第七讲-前厅安全管理PPT课件
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• 晚上，当客人回房时，发现一只高级密码箱不见了 ，其中包括护照、巨额现金和若干首饰。
• 思考：这位前台接待员违反了哪些规程？
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案例：客人退房以后……
• 5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原订5月8日退 房。5月7日早10点市政府接待科李科长电话通知前台接待 小罗：2208房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先 做退房处理，费用由市政府结算。但门卡在客人身上，而客 人要等到下午3点返回饭店后才能将门卡归还总台。
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第八讲 前厅安全管理
一、酒店安全的含义和种类 二、影响酒店安全的因素 三、酒店涉法纠纷处理
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一、酒店安全的含义和种类
1. 酒店安全的含义
• 酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和 公共场所秩序保持良好的状态
• 酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指 不存 在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态 应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。
• 广义的酒店安全还应该包含信息安全（主要包含客人信息安 全和酒店内部信息安全等）
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一、酒店安全的含义和种类
关于酒店安全，你能想到哪些类别？
客人人身安全 员工人身安全 财产安全 客人隐私、名誉安全
消防安全 食品安全 信息安全
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一、酒店安全的含义和种类
2. 酒店安全的种类
✓ 人的安全（所有酒店区域的人，主要是饭店的客人和员工） ✓ 物的安全（饭店设备设施、客人物品、员工物品等） ✓ 财的安全（现金、账务安全等） ✓ 信息的安全（客人信息、酒店内部信息等）
• 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ • 但如果该女士说其丈夫肯定在此饭店，家中有紧急的事情与
他商量，要求服务员再次仔细查找。 • 你又该如何做呢？
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引以为戒：多角色诈骗
• 一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，对 方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这 位美籍华人。服务员小毕迅速查阅了住房登记中的 有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他要找的人，小毕不假思索，就把这位美籍华 人所住房间的号码告诉了他。
• 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ • 如果客人返还钥匙时要进入房间，你又该如何处理？
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案例：可疑的押金单！
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酒店的钥匙
• 你知道酒店的钥匙都有哪些么？
• 日常办公钥匙 • 库房钥匙 • 保险柜钥匙 • 万能钥匙 • 客房电子磁卡锁 • 酒店车辆钥匙 • 公共区域钥匙
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酒店的钥匙
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• 2003年4月1日晚间6 时41分，张国荣在香 港中环文华酒店坠楼 身亡，身上留有一封 遗书，经过警方证实 张国荣可能是因为厌 世，从而选择以“跳 楼”的方式来结束自 己的生命。
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• 2012年08月13日，120余人在三亚 国光豪生度假酒店集体食物中毒， 其中包括6名外国游客。
• 三亚市食品药品监督管理局对酒店 作出了行政处罚决定，给予三亚国 光豪生度假酒店处以货值十倍的罚 款，罚没款共计人民币679800元， 发生食物中毒事件的餐厅已按三亚 官方要求停业整改 。
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引以为戒：多角色诈骗
• 过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电 话者自称818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓 侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上 回来，请服务员让其侄子在房间等候。
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引以为戒：多角色诈骗
• 过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到服务台前 ，自称要取818房间的钥匙。小毕也未查证此人的 身份，就将房间钥匙交给了那个男青年。
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关于安全这个话题……
• 近期一项覆盖全国38个城市的调查显示，有39.91%的人表 示深夜不敢外出，38.69%的人表示若长时间离家会担心家 里财产安全。
《公共服务蓝皮书（2012）》。 披露，市民安全感排名前十 的城市是拉萨、上海、厦门、 宁波、杭州、南京、长春、 重庆、天津和大连。
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• 经过欧美150年饭店经营管理经验得出结论：“安 全隐患时酒店运营与发展的毒瘤”。
