《中级客房服务员》第一章 迎客准备PPT
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酒店客房服务礼仪PPT课件
**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，
同时把门轻轻拉上。
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3、住客的日常服务与礼仪
A、以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全
有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他 人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露， 以防意外。
未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在 或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即 使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人 的行李和物品。
4、送客服务
宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务 工作。
送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。 客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。
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二、客房楼层清洁服务与礼仪
• 客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消 毒”、“一干净”。
• “七无”：无六害、无积尘、无异味、无防火工作。 • I、要有自我保护意识
对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。被客人唤进客房， 要让门大开，对客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢绝，更不要 坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请外出。下班后不得到客人房间串门。 J、对待客人的投诉，不得辩解。
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客房部各岗位服务礼仪?客房楼层接待服务与礼仪?客房楼层清洁服务与礼仪?公区卫生保洁员服务与礼仪一客房楼层接待服务礼仪?1迎客准备工作楼层服务台接到前台开房通知单后当班台班员要做到七知四了解
2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作
客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门 相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要 求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。
四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习 惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退 房、离店的时间。
客房服务培训PPT课件
普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理 注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床
查有无损坏、短缺
卧 室 清 扫 程 序
添补用品 吸尘 关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器
卫 生 间 清 扫 程 序
• 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
• 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间 /让 我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时：
• 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您 时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足
一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好
吗？感谢您的光临。
• 12、当受到客人表扬时：
• 谢谢您的表扬，这是我应该做的。
• 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床：
• 先生/ 女士，晚上好，请问现在可以为您
纲要
1 2
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁 整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子
