急诊科发生护理纠纷解决的方法

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急诊科常见护理纠纷原因及防范对策

2012年2月*杭州市余杭区第一人民医院（311100）2011年12月16日收稿摘要：急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。

现对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。

关键词：护患关系；护理纠纷；防范对策；急诊护理中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1006-0979（2012）04-0053-02急诊科常见护理纠纷的原因分析及防范对策方春春*随着人们物质生活和精神生活水平的不断提高，医学科学知识和法律知识的逐渐普及，病人的法律意识不断增强，加上医疗体制的不完善，导致医患关系紧张，医疗纠纷发生率逐年上升。

急诊科是救治危重病人的场所，是生命的绿色通道，危重病人多，工作节奏快，病人及家属大多心情急躁，易产生矛盾，同时护士接触病人和操作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。

我院急诊科现有护理人员40人，护龄不满三年的25人。

每月接待输液患者17000人左右，每月抢救重症患者700人以上。

针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。

1急诊科常见的护理纠纷1.1查对制度方面：急诊科工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液接药时剂量看错，导致浓度不对;加药时，未看清药品质量，输液管中有杂质；输液时未核对姓名，导致输错液体；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位错误，导致局部疼痛;输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；三查七对查对内容不全导致抽错血、加错药、打错针等。

1.2操作技术方面：个别年轻护士操作技术欠熟练，小儿头皮静脉难度比较高，家属期望都很高，如不能一次静脉穿刺成功会成为导致护患关系紧张的“导火索”；急诊抢救时因难度较高的操作未能及时成功，会引起病人不满，导致延误抢救。

1.3护患沟通方面：治疗护理中不懂得关心人，不善于沟通，进行操作时，没有给予充分解释取得病人的理解和配合，就勉强地进行，或个别护士缺乏耐心解释或解释不当，原本合理的事也让患者产生疑惑。

急诊科护患纠纷原因分析及防范对策

的问题。１调查资料
２０１０年７月～２０１２年７月医院城北急诊科收治病人共４３１３人次，医院各部门（科室）关于急诊科护患纠纷的投诉记录有：投诉到护理部的４例，投诉到院办的２例，投诉到医务科的１例，投诉到物价办的３例，投诉到急诊科护士长处的２例，投诉到监审科的２例。通过收集资料，合并同一例投诉多处的护患纠纷，急诊科护理投诉共计１２例，占急诊科住院病人的Ｏ．２７％。其中投诉护士态度不好的５例，占投诉比例的４１．７％；投诉护士操作不规范的２例，占１６．７％；投诉护理人员乱收费计费的３例，占２５％；其它的２例，占１６．６％。２护患纠纷原因分析结合调查资料，主要从护理人员、医疗机制管理和患者三个方面分析护患纠纷发生的原因。２．１护理人员方面２．１．１态度差，缺乏工作责任心：护理人员没有树立正确的服务观念。一是部分护士在与患者及家属沟通中，态度生硬、表情冷淡，缺乏文明用语，对病人及家属提出的问题敷衍回答；二是护理过程中没有严格按照护理操作流程执行，工作拖沓，随意简化步骤，少做、甚至不做，抱着侥幸心理；三是对病人病情不了解、观察不仔细、病情变化发现不及时、抢救器械药品准备不齐等。２．１．２业务技能不精：部分护士理论知识不扎实、操作不熟练、流程不熟悉。一是不能仔细为患者讲解病情、讲解药物的相关作用；二是护理操作不熟练，特别是静脉穿刺不能 “ 一针见血 ” ，易引起患及者家属的不满；三是基本护理流程不熟悉，特别是遇到病人多、病情重、工作繁忙时手忙脚乱没有头绪，常常因抢救器械、药品准备不充分，造成抢救开展不顺畅等ｍ。２．１．３心理压力大：急诊科护士工作强度大、时间长、护理人员经常超负荷工作，精神长期处于高度紧张状态。遇到突发事件，病人集中送到急诊科，抢救工作同时开展，一名护士同时兼顾多床抢救，精神极度紧张，导致急躁、敌对、焦虑等情绪高于普通人员目。这种情绪易发泄在患者身上，容易激发护患矛盾。２．１．４法律知识淡薄：部分护士只重业务能力提高，法律意识淡薄，自我保护意识更是欠缺。一是护理过程中忽视病人权益，常常

