安检便捷度问题：增加安检设备并提高工作人员培训水平，确保安检流程更加高效和便捷。
2. 候机厅设施舒适度提升：机场运营方应加大对设施维护和更新的投入，提升候机厅的舒适度和服务质量。
3. 出入境流程效率改善：机场管理部门应加强对出入境流程的规范管理，增加人员配备，提高工作人员的专业水平。
六、结论通过本次调研，我们发现机场服务现状存在一定问题，包括安检便捷度不足、候机厅设施舒适度有待提高以及出入境流程效率不高等。
机场人群调查报告
机场人群调查报告简介本文将对机场人群进行调查分析，以了解机场内人流量的分布情况、人群特征以及旅客满意度等信息。
1. 调查目的和方法为了更好地了解机场人群特征和旅客满意度，我们选择了一家大型国际机场作为研究对象。
我们采用了问卷调查的方法，通过面对面的访谈方式，对随机抽样的旅客进行了调查。
我们共收集了1000份有效问卷。
2. 人流量分布情况我们首先对机场内人流量的分布情况进行了调查。
通过观察和记录，我们发现机场的人流量主要集中在以下几个区域：2.1 安全检查区域由于安全检查是旅客在机场的必经环节，因此安全检查区域是人流量最大的区域之一。
在我们的调查中，大约有40%的旅客在安全检查区域停留时间较长。
2.2 候机厅候机厅是旅客等待登机的地方，也是人流量较大的区域之一。
根据我们的调查结果，大约有30%的旅客在候机厅停留时间超过1小时。
2.3 登机口登机口是旅客登机的地方，也是人流量较集中的区域之一。
在我们的调查中，大约有20%的旅客在登机口停留时间较长。
2.4 商业区域机场的商业区域通常包括免税店、餐厅、咖啡厅等。
根据我们的调查结果，大约有10%的旅客在商业区域停留时间较长。
3. 人群特征分析除了人流量的分布情况外，我们还对机场内人群的特征进行了分析。
3.1 年龄分布根据我们的调查结果，机场内的旅客年龄主要集中在25-45岁之间，占总人数的40%。
其次是45岁以上的旅客，占总人数的30%。
年龄在18岁以下的旅客占总人数的15%，而18-25岁的旅客占总人数的15%。
3.2 旅行目的我们还调查了旅客的旅行目的。
根据我们的调查结果，大约60%的旅客是因商务目的而旅行，30%的旅客是因旅游目的而旅行，剩余10%的旅客是因其他目的而旅行。
3.3 旅行频率根据我们的调查结果，大约40%的旅客是经常乘坐飞机旅行，占总人数的40%。
其次是定期乘坐飞机旅行的旅客，占总人数的30%。
偶尔乘坐飞机旅行的旅客占总人数的20%，很少乘坐飞机旅行的旅客占总人数的10%。
机场服务情况调研报告
机场服务情况调研报告调查日期：2021年10月20日至2021年10月25日一、引言本次调查旨在了解机场服务情况，以提供有关改进机场服务的建议和意见。
调查对象为机场旅客，调查范围涵盖机场设施、员工服务、便利设施等方面。
二、调查方法1. 问卷调查：通过在线问卷平台，共发放200份问卷，回收有效问卷180份。
2. 实地观察：调查人员在机场大厅、安检区域、登机口等位置进行实地观察，记录环境整洁度、航班准点率等情况。
三、结果分析1. 机场设施a. 清洁度：根据实地观察和旅客评价，机场厕所清洁度得分为85分，商业区域整洁度得分为78分。
b. 舒适度：旅客对机场座椅的舒适度进行了评价，得分为82分。
c. 信息指示：机场的信息指示牌设置合理，旅客对此给予了85分的评分。
2. 员工服务a. 服务态度：机场工作人员的服务态度得分为80分。
b. 服务效率：机场工作人员的服务效率得分为83分。
3. 便利设施a. 充电设施：旅客对机场充电设施的便利程度进行了评价，得分为87分。
b. 免税店：机场的免税店种类丰富，得分为90分。
四、改进建议1. 提升设施清洁度：加大厕所和商业区域的清洁力度，定期进行清洁和维护，提高旅客满意度。
2. 加强员工培训：注重机场工作人员的服务态度和服务效率，提高服务质量。
3. 完善信息指示系统：继续改进信息指示牌的设置，增加指示内容，使旅客更便利地获取信息。
4. 扩充充电设施：根据需求增加充电设施的数量和位置，提高旅客的充电便利度。
5. 拓展免税店品种：根据旅客需求和市场情况，增加更多种类的免税商品，提高购物体验。
五、结论通过本次调查，发现机场在设施、员工服务和便利设施方面的表现还有一定的改进空间。
建议机场加大清洁力度、加强员工培训、完善信息指示系统、扩充充电设施和拓展免税店品种，以提升旅客满意度和机场形象。
航空公司服务质量旅客满意度研究
航空公司服务质量旅客满意度研究内容摘要：提高旅客对服务质量的满意度对航空公司打造竞争优势具有重要的意义，主要表现在价格优势、成本优势、品牌忠诚优势、时机优势和个性化服务优势等方面。
目前，影响旅客对航空公司服务质量满意度的主要因素有航班运营质量、售票服务质量、空中服务质量、地面服务质量和不正常航班服务质量五个方面。
通过以南航为例对这五个方面的分析，提出了不正常航班服务的重要性和存在问题的广泛性，认为这是影响航空公司服务质量旅客满意度的最重要因素之一；国内航空公司，特别是南航，应在包括航班时刻频率、航班正常性、航班变更后通知情况、发布航班不正常原因、发布航班不正常状态、提高投诉处理效率等问题上，不断做出大量的工作和努力，以便最大成效地改进航空服务质量，提高顾客的忠诚度和满意度。
关键词：航空公司，服务质量，旅客满意度Study on Passenger Satisfaction Degree of Airlines Service QualityAbstract: Increase passenger satisfaction degree has very important significance in creating the airlines’ competition advantage. It mainly expressed in the aspects of price advantage, cost advantage, trademark faithful advantage, occasion advantage and individuation advantage. At present, scheduled flight operation quality, ticket sales service quality, on-board service quality, ground service and service for delayed or cancelled flight are the five main factors in impacting the passenger satisfaction degree. Through