第4章 现代人际沟通技巧

比我们说的话多两倍；
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。
1、听的两大问题
A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。
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三、读 读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方， 可以反复的去读 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读
我们想接收的每一件事物。
如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意(如英语泛读)
仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。
“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”
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练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我 看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？ 答案： 1。“我们并不想占你的便宜。” 2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。” 3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……” 4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占 你的便宜？” 5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。” 6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。” 7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
让聆听成为一种习惯！
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2、听的五个层次： 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，
第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的 事情，音乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。
评价式
定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。
“我们并不想占你的便宜。”
碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。
用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。
4、内、外圈成员归纳活动的意义
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准备话题： 1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？
2、假如你有100万元，你将如何使用；
3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？ 4、假如你是市长，最想为市民做什么？
5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？
知性谈话； 传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
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2、说的技巧 · 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思 路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 · 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 头脑风暴：非语言因素包括哪些？ 讲师总结出： 使用您的声音；语音与语调、语速、强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； 使用眼睛；声音与视觉协调一致； 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 · 让对方开口； 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？” 提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问
也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。
④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。 （讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。如时间不够， 可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。）
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活动2： 目标：
1、学习运用非语言渠道传递信息
2、练习读解别人的肢体语言 时间：15分钟 过程： 1、每组选两名组员参与； 2、一名组员面向大家，另一名背向大家并在整个过程中不得回头； 3、助教站在背向大家的组员身后，向面向大家的组员依次展开词条； 4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内容，以便让背向大家的组员猜 出词条； 5、自助教展开第一条词条开始记时，每三条词为一组，每组时间为 5分钟，以 在规定时间内全部猜出词条为获胜；
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四、写 1、写的好处 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解， 可以事后阅读； 2、如何写 想清楚，再下笔； 简洁,用字铿锵有力; 使用空格、段落、标题、字体、图片等； 3、写的方法 取一个生动的题目。 “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。 解释、强化、推销 加以强化：回应中心。
五、看 留心捕捉脸部表情
练习：关掉声音，看电视；
洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公
开演讲：3.6M以上;
暗示地位的非语言信号 可以：加强、重复、替代；
开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌
活动过程：
1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步 站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。
2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内 圈听，也是两分钟；
3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样 方式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。
那么我们应该如何去聆听呢？
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3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。 分表层的和深层的 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能 理解对方隐含的或没有说出来的内容。 例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保， 但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成 功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内 部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加 强配合！ 这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语 外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。
用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的 主题时，可以问清情况。
“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们 在想占你的便宜？” 重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”
N——点头(Nod) 讲师对照参考照片讲解
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语言方面： 开始： “你最近在忙些什么？” “你的事情进展如何？” “我能为你做些什么？” 结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。” “这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！” ②KISS原则 Keep It Short and Simple ③回答时恰当说不 “我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。” ④有意识地使用肢体语言 对照投影片讲解
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规则： 1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点
2、倾听者不得打断或反驳
3、交谈双方不得将话题岔开 总结：
1、内、外圈成员分享活动后的感受
2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？ 3、内、外圈成员推选对方最佳发表者
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4、语言润色 •用读者的语言来写
选择恰当词汇
-用实在而非抽象的词汇 -简明扼要
•运用事例，类比，比较
•适当幽默 •如果恰当，可提出一些建议
•如果恰当，可明确一下今后的步骤
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平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。
用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占
你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。” 反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模
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二、说： 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累； 信心百倍，认真诚恳 1、说的类型 社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话
分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你…”
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说——几点注意事项 ①注重谈话的开始与结束 非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard T——音调(Tone) Lean)
E——目光交流(Eye Commrnication)
保持意志集中；
在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 --------伊略特博士
让人把话说完，避免打断别人
从说话者的立场看事情站 在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论
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②、反复思考听到的讯息；
从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ ③、勇于发问，检查理解力； 澄清： 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中
6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。
美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花
在说，16%花在读，9%花在写。
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一、听是首要的沟通技巧。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能
“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为 的。”
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10Байду номын сангаас
转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……” 探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。
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乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”
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3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 ①积极地倾听 采取正确态度； 喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。” •别让理性因情绪失控；
第四章
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现代人际沟通技巧
听说读写看的技巧
2
如何提高沟通的效果
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现代人际沟通技巧应用
促进了税收的增长和就业的增加
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活动1：回旋沟通 目标：
听说读写看的技巧
1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。 2、自由表达自己的感受、情绪。 3、用开放的态度接纳不同的观念。 时间：30分钟