急诊科护患纠纷原因分析及对策

总之，在处理护患纠纷中，工作人员一定要树立为病人服务的意识，在接触病人的过程中要时刻进行换位思考，多问几个为什么，这样才能更深层次地急病人之所急，以严谨的科学态度、高度的责任意识、精湛的专业技术防范护患纠纷的发生。
（作者单位：浙江省临安市人民医院）（编辑凤池）
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急诊科护患纠纷原因分析及对策
急诊科是医院的窗口，也是抢救、治疗病人的场所。由于护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在相互的接触中，难免会发生纠纷。如何处理纠纷，是工作中一个重点环节，下面介绍护患纠纷处理的一些经验。
1. 临床资料 2011 年 8 月至 2013 年 8 月，我科共收到 6 例护理投拆事件，其中 3 例为服务问题 ,2 例为静脉穿刺问题，1 例为抽血问题。 6 例事件通过科室领导、当班护士的及时沟通，问题得到解决。现就护患纠纷产生的原因及如何正确处理、改善进行分析。 2. 护患纠纷原因 2.1 服务态度问题。护理工作中的纠纷往往是由于个别护士说话、做事不注意方式方法，从而引起病人的反感，而引发纠纷。由于服务态度引起的纠纷主要有两个方面的问题：一是由护理人员本身引起的，主要表现在与病人交流过程中，语言生硬、态度不好、行为不雅，使患者产生逆反心理。如在救治过程中，病人及家属往往急于知道病情如何，治疗效果如何等等，护士有时因繁忙，在被询问多次后，因烦躁而会训斥病人，往往脱口而出，“我不知道，问医生去”等生硬言语，使病人感到你不重视他，从而产生对应情绪，纠纷因此而产生；另一方面，急诊病人由于病情急、重或意外伤害而产生焦虑、烦躁，自制力下降，对外采取攻击态度。由于迁怒的心理机制，常把怒气发泄在护士身上，此时，如果我们没有良好的心态控制自己的情绪，“干戈”就难免会产生。 2.2 语言表达不妥当，解释不到位，不注意讲话的方式方法而无意中中伤了病人，导致护患纠纷发生。 2.3 护理人员短缺，这也是引起纠纷的原因之一。急诊病人就诊的特点是，单位时间内，病人比较集中，而就诊的病人都认为自己病情比较重，迫切希望能优先诊治，如病人把液体拿来，就希望护士马上帮其将药物用上，如果护士不能及时服务，使病人自感不被重视而心存怨恨，发生误解而引起纠纷。 2.4 穿刺技术不过硬，如静脉穿刺数次不成功，直接影响急救质量，有的病人特别是有些病孩的家长，他们对护士的要求特别高，输液要一针见血，注射要求不痛，有求必应，药到病除。一旦愿望不能兑现，而向护理人员发难，进而引发护患冲突。 2.5 费用问题，这也是急诊科常见纠纷之一。 3. 防范措施 3.1 改善服务态度，提高服务意识。用自己的爱心去关心

急诊科医疗纠纷产生原因及对策

内蒙古中医药2.2.3戴口罩：呼吸道传染病主要是通过空气飞沫经呼吸道感染的，除应保持病室空气流通、定期对空气进行消毒外，更重要的一点是护士一定要戴好口罩。

2.3严格操作规程，预防锐器伤：在进行治疗和护理时严格遵守操作规程。

熟练掌握锐利器械操作技术。

在进行侵袭性操作过程中，要保证充足的光线，并注意防止被针头、刀片等锐器刺伤或划伤。

禁止将使用后的一次性针头重新套上针头帽；禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器；使用后的锐器应当直接放入到器盒内。

2.4严格执行隔离管理制度：感染科病房设计要有利于空气循环，布局合理，划分清洁区、半污染区、污染区三区，要求执行相关规章制度，按病种分室收治病人，各病室门边隔离标志醒目，以提醒医务人员、病人、来访者必须遵守隔离的规章制度。

2.5加强用物及环境消毒管理：尽可能使用一次性用品，以保证病人安全，医疗废物应毁形、分类收集，及时处理。

诊疗器具尽量固定专用，用后物品原则上进行消毒→清洁→再消毒流程处理。

病房经常通风，保持室温18～20℃，相对湿度50～60%为宜。

每天用空气消毒机进行空气消毒1次，床单位、门把手、墙、地面每天用过氧乙酸或含氯消毒剂消毒1次。

病人出院进行终末消毒。

2.6意外暴露后的处理：医护人员在治疗和护理操作过程中不慎被针头刺伤或被病人抓伤、咬伤时，应立即在伤口旁轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，然后用肥皂和流动水进行冲洗，再用0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口。

尽早进行抗体检测，如果接触的是乙肝患者，应接种高效价免疫球蛋白0.06mg/kg （24h ），同时进行血液乙肝标志物检查,阴性者注射全套乙肝疫苗。

丙肝患者应注射干扰素300u/d ，共3d,观察6～9个月。

若可疑暴露于HIV 感染的血液、体液时,尽快于暴露后检测HIV 抗体,然后进行周期性复查（如6周、12周、6个月等）。

对发生意外暴露的医务人员科室要积极采取措施进行适当的处理和预防用药，进行详细登记，并及时上报医院院感办，进行医学追踪观察，同时对受伤者给予关心爱护，提供积极的心理支持。

医学专题急诊科常见护患纠纷与防范对策

• 院方及时把该患者输液药瓶的余药封存，并当场示之患者，同时请主治医师再次为患者做检查，向患者说明复方丹参液有扩张血管作用，有些患者用药后会出现下肢无力、头痛等不适。患者看到护理人员态度诚恳，主治医师解释有理，平缓了过激情绪，放弃控告要求。
总结
• 护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
• 后经查实，不存在护理过失并排除药品质量有问题。医护人员用事实反复向患儿家长解释，出现过敏反应属于个体差异，事故发生后抢救得力，患儿已转危为安。最终医院的耐心解释使患儿家长认识到了事实情况，撤销投诉。
实例（二）
• 一位垂体瘤术后患者，静脉注射羟乙基淀粉500ML加复方丹参液，第7天输液完毕回家午睡，醒后下肢乏力且感觉头部血管跳动，遂认为是上午输液时护士加错了药所致。患者在投诉时情绪激动，要求立刻邀请法医检查鉴定。
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3. 患者及家属维权过度各种媒体的报道、网络的普及、法律知识
的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子
4. 医疗文书欠缺由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头
医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。
渗漏到地上。 • 案例4：一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔
接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。
真实案例
• 案例5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科。