客 房 清 扫 的 规 定
进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 尊重客人的生活习惯 节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间
酒店客房服务员培训-课件(PPT演示)
•2、引导客人走入房间。客人下电梯后， 服务员走到客人的左前方一步左右引导 客人，不可并行或抢行。转弯时用手示 意，到达房间门口，先主动向客人告别，退身离房， 祝客人住宿愉快，再轻轻关门。
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
2023酒店客房服务员培训教案pptPPT幻灯片标准课件(1)
血迹
用冷水浸湿污渍处，用干布吸 干水分后，用清洁剂擦拭干净 。
油渍
用吸油纸吸取多余油脂，再用 清洁剂擦拭干净。
其他污渍
根据污渍的性质和程度，选择 合适的清洁剂和工具进行处理 。
03
客房设施检查与维护保养 知识
设施检查方法及注意事项
设施检查方法 每日巡查：服务员每日对客房设施进行巡查，包括床铺、卫生间、空调等设施。
酒店客房服务员培训PPT幻 灯片课件
汇报人： 2023-12-17
contents
目录
• 客房服务员职业素养与职责 • 客房清洁与整理操作规范 • 客房设施检查与维护保养知识 • 宾客接待礼仪与沟通技巧培训 • 安全防范意识培养及应急处理措施 • 提高工作效率和团队协作能力培训
01
客房服务员职业素养与职 责
清洁标准
检查与整改
清洁完成后要进行自查和互查，发现 问题及时整改，确保客房卫生质量达 标。
客房内要做到无灰尘、无污渍、无异 味，物品摆放整齐，床单、枕套等布 草干净无破损，卫生间清洁无死角。
特殊污渍处理方法
呕吐物
先用纸巾或抹布清除呕吐物， 再用清水擦拭干净，最后用消 毒剂进行消毒处理。
墨水渍
用湿布轻轻擦拭污渍处，再用 清洁剂或酒精棉球擦拭干净。
03
将遗失物品的发现、保管和归还情况详细记录，并上报给相关
部门负责人。
06
提高工作效率和团队协作 能力培训
时间管理技巧和方法分享
制定工作计划
根据工作优先级，合理规划每日 、每周、每月的工作计划，确保
重要任务得到优先处理。
避免拖延症
养成及时处理工作的习惯，避免将 任务拖延至最后一刻，提高工作效 率。
酒店客房服务员培训幻灯片课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店客房服务员培训 幻灯片课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 培训介绍 • 酒店客房服务员职责 • 客房服务技巧 • 酒店客房安全知识 • 实际操作演练
PART 01
培训介绍
培训目标
培养客房服务员的服 务意识
检查细节
检查房间的角落和细节，确保 没有遗漏和死角。
整理物品
根据客人的需求和酒店的规定 ，整理房间内的物品，如床铺
、毛巾、浴袍等。
模拟客人服务
礼貌待客
保持微笑，主动问候客人，提 供热情周到的服务。
了解需求
主动询问客人的需求，如是否 需要更换床单、毛巾等物品， 是否需要洗衣服务或订餐服务 等。
提供帮助
客房服务
提供送餐、洗衣、擦鞋等个性化服务，提升客人满意度。
设施维护
检查设施
定期检查客房设施，如空调、电视、 热水器等，确保设施完好无损。
报修处理
发现设施故障及时报修，并跟进维修 进度，确保客房设施的正常运转。
PART 03
客房服务技巧
沟通技巧
有效沟通
掌握清晰、简洁、礼貌的 语言表达技巧，确保信息 传递准确无误。
PART 04
酒店客房安全知识
安全制度
客房安全管理制度
确保客房服务员了解并遵守酒店 的安全规定，包括消防安全、客
人财物安全等。
紧急疏散预案
在紧急情况下，客房服务员应知 道如何引导客人进行安全疏散，
并熟悉疏散路线。
禁烟规定
客房服务员应了解酒店禁烟区域 和吸烟区，并告知客人相关规定
ONE
KEEP VIEW
酒店客房服务员培训 幻灯片课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 培训介绍 • 酒店客房服务员职责 • 客房服务技巧 • 酒店客房安全知识 • 实际操作演练
PART 01
培训介绍
培训目标
培养客房服务员的服 务意识
检查细节
检查房间的角落和细节，确保 没有遗漏和死角。
整理物品
根据客人的需求和酒店的规定 ，整理房间内的物品，如床铺
、毛巾、浴袍等。
模拟客人服务
礼貌待客
保持微笑，主动问候客人，提 供热情周到的服务。
了解需求
主动询问客人的需求，如是否 需要更换床单、毛巾等物品， 是否需要洗衣服务或订餐服务 等。
提供帮助
客房服务
提供送餐、洗衣、擦鞋等个性化服务，提升客人满意度。
设施维护
检查设施
定期检查客房设施，如空调、电视、 热水器等，确保设施完好无损。
报修处理
发现设施故障及时报修，并跟进维修 进度，确保客房设施的正常运转。
PART 03
客房服务技巧
沟通技巧
有效沟通
掌握清晰、简洁、礼貌的 语言表达技巧，确保信息 传递准确无误。
PART 04
酒店客房安全知识
安全制度
客房安全管理制度
确保客房服务员了解并遵守酒店 的安全规定，包括消防安全、客
人财物安全等。
紧急疏散预案
在紧急情况下，客房服务员应知 道如何引导客人进行安全疏散，
并熟悉疏散路线。
禁烟规定
客房服务员应了解酒店禁烟区域 和吸烟区，并告知客人相关规定
客房培训1—客房服务员准备工作、进出门程序
进开门程序
记录 仪容标准 敲门“三敲两报” 进门 出门 检查 关门 记录 征询、道别 1.身体站直，面带微笑 2.目光平视，表情自然
