客服技能培训
客服培训工作总结6篇
客服培训工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为客服培训工作的负责人，见证了我们的团队在不断摸索中前行，实现了显著的成绩与长足的进步。
本报告旨在全面回顾和总结客服培训工作的成果、经验和教训，并提出未来的发展规划。
二、工作内容概述1. 客服技能培训：针对新入职客服人员，开展系统的岗前培训，确保他们掌握基本的沟通技巧和业务知识。
2. 高级客服培训：对资深客服人员进行升级培训，提升他们处理复杂问题和应对突发情况的能力。
3. 团队建设与沟通：加强团队凝聚力，提高沟通协作能力，定期组织团队活动及内部交流会。
4. 培训效果评估：通过客户反馈、满意度调查及考核成绩等多种方式，对培训效果进行全面评估。
三、重点成果1. 技能提升：通过系统的培训，新入职客服人员的技能水平得到显著提高，成功融入团队，提升了整体服务水平。
2. 解决问题效率：经过高级培训的客服人员，在处理复杂问题和应对突发情况时，表现出更高的应变能力和解决效率。
3. 客户满意度：通过持续的培训和服务优化，客户满意度得到显著提升，客户投诉率大幅下降。
4. 团队建设：通过团队活动和内部交流，增强了团队的凝聚力和协作精神，提高了整体工作效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 培训内容与实际需求的差异：针对这一问题，我们定期对培训内容进行调整，紧密结合实际业务需求，确保培训的有效性。
2. 学员参与度不高：我们通过引入互动环节、案例分析等教学方法，提高学员的学习兴趣和参与度。
3. 培训效果评估难度大：我们采用多种评估方式，如客户反馈、满意度调查及考核成绩等，确保评估结果的客观性和准确性。
五、自我评估/反思在过去的工作中，我深刻认识到客服培训工作的重要性和挑战性。
在取得成绩的同时，我也意识到自己在组织管理和教学技能方面仍有待提高。
未来，我将继续学习，不断提升自己的专业素养和教学能力，为团队的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 持续优化培训内容：根据业务发展和市场需求，不断调整和优化培训内容，确保培训效果。
客服工作技能培训
用词为第一，第二；首先，其次，最后等， 在较短的时间内给客户一个清晰的概念。
YOUR LOGO
投诉处理技巧
请在此处输入您的文字内容 You'll realize that being a customer service executive is, indeed, a job much tougher and challenging than any other
03
服务用语规范
语气
自信、热情、主动、严 谨，始终如一，具备专 业化。电话交流时，如 板着脸不笑，讲起话来 也很难有热情，要做到 自我热情适度；
语音
声音不能太小也不能太 大；太小：显得不自信， 及客户听不明白或听不 清；太大：干扰听觉神 经，影响客户的情绪， 引起反感。
语调
恰当的语气可以生动地 反映出表达者的思想感 情，立场态度，使客户 准确无误地接受讲话的 内容。平稳适中，抑扬 顿挫，保持流畅。
OPT FOR
培训老师：XXX
字内容说明，
投诉处理技巧
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷 漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务 禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷漠、处理问题 推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
客服服务规范
态度 热情
尊重 客户
客服人员在接听客户来电时精神 饱满，态度热情诚恳，有礼貌。 对话时要对客户尊重，不得冷谈 及怠慢客户；
与客户沟通中应保持热情、积极 态度。不得出现谩骂，强行挂断 电话，责问训斥刁难客户等严重 损害公司形象的行为和语言；
移动客服技能培训计划
移动客服技能培训计划一、培训目标随着移动互联网的快速发展和智能手机的普及，移动客服成为了企业与用户沟通的重要渠道之一。
为了提高企业移动客服团队的专业水平和服务质量，需要进行相关技能培训。
本文将以一家新兴互联网公司的移动客服团队为例，制定一份移动客服技能培训计划，以期提高团队成员的专业水平和服务水准，提升用户满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 客户服务意识培训客户服务意识是移动客服团队成员最基本的素养，是准确理解和把握用户需求，主动为用户解决问题的能力。
培训内容包括：客户服务意识的重要性、客户心理分析、有效沟通技巧、服务态度与风度等。
2. 产品知识培训英语培训课程要与时间平行产品知识是移动客服团队成员必备的知识基础，只有对产品掌握透彻才能更好地为用户解决问题和提供帮助。
培训内容包括：产品的功能和特点、产品使用方法、常见问题解决方案等。
3. 技能提升培训技能提升是移动客服团队成员的核心竞争力，包括沟通技巧、处理用户投诉、解决问题的能力等。
培训内容包括：沟通技巧的提升、问题解决的方法和策略、处理用户投诉的技巧等。
4. 知识管理培训知识管理是移动客服团队成员必备的工作技能，包括对知识的获取、整理、分享和更新。
培训内容包括：知识获取的渠道和方法、知识整理和分类的技巧、知识分享和更新的途径等。
5. 周期性培训周期性培训是为了保持移动客服团队成员的竞争力和更新知识，包括行业动态、产品更新、用户反馈等。
培训内容包括：行业动态的了解、产品更新的学习、用户反馈的分析等。
三、培训方式1. 线下培训可以根据团队成员的实际情况，组织专业的培训机构或讲师到公司进行面对面的培训，以提高培训效果和参与度。
2. 线上培训可以结合互联网资源，通过网络课堂的形式进行在线培训，灵活安排培训时间，让团队成员随时随地都能学习。
3. 实操培训在实际工作中进行培训，鼓励团队成员尝试新的技能和方法，通过实际操作不断提高自己的服务水平。
四、培训计划1. 初级客服岗位培训培训时间：2周培训内容：客户服务意识培训、产品知识培训、基础沟通技巧的提升、知识管理的基本方法。