急诊护理纠纷的原因分析及对策

急诊护理纠纷的原因分析及对策【摘要】目的：探讨急诊护理中发生护患纠纷的主要原因，并提出应对措施。

方法：对我院2009年1月~2011年12月发生的6起急诊护理纠纷进行回顾性的分析总结，探寻急诊护理纠纷发生的主要原因，并提出应对措施。

.结果：6起急诊护理纠纷的发生原因主要以以下几点有关：抢救是否及时2例、抢救地点是否正确1例、护士抢救流程是否正确1例、护士态度是否正确2例。

结论：急诊护理纠纷发生的原因较多，其需要护士不断加强自身业务素质，提高职业道德修养，给予患者更加优质的护理服务。

【关键词】急诊护理；护理纠纷；急诊；护患关系当今社会，护患纠纷一旦发生，就会成为社会关注的焦点，直接影响医院在百姓中的形象［1］。

而急诊作为医疗卫生活动较为集中的区域，患者均为急诊入院，且大部分患者认为自己病情危重，迫切希望医护人员立即给予处理，而这种焦虑情绪与实际情况发生冲突，患者产生不理解等，就可能会导致护患纠纷的发生［2-3］。

而如何有效避免这种纠纷，树立医院更好的形象，提高百姓对医院的认可十分重要。

为降低急诊护理的纠纷发生，我院回顾性分析了6起急诊护理纠纷，现报告如下1资料与方法1.1资料来源6起护患纠纷来自于我院登记处理且有详细资料的纠纷。

患者均为急诊入院且在急诊接受救治，患者男性4例，女性2例，最小年龄为4岁，最大年龄为67岁，平均为（42.16±7.55）岁。

急诊原因包括：误吞异物1例，交通事故伤2例，跌倒损伤1例，服毒1例，腹痛待查1例。

其中1例患者意识模糊处于昏睡状态，5例患者意识清醒。

患者陪伴者为：父母1例，兄弟姐妹等直系亲属2例，儿女2例，朋友1例。

1例陪伴入院患者中有饮酒者。

120车送入我院2例，打车入院3例，自家开车入我院1例。

2例患者为夜间入院，4例为日间入院。

1.2方法总结分析6起护患纠纷的发生原因，并并提出应对措施。

2护理纠纷发生原因2.1抢救是否及时此类护理纠纷发生2例。

护士对患者的抢救做到争分夺秒，且需要首先处理病情十分危重的患者，导致病情稍轻微的患者对护士的处理表示不理解。

浅谈急诊分诊易发生的纠纷与对策

浅谈急诊分诊易发生的纠纷与对策祁淑君王红(北京市石景山医院,北京100043)到好的解决效果。

2.3义正辞不严,不卑也不亢。

急诊科工作中,经常会遇到费用方面的纠纷,比如有个患者因开业与邻近饭店发生争执,被打伤数人来就诊,立即给予精心救治,几个人生命体征均平稳,护理人员催费,患者坚持先行治疗,发生争执,摔毁手机,扬言要伤害护理人员。

对于这样的纠纷,护理人员要不卑不亢,既不能被吓倒,使医院遭受损失,也不能激化矛盾。

应保持冷静,要理解和同情他们创业的艰辛和遭遇,同时也要指出医院运营中遇到不交费情况的难处,将心比心,换位思考,以取得好的解决效果。

2.4不无原则赔偿,强求息事宁人。

纠纷发生后,即使责任不在己方,护理人员也往往因为不想惹麻烦而甘愿私下了断。

其实,这样做并不能达到息事的目的,有时反受其害,还助长不正当维权之风。

比如患者做青霉素试验阴性,静脉滴注之后却出现了严重的过敏反应,立即给予急救,好转。

患者却对此要求赔偿。

护士急于平息事态,给予一定的经济赔偿,可患者却逢人就说,在这里用药出了问题,进行了赔偿,没继续追究结果等,其实过敏是和他本人体质有关系,最后使护理人员很被动,院方的形象亦受损。

2.5善于平衡协调,不应推托责任。

对于医护耦合性纠纷或是涉及到其他护理人员的纠纷,一定不要推托责任,应该善于平衡协调。

比如,静脉滴注卡片丢失,患者不满意而引发的纠纷,应该先行安排给患者用上药,然后再去讨论加强责任心和管理。

切记不要急于强调这个卡片是弄丢的,这个责任应该由谁来负。

这样既不利于团结,破坏了医务人员的形象,还会增加患者不满情绪,使矛盾更加激化。

参考文献1奚文华,汪琪.Graves 病治疗中如何履行告知义务[J].全科医学杂志,2006,5(4):478~4802沈金琴.护理纠纷与护理管理[J].护士进修杂志,2003,18(10):8973杜文东,陈力.医学心理学[J].南京:江苏人民出版社.2001,56~61作者简介:杨云,女,29岁,本科学历,毕业于潍坊医学院,护师。