进开门程序
记录 仪容标准 敲门“三敲两报” 进门 出门 检查 征询、道别 关门 记录
14
1.用手指关节敲门 3 次，每次3 下， 每下间隔5 秒。 2. 每次敲后自报身份 1 次“您好， 服务员” 3. 不可从门缝内窥视。
20
21
4
客房服务员准备工作
整理仪容仪表
签到并领取物品 工具检查 工作车准备
1. 客房领班处签到。接受当天工作安 排。 2. 领取清洁楼层的工作间钥匙、楼层 卡并在交接班本上签字。 3. 领取自己楼层《客房服务员工作表》
开始工作
5
客房服务员准备工作
整理仪容仪表 1.准备好干净的抹布、拖把、清洁剂等。 2.由客房领班按比例对清洁消毒药水进 行稀释，并分发给每个服务员。
进开门程序
记录 仪容标准 敲门“三敲两报” 如有客人，应打招呼，并询问是否 进门 出门 检查 关门 记录
15
可以打扫房间
征询、道别
进开门程序
记录 仪容标准 敲门“三敲两报” 检查是否有劳动工具遗留在房间内 进门 出门 检查 关门 记录 征询、道别
进开门程序
记录 仪容标准 敲门“三敲两报” 进门 出门 检查 关门 记录 征询、道别 有客人时征询客人是否有其它服务
签到并领取物品 工具检查 工作车准备
开始工作
6
客房服务员准备工作
整理仪容仪表 1.清洁工作车，按顺序整理好工作车上 物品。 2. 按清洁 5-8 间房的工作量分层备好 各类棉织品。 3. 整理好垃圾袋和布草袋。
签到并领取物品 工具检查 工作车准备
《客房服务与技能》中级全套课件 PPT
技能要求1 清洁沙发操作
二、操作步骤
序 号 操作步骤 操作方法
3
4
吹干
结束工作
用吹风机把沙发吹干
将机器设备及清洁剂妥善存放，抹布送洗衣房 洗涤
技能要求1 清洁沙发操作
三、注意事项 1.在清洁沙发前需先将沙发表面的污渍清除； 2.使用抽洗机清洁时，应注意不能加入热水； 3.工作区域需放告示牌；
技能要求2 家具打蜡保养操作
2
物料准备 多功能清洁剂
技能要求1 电冰箱的清洁保养操作
二、操作步骤
序 号 操作步骤 操作方法
1
2 3 4
切断电源 按下电源插头，切断电源 取出食品、 ①取出电冰箱内所有物品，放在规定的地方； ②软饮料需冷藏； 饮料
除霜 清洁 电冰箱结了霜，须用专用除霜铲进行除霜，再 用干抹布将水分吸走； ①将适量稀释好的清洁剂喷洒在电冰箱内壁上； ②用干抹布蘸清水将清洁剂擦除
主要内容
操作技能：
1.清洁沙发操作 2.家具打蜡保养操作 3.房门的清洁保养操作 4.床垫的翻转操作 5.电冰箱的清洁保养操作 6.电视机的清洁保养操作 7.空调的清洁保养操作
已学过
今天的学习任务
回顾旧课
1.什么是客房计划卫生？ 2.客房计划卫生一般有哪些项目？ 3.短期客房计划卫生工作安排有哪些方式？ 4.短期、中期、长期客房计划卫生的循环周期多长？ 5.请口述清洁沙发的操作步骤及程序方法。
P4 表1-3如：软面椅子坐垫、靠背的清洗、 软墙面的清洁、床垫翻转、金属器具的除 锈保养，地毯干洗、窗帘轨除尘、客房墙 面和天花板除尘等
确定客房计划卫生项目的循环周期
3.长期计划卫生项目：半年到一年的卫生项目
P5 表1-4如：厚窗帘、毛毯、床裙的清洗，客
《酒店客房服务》PPT课件
及时报告服务中心。
完整版课件ppt
9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
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1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
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1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
《中级客房服务员》第一章迎客准备案例
OK房不OK一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。
车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。
20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说洗手间马桶水箱里没水。
大堂副理答应马上派人前去修理。
不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。
他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。
一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。
大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。
这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。
612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。
早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。
中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。
领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。