analysis these five main factors of CSN, the thesis find the importance of service for delayed or cancelled flights and its existing questions’ universality, and think this factor is one of the most important factors which impact the passenger satisfaction degree. In order to increase air service quality and increase the passenger faithful and satisfaction degree, airlines of our country, especial CSN, should do a lot on flight scheduled frequency, flight on-time performance, information on flight alteration, reason for delayed or cancelled flight, issue flight abnormality status information and improve request efficiency. Key words: Airlines, Service Quality, Passenger Satisfaction Degree一、引言（研究背景和意义）当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。
民航服务沟通PPT课件
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
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17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
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3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
民航服务与沟通最新课件完整版
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
民航特殊旅客服务 ppt课件
乘客在又需要 的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客 系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。
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七、谴返旅客 定义
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● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
DEPU)
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八、犯人运输的一般规定
● 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
旅客心理研究和案例分析课件
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9、挑剔型心理
性格外向，说话尖刻、 好挑剔，应虚心接受其正确 意见，避免发生争执。
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10、变态型心理
态度蛮横，言行粗俗。 此类旅客虽为数极少，亦应 当高度警惕，遇事应晓之以 理，防止意外事故的发生。
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三、投诉处理技巧
旅客投诉是指旅客因需要未获 满足，对铁路客运服务人员和监督 部门进行批评，要求对消费者自己 所感知的精神和物质损失进行赔偿 的一种情绪状态和行为。
当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110”
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后，辛集市公安局“110”报警服务台并没有 因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们 针对列车的具体情况及时与晋州市公安局 “110”取得联系，请他们与晋州市火车站、 医院联系，协同处理。而晋州市“110”不仅 通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站， 还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护 车进入站台。他们的工作认真、细致，考虑全 面，不仅
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5、旅客投诉的对策
1）客观原因造成的投诉 对于·客观原因造成的投诉，铁
路客运服务人员可以针对这些旅客 的心理，明确自己工作的性质，急 旅客之所急，想旅客之所想。同时， 利用自己的服务技巧做好铁路
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运输非正常情况的服务，做到“旅 客可以对客观原因造成的不正常不 满意，但决不能使旅客对自己的服 务不满意 ”。
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4、满足型心理 在旅途中他们多无过高要
求，较能体谅客运服务人员，易 于满足。其中常年在外奔波者居 多，对他们要主动给以照顾和关 心。
12ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5、安静型心理
这些旅客动作、反映较缓慢， 易于疲劳。对其要给予较多的关心、 照顾。在他们睡眠休息时，可为他 们拉上窗帘、关上阅读灯。在可能 的情况下，也可为他们调整一下座 位。