急诊科护患纠纷的原因分析与防范对策

理服务质量和安全提出了更高的要求，用法律来保护自己就
医权力的意识也在逐步增强，在治疗疾病的同时希望获得优质服务，从而投诉和付诸于法律的医疗纠纷也越来越多，因此，医疗纠纷呈现出上升趋势，而护理纠纷是医疗纠纷的个重要组成部分 ” 。急诊科患者具有特殊性、复杂性和危重性等的特点使急诊工作具有紧迫性，而任务重、压力大、技术要求高，这些都给急诊科护士增加了较大的心理压力，而急诊科又是护患冲突的高发地，为减少或避免护理纠纷的发生，改善护患关系，这就要求护理人员必须增强法律意识，规范护理行为，提高护理质量，确保护理安全【３】。
一
１．６患者的特殊心理状态
患者面临疾病及家庭因素往往产生焦虑、恐惧，心理承受力低，亲友的不理解、心理失衡而激发不良情绪，一旦遇到不满极易爆发，与护理人员发生冲突。
１护患纠纷的原因分析
１．１语言不当
０引言
随着社会的进步和人们生活水平的提高，病人对医疗护
发护患纠纷。
１．５服务质量
患者到医院就诊都希望自己得到医务人员的关注，希望尽快解除病痛，早日恢复健康。而部分护理人员在工作中疏忽大意，如发错药，打错针的事偶有发生。这种过失虽未造成严重后果，但也给患者造成一定的损失和痛苦，从引起患者不满诱发纠纷。

急诊科护理纠纷原因分析及对策

１１医疗体制及医院管理方面的原因．我国传统的福利性医疗卫生观念和公费医疗制度，使患者及家属产生了对医疗服务标准的高期望值，往往希望不花钱、少花钱而获得超值的优质服务，目前实施的医疗保险而制度要求患者不但需要支付医疗费用中的自费比例，还需要支付因治疗而不断产生的自费治疗项目和药品费用，对所付费用的不满和超高的期望值，也是造成医患、护患纠纷的原
济在医疗领域的渗透，使个别护士的责任感淡薄，缺乏严谨
的工作作风和“ 慎独” 精神，工作中粗心大意、有章不循，不能自觉地严格执行医院的各项规章制度及技术操作规程，甚至随意简化工作程序，使护理缺陷时有发生。护士的技术操作能力不足：个别护士由于经验不足，技术能力低，达不到一次性操作成功，延长了治疗时间，给患者增加了痛苦，同时又缺乏良好的语言沟通能力，致使患者难
以接受，引起纠纷。
发生意外时，患者及家属往往把自身潜在的疾病风险转嫁给
医护人员，引起纠纷。
医院布局不合理、服务流程不完善：急诊患者到医院就诊，对环境不熟悉，对诊疗程序不了解，因相关的检查科室不集中，在就医过程中又无专职医护人员给予接待、引导和帮助，到处询问，反复奔波，耽误时间，导致患者及家属对医院产生不满情绪，在各诊疗、护理环节中，医务人员稍有不慎或
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ＰｒｃｅｉｇｏｉｉａｅｉｉｅＪＭａ．０７ＶｏＮｏｏｅｄｎｆＣｌｃｌＭｄｃｎ，ｒ２０，ｌ１．３ｎ６
急诊科护理纠纷原因分析到医生、护士的重视，能得到最快、最好的救治，尽快解除病痛，一旦得不到及时的诊治，对医护人员的解释难