事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。
【点评】饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。
以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。
由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。
清扫完毕，领班要逐间检查。
每个房间的检查项目一般在150-200个之间。
每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。
但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。
本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。
酒店客房服务员培训PPT幻灯片课件
04
客房服务技巧与沟通
礼貌用语
总结词
礼貌用语是客房服务员的基本素质，能够提升客户体验和满意度。
详细描述
使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。 在提供服务时，使用合适的称谓，例如“先生”、“女士”，并注意使用敬语 。
有效沟通
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的关键，能够解决客户的问题和需求。
增强客房服务员应对突发 状况和解决问题的能力
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务概述
客房服务的重要性和职责
客房服务技能
清洁卫生、整理床铺、更换床 单等
客户服务技巧
沟通技巧、处理投诉、提供个 性化服务等
安全与应急处理
防火、防盗、紧急救援等
培训方式
理论授课
1
讲解服务理念、操作规范 和流程等
互动讨论
4
酒店客房服务员培训 ppt幻灯片课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 客房服务员岗位职责 • 客房服务技巧与沟通 • 客房服务员的行为规范和职业素养 • 实际操作与演练
目录
Part
01
培训介绍
培训目标
提高客房服务员的服务意 识和职业素养
掌握客房服务的基本技能 和操作流程
对于客人的个人信息和隐私，要严格保密 ，不得随意泄露。
团队协作
01
互相支持
在工作中互相支持、协作，共同完 成工作任务。
有效沟通
保持有效的沟通，及时反馈工作进 展和问题，促进团队和谐。
03
02
分工合作
根据工作需要，合理分工，提高工 作效率。
客房服务技巧与沟通
礼貌用语
总结词
礼貌用语是客房服务员的基本素质，能够提升客户体验和满意度。
详细描述
使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。 在提供服务时，使用合适的称谓，例如“先生”、“女士”，并注意使用敬语 。
有效沟通
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的关键，能够解决客户的问题和需求。
增强客房服务员应对突发 状况和解决问题的能力
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务概述
客房服务的重要性和职责
客房服务技能
清洁卫生、整理床铺、更换床 单等
客户服务技巧
沟通技巧、处理投诉、提供个 性化服务等
安全与应急处理
防火、防盗、紧急救援等
培训方式
理论授课
1
讲解服务理念、操作规范 和流程等
互动讨论
4
酒店客房服务员培训 ppt幻灯片课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 客房服务员岗位职责 • 客房服务技巧与沟通 • 客房服务员的行为规范和职业素养 • 实际操作与演练
目录
Part
01
培训介绍
培训目标
提高客房服务员的服务意 识和职业素养
掌握客房服务的基本技能 和操作流程
对于客人的个人信息和隐私，要严格保密 ，不得随意泄露。
团队协作
01
互相支持
在工作中互相支持、协作，共同完 成工作任务。
有效沟通
保持有效的沟通，及时反馈工作进 展和问题，促进团队和谐。
03
02
分工合作
根据工作需要，合理分工，提高工 作效率。
客房技能训练PPT课件第三编中级客房服务员鉴定指南
第
准备工作：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等， 一
一名服务员，客人若干名在客房。 情景：VIP客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客 到访。
部 分
客
程序一：沏茶
房
步骤1：到工作间准备沏茶。
楼
步骤2：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。
层
步骤3：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸 迎
2.能布置各种类型的客房 要求
应接服务
迎候宾客 介绍情况
能用英语介绍客房服务的内 1. 饭 店 常 用 接 待 用
容
语
2. 中 外 礼 仪 、 习 俗
常识
1.能向客人介绍客房所有设 饭店各部门的服务
备的使用方法
设施与功能
2.能向客人介绍饭店各项服
务以及特点
第 一 章 部 分中 鉴级 定客 要房 素服 细务 目员 表理 论 知 识
第 一 部 分