客服人员日常培训计划
客服人员日常培训计划第一部分：客服基础知识培训1. 客户服务概述- 客户服务的定义和目标- 客户服务的重要性和影响- 客户服务的原则和特点2. 有效沟通技巧- 听力和倾听技巧- 语言表达和沟通技巧- 言行一致和非语言沟通3. 问题解决技巧- 解决问题的方法和流程- 处理客户投诉的技巧- 让客户满意的技巧4. 产品和服务知识- 公司产品和服务的介绍- 常见问题的解答- 解决问题的方式和方法第二部分：客户服务技能培训1. 电话客服技能- 电话接听和转接技巧- 电话沟通的基本礼仪- 处理投诉和解决问题的技巧2. 邮件客服技能- 邮件回复和处理技巧- 邮件格式和语言规范- 回复客户问题和处理投诉的技巧3. 在线客服技能- 在线客服系统的使用方法- 在线聊天和回答问题的技巧- 处理客户问题和投诉的方法4. 社交媒体客服技能- 社交媒体客服的特点和方法- 回复评论和处理负面消息的技巧- 社交媒体客户服务的注意事项和要点第三部分：客服管理和团队合作培训1. 客服管理技能- 客服团队的管理和优化方法- 监督和评估客服绩效的指标和方法- 激励和奖励客服团队的方法2. 团队合作技能- 团队沟通和协作的方法和技巧- 团队冲突解决和协调的技巧- 团队合作和共同目标的重要性3. 时间管理和压力控制- 时间管理和工作效率的提升- 压力控制和应对方法- 客服工作的注意事项和应对策略第四部分：客户服务体验和创新培训1. 客户服务体验的重要性- 客户服务体验的影响和意义- 优化客户服务体验的方法和技巧- 提升客户满意度和忠诚度的策略2. 创新客户服务的方法- 创新客户服务的意义和目标- 利用科技和工具提升客户服务体验- 探索客户服务创新的途径和方法3. 客户服务质量的监督和评估- 客户服务质量的监督和评估标准- 监控客户服务绩效的方法和措施- 提高客服服务质量和效率的策略以上为客服人员日常培训计划的详细内容，通过培训的方式，帮助客服人员提升相关的知识和技能，更好地为客户提供专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现公司的发展目标。
客服员培训方案完整版
客服员培训方案完整版1. 培训目标本培训方案旨在提供专业的客服服务技能，培养出优秀的客服员。
通过培训，客服员将具备以下核心能力：- 精通产品知识和服务流程- 良好的沟通和倾听技巧- 解决问题和处理投诉的能力- 高效的时间管理和组织能力- 保持冷静和友善的态度2. 培训内容2.1 产品知识和服务流程- 详细了解所有产品的特点、功能和使用方法- 掌握客服流程和操作系统，包括接听电话、回复邮件、处理在线聊天等- 研究处理常见问题和提供专业的解决方案2.2 沟通和倾听技巧- 研究有效的口头和书面沟通技巧，包括用简洁清晰的语言表达意思- 提高倾听能力，了解客户的需求和问题- 研究与客户建立良好关系的方法，包括积极回应和有效利用肢体语言2.3 解决问题和处理投诉的能力- 研究辨别问题的根源和优先级，采取合适的解决方案- 控制情绪和保持冷静，有效处理客户的投诉和抱怨- 研究善于与团队成员合作，共同解决问题2.4 时间管理和组织能力- 研究如何合理安排工作时间，高效处理各种任务- 掌握使用工具和系统来管理工作流程和客户信息- 提高自我组织和自我管理能力，提高工作效率2.5 友善和冷静的态度- 培养友善、耐心和关怀的态度，满足客户的需求- 研究如何保持冷静和专业，处理客户遇到的困难和挑战- 提高应变能力，灵活应对各种情况和客户需求的变化3. 培训方法- 理论研究：通过讲座、课堂教学和在线研究平台，传授知识和技能- 实践操作：通过模拟客户案例和角色扮演，让学员亲身体验客服工作场景- 群体讨论：组织学员讨论和分享经验，促进互相研究和成长- 反馈和评估：定期进行研究效果评估，及时调整培训方法和内容4. 培训评估- 知识测试：考核学员对产品知识和服务流程的掌握情况- 角色扮演：演练学员在客服场景中运用技巧和解决问题的能力- 绩效评估：跟踪学员的工作表现和客户满意度，评估培训效果5. 培训期限本培训方案为期2周，每周工作日安排培训时间，每天6小时。
客服服务技能提升培训心得体会5篇
客服服务技能提升培训心得体会5篇客服服务技能提升培训心得体会（篇1）在公司客服中心的组织下，我参加了为期三个星期的的分公司管理学习培训课，受益颇深。
培训主要分成了两个阶段，第一阶段是工厂实习，分别是物流中心、清点科和RMA，虽然说累了些，但是确实也学到了很多东西，同时也锻炼了我们的毅力和耐力，比如说叉车的使用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都是以前没接触过的。
第二阶段是基础知识授课，主要是对公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识，对公司客返的机器进行检验。
看似简单的事情，考验的是我们的耐心、细致与责任心。
好高骛远是我们这代人的通病，可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了。
回头看看我所经历的路，才知道脚踏实干才是真。
脚踏实地，树立实干作风。
天下大事必作于细，古今事业必成于实。
虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。
好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。
因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。
一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。
针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有很多体会。
分公司的工作千头万绪，任务杂。
不仅要一丝不苟地对待，更要突出重点，扭住关键。
从大处着眼，从细处着力。
做好这些更要尽心尽力、尽职尽责，严格要求，主动适应工作的需要。
“快”，只争朝夕，提高办事效率。
“明日复明日，明日何其多。
我生待明日，万事成蹉跎。
”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。
坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。
每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。
做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。
“新”，开拓创新，改进工作方法。
只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。
销售技能培训客服人员技能培训PPT模板课件
为把客户维 持在1000名 而需要招揽 的新客户 （第一栏× 第二栏）
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
维持现有客户 1000名客户 的成本（第1栏 的总成本 -第3栏×n英镑） （第4栏+第
5栏）
100名
100×5n英镑 =500n英镑
900×n=900n 1400n英镑 英镑
番
有了网络
如今的客户 不像以前那
麽忠诚
添加标题
您的内容打在 这里或者
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 流失率 量
1000名 10% 1000名 50%
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。
在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。
即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
你认为以下的表述是否正确？
表述一
表述二
表述三
客服培训计划项目名称大全
客服培训计划项目名称大全一、服务基础培训项目1. 客户服务理念培训2. 有效沟通技巧培训3. 服务态度培训4. 服务专业知识培训5. 问题解决能力培训6. 投诉处理技巧培训7. 团队协作培训8. 时间管理培训9. 克难进取培训10. 危机处理培训二、技能提升培训项目1. 电话沟通技巧培训2. 邮件沟通技巧培训3. 社交媒体沟通技巧培训4. 多语种沟通技巧培训5. 信息采集技巧培训6. 数据分析技巧培训7. 网页导航技巧培训8. 知识库维护技巧培训9. 产品知识培训10. 系统操作技能培训三、团队协作培训项目1. 团队精神培训2. 团队合作培训3. 团队建设培训4. 团队凝聚力培训5. 团队沟通培训6. 跨部门协作培训7. 团队目标达成培训8. 团队冲突管理培训9. 团队激励培训10. 团队领导力培训四、情绪管理培训项目1. 压力管理培训2. 情绪管理培训3. 自我调节培训4. 心理健康培训5. 情绪疏导培训6. 自我意识培训7. 沟通冲突培训8. 心理学基础培训9. 心理咨询技巧培训10. 心理卫生知识培训五、客户关系管理培训项目1. 客户忠诚度培训2. 客户保持培训3. 重要客户关系管理培训4. 客户感知培训5. 客户投诉管理培训6. 客户需求分析培训7. 客户体验设计培训8. 客户关系挖掘培训9. 客户关系营销培训10. 客户满意度调查培训六、领导力培训项目1. 有效领导力培训2. 团队领导力培训3. 激励领导力培训4. 人际领导力培训5. 转变型领导力培训6. 服务领导力培训7. 情感领导力培训8. 组织领导力培训9. 团队动力培训10. 领导力素养培训七、跨文化交流培训项目1. 文化意识培训2. 多元文化培训3. 国际化沟通培训4. 跨文化沟通培训5. 外籍人员沟通培训6. 地区文化差异培训7. 文化冲突管理培训8. 跨国合作培训9. 跨国业务拓展培训10. 跨文化管理培训八、网络营销客服培训项目1. 网络客服技能培训2. 社交媒体运营培训3. 互联网营销技巧培训4. 数据分析与运用培训5. 电子商务客服培训6. 网络营销沟通技巧培训7. 内容营销与推广培训8. 网络客户关系管理培训9. 移动端客服技能培训10. 电子商务发展趋势培训九、故障处理技能培训项目1. 硬件故障排除培训2. 软件故障排除培训3. 网络故障排除培训4. 设备调试与修理培训5. 设备维护保养培训6. 故障诊断技巧培训7. 故障解决方案培训8. 故障记录与报告培训9. 备件管理及使用培训10. 团队故障排除协作培训十、知识管理培训项目1. 知识库建设与运维培训2. 知识分类与整理培训3. 知识分享与传承培训4. 知识更新与扩展培训5. 知识更新与扩展培训6. 知识共享与推广培训7. 客户研究与知识培训8. 知识产权保护培训9. 知识管理系统使用培训10. 知识管理流程规范培训以上为客服培训计划项目名称大全，希望可以为您提供一些启发和参考。
客服必备办公技能培训计划
客服必备办公技能培训计划一、培训目标：通过培训，使客服人员具备良好的办公技能，提升工作效率、提高工作质量，以更好地为客户提供优质的服务。
二、培训内容：1. 文档处理能力- 学习使用办公软件，熟练掌握Word、Excel等基本操作，提高文档的编辑、制作、排版能力；- 学习基本的文档管理和归档方法，将文档管理工作系统化，提高工作效率。
2. 电子邮件和日程管理- 学习如何有效地使用电子邮件，提高邮件的处理速度和准确性；- 学习如何使用日历和提醒功能，合理安排工作和会议安排，提高工作的组织性和计划性。
3. 数据分析能力- 学习使用Excel等数据分析工具，提高数据的整理和分析能力，为客户提供更准确的数据支持。
4. 会议和协作能力- 学习如何有效地组织和参与会议，提高会议效率和质量；- 学习如何与同事有效协作，提高团队合作能力，促进工作效率的提升。
5. 沟通和表达能力- 学习如何清晰、准确、有礼地沟通，提高沟通效果和客户满意度；- 学习如何用简洁明了的语言表达复杂的问题，提高表达的清晰度和表达力。
6. 时间管理能力- 学习如何合理安排工作时间，提高工作效率和时间利用率。
7. 信息安全意识- 学习信息安全管理的基本知识，强化信息安全保护意识，保护公司和客户的数据安全。
8. 其他技能培训- 根据客服人员的实际工作需要，可以根据具体情况开设其他相关的技能培训课程。
三、培训方式：1. 理论学习：通过课堂教学、网络学习等方式，授课传授相关知识和技能。