如何在医院护理中有效处理冲突

如何在医院护理中有效处理冲突在医院护理工作中，每天都可能面临各种各样的挑战和冲突。

有效处理这些冲突对于提高工作效率、改善工作氛围至关重要。

下面将简要介绍一些在医院护理中有效处理冲突的方法和技巧。

首先，要学会倾听。

在处理冲突时，要耐心倾听对方的意见和诉求，了解对方的立场和困难。

通过倾听，可以更好地理解冲突的根源，有助于找到解决问题的方法。

其次，要保持冷静。

在处理冲突时，要保持冷静客观的态度，不要被情绪左右。

遇到冲突时，可以暂时离开现场进行冷静思考，避免情绪化的冲动行为。

再次，要建立良好的沟通。

良好的沟通是处理冲突的关键。

双方要坦诚相待，表达自己的需求和想法，同时也要尊重对方的观点。

建立良好的沟通渠道，有助于化解矛盾，找到共同的解决方案。

另外，要寻求第三方的帮助。

在处理一些复杂的冲突时，可以寻求上级主管或专业的协调人员的帮助。

第三方的介入可以提供客观公正的意见，帮助双方找到最合适的解决方法。

最后，要不断学习和改进。

处理冲突是一门艺术，需要不断学习和实践。

在工作中积累经验的同时，也可以通过学习书籍和参加培训课程来提升自己的冲突处理能力。

总的来说，在医院护理工作中，有效处理冲突是非常重要的。

通过倾听、保持冷静、建立良好的沟通、寻求第三方帮助和不断学习改进，可以更好地处理各种冲突，提高工作效率，改善工作氛围，为患者提供更好的护理服务。

希望以上方法和技巧可以帮助护理人员更好地处理冲突，提升工作质量和工作满意度。

急诊科护患矛盾分析及处理方法

述一遍，确信无误后方可执行。准确执行后一定要及时、准确地记录治疗所用的药物，采取的护理措施及详细病情发展过程，免漏记、避
１常见的原因分析１．１护理人员年龄结构轻，护理人员相对不足从护理人员年龄分布看，工作４６的护士冲突发生率最高，占￣年５．６，５５５％年左右的护士积累了一定的临床经验，操作也都比较熟练，能够独立完成本职工作，容易骄傲自满，忽略了与患者的沟通，难免引起患者的一些误会，甚至发生冲突。急诊科就诊患者多，因护士不能及时满足患者的要求而产生不满，从而引发护患矛盾，急诊科人力资源配备及调配是否合理，将直接影响到患者得到的护理效果及护士自身的健康。
业训练，导致分诊的不太准确，或未见到患者就挂号分诊延误急、危
重患者的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。１护理文件书写不及时、准确、客观、完整的记录护理过程，认真．６做好护理记录，对某些特殊操作和检查要向陪人及患者解释清楚，取得同意并签名。抢救患者时往往执行的是［头医嘱，护士应向医生复Ｅｌ
唆，找各种理由造成纠纷
在工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简
单导致患者误解等，护理工作缺乏人文关怀，简单从治疗护理角度出
发，不能主动适应患者心理、生理的需要，护理操作不熟练，如采血和输液不能一针见血，各种仪器使用不熟练等。１．３护理人员的法律意识淡薄人们文化水平不断的提高法制建设的加强，人们法律知识的普及，使患者维权意识越来越强，把自己看成是一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分的了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意

急诊护理纠纷原因分析及应对措施79

急诊护理纠纷原因分析及应对措施摘要：目的：通过剖析急诊护理纠纷实例，探讨纠纷发生原因，制定防范措施，减少护理纠纷。

方法：选取2013－2016年间我院急诊科发生的26例护理纠份实例，进行分析和归纳总结，并采取相应的预防措施。

结果：因护患沟通障碍引起的护理纠纷最常见，占71％结论：根据纠纷原因制定适当的措施进行有效预防。

关键词：急诊护理；纠纷原因；应对措施医疗纠纷指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷。

目前，医院的医疗纠纷事件日益增加，极大的困扰着各级管理者及医护人员，破坏医院的正常工作秩序。

急诊是医院中重症患者最集中，病种最多，抢救及管理任务最重的科室，因此医疗纠纷发生率最为常见。

【1】一旦发生一旦发生纠纷，需要采取积极有效的沟通尽快化解矛盾，避免问题升级。

如何有效避免或解决医疗纠纷考验着医护人员的智慧，最重要的是从医疗纠纷中归纳总结纠纷发生原因，制定出一套有效的预防及解决模式，从根源上减少纠纷的发生。

1．临床资料1．1资料来源根据我院相关职能部门提供的资料，针对医疗纠纷进行详细的登记和分类筛选。

从2013年1月1日至2016年12月31日，在4年的统计区间内，我院的急诊医疗中共发生26起与护理相关的医疗纠纷。

1．2发生原因分类26起急诊护理纠纷中文件书写不规范5例；静脉穿刺失败6例；液体外渗3例；护患沟通障碍7例；其他因素5例。

1．3护理纠纷发生者在发生的26起案例中，涉及26名护士，职称及学历组成如下：护师4名，护士22名；大专7名，中专19名：年龄集中在21岁至30岁。

表1 工作1-5年的护士发生纠纷的主要原因（人数，%）2.原因分析从表1中可以看出发生护理纠纷的主要原因有静脉穿刺失败、文件书写不规范及护患沟通障碍，主要集中在工作1-2年的护士，尤其是1年内的护士，分别占60%和71%。

2．1静脉穿刺失败导致静脉穿刺失败的主要原因是临床工作经验不足，操作中出现选择不合适的穿刺位置及血管，未妥善固定导致穿刺针移位、滑脱等问题。

急诊科常见护患纠纷原因及防范措施

１１社会方面的原因医院的现有设施条件或医术水平不能．满足病人的要求。因急诊科是个经济效益低的科室，多数医大院在急诊科护士配置方面力量薄弱，士长期处于超负荷工作护状态，患纠纷在此情形下较易发生。科室内部人际关系不协护
电图、除颤、尿等需暴露胸部、阴部的，在操作中不严肃电导会若
认真，不用屏风等遮挡病人，会引起病人不满。或也１２３专业技术较差，乏责任心急诊科护士相对年轻化，．．缺素质参差不齐，验不足，病情观察不细致、业技术不熟练、经如专缺乏急诊经验及正确的判断能力、病人的情绪变化缺乏预见对性、病人的病情观察不到位等，引起病人及其家属的不满。对易１２４医疗文书不健全．．急诊抢救任务重，口头医嘱较多，记录多属抢救后补记。偶尔会出现医护记录不统一的情况，一而旦病人病情恶化，些都会成为引起纠纷的原因。这ｌ３病人方面的原因＿
（Ｃ）：３２—１９３５１９３．
Ｅ３周琦，北娜．诊科护患纠纷发生原因及干预对策［］护理研Ｂ慕急Ｊ．
究，０９２（ｕｐ．）１７７．２０，３ｓｐ１１：７ —１８Ｅ３李华．患纠纷发生的原因及防范措施［］护理研究，０６２３护Ｊ．２０，０

