民航地勤服务教学大纲
空乘地面综合实训教学大纲
空乘地面综合实训教学大纲空乘地面综合实训教学大纲导言：空乘地面综合实训教学大纲是培养优秀航空服务人才的重要工具。
通过系统的实训，学生可以掌握航空服务的各个方面知识和技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。
本文将探讨空乘地面综合实训教学大纲的设计和实施，以及其在航空服务人才培养中的重要性。
一、实训内容的设计1. 航空知识培训在空乘地面综合实训中，学生需要学习航空相关知识，包括航空公司的组织结构、航班管理、机型特点等。
此外，学生还需要了解航空安全知识，包括紧急情况处理、安全规程等，以确保航空服务的安全性和可靠性。
2. 客户服务技能培训作为空乘地面人员，学生需要掌握优秀的客户服务技能。
他们需要学习如何与乘客进行有效沟通，如何解决问题和处理投诉。
此外，学生还需要学习礼仪和形象管理，以提供专业的服务。
3. 地勤操作培训地勤操作是航空服务中不可或缺的一部分。
学生需要学习各种地勤操作流程，包括登机手续办理、行李托运、安检等。
他们还需要学习如何应对突发事件，如天气变化、航班延误等，以确保航空服务的顺利进行。
4. 团队合作与领导能力培养在航空服务中，团队合作和领导能力至关重要。
学生需要通过实训来培养团队合作精神和领导能力。
他们需要学习如何与同事合作，如何协调工作，以及如何在紧急情况下发挥领导作用。
二、实训方法的选择1. 模拟演练模拟演练是空乘地面综合实训中常用的方法之一。
通过模拟真实场景，学生可以在安全的环境下进行实践，提高应对突发事件的能力。
例如，学生可以模拟处理紧急情况、处理乘客投诉等场景，以培养他们的应变能力和解决问题的能力。
2. 角色扮演角色扮演是培养学生客户服务技能的有效方法。
学生可以扮演乘客和地勤人员，通过模拟实际情况来提高与乘客沟通的能力。
此外，学生还可以扮演不同的职位，如地勤经理、机组成员等，以培养他们的领导能力和团队合作精神。
3. 实地考察实地考察是帮助学生了解航空服务实际运作的重要方法。
学生可以参观航空公司的地勤中心、机场等，亲身体验航空服务的各个环节。
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
地勤服务课程设计
地勤服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握地勤服务的基本概念、作用及重要性。
2. 学生能够了解机场地勤服务的各个环节，如值机、安检、登机、行李服务等。
3. 学生掌握航空运输相关的法规及标准，了解地勤服务在航空安全中的作用。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，进行机场地勤服务流程的设计与优化。
2. 学生具备良好的沟通协调能力，能够处理地勤服务中的突发状况。
3. 学生能够运用所学技能，为旅客提供优质、高效的地勤服务。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱民航事业，树立为旅客提供优质服务的意识。
2. 增强学生的团队协作精神，培养他们在地勤服务中的责任感和使命感。
3. 培养学生具备良好的职业道德，尊重旅客，关爱他人，传递正能量。
本课程针对高年级学生，结合地勤服务课程性质，注重理论与实践相结合，旨在培养学生具备扎实的地勤服务知识和技能，为未来从事民航地勤工作奠定基础。
在教学过程中，关注学生特点，充分调动学生的主观能动性，培养他们独立思考、解决问题的能力。
通过课程学习，使学生能够达到上述具体、可衡量的学习成果，为后续教学设计和评估提供依据。
二、教学内容本章节教学内容主要包括以下几部分：1. 地勤服务概述：介绍地勤服务的定义、作用、发展历程及重要性。
- 教材章节：第一章 地勤服务概述2. 机场地勤服务流程：详细讲解值机、安检、登机、行李服务等环节的操作流程及注意事项。
- 教材章节：第二章 机场地勤服务流程3. 航空运输法规与标准：介绍航空运输相关的法规、标准及地勤服务在航空安全中的作用。
- 教材章节：第三章 航空运输法规与标准4. 地勤服务质量管理：分析地勤服务质量的影响因素，探讨提高地勤服务质量的措施。