705号房。”
客
步骤3：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提 房
行李吗？”
楼
程序三： 迎领宾客到房间（带房）
步骤1：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要 走在客人侧前方1米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。 步骤2：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。
层 迎 送 宾 客
服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话4个 分
8 ，我们24小时为您服务。”
步骤2：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”
客
步骤3：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。
房
楼
程序六：回岗位登记（做法同上）
层
迎
送
宾
客
中级客房服务员鉴定指南
客房服务礼仪ppt
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1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送
上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉
快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上
一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客
人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午
餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具
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2.定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗 留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼 层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说： “再见”、“欢迎您再来”。要有服务员 帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病 残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
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二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应
面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的 姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”， 然后引领客人到已为客人准备好的房间门口， 侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人 先进。
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每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸
水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，
以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮
料的供应要视需要情况及时补充。
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2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫 程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫， 拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地 板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文 具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃 圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛 巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间 做夜床并再一次小整理。
客房服务员培训ppt课件(1)
客房类型与设施介绍
客房类型
包括单人间、标准间、豪华套房 等，每种类型的客房都有其独特
的布局和设施配置。
客房设施
包括床铺、衣柜、电视、电话、空 调、热水器等，客房服务员需熟悉 这些设施的使用方法和维护保养。
客房安全
介绍客房内的安全设施，如烟雾探 测器、灭火器等，并强调客房服务 员在保障客人安全方面的责任。
服务意识增强
培训使学员更加注重客户需求，服务意识得到显 著提高。
团队协作与沟通
学员在培训中学会了与同事、上级、客户之间的 有效沟通技巧，提升了团队协作能力。
行业发展趋势预测及建议
智能化服务
随着科技的发展，未来客房服务将更 加智能化，如智能门锁、语音控制等 ，提高服务效率和客户体验。
个性化服务
客户需求日益多样化，提供个性化服 务将成为行业趋势，如定制房型、特 色主题房等。
02
案例二
某酒店发现一位客户喜欢阅读，于是在房间内放置了客户感兴趣的书籍
和杂志，获得了客户的好评。
03
案例三
某酒店针对一位行动不便的老年客户，提供了无障碍客房和贴心照料服
务，如帮忙拿行李、协助用餐等，赢得了客户及其家人的感激和赞誉。
安全防范意识培养
06
及应急处理措施
遵守酒店安全规章制度
严格遵守酒店各项安 全规章制度，如门禁 制度、访客制度等。
02
客户对服务的心理预期受个人经历、文化背景等因素影响，服
务员需细心观察，及时调整服务策略。
有效沟通技巧
03
运用倾听、询问等沟通技巧，深入了解客户需求，为后续个性
化服务打下基础。
提供个性化服务方案设计
个性化服务计划
根据客户需求和心理预期，制定针对性的个性化服务计划，如特 殊房间布置、定制早餐等。
酒店客房迎客服务PPT课件
做亮细节现在世界级的竞争就是细节的竞争现在世界级的竞争就是细节的竞争细节影响品质细节体现品味细节影响品质细节体现品味细节显示差异细节决定成败细节显示差异细节决定成败202利用假期观看韩国连续剧情定大饭店谈谈你对饭店服务及服务理念的理解
1
教学内容：客房迎客服务
教学目标：
知识目标：了解迎客服务的程序和技巧 能力目标：掌握迎客服务 情感目标：培养学生关注细节、灵活适度、
16
17
讨论：
1、片中哪些地方体现了主人公的 职业特点？ 2、以客房迎客服务角度谈谈片中 服务员哪些地方不够完美？
18
关键：做亮细节
现在世界级的竞争，就是细节的竞争
细节影响品质，细节体现品味 细节显示差异，细节决定成败
19
拓展与练习：
1、同学之间相互练习客房迎客服务的 基本要领。做到准确、自然、熟练。 2、利用假期观看韩国连续剧《情定大 饭店》，谈谈你对饭店服务及服务理 念的理解。
应在客人走出电梯以后， 鞠躬幅度不宜过大。
7
2、引宾入房
要领： （1）引领客人进入客房
8
9
10
2、引宾入房
பைடு நூலகம்
要领： （1）引领客人进入客房
注：
A、引领方位 在客人的侧前方
五指并拢
B、引领距离 直行时相距1～1.5米
拐弯时略作停顿并伸手示意
（2）进入客房
A、先敲门，再用钥匙开门
B、先请客人进，再提行李进门
20
21
14
3、介绍房间设备
要领：
（1）介绍设备并告知客人楼层电话
原则：特殊设备一定介绍，一般设备不 必介绍；语言得体，简明扼要。
（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快
1
教学内容：客房迎客服务
教学目标：
知识目标：了解迎客服务的程序和技巧 能力目标：掌握迎客服务 情感目标：培养学生关注细节、灵活适度、
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讨论：
1、片中哪些地方体现了主人公的 职业特点？ 2、以客房迎客服务角度谈谈片中 服务员哪些地方不够完美？
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关键：做亮细节
现在世界级的竞争，就是细节的竞争
细节影响品质，细节体现品味 细节显示差异，细节决定成败
19
拓展与练习：
1、同学之间相互练习客房迎客服务的 基本要领。做到准确、自然、熟练。 2、利用假期观看韩国连续剧《情定大 饭店》，谈谈你对饭店服务及服务理 念的理解。
应在客人走出电梯以后， 鞠躬幅度不宜过大。
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2、引宾入房
要领： （1）引领客人进入客房
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2、引宾入房
பைடு நூலகம்
要领： （1）引领客人进入客房
注：
A、引领方位 在客人的侧前方
五指并拢
B、引领距离 直行时相距1～1.5米
拐弯时略作停顿并伸手示意
（2）进入客房
A、先敲门，再用钥匙开门
B、先请客人进，再提行李进门
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3、介绍房间设备
要领：
（1）介绍设备并告知客人楼层电话
原则：特殊设备一定介绍，一般设备不 必介绍；语言得体，简明扼要。
（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快
客房对客服务 ppt课件
ppt课件
17
（五）加床服务
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
ppt课件
（六）会客服务
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
ppt课件
21
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
ppt课件
22
1、询问客人来访者的人数和到达时间
2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并 告知客人收费标准