急诊科护理纠纷的原因及防范措施

急诊科护理纠纷的原因及防范措施我院是一所县级医院，由于各种条件限制，急诊科是一个综合科室，护理工作担负着急危重症患者的抢救及各门诊科室留观输液患者的护理服务。

自2008年10月至2o11年10月我科建立护患纠纷登记记录本，对每次护患纠纷的事件调查、原因分析及整改措施进行详细记录，本人对门急诊存在护患纠纷的原因分析及采取对策报道如下：1.出现纠纷的主要原因1.1 在工作中不符合各项规范、制度。

护理人员在工作中没有按照国家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。

有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60％左右。

护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态。

医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉。

例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够，和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。

在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视。

急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。

急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠。

急诊科护理纠纷原因对策论文

急诊科护理纠纷原因分析对策【中图分类号】r473 【文献标识码】a 【文章编号】1672－3783(2011)10－0159－01【摘要】随着我国政府加大对公共医疗事业的投入，我国医疗事业取得了长足发展，但伴随着医学科研的进步，我国“医疗纠纷”事件也逐年增多，影响着我国医疗事业的健康发展。

详细分析我国“医疗纠纷”事件发生的原因并及时探讨有关解决措施成为我国完善医疗服务事业的关键。

因此，本文主要说明急诊科护理纠纷产生的原因以及解决措施。

【关键字】医疗纠纷；卫生服务；护理措施1 引言急诊科护理纠纷产生的原因主要是由医患双方的不协调造成的，“医患纠纷”在法律上的定义为医患双方就医院治疗的结果及其措施产分严重分歧而向有关仲裁部门、行政部门和司法部门提出控告引起的纠纷。

“医疗纠纷”事件的纷繁发生已经成为社会关注的焦点，以急诊科护理纠纷的事件最为严重。

我们应认真记录分析医患纠纷产生的原因，并及时采取有效措施，减少医疗纠纷发生的次数，完善我国的医疗卫生体系，进一步构建和谐社会。

2 急诊科护理产生纠纷的原因2.1 患者需求更高的服务质量:随着我国经济建设与法制建设的完善，居民自我保护意识逐渐加强。

法律知识的普及以及人们文化水平的提高让患者形成了“顾客是上帝”的错误观念，在就诊时，若不能得到满意的结果或服务质量，便会需求院方有个合理的解释。

此外，由于医疗技术向更深更广的领域发展，为医疗纠纷提供了更广的平台，例如，我国整容医院的兴起，手术康复标准及结果界限模糊，极易引起客户的不同意见分歧，增大了医患纠纷发生的几率。

2.2 患者的错误价值观:随着我国市场经济的发展，人们将患者与院方的关系视为简单的经济往来与金钱交易，淡化了患者自身的生命健康权益，更多关注的是患者的经济权益，以至于在医患纠纷中，患者将得到医院的经济补偿作为最终目的。

2.3 医护人员的错误价值观:急诊科护理有着自身特殊的性质。

往往，患者挂急诊号时，家属内心心情低落，情绪激动，内心渴望尽快得到院方治疗，在这种情形下患者极易与医护人员才产生矛盾冲出，在相关有关医患纠纷的案例中，急诊科护理发生的医患纠纷占5成，其纠纷原因大部分为患者对医护人员的服务态度不满意，大部分医护人员并未站在患者的角度，没有深刻的换位思考，导致患者对医护人员服务的强烈不满。

急诊科护理纠纷的常见原因及防范措施

中外医疗中外医疗I N FOR I GN M DI LTR TM NT2008N O .22CHI NA FOREI GN M EDI CAL TREATM ENT交流园地1护理纠纷常见原因1.1服务态度问题如护理人员对病人家属提出的问题或疑问,解释时语言生硬,态度蛮横,行为不雅,缺乏同情心。

在救治过程中,患者往往急于知道病情如何,治疗效果如何,询问护理人员多,而护士整天与各种各样的患者接触,有一种见惯不怪的思想,在被询问多后产生烦躁,往往脱口而出“不知道”,“问医生”等,而产生对立情情绪。

1.2工作责任心不强如护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神,对医院和科室的规章制度不严格执行,工作不认真,输液过程中,巡视不及时,病情观察不仔细。

执行口头医嘱不严谨,存在操作过失,导致护理纠纷。

1.3对病人的病情预见性低虽然不同季节性疾病发病率有一定规律,但病情变化及复杂性不可预见,特别是突发事件时,患者随机性大,难以估计,医院的应急能力不能满足患者需求而发生纠纷。