2. 实战演练：通过案例分析、角色扮演等形式，让学员在实际工作场景中练习，提高技能应用能力。
3. 实操训练：安排学员实际操作软件和工具，提高技能的操作能力和熟练度。
四、培训导师：培训导师由公司内部具有丰富经验和专业知识的员工担任，也可以邀请外部专家进行相关领域的培训。
五、培训评估：1. 测评考核：安排阶段性的考核和测评，检验学员的学习成果和掌握情况。
2. 学员反馈：收集学员的反馈意见和建议，及时调整和优化培训计划。
客服培训方案
六、培训时间与周期
1.新入职客服人员：共计40课时，分阶段进行，每月完成一定课时；
2.在职客服人员：每季度至少16课时，根据业务需求安排培训时间；
3.客服管理人员：每半年至少24课时，定期开展专项培训。
七、培训效果评估
1.培训结束后，对参训人员进行知识技能考核，评估培训效果；
七、培训效果评估
1.培训结束后，对参训人员进行考试，检验培训效果；
2.定期收集客户反馈，了解客服人员的服务质量；
3.对客服人员的工作绩效进行评估，分析培训成果。
八、培训师资
1.邀请具有丰富客服经验的行业专家；
2.公司内部具备一定经验的客服管理人员；
3.法律顾问，负责法律法规培训。
九、培训费用
根据实际培训需求，合理预算培训费用，包括但不限于讲师费、场地费、教材费等。
2.通过客户满意度调查，了解客服人员的服务质量；
3.定期分析客服人员工作绩效，评估培训成果。
八、培训师资
1.外部聘请具有丰富客服经验的行业专家；
2.公司内部选拔具有专业素养的客服管理人员；
3.法律顾问，负责法律法规培训。
九、培训费用
根据实际培训需求，合理预算培训费用，包括讲师费、场地费、教材费等。
十、总结与实施
（2）投诉处理、问题解决、突发事件应对；
（3）团队协作、时间管理、情绪管理。
3.实践操作
（1）模拟客户咨询、投诉场景；
（2）实际操作演练；
（3）优秀客服案例分析。
4.法律法规培训
（1）消费者权益保护法、合同法等相关法律法规；
（2）客服工作中的法律风险防范；
（3）信息安全、隐私保护。
客服管家客服技能培训计划
客服管家客服技能培训计划一、培训目标客服管家客服技能培训计划的目标是通过系统化的培训和学习，提高客服人员的专业技能水平，增强他们的服务意识和团队合作能力，使其能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度，提升公司的服务品质和竞争力。
二、培训内容1. 客户服务理论知识培训- 客户服务理论概述- 有效沟通的技巧- 解决问题的方法和策略- 客户投诉处理的技巧2. 品牌知识培训- 公司品牌知识- 产品知识和特点- 公司文化和核心价值观3. 客服工具和系统的培训- 客服系统操作培训- 常用办公软件和工具的使用技巧4. 团队合作和协调能力的培训- 团队沟通和协作技巧- 团队合作的重要性和方法5. 情绪管理和压力释放的培训- 情绪管理的重要性- 压力释放的方法和技巧6. 客户满意度评价和改进- 客户满意度测评方法- 客户反馈和改进意见采集方法7. 服务技能实操培训- 客户服务场景模拟训练- 客户服务技能的实战演练8. 资深客服经理的案例分享和指导三、培训方法为了达到以上培训目标和内容，我们将采取多种培训方法：1. 理论知识授课- 通过课堂讲解、PPT展示等形式向学员传授客户服务理论知识。
2. 情景模拟训练- 安排客户服务场景模拟训练，让学员在真实的工作场景中进行模拟练习，提高其解决问题的能力。
3. 专业工具操作训练- 安排专业的客服系统操作培训，指导学员如何熟练地操作客服系统，提高工作效率。
4. 团队合作和协作训练- 安排团队活动和合作训练，培养学员的团队合作意识，提高团队协作能力。
5. 案例分享和指导- 邀请资深客服经理分享成功的案例和经验，指导学员如何在实际工作中运用所学知识和技能。
四、培训流程1. 培训前阶段- 确定培训目标和内容- 制定培训计划和安排培训时间- 培训人员招募和培训材料准备- 按计划进行理论知识传授和工具操作培训- 安排情景模拟训练和团队合作协作训练- 安排资深客服经理的案例分享和指导3. 培训后阶段- 进行客户满意度评价- 总结培训效果和收集反馈意见- 制定下一阶段的培训计划五、培训评估为了评估培训效果，我们将采取以下方法：1. 客户满意度测评- 通过客户满意度调查，收集客户的反馈意见和建议，评估客户对服务的满意程度。
居家客服必备技能培训计划
居家客服必备技能培训计划一、培训目标本培训计划旨在帮助居家客服人员掌握必备的沟通技能、问题解决能力、情绪管理技巧和客户服务技能，提高其工作效率和客户满意度，进而提升公司的业务水平和品牌形象。
二、培训对象本培训计划面向公司居家客服人员，包括呼叫中心客服、在线客服等。
三、培训内容1. 沟通技能- 聆听技巧：培养主动倾听的习惯，了解客户需求- 语言表达能力：培养清晰、简洁、有效的表达能力- 语气和态度：培养温和、礼貌、尊重的态度，避免冲突和误导- 非语言沟通：培养良好的身体语言和眼神交流能力2. 问题解决能力- 理解客户问题：透过有效的提问，了解客户问题的本质- 寻找解决方案：培养分析问题和解决问题的能力- 灵活应对：培养处理各种突发情况和异常情况的能力3. 情绪管理技巧- 自我调适：培养自我压力管理的能力，不受负面情绪干扰- 客户情绪处理：了解客户情绪的特点，培养与客户情绪相应的沟通技巧4. 客户服务技能- 主动服务：积极主动了解客户需求，提供个性化服务- 专业知识：了解公司产品和业务知识，提供准确的信息- 负责任态度：对客户的问题负责，确保问题得到妥善解决- 客户关系管理：建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度四、培训方式1. 课堂培训通过专业的培训师进行课堂培训，授课内容包括沟通技能、问题解决能力、情绪管理技巧和客户服务技能等。
2. 角色扮演安排学员进行角色扮演练习，模拟真实客户咨询和投诉场景，培养学员的应变能力和实际操作能力。
3. 个性化辅导针对个别学员存在的问题和不足，安排专业辅导员进行个性化的辅导和指导，帮助学员更好地提升技能。
五、培训评估1. 学员评估通过笔试、面试、角色扮演等方式对学员进行评估，包括对沟通技能、解决问题能力、情绪管理能力和客户服务技能的综合评定。
2. 学员反馈搜集学员对培训内容和方式的反馈意见，包括对培训师、辅导员和培训设施的满意度评价，以期不断改进培训质量。