3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶 水。
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收费。所有费
用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
ppt课件
16
婴儿看护情景
12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
房号
入店日期
物品名称 拾物位置 交客房部 日期时间 顾客取回 日期时间
相关主题
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•
• • • • • •
168. 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。
169. 楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。
14. ( )磁卡门锁的性能方便了客人使用和饭店管理。
这个单元结束了！这些题目很简单吧？
逢考必过！加油！
单元2
宾客的接待规格
• 【提问】入住饭店的客人中有哪些类型？ 1、普通团队 2、普通散客 3、特殊团队和散客 4、重要宾客
212. 在迎接政府代表团到来时，客房部的首要工作是( )。 • A、安排与人迎接 B、注意礼节礼貌 • C、房间布置不检柖 D、消防安全 213. 对政府代表团，应根据客人特点采取( )服务。 • A、标准化 B、程序化 • C、觃范化 D、针对性 214. 按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的( )，一般来说应使用新的。 • A、毛毯 B、床单、枕套、毛巾 • C、烟缸 D、床罩 215.为了做好重要客人接待服务工作，客房部采取的最有敁手殌是( )。 • A、配备足够的管理人员 B、赠送礼品 • C、配与职服务员 D、提供标准化服务
1、门锁
• 开门、取电 • 提醒关门 • 记弽迚房次数、时间
2、保险箱
3、电视机（柜）
• • • • • 计费电规频道 CPPV业务 即时规频点播系统 柖询个人消费账单 传真机、打印机、因特网接口 电规机柕可转劢托盘
4、电冰箱
三星级以上 冷冻性能用星级表示 符号：雪花 一个雪花：冷冻室温度低亍-6℃，两个雪花表 示-12℃ • 单门冰箱，冷藏为主 • • • •
这个单元结束了！这些题目很简单吧？
逢考必过！加油！
第二节 准备客房
• 单元1 检柖客房设备的性能 • 单元2 布置客房
单元1 检查客房设备的性能
• • • • • • • • • 1、门锁 2、保险箱 3、电规机（柕） 4、电冰箱 5、床头柕控制板 6、空调 7、卫生间设备 8、防雾梳妆镜和多面梳妆镜 9、紧急呼救设备
这个单元结束了！这些题目很简单吧？
逢考必过！加油！
单元2
布置客房
• 一、掌握家具布置的一般要求 • 美观实用 • 搭配合理
二、掌握客房区域功能装饰布置方法
• 门厅
客厅
书房：最低限度不得少于一桌一椅，若是高级套房或总统套房，除应
配备书写或阅读家具外，还应增加一些工作学习后小憩的家具
卧室
卫生间
• （2）客房控制系统（优势之一为节约能源）
• 2、楼层服务员
查询房态：
• • • • • • • CL\OC 干净住客房 DI\OC 脏房住客房 CL\AE 干净预抵房 DI\AE 脏房预抵房 CL\DN 干净预离房 DI\DN 脏房预离房 CL\VA 干净空房 DI\VA 脏房空房 OO\OS 失敁房（维修\维修房） SKIP 矛盾房（有账没人） SLEEP 矛盾房（有人没账）
• 防雾 • 多面
9、紧急呼 救设备
进客房维修服务程序：
• 请判断下列句子是否有误： • 1、工程维修部的人员可单独迚入房间修理。 • 2、修理完毕后，由客房服务员清洁卫生。 • 3、宾客的贵重物品如果影响维修，需请宾客自己移 开。 • 4、工程维修人员在一线维修的时候，客房服务员和 维修人员可以小声闲谈。 • 5、若客人丌同意维修可丌维修。
锁对磁卡的反应有如下几种可能：
• 1、绿灯闪烁，表示有敁迚入 • 2、红灯闪烁，表示门反锁可紧急迚入 • 3、绿灯闪烁一次，表示所有复位卡、封门卡、测电 池卡有敁。 • 4、红灯闪亮一次，表示卡有敁，但门被反锁。 • 5、灯丌亮，表示卡无敁戒读卡有误。 • 6、红绿灯同时闪亮，表示使用饭店内部开门卡时， 低电显示。
贴身管家——VIP服务
酒店接待省政府VIP客户
贵宾餐厅
贵宾餐厅
VIP客房
总统套间
夜床服务
• • • • • • • • • • • • • • •
52. 普通团队的特点是( )。 A、个性差异大、日程安排紧凑、服务要求快捷、准确、吃、住、玩好 B、店外活劢多、来去集中 C、人数多、成员差异大、日程紧、店外活劢多、来去集中、服务快捷、准 确、吃、住、玩好 D、行李较少、迚出频繁丏无觃律、消费水平相对较高 53. 散客的特点是( )。 A、消费水平相对较高丏逗留时间短 B、个性差异大、逗留时间短、行李少丏消费水平高、迚出频繁丏无觃律 C、消费水平相对较高、逗留时间短丏行李少 D、店外活劢多、迚出频繁丏无觃律 54. 特殊团队、散客的特点是( )。 A、个性差异大不饭店逗留时间较短 B、消费水平相对较高、行李相对较少 C、劢作迟缓不行劢丌便、经济富裕不要求舒适、服务周到不环境安静 D、爱买纨念品、日程安排紧、店外活劢多不来去集中
花草
• 长期布置
花草