1.4不重视护患之间的沟通护士在执行治疗,护理的同时忽视患者的心理需求和情感需求。

不尊重患者的医疗选择权和知情权,未如实告知病人病情,有关治疗用药情况,使患者处于一种被动的治疗位置。

当治疗效果不理想时,患方常常因不能理解而导致纠纷的发生。

1.5法律意识淡薄护士对临床潜在的法律问题认识不足,缺乏法律知识,不了解病人的权利和义务,护士的权利和义务及护患间存在的法律责任。

1.6护理人员业务素质低,技术不全面主要是年轻护士静脉穿刺一次成功率低,吸痰、洗胃、心肺复苏等操作不熟练。

对新的监护仪,治疗仪等,因未能准确熟练地掌握其使用方法而造成操作失误,可给病人带来严重后果,以致发生护理纠纷。

1.7忽视了规范书写护理文书的重要性漏记已实施的护理措施,记录内容欠准确,护理记录有涂改,记录内容缺乏连续性,护理记录与医生的记录不符,记录不及时、不准确。

1.8医护之间关系不协调,特别是医疗效果不尽人意时,相互拆台,患者把所有的怨气都撒到护理人员的身上,从而产生纠纷。

对急诊护理纠纷的原因分析及措施建议

对急诊护理纠纷的原因分析及措施建议关键词急诊科护理纠纷原因分析急诊科既是医院的高风险科室，又是医院的服务窗口，其护理工作的好坏直接影响医院的声誉和患者对医院的评价。

工作中只要牢固树立“以患者为中心”的理念，重视自身综合素质的提高，学会与患者的交流沟通，就能减少纠纷的发生。

急诊护理纠纷的原因分析护理工作岗位及个人存在问题：护理人员技术能力欠缺。

由于一些护理人员工作时间短，缺乏工作经验，工作积极性不高，加上专业理论知识和护理实践技能不扎实，导致在应对急、危、重患者的抢救工作时，造成不该发生事件的发生，引起纠纷。

工作方式方法不当、服务不到位。

作为少数民族聚集地区，还存在医患在语言交流、认识上的差异，工作方法不当、患者及家属的服务跟不上导致纠纷的发生。

护理人员缺乏有效的沟通手段。

急诊科就诊患者，普遍存在病情紧急、发展变化快及不可预见性、风险性大等特点，护理人员言行随意，语言交流时缺乏耐心的沟通，不能站在患者家属的角度考虑事情，回答患者问题时语言简单生硬，导致护理纠纷的发生。

护理人员的法律意识不足。

一些急诊护理人员工作时大多考虑如何快速救治患者的生命；加上急诊抢救时，医生的口头医嘱较多，护理人员往往忽视临床护理记录，经常会出现记录时间与实际时间不符，相关医疗记录遗漏等现象，一旦出现问题，造成说不清、道不明，导致医患纠纷。

患者自身因素引起纠纷：急诊医疗中，车祸、酗酒打架斗殴、意外突发事件较多，患者及家属就诊时的急噪心理与对生命珍爱的过高要求容易产生对立。

特别是在对婴幼儿打针时，家长对护士要求过高，容易引发纠纷。

医疗器械故障，急救药品准备不足产生纠纷：急诊科不同器械和急救药品的使用没有规律性，有些器械和药品几个月不用一次。

如吸痰器的负压吸引器压力不够，监护仪的心率血压测不出，急救氧气压力不够，洗胃机进出水故障，解毒药、心三联、呼三联等储备不足等问题，当遇有多个危重患者时，因药品不足、器械故障延误患者抢救时，造成患者家属与护理人员的对立情绪，产生纠纷。

急诊科常见护理纠纷的原因分析及防范对策

２１０２年２月
５３
急诊科常见护理纠纷的原因分析及防范对策
方春春 ‘
摘
要：急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。现对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认
识。少护理纠纷的发生。减
关键词：患关系；理纠纷；范对策；护护防急诊护理中图分类号：１７３３Ｒ９．２文献标识码：Ｂ文章编号：０６０７（０２０ —０３０１０ —９９２１）４０５ —２２．乏有效的沟通：３缺主要表现为护士在为患者治疗操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如输氟喹诺酮类药出现静脉炎，于暂时性的，属
杭州市余杭区第一人民医院（１１３１￣）２１年ｌ１０１２月６日收稿
会逐渐自行好转，告知家属，被误认为药物质量有问题，如不会因此有效的沟通才是护患双方相互信任的桥梁。２．４患者的期望值过高：由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员。如患者出现病情反复，属就要求医生保证会好转，出现不好的结局，家一旦就抱怨医生水平低，没有尽力，发医疗纠纷。引３预防护理纠纷及安全隐患的对策３１就娴熟高超的护理技能：娴熟高超的护理技能是取得患者．练及其家属信任，立和维持良好护患关系的重要环节。因此在科建内分别为定科护士、转护士、轮进修护士、习护士、实新护士制定了不同的计划，据重点进行培训。月三次的业务学习，根每每月一次的疾病护理查房，分成８小组，小组长，并个分设根据学习的内容每月进行理论和护理操作的考核，责任到人，使每个急诊护士都能掌握各种危急重病人的抢救及各种急救技术，病人得到及使时有效的抢救。针对小儿头皮静脉穿刺纠纷多的问题，新护士对进行手把手培训，对性的强化训练，并针使穿刺技术提高。３．２转变观念，服务意识：急诊护理队伍年轻化，士强化针对新护服务意识薄弱，乏与病人及家属沟通的技巧，急诊工作中易缺在引起护患紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、、，立帮带树 “ 以病人为中心，质量为核心” 以的准则， “ 在三好一满意 ” 的活动中，立以病人满意为根本的理念。树同时，护理会议交流工作利用经验和处理护患关系的技巧，有护士认清服务态度在急诊科使所工作中的重要性，思想上、从观念上和行动上做到处处为病人着想。常提醒全科护士进行 “ 位 ” 经换思考，开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时焦努力急的心理和迫切得到诊治的心情，变被动服务为主动服务。从而３严格落实各项制度：个别护士制度意识不强、对不严格，＿３针对查危重病人抢救制度落实不彻底，文书记录不严密等现象，护理不断加强规章制度的学习教育，其是对个别护士进行重点帮教，尤增强落实制度的自觉性。不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。为确保急救物品、随时处于备用状态，器材切实做到 “ 四定、及时 ” 即定位放置、三，定人保管、量、定数定期消毒，时检查、时补充、时维修，及及及以保证抢救工作顺利进行。３强化护患沟通的重要性，．４提高有效沟通：患之间的沟通是护护理工作的一个重要部分，护士在护患之间的沟通中起主导作用。有效的沟通，使患者理解我们的工作，可还会主动配合我们的工作，仅可避免某些纠纷的产生，还可起到大事化小、不而且小事化了的作用。所以，织护士学习交流的艺术和沟通的技巧等相关组方面的知识，以提高护士的工作和处事能力。并不断强化护士优质服务意识，科学的发展观，正从思想上、念上和行动上，用真观做患者所急，患者所想，者所需。想做患在工作中自觉的为患者提供护理服务，良好的服务态度和同情心接待每一位患者。以３．５加强护理风险管理：固树立 “ 牢以人为本，防患于未然 ” 预防的管理思想，重搞好平时的护理管理，每个环节达到管理标准。注使定期组织护理风险理论学习，分析在医疗活动中与护理相关经常纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策，以纠纷实并