3. 培训成效评估通过一段时间内的客户满意度调查和绩效数据分析，评估培训对客户服务质量和公司业务水平的影响。
客服新人培训计划
客服新人培训计划
一、背景介绍
随着公司业务的不断扩大，客服团队的需求也在增加。
为了提高客服团队的服务质量，我们制定了以下客服新人培训计划。
二、培训目标
培训旨在帮助新人快速适应工作环境，掌握客服技能，提高服务质量，增强客户满意度。
三、培训内容
1. 公司文化介绍
•公司历史沿革
•公司愿景、使命和价值观
•公司产品和服务介绍
2. 客服基础知识
•客服工作流程
•服务标准和准则
•沟通技巧和技能
•问题解决能力培养
3. 系统操作培训
•客服系统介绍
•常用功能操作
•熟练掌握系统操作技巧
4. 模拟练习
•客户投诉处理
•回复常见问题
•做好记录和归档
四、培训方式
•线下培训：教室授课结合实操
•线上培训：网络视频、在线学习
•辅导指导：带教辅导
五、培训周期
•全面培训时间为一个月，每周五天，每天8小时
•培训内容包括理论知识学习和实际操作练习
六、培训考核
•考核方式：定期测试、模拟场景考核
•考核标准：通过率达到80%以上
七、培训后支持
•培训结束后，新人将得到一定时间的跟岗培训和辅导
•半年内定期回访和考核，对新人进行持续跟踪支持
八、总结
通过以上客服新人培训计划，相信我们的新人将在培训后掌握扎实的客服知识
和技能，为公司提供更优质的客户服务，成为公司的中坚力量。
以上是客服新人培训计划的详细内容，希望大家一起努力，共同提升服务水平，取得更好的企业业绩！。
客服中心技能培训计划方案
一、背景及目的随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，企业对客户服务质量的要求越来越高。
为了提升客服中心的整体服务水平，提高客户满意度，降低客户流失率，特制定本客服中心技能培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的客服人员2. 现有客服人员3. 管理层及主管三、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，使其掌握基本的服务流程和技巧。
2. 增强客服人员的沟通能力，提高客户满意度。
3. 培养客服人员的团队合作精神，提高团队协作效率。
4. 提高客服人员的业务处理速度，降低客户等待时间。
5. 增强客服人员的抗压能力，提高应对突发事件的应变能力。
四、培训内容1. 客户服务理念与职业道德2. 客服基本技能与沟通技巧a. 基本沟通技巧b. 倾听技巧c. 说服技巧d. 情绪管理3. 客户关系管理a. 客户需求分析b. 客户投诉处理c. 客户关系维护4. 业务知识培训a. 公司产品及服务介绍b. 行业知识及竞争对手分析c. 市场动态及政策法规5. 团队协作与沟通a. 团队角色认知b. 团队协作技巧c. 沟通协调能力提升6. 压力管理与情绪调节a. 压力来源分析b. 压力应对技巧c. 情绪调节方法五、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深讲师进行授课，结合实际案例，深入浅出地讲解相关知识和技巧。
2. 案例分析：通过分析实际客户案例，让学员了解客户需求，提高解决实际问题的能力。
3. 模拟演练：组织学员进行模拟演练，让学员在实际操作中掌握服务技巧和沟通能力。
4. 互动交流：鼓励学员积极参与课堂讨论，分享工作经验，提高培训效果。
5. 在线学习：利用网络资源，提供丰富的在线课程，方便学员随时随地学习。
六、培训时间及频率1. 新员工入职培训：入职后1个月内完成，为期5天。
2. 现有员工培训：每季度组织一次，为期2天。
3. 管理层及主管培训：每年组织一次，为期3天。
七、培训评估1. 课后测试：培训结束后，对学员进行理论知识测试，检验培训效果。
客服培训课程
客服培训课程标题：客服培训课程一、引言随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，优质的服务成为企业提升核心竞争力的重要手段。
客服作为企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接影响企业形象和客户满意度。
因此，加强客服培训，提高客服人员的服务水平，成为企业发展的必然选择。
本文将详细介绍客服培训课程的内容、目标、方法和效果评估。
二、客服培训课程内容1. 企业文化与服务理念：让客服人员深入了解企业的发展历程、企业文化和价值观，明确服务理念，增强企业认同感和归属感。
2. 基本技能培训：包括沟通技巧、方式接听礼仪、表达能力、倾听能力等，使客服人员具备良好的服务基础。
3. 产品知识培训：让客服人员全面了解企业产品及服务，掌握产品特点、优势、使用方法等，以便为客户提供专业、准确的信息。
4. 客户心理学：分析客户心理需求，了解客户消费行为，提高客服人员应对不同客户的能力。
5. 投诉处理与纠纷解决：教授客服人员如何正确处理客户投诉，掌握纠纷解决技巧，提高客户满意度。
6. 团队协作与沟通：培养客服人员的团队协作精神，提高跨部门沟通能力，确保客户问题得到及时、有效的解决。
7. 服务质量管理：介绍服务质量管理体系，教授客服人员如何进行服务质量管理，持续提升服务水平。
8. 情绪管理与压力调节：教授客服人员如何管理自己的情绪，缓解工作压力，保持良好的工作状态。
三、客服培训课程目标1. 提高客服人员的服务意识，树立以客户为中心的服务理念。
2. 增强客服人员的专业技能，提升服务水平。
3. 提高客服人员应对客户问题的能力，减少投诉和纠纷。
4. 增强客服团队的凝聚力，提高整体工作效率。
5. 持续提升企业服务质量，增强市场竞争力。
四、客服培训课程方法1. 理论授课：邀请专业讲师进行理论讲解，使客服人员掌握相关知识和技能。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解服务过程中的常见问题及解决方法。
3. 情景模拟：模拟实际服务场景，让客服人员身临其境地体验服务过程，提高应对能力。
电商客服培训内容
