前厅服务人员素质能力要求
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为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表 情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸
-
5
基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌
1. 迎送礼
要求：“客人来时有欢迎声，客人走时 有道别声”。尤其要根据客人抵离店时 的接待规格、要求、交通工具等，提供 有针对性的前厅服务。
-
6
2.操作礼
要求1：接待服务时要做到“三轻”：即 说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人 时，应走在客人左前两三步处
的反感
-
4
素质要点二：对客服务合乎规范
夜班员工，一般在凌晨1点钟以后方可坐下。 当有客人前来，应立即起立接待
服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应 主动示意、礼让客人先行
服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不 要过大，切忌用手指或笔杆指点
在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、 挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为
-
14
要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫， 按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客 人，而冷落了其他客人
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着 冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不 会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实 属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人 道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或 妥善处理
-
8
4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不 经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚， 语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平 稳、轻柔、速度适中
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
私
-
9
要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实 不知道时也应积极、婉转地回答问题
要求2：随客人同步行进时，遇到台阶或 拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。 乘用电梯时，应礼让客人先行
-
7
3.微笑礼
要求1：保持微笑，善待每一位客人，是 前听服务员必须具备的职业行为
要求2；主动向客人打招呼、问候
要求3：与客人谈话时必须站立，保持 0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面
部，保持表情自然和微笑恰倒好处
了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投
诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他
起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您
好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：
“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第
三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，
反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们
的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是
服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，
让人心里不舒服。
-
19
基本素质五：良好的身体素质
身体素质好 精神饱满 有连续站立8小时服务的基本功
-
20
-
12
5．称呼礼
要求1：“先生”一词用于称呼男性客人 要求2：“太太”一词一般是在得知对方
已婚情况下对女子的尊称 要求3：“小姐”一词则主要是对未婚女
性的称呼 要求4：在知道客人姓名后，可以将姓名
和尊称搭配使用
-
13
6．应答礼
要求1：应答客人询问要站立答话，而且思想集 中，全神贯注地聆听
-
11
要求11：因工作原因需暂时离开正讲话的客人 时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时， 应说“对不起，久等了！”
要求12：不要与同事议论客人的行为举止或穿 戴
要求13：当与客人交谈时，如果发现有其他客 人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表 示
要求14：在为客人服务过程中，不要经常看手 表
要求6：如客人心情不好、言辞过激时，不能 面露不悦的表情，应保持平静的态度。
要求7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不 能扎堆聊天
-
10
要求8：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲 完后再作答
要求9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说 声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话
要求10：接听电话时，应主动报岗位，致以问 候，再征询客人要求
前厅服务人员素质能力要求
-
1
一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神
能及时、认真地向上级领导报告工作 或传递信息。
在前厅服务中，工作认真，负责，踏 实
对客人服务到位，有敬业精神。 对客服务尽善尽美
-
2
基本素质二：有广博的知识
了解一定的中外历史知识 较全面的掌握本地的地理环境和气候 对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、
语、提示语、告来自百度文库语等）
-
16
前厅服务用语常见的语气
询问式：用于征询客人意见，取得客人同
意
协商式：同客人商量，有客人作出选
择
建议式：同协商式相近，只是口气更
自信
-
17
赞同式：对客人的观点和提议表示赞
同
确认式：以征询的语气确认客人的意
图
道歉式：向客人表达歉意，用于处理
投诉
-
18
案例
某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定 的了解。
-
3
基本素质三：端庄大方的仪表、仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
要求8：在应答客人各种询问时，最重要的是 只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速 的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏
-
15
前厅服务用语
基本要求
礼貌性： 精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、
语速适中、语气柔和、音量适度 目的性：
清楚明确表达意图，高效完成服务 规范性：
使用口语但不能随意，要说“行话” （称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉
要求2：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或 说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯
要求3：应答客人提问或征询有关事项时，语言 应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能 随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。
要求4：如果客人讲话含糊不清或语速过快时， 可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观 臆想，随意回答
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基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌
1. 迎送礼
要求：“客人来时有欢迎声，客人走时 有道别声”。尤其要根据客人抵离店时 的接待规格、要求、交通工具等，提供 有针对性的前厅服务。
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2.操作礼
要求1：接待服务时要做到“三轻”：即 说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人 时，应走在客人左前两三步处
的反感
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素质要点二：对客服务合乎规范
夜班员工，一般在凌晨1点钟以后方可坐下。 当有客人前来，应立即起立接待
服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应 主动示意、礼让客人先行
服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不 要过大，切忌用手指或笔杆指点
在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、 挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为
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要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫， 按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客 人，而冷落了其他客人
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着 冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不 会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实 属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人 道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或 妥善处理
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4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不 经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚， 语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平 稳、轻柔、速度适中
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
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要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实 不知道时也应积极、婉转地回答问题
要求2：随客人同步行进时，遇到台阶或 拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。 乘用电梯时，应礼让客人先行
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3.微笑礼
要求1：保持微笑，善待每一位客人，是 前听服务员必须具备的职业行为
要求2；主动向客人打招呼、问候
要求3：与客人谈话时必须站立，保持 0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面
部，保持表情自然和微笑恰倒好处
了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投
诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他
起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您
好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：
“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第
三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，
反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们
的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是
服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，
让人心里不舒服。
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基本素质五：良好的身体素质
身体素质好 精神饱满 有连续站立8小时服务的基本功
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5．称呼礼
要求1：“先生”一词用于称呼男性客人 要求2：“太太”一词一般是在得知对方
已婚情况下对女子的尊称 要求3：“小姐”一词则主要是对未婚女
性的称呼 要求4：在知道客人姓名后，可以将姓名
和尊称搭配使用
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6．应答礼
要求1：应答客人询问要站立答话，而且思想集 中，全神贯注地聆听
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要求11：因工作原因需暂时离开正讲话的客人 时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时， 应说“对不起，久等了！”
要求12：不要与同事议论客人的行为举止或穿 戴
要求13：当与客人交谈时，如果发现有其他客 人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表 示
要求14：在为客人服务过程中，不要经常看手 表
要求6：如客人心情不好、言辞过激时，不能 面露不悦的表情，应保持平静的态度。
要求7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不 能扎堆聊天
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要求8：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲 完后再作答
要求9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说 声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话
要求10：接听电话时，应主动报岗位，致以问 候，再征询客人要求
前厅服务人员素质能力要求
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一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神
能及时、认真地向上级领导报告工作 或传递信息。
在前厅服务中，工作认真，负责，踏 实
对客人服务到位，有敬业精神。 对客服务尽善尽美
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基本素质二：有广博的知识
了解一定的中外历史知识 较全面的掌握本地的地理环境和气候 对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、
语、提示语、告来自百度文库语等）
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前厅服务用语常见的语气
询问式：用于征询客人意见，取得客人同
意
协商式：同客人商量，有客人作出选
择
建议式：同协商式相近，只是口气更
自信
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赞同式：对客人的观点和提议表示赞
同
确认式：以征询的语气确认客人的意
图
道歉式：向客人表达歉意，用于处理
投诉
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案例
某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定 的了解。
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基本素质三：端庄大方的仪表、仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
要求8：在应答客人各种询问时，最重要的是 只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速 的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏
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前厅服务用语
基本要求
礼貌性： 精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、
语速适中、语气柔和、音量适度 目的性：
清楚明确表达意图，高效完成服务 规范性：
使用口语但不能随意，要说“行话” （称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉
要求2：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或 说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯
要求3：应答客人提问或征询有关事项时，语言 应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能 随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。
要求4：如果客人讲话含糊不清或语速过快时， 可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观 臆想，随意回答