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案例：关于现金和账务安全
• 弄虚作假
• 客人A将床单弄脏，在结账时赔偿了50元，但前台收银员并 未让客人在赔偿单上签字，也没有将50元入账，而是将钱放 进了自己的口袋。客人离开几分钟后，该名员工打电话给客 房说客人不肯赔偿，已经离开
• 客人B中午12：15来到前台结账，收银员告诉客人要加收半 天房费114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了这笔 费用。但客人结账离开后，这笔钱又落到了员工个人手里。
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案例：关于住店客人的问询
• 一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb 美国客人，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果 然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但 无人应答。
• 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？
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案例：关于住店客人的问询
• 一男士入住某饭店1808房，要求为其设为保密房。第二天 ，一位自称为该客人妻子的女士到饭店前台问询处查询客人 房号，接待员通过查询电脑中的住宿登记，得知客人申请保 密。
• 酒店车辆钥匙由车队司机合理安排使用，上下班应 在前厅做好移交工作
• 公共区域钥匙一般由安保人员保管
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• Question： • 如果客人丢了钥匙，你（前厅/客房）应该如何处理
？
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案例：关于现金和账务安全
玩忽职守
• 收银员小谢由于近阶段要调转工作，整日工作都心 不在焉。一日，她收取了客人1000元却只开给了客 人100元的押金凭证，收取了客人A的押金却输到B 客人的账户上，甚至将找给C客人的钱找给了D客 人。
• 日常办公钥匙一般指办公桌钥匙、办公室门钥匙、 文件柜钥匙、更衣柜钥匙等
• 库房重地的钥匙采用双锁制 • 酒店保险柜钥匙一般分客用保险柜、前台投钱使用
的保险柜及其它办公用保险柜
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酒店的钥匙
• 万能钥匙多用于客房门锁（总钥匙、片区钥匙和楼 层钥匙）
• 电子磁卡钥匙是专用于客房门锁，是编有电子程序 识别码的卡片
房务督管导理
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机
请勿食用零食
（打电话、玩游戏、发短信）
请勿交头接耳
1wenku.baidu.com
房务督管导理
请勿使用耳机,阅读与授课无关的资料！
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Question：
如果你是酒店的老总，在下面的几件事中你最关心的 是什么？
✓ 经营效益 ✓ 员工满意度 ✓ 客人满意度 ✓ 安全 ✓ 与政府的关系 ✓ 酒店的发展前景
• 思考：这位前台接待员违反了哪些规程？
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案例：客人退房以后……
• 5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原订5月8日退 房。5月7日早10点市政府接待科李科长电话通知前台接待 小罗：2208房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先 做退房处理，费用由市政府结算。但门卡在客人身上，而客 人要等到下午3点返回饭店后才能将门卡归还总台。
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第八讲 前厅安全管理
一、酒店安全的含义和种类 二、影响酒店安全的因素 三、酒店涉法纠纷处理
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一、酒店安全的含义和种类
1. 酒店安全的含义
• 酒店区域内的人身和财物不受侵害：生活秩序、工作秩序和 公共场所秩序保持良好的状态
• 酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指 不存 在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态 应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。
• 广义的酒店安全还应该包含信息安全（主要包含客人信息安 全和酒店内部信息安全等）
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一、酒店安全的含义和种类
关于酒店安全，你能想到哪些类别？
客人人身安全 员工人身安全 财产安全 客人隐私、名誉安全
消防安全 食品安全 信息安全
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一、酒店安全的含义和种类
2. 酒店安全的种类
✓ 人的安全（所有酒店区域的人，主要是饭店的客人和员工） ✓ 物的安全（饭店设备设施、客人物品、员工物品等） ✓ 财的安全（现金、账务安全等） ✓ 信息的安全（客人信息、酒店内部信息等）
• 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ • 但如果该女士说其丈夫肯定在此饭店，家中有紧急的事情与
他商量，要求服务员再次仔细查找。 • 你又该如何做呢？
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引以为戒：多角色诈骗
• 一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，对 方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这 位美籍华人。服务员小毕迅速查阅了住房登记中的 有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他要找的人，小毕不假思索，就把这位美籍华 人所住房间的号码告诉了他。