- 教材章节：第四章 地勤服务质量管理5. 地勤服务技能培养：侧重于沟通协调、应急处置、团队协作等方面的技能培养。
- 教材章节：第五章 地勤服务技能培养6. 案例分析与实训：结合实际案例，进行地勤服务流程优化设计，提高学生的实践操作能力。
地面服务培训教学大纲
《地面服务工作培训教学大纲》一、培训目标：1. 了解安全规章内容和行业标准相关规定.2. 了解各机型地面服务工作勤务部分内容及界定.3．掌握勤务工作单内容和基本操作程序.二、培训依据：1．咨询通告AC-121-57“飞机地面勤务”.2.川航《维修系统培训大纲》.3. 中华人民共和国民用航空行业标准MH/T3010/11-2006.4. 机型维修手册（AMM）相关内容.三、工作内容包括：飞机的进出港指挥、停放、推、拖、挡轮档、拿取和堵放各种堵盖，为飞机提供电源、气源、加（放）水、加（放）油料、充气、充氧，飞机清洁和除冰、雪工作。
四、培训学时：注：1.机型包括A320（V2500A5）系列、EMB145、A330（Trent700）2.所列学时为最低学时要求。
3.每学时为45分钟，全天按照6学时统计。
五、培训内容：（一）、岗位职责了解本岗位工作的特点，工作范围和工作职责.（二）、安全规定、1.停机坪安全.1.1 区域.1.1.1 区域划分规定.1.1.2 安全工作区域.1.1.3 危险区域.1.2 停机坪防火及消防设施.培训教学大纲R2四川航空股份有限公司工程技术分公司2010年4月 3 培训中心 1.3 隔离区安全规定.2. 操作安全规定2.1 人员行为规定.2.2 设备操作安全规定.(三)、工作程序及标准1. 飞机的进出港指挥1.1 了解MH/T3010.14《民用航空器航线维修规则》内容.1.2了解MH/T3010.9《地面指挥民用航空器的信号》内容.1.3了解各指挥工具的构造及使用要求.1.4 了解MH/T3010.10《《维修人员与机组联络的语言》要求.1.5了解机坪停机位分布情况.2. 飞机的停放2.1 了解MH/T3011.1《民用航空器轮档》内容.2.2 了解MH/T3011.2《民用航空器的停放与系留》内容.2.3 了解MH/T3011.18《民用航空器的风害防护》内容.2.4 掌握各机型机型堵盖、堵头、管套、安全销（夹）的安装和摘取操作.2.5 了解各类堵盖、堵头、管套的机内存放位置.3. 飞机牵引3.1 了解MH/T3011.3《民用航空器的牵引》内容.3.2 了解A320系列、A330及EMB145机型推/拖时最大转弯角度规定.3.3 掌握前轮转弯控制电路断开手柄的操作规定（仅限A320系列、A330）.3.4 掌握牵引杆的使用规定要.3.5 各机型推、拖操作要求.3.5.1 A320系列：AMM TASK 09-10-00-584-001.3.5.2 EMB145：AMM TASK 09-10-00-500-801-A.3.5.3 A330: AMM TASK 09-10-00-584-802.4. 油料添加（液压油、滑油）4.1液压油.4.1.1 了解A320系列、EMB145、A330液压系统地面服务口盖位子.4.1.2 了解加油面板设施.4.1.3 掌握各机型液压油添加操作相关内容：4.1.4 A320系列：AMM TASK 12-12-29-611-001.4.1.5 EMB145: AMM TASK 12-13-01-600-802-A.4.1.6A330：AMM 12-12-29PB301.4.2 滑油（V2500A5、APS3200）4.2.1了解发动机（V2500A5）滑油箱口盖位置.4.2.2 了解发动机（AE3007A1）滑油箱口盖位置.4.2.3 了解发动机（Trent700）滑油箱口盖位置.4.2.4 了解辅助动力APS3200 短舱门打开操作及滑油箱位子.