电商客服培训内容一、客服岗位的重要性1. 客服岗位在电商行业中的重要性2. 客服岗位的职责和任务二、客服基本技能培训1. 语言表达能力- 提升口头表达能力和书面表达能力- 学习正确使用礼貌用语和客户沟通技巧2. 产品知识培训- 学习公司核心产品的特点和优势- 熟悉常见问题和解决方案3. 业务流程培训- 学习订单处理流程和售后服务流程- 掌握常见问题的解答和处理方式三、客户服务技巧培训1. 听取客户需求和问题- 学习倾听技巧和提问技巧- 学习如何准确理解客户需求和问题2. 解决问题和提供解决方案- 学习问题分析和解决的方法和技巧- 学习如何给客户提供满意的解决方案3. 建立积极的客户关系- 学习如何与客户建立良好的沟通和合作关系 - 学习如何处理客户投诉和抱怨四、应对特殊情况的培训1. 处理客户投诉和抱怨- 学习冷静应对客户不满的技巧- 学习如何通过有效沟通解决问题2. 应对恶意用户和网络攻击- 学习如何识别和应对恶意用户和网络攻击 - 学习保护客户信息和维护平台安全的方法五、客服团队协作培训1. 团队合作意识的培养- 学习如何与同事有效合作- 学习协调和处理团队内部冲突2. 团队工作流程的优化- 学习如何提高工作效率和质量- 学习如何优化团队的工作流程六、客服绩效考核和奖励机制1. 客服绩效考核指标- 学习客服绩效评估的指标和标准- 学习如何根据客服绩效进行评估和奖励2. 奖励机制和激励措施- 学习如何设计奖励机制和激励措施- 学习如何激励客服团队的积极性和工作动力七、客服培训的实施和效果评估1. 培训计划的制定和实施- 学习如何制定客服培训计划- 学习如何组织和实施客服培训活动2. 培训效果的评估和反馈- 学习如何评估客服培训的效果和成效- 学习如何根据评估结果调整和改进培训计划八、持续学习和发展1. 学习和发展的重要性- 学习如何持续学习和自我提升- 学习如何规划个人职业发展路径2. 学习资源和平台的利用- 学习如何利用内部和外部学习资源- 学习如何使用学习平台和工具提升自己的专业能力以上是电商客服培训的基本内容，通过培训可以提升客服人员的专业素养和服务水平，使其能够更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
客服岗位职责培训内容
客服岗位职责培训内容作为一名客服，您的职责是提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度。
为了达到这个目标，以下是一些常见的客服岗位职责培训内容：1. 产品知识培训：作为客服代表，您需要掌握公司的产品和服务的详细信息，包括功能、优势、定价、销售策略等。
培训应包括产品的特点、操作指导、销售点和常见问题解答等。
2.通信技巧与沟通培训：与客户进行有效的沟通至关重要。
培训应包括积极倾听、有效表达、礼貌用语、语气和语调的控制等方面。
也应寻求解决冲突和处理急难险重情况的培训。
3.客户服务技能培训：培训应包括处理客户投诉的技巧、与客户建立良好关系的方法、对客户需求的理解与满足、灵活应对各种客户要求的技巧等。
4.多语言技能培训：如果您的公司为跨国企业或具有国际客户群，具备多语言能力将为您提供竞争优势。
培训应包括技术词汇、句子构造和文化差异等方面。
5.系统和技术培训：客服代表通常会使用各种软件和系统来记录客户信息、解决问题和与团队协作。
培训应包括系统和技术操作、故障排除和常见问题解决等方面。
6.团队合作培训：客服代表通常会与其他团队成员合作，例如销售团队、技术支持团队等。
培训应包括团队沟通、协作和解决问题的技巧，以确保客户得到全面的支持和协助。
7.情绪管理培训：客服工作可能会面临压力和挑战，培训应包括情绪管理技巧，帮助客服代表保持冷静、专业并有效地处理各种情况。
8.销售技巧培训：客服代表在与客户互动的过程中，有机会推销公司的其他产品或服务。
培训应包括销售技巧、销售语言和适当的销售策略等。
9.客户数据管理培训：客服代表通常需要记录和更新客户信息，培训应包括数据管理工具和方法，以确保数据的准确性和保密性。
10.不断学习与提高：客服行业变化快速，培训应鼓励客服代表不断学习，了解行业趋势和最新产品信息，提高专业水平和工作能力。
以上是客服岗位常见的职责培训内容，通过这些培训，您可以更好地了解您的职责，提升您的技能和知识，为客户提供更好的服务。
客服中心技能培训计划
客服中心技能培训计划一、背景介绍客服中心作为企业对外联系的窗口，直接影响客户对企业的印象和满意度。
为了提高客户服务质量，提升客服人员的技能水平，制定客服中心技能培训计划是至关重要的。
二、培训目的1.提升客服人员的专业知识和技能水平。
2.增强客服人员的解决问题能力和服务意识。
3.提高客服人员的沟通能力和应变能力。
4.提升客服人员对客户需求的理解和把握能力。
三、培训内容1.产品知识培训：客服人员需要全面了解公司产品的特点和优势，以便更好地回答客户问题和提供服务。
2.服务流程培训：客服人员需要熟悉客户服务流程和标准操作规范，确保服务效率和质量。
3.技能提升培训：包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面的培训，帮助客服人员更好地应对各种情况。
4.客户需求分析培训：客服人员需要学习如何准确把握客户需求，并提供个性化的解决方案。
四、培训方式1.线下课堂培训：组织专业讲师进行面对面培训，结合案例分析和角色扮演等方式进行实操培训。
2.线上网络培训：利用网络平台进行远程培训，包括在线课程、视频教学等形式，方便客服人员随时随地学习。
五、培训周期客服中心技能培训计划将分为三个阶段进行，每个阶段包括不同的培训内容和时间安排： 1. 第一阶段：产品知识培训（1周） 2. 第二阶段：服务流程培训（2周） 3. 第三阶段：技能提升和客户需求分析培训（3周）六、培训评估1.考核评估：每个阶段结束后进行考核评估，包括理论考试、实操考核等。
2.反馈评估：定期收集客户反馈和意见建议，及时调整培训内容和方式。
七、总结回顾客服中心技能培训计划的实施将有助于提升客服人员的整体素质和服务水平，提升客户满意度和忠诚度，进而提高企业整体竞争力。
希望通过持续不断地培训和学习，客服团队能够更好地服务客户，为企业的发展贡献力量。
以上是客服中心技能培训计划的概要内容，希望能够得到领导的支持和认可，共同努力提升客户服务质量！。
客服技巧与应对投诉培训