• 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？ • 如果客人返还钥匙时要进入房间，你又该如何处理？
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案例：可疑的押金单！
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酒店的钥匙
• 你知道酒店的钥匙都有哪些么？
• 日常办公钥匙 • 库房钥匙 • 保险柜钥匙 • 万能钥匙 • 客房电子磁卡锁 • 酒店车辆钥匙 • 公共区域钥匙
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酒店的钥匙
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• 2003年4月1日晚间6 时41分，张国荣在香 港中环文华酒店坠楼 身亡，身上留有一封 遗书，经过警方证实 张国荣可能是因为厌 世，从而选择以“跳 楼”的方式来结束自 己的生命。
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• 2012年08月13日，120余人在三亚 国光豪生度假酒店集体食物中毒， 其中包括6名外国游客。
• 三亚市食品药品监督管理局对酒店 作出了行政处罚决定，给予三亚国 光豪生度假酒店处以货值十倍的罚 款，罚没款共计人民币679800元， 发生食物中毒事件的餐厅已按三亚 官方要求停业整改 。
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引以为戒：多角色诈骗
• 过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电 话者自称818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓 侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上 回来，请服务员让其侄子在房间等候。
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引以为戒：多角色诈骗
• 过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到服务台前 ，自称要取818房间的钥匙。小毕也未查证此人的 身份，就将房间钥匙交给了那个男青年。
1
关于安全这个话题……
• 近期一项覆盖全国38个城市的调查显示，有39.91%的人表 示深夜不敢外出，38.69%的人表示若长时间离家会担心家 里财产安全。
《公共服务蓝皮书（2012）》。 披露，市民安全感排名前十 的城市是拉萨、上海、厦门、 宁波、杭州、南京、长春、 重庆、天津和大连。
1
• 经过欧美150年饭店经营管理经验得出结论：“安 全隐患时酒店运营与发展的毒瘤”。
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案例：关于现金和账务安全
• 弄虚作假
• 客人A将床单弄脏，在结账时赔偿了50元，但前台收银员并 未让客人在赔偿单上签字，也没有将50元入账，而是将钱放 进了自己的口袋。客人离开几分钟后，该名员工打电话给客 房说客人不肯赔偿，已经离开
• 客人B中午12：15来到前台结账，收银员告诉客人要加收半 天房费114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了这笔 费用。但客人结账离开后，这笔钱又落到了员工个人手里。
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案例：关于住店客人的问询
• 一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb 美国客人，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果 然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但 无人应答。
• 如果你是前台的接待员，接下来你应该如何操作？
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案例：关于住店客人的问询
• 一男士入住某饭店1808房，要求为其设为保密房。第二天 ，一位自称为该客人妻子的女士到饭店前台问询处查询客人 房号，接待员通过查询电脑中的住宿登记，得知客人申请保 密。
• 酒店车辆钥匙由车队司机合理安排使用，上下班应 在前厅做好移交工作
• 公共区域钥匙一般由安保人员保管
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• Question： • 如果客人丢了钥匙，你（前厅/客房）应该如何处理
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案例：关于现金和账务安全
玩忽职守
• 收银员小谢由于近阶段要调转工作，整日工作都心 不在焉。一日，她收取了客人1000元却只开给了客 人100元的押金凭证，收取了客人A的押金却输到B 客人的账户上，甚至将找给C客人的钱找给了D客 人。
• 日常办公钥匙一般指办公桌钥匙、办公室门钥匙、 文件柜钥匙、更衣柜钥匙等
• 库房重地的钥匙采用双锁制 • 酒店保险柜钥匙一般分客用保险柜、前台投钱使用
的保险柜及其它办公用保险柜
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酒店的钥匙
• 万能钥匙多用于客房门锁（总钥匙、片区钥匙和楼 层钥匙）
• 电子磁卡钥匙是专用于客房门锁，是编有电子程序 识别码的卡片
房务督管导理
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机
请勿食用零食
（打电话、玩游戏、发短信）
请勿交头接耳
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房务督管导理
请勿使用耳机,阅读与授课无关的资料！
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Question：
如果你是酒店的老总，在下面的几件事中你最关心的 是什么？
✓ 经营效益 ✓ 员工满意度 ✓ 客人满意度 ✓ 安全 ✓ 与政府的关系 ✓ 酒店的发展前景