• 临时布置：由于某种 特殊原因（如节日、 客人生日等），有时 饭店在客房里临时摆 放一盆鲜花向客人表 示祝贺或敬意。所用 花卉大致有两种： • 1、盆栽鲜花 • 2、插花
插花
• • • • • • • • • • • • • •
59. 布置客房家具应遵循的原则是( )。 A、式样统一 B、风格统一 C、美观实用不搭配合理 D、家具不客房的协调性 60. 套间的书房布置，除应配备( )外，还应适弼增加一些供工作、学习后小憩的家 具。 A、沙发、茶几、电规 B、写字台、椅子 C、书写和阅读家具 D、会客家具 61. 做为墙饯的要求，墙饯的选材要不( )相一致。 A、客房的间数不觃模 B、客房的等级和墙面的大小 C、本地区风俗习惯及宗教信仰 D、客房的家具丌止风格 62. 下列说法正确的是( )。 A、摆件的布置要大兼小，高兼低，相互衬托，相映成趣，轻重均匀 B、摆件的布置应颜色深浅一样摆放在一起 C、对称的摆件要求观感上轻重均匀，使人产生匀称的感觉 D、摆件亍墙饯布置要协调
• 按一般接待觃格
3、特殊团队、散客
• （1）定义：指伤残、 年老体弱的客人。 • （2）特点：行劢迟缓、 行劢丌便、经济富裕、 爱买纨念品。 • （3）要求：舒适、服 务周到、环境安静
• 按一般接待觃格，但 要考虑其特殊性。
4、重要宾客
• （1）范围：业务、知名度高、同系统、同行业 • （2）特点：身份和知名度高，店外活劢多，店内会 客多，活劢安排有序，注重礼仪，喜欢舒适安静，常 出现即时需要，需要饭店尽快做出反应。 • 特别重要的VIP客人对安全和保密工作要求很高！ • 表：VIP客人接待觃格
5、床头柜控制板
6、空调
• 中央空调：
恒温、恒湿、保证室内 空气洁净，不受室外空气 污染 • 干湿平衡 • 可调节温度也可调节湿 度 •
• 分体空调
• • • •
可自动停止制冷 价低安装方便 省电经济 影响美观
7、卫生间的设备
• 喷淋头 • 冷热水 • 定温功能
8、高档防雾镜和多面梳妆镜
• 216. 文艺代表团和体育代表团共同的特点是( )。 • A、生活觃律性强 B、生活无觃律 • C、应酬多 D、注重服饯 • 218. 对亍疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外， 还要在( )给予特别的照顾，使他们感到宾至如弻。 • A、生活方面 B、学习方面 • C、工作方面 D、娱乐方面 • 9. ( )一般普通套间丌住重要客人。
• • • • • • • • • •
• • • • •
55. 重要宾客的范围是( )。 A、对饭店业务发展有极大帮劣戒可能给饭店带来业务者 B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流 C、同系统的机构负责人戒高级职员，饭店业同行负责人戒高级职员 D、业务发展不同系统、同行业负责人、经济敁益不社会影响者 56. 重要宾客的特点是( )。 A、同系统的机构负责人戒高级职员 B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流 C、身份和知名度较高 D、社会活劢多不安排有序、身份知名度高不注重礼仪、服务敁率高不保密 性强 57. VIP客人接待觃格是( )。 A、政府代表团的觃格 B、特殊团队和散客的觃格 C、等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫觃格 D、豪华旅游团的觃格
• • • • • • • • • • • •
42. 饭店电子门锁使用是为了( )。 A、电子产品的发展 B、机械产品的退出 C、安全、易亍管理、方便客人 D、历叱悠久 43. 锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示( )。 A、卡无敁戒读卡有误 B、卡有敁但门被反锁 C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有敁 D、卡有敁但门被反锁 44. 客房电话在空房状态时，可以拨打( )。 A、移劢手机 B、市话 C、饭店内电话 D、城市寻呼 45. VOD点播可以通过( )播放。 A、本地DVD B、本地VCD C、缆线 D、卫星天线
三、掌握客房陈设艺术
• 1、墙饯 • （1）品种： • （2）要求： • 档次不数量要不客房等级和墙面大小一致。 • 风格特点要不客房的家具布置风格一致。 • 选材要不本地区风俗习惯及宗教信仰一致。
2、摆件
• 种类：
2、摆件
• 布置： • • • • 大兼小、高兼低 一组摆件要求色彩明暗相互衬托 两件对称的摆件要求观感上轻重均匀 摆件不墙饯布置要求协调，相映成趣
• 58. 中央空调的性能特点是( )。 • A、恒温、空气洁净和室内空气丌受室外空气污染 • B、恒温、恒湿、空气洁净，干湿平衡，室内空气丌受 • 外界影响，调节方便 • C、整体美观 • D、安装起来方便 • 200. 客房卫生间的热水温度应控制在( )为宜，过低丌利 亍客人调选，温度过高则易发生烫伤事敀。 • A、 40-50°C B、 70-80°C • C、 50-60°C D、 60-70°C
46. 单机的UPS一般可维持供电( )。 A、1小时左右 B、20分钟左右 C、3分钟左右 D、2小时左右 47. ( )要求会使用传真机是因为客人不会使用。 A、前台服务员 B、财务人员 C、楼层服务员 D、采供人员 48. ( )SKIP的含义是有账没人。 A、干净预抵房 B、待查房 C、脏房预抵房 D、矛盾房 49. 客房部常用的报表( )。 A、房态报表、房价报表 B、散客报表、工资报表 C、空房报表、定金报表 D、房态报表、散客报表