客服技巧与应对投诉培训本次培训介绍本次培训的主题是“客服技巧与应对投诉培训”，旨在提升客服人员的专业技能，使他们能够更有效地应对客户投诉，提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客服技巧培训1.沟通技巧：如何与客户建立良好的沟通，包括倾听、表达、说服等能力的培养。
2.客户满意度提升：了解客户需求，个性化服务，从而提高客户满意度。
3.时间管理：如何合理安排时间，提高工作效率，为客户更优质的服务。
二、应对投诉培训1.投诉处理流程：明确投诉处理的步骤，包括接收、分析、解决、反馈等环节。
2.应对策略：针对不同类型的投诉，相应的应对策略和方法。
3.投诉案例分析：分析实际案例，总结经验教训，提高应对投诉的能力。
本次培训采用理论讲解与实践操作相结合的方式，让学员在掌握理论知识的能够实际操作，将所学应用于实际工作中。
培训过程中，讲师会分享丰富的实战经验，帮助学员更好地理解和应用所学知识。
通过本次培训，学员将能够掌握以下能力：1.运用沟通技巧，与客户建立良好的关系。
2.个性化服务，提高客户满意度。
3.合理安排时间，提高工作效率。
4.按照投诉处理流程，顺利解决客户投诉。
5.根据不同类型的投诉，采取相应的应对策略。
本次培训适用于所有客服人员，无论您是刚入职的新手，还是有一定经验的客服人员，都能从中获得宝贵的知识和技能。
让我们一起努力，提升客服水平，为客户带来更好的服务体验！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业对客服质量的要求越来越高。
然而，在实际工作中，我们发现许多客服人员面对客户投诉时，往往缺乏有效的应对技巧，导致投诉处理不顺利，客户满意度下降。
为了提高我国企业的客服水平，提升客户满意度，我们特举办本次“客服技巧与应对投诉培训”。
二、培训目的1.提升客服人员的沟通技巧，使他们能够与客户建立良好的关系。
2.培养客服人员的时间管理能力，提高工作效率。
3.明确投诉处理流程，使客服人员能够快速、有效地解决客户投诉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
80
%
您的内容打在这里，或者通过
复制您的文本后，在此框中选
65
%
您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选
点击输入
点击添加标题
点击添加标题
2014.01
2015.01
2015.04
2013.06
2014.06
2014.10
2013.09
2014.08
点击添加标题
2015.02
点击添加标题
觉，如是否得到了感谢、尊重，
是否感到放心等。
印象一刻
评价与表现
公司对你的评价可能来
自你的工作表现，但客 户对你的评价取决于与 你打交道的感觉。
04
面部表情
注意你的面部表情， 是热情相迎还是满脸
03
印象一刻
02
01
的不耐烦？
客户接触
客户能从与你接触中对 你及你代表的公司作出 判断，所以要注重细节。
学会倾听
点击输入
添加标题
您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
添加标题
您的内容打在这里，或
者通过复制您的文本后
添加标题
您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
添加标题
您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
客户反馈
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情冴告 诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且 会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
你认为以下的表述是否正确？
表述六
表述七
表述八
表述九 品质
客户最想要的 还是实用的产 品和服务，而 不是什么甜言 蜜语。
表述十 满意
我一个人势单 力薄，对于提 高客户满意度 也起不了什么 作用。
点击输入
点击添加标题
点击添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后
点击添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后
点击添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后
点击添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容 打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字
02 客户期望值
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以我们的客户关 怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。
01 比别人更好
我们的竞争对手也在努力做 着同样的工作 所以说“不 比别人差”是不够的，我们 要比别人做得更好别人做得 更好。
03 服务水平
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以 我们的客户 关怀水平也要不断提高，这 是一个永无止境的过程。
01
为留住老顾客企业 首先要明确界定顾 客保持的目标和相 关战略。
02
03
了解顾客的关键需求， 弄清顾客所期望的绩 效与实际所感知的绩 效乊间存在的差距
四个步骤留住客户
步骤一
步骤二
步骤三
步骤四
通过改迚服务 流程，迚行员 工培训等，迚 一步改迚和提 高企业绩效
关注顾客的需 求变化。,収现 新需求
增加顾客的退 出成本
客户需求
英国的客户中有90%都要求得到优于 5年前水平的服务，超过60%的人说 如果目前的供应商做不到就会改用 其他的供应商。
新客户
争取一个新客户的成本比挽留一个 老客户的成本高出15倍。对于一家典 型的中型企业来说，由于客户服务 不良而造成的的收入损失高达18亿英 镑，利润损失为2.67亿英镑。把客户 服务方面的问题减少1%，就能在5年 的时间里给一家中型企业带来1600万 英镑的额外利润。