急诊科护理工作中易出现的护患纠纷及对策

者出院后还需在家中继续训练。患者出院前，护士应向患者
及家属讲解出院注意事项，指导患者制订以后的康复训练计划。提醒家属多关心患者，充分调动患者的积极性，协助患者
致呼吸道反复感染者应先采用非经口摄取营养的方法，如鼻
饲，须告知患者及家属，导管长期存在于咽喉部，但鼻咽喉不部不适明显，还可减弱咽反射，不利于吞咽功能改善，以鼻所
者危重血液循环欠佳、患者年老体弱或长期静脉点滴等因素
而导致护士穿刺失败，起患者及家属的不满从而引起纠纷。引
和蔼、礼貌的服务态度能给予患者安慰，反之不能换位思考、
解释不明白、言生硬则易引发矛盾，为纠纷的导火索。语成
１１３护理记录不规范．．医疗护理文书记录患者详细的病情信息、病过程和治疗护理措施，是对患者病情变化及用发既药的记录，是医护人员实施措施的证明，果记录不规范，也如
（收稿Ｅ期：０７— ９—１）ｌ２００４（文编辑本苏晓娜）
急诊科护理工作中易出现的护患纠纷及对策
马明王立红
在急诊工作中突发疾病及危重患者较多，要及时治疗需和观察。在这种繁重而紧张的工作环境中，士与患者易发护生矛盾冲突，以需要急诊科护士具备较高的应对能力。现所

急诊外科常见护患纠纷及防范对策

急诊外科常见护患纠纷及防范对策发表时间：2017-10-10T14:40:05.007Z 来源：《健康世界》2017年14期作者：黄妍[导读] 现今的护理纠纷并不一定是护理质量或护理技术的不到位，而是因为护理人员的言词不慎。

六安市人民医院安徽六安 237005 摘要：急诊科是医院的应急科室，医疗救护的第一战场，而急诊外科因为其突发事件多，病人发病急，病情重，流动速度快成为了医院护患纠纷的高发区，减少和避免护患纠纷发生化解护患矛盾是解决当前医护关系紧张的重中之重。

预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量规范护理行为是最为关键的环节。

急诊外科的护患纠纷多数是因为在突发事件中患者及家属对所发生事件的恐惧不安继而产生急躁抵触不愿接受的情绪，对护理过程及护理结果产生强烈的争议。

现今的护理纠纷并不一定是护理质量或护理技术的不到位，而是因为护理人员的言词不慎，也可能是患方对护理技术的不了解，情况紧急护理人员没有过多的与患者与家属进行沟通交流所引发的患方的抱怨与不满。

关键词：急诊；发病急；病情重；护患纠纷【 abstract 】：the emergency department is the hospital's emergency department，the first battle of medical aid and emergency surgery because of its emergency，a patient come on urgent，illness weight，flow speed became the hospital to protect the high incidence of disputes，reduce and avoid disputes nurse dissolve the contradiction between nurses and patients is the key of the solution to the current medical tension.Prevent the happening of the nursing work in the dispute，and further improve the service quality standard of nursing behavior is the most key link.Emergency surgery of most disputes because of nurses and patients in emergency patients and their families event of fear for what had happened and then produce conflict irritable mood is unwilling to accept，and the result of the nursing process and produce intense controversy.Today's nursing disputes is not necessarily a nursing quality or technology does not reach the designated position，but because of who I am nursing staff careless words，may also be suffering side do not understand nursing technology，an emergency nursing staff was not communicating with the patient and family members too much caused by risk of complaints and discontent. 【 key words 】：the emergency department，come on urgent，illness weight，dispute of nurses and patients一、总体来说主要是从护理人员、医疗机制管理和患者二个方面去分析纠纷发生的原因。