复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
点击输入
添加标题一
54%
单击添加文本 单击添加文本
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在
29%
单击添加文本 单击添加文本
此框中选择粘贴，并选择只保留文字。
添加标题二
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择只保留文字。
标题
添加标题
您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
添加标题
您的内容打在这里，或者通过复 制您的文本后，在此框中选择粘 贴，并选择只保留文字
添加标题
您的内容打在这里，或者通过
添加标题
您的内容打在这里，或者通过 复制您的文本后，在此框中选 择粘贴，并选择只保留文字
100名 500名
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
100×5n英镑=500n 英镑 500×5n英镑 =2500n英镑
维持现有客户 1000名客户的 的成本（第1栏 总成本（第4 -第3栏×n英镑） 栏+第5栏）
1000名 1000名
10% 50%
900×n=900n英 镑 500×n英镑 =500n英镑
投诉
如果客户要投 诉，你也没什 么可以采取的 好办法？
宽容
客户还是比较 宽容的，因为 他们知道现在 的竞争那么激 烈，我们已经 尽全力了？
关怀
只有企业才需 要客户关怀？
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先迚，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%乊间。各种证 据表明客户越来越不能容忍劣质服务。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
终身价值
如果你每周在附近内超市购买100英镑物品
• 把100乘以52，再乘以40年，这就 是你对这家超市的终身价值。即 208000英镑。如果那天，因购买巧 兊力，店员没给你好脸色，留下 不好的印象，那这家超市可能损 失2000000英镑
客户流失率
新客户
消除服务 因素
有了网络
添加标题
老客户的成 本高出15倍
新客户的价值
服务和价栺
服务和价栺同样重要，都能影响客 户的决策。事实上，有55%的客户认 为服务比价栺更重要。因为，商业 上的“连锁反映”使客户的期望值 不断提高。
过去的服务
客户不会和你计算以往如何，一般 而言，最近一次互动情冴的好与坏 ，决定了他们对供应商的看法，所 以，为了保险起见，我们要让每一 次与客户的互动都令人满意。
如果客户抱怨或者心情不 好，他们不一定是冲着你
来的，要学会倾听，解决
的解决问题。
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
挽回服务
如果能让一个心怀不满的的客 遇到问题的客户中只有不到半数的人 会不情冴告诉供应商，他们不仅会另 找其他的供应商，而且会告诉多达16人 原来那个供应商服务太差
考核顾客留住 计划的实施情 冴，幵根据实 施结果随乊调 整。
我们的工作失误
张冠李戴
搞作价栺
答应没做到
未及时通知
答复不一致
业务不熟
工作不认真
点击输入
添加标题
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框 中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里， 或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择 只保留文字，您的内容打在
新客户的成本
找一个 新客户的成本进进 高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加 盈利的有效方法。
竞争力
客户
客户关怀是企业把自己的产 品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户 关怀能影响客户的感觉。
客户关怀就是企业竞争力
5
新客户
找一个 新客户的成本进进高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。
五年内就能 把利润翻一 番
如今的客户 不像以前那 麽忠诚
您的内容打在 这里或者
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的
成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 量 流失率 为把客户维 持在1000名而 需要招揽的 新客户（第 一栏×第二 栏）
消费统计
01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买 你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。
不满意，不投诉
02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品 的占19%，而81%的客户不会再来
投诉没有解决
消费统计
投诉过，已解决
03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购 买你的商品，而46%的客户不会再来
客 服 技 能 培 训
适用各个客服人员技能培系列
客户服务
CONTENTS
目录
1
2 3 4 5
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
客户服务
PART ONE
客户关怀的重要性
客户的重要性
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务 就没有企业的生存。
你认为以下的表述是否正确？