培训教学大纲R2四川航空股份有限公司工程技术分公司2010年4月 5 培训中心 4.2.5 了解辅助动力T-62T-40C11滑油箱口盖位置.4.2.6 了解辅助动力331-350滑油箱口盖位置.4.2.7 掌握滑油添加操作相关内容：4.2.7.1 V2500A5: AMT TASK 12-13-79-610-011.4.2.7.2 AE3007A1: AMT TASK 12-12-01-600-801-A.4.2.7.3 Trent700：AMM TASK 12-13-79-610-809 .4.2.7.4 APS3200: AMT TASK 12-13-49-612-001.4.2.7.5 T-62T-40C11: AMM TASK 12-12-02-600-801.4.2.7.6 331-350：AMM TASK 12-13-49-612-801.4.2.7.7 IDG （V2500A5）AMM TASK 12-13-24-612-010/011.4.2.7.8 空气起动机（V2500A5）AMM TASK 12-13-80-600-011.4.2.7.9 IDG （Trent700）AMM TASK 12-13-24-612-808.4.2.7.10空气起动机（Trent700）AMM TASK 12-13-80-610-804.4.2.7.11空气起动机（AE3007A1）AMM TASK 80-10-01-600-801-A.5. 飞机地面供电5.1 了解MH/T3011.24《勤务车辆接近民用航空器的规则》内容.5.2 了解MH/T3010.15《《民用航空器一般勤务规则》内容.5.3 掌握地面供电设备操作.5.4掌握各机型地面供电操作相关内容：5.4.1 A320系列: AMM TASK 24-41-00-861-002 (地面供电).AMM TASK 24-41-00-861-002－01 (APU 供电).5.4.2 EMB145: AMM TASK 20-40-01-860-801-A(地面供电).AMM TASK 49-10-00-910-802/803-A(APU供电).5.4.3 A330: AMM TASK 24-41-00-861-801-02 (地面供电).AMM TASK 24-41-00-861-801-03 (APU供电).6. 飞机地面供气6.1地面高压气源供气6.1.1了解MH/T3011.24《勤务车辆接近民用航空器的规则》内容. 6.1.2 了解MH/T3010.15《《民用航空器一般勤务规则》内容.6.1.3 掌握地面气源设备操作.6.1.4 掌握各机型地面供气起动发动机的连接操作内容：6.1.4.1 A320系列: AMM TASK 36-13-41PB4016.1.4.2 EMB145: AMM TASK 20-40-03-860-801-A6.1.4.3A330: AMM TASK 36-13-41PB4016.2 地面空调6.2.1了解MH/T3011.24《勤务车辆接近民用航空器的规则》内容. 6.2.2了解MH/T3010.15《《民用航空器一般勤务规则》内容.6.2.3 掌握地面空调车操作.6.2.4 掌握各机型地面空调提供操作相关内容.6.2.4.1 A320系列: AMM TASK 12-33-21PB2016.2.4.2 EMB145: AMM TASK 21-00-00-860-803-A培训教学大纲R2四川航空股份有限公司工程技术分公司2010年4月 7 培训中心 6.2.4.3 A330: AMM TASK 12-33-21 PB 2017. 加水排污7.1了解MH/T3011.24《勤务车辆接近民用航空器的规则》内容.7.2 了解MH/T3010.15《《民用航空器一般勤务规则》内容.7.3了解地面服务口盖位置.7.4 了解设施功用.7.5 掌握加水/放水.7.5.1正常加水/放水操作及指示.7.5.2 无电时加水/放水操作.7.6 掌握排污操作.7.6掌握各机型加水排污操作相关内容：7.6.1 A320系列：加水操作：AMM TASK 12-15-38-613-001（飞机通电状态）TASK 12-15-38-613-002（飞机未通电状态）放水操作：AMM TASK 12-24-38-680-001（飞机通电状态）TASK 12-24-38-680-002（飞机未通电状态）排污操作：AMM TASK 12-16-38-613-0017.6.2 EMB145：加、放水操作：AMM TASK 12-15-01-600-802/801排污操作： AMM TASK 38-30-00-600-801-A7.6.3 A330:加水操作：AMM TASK 12-15-38-613-801（飞机通电状态）TASK 12-15-38-613-802（飞机未通电状态）放水操作：AMM TASK 12-24-38-680-801（飞机通电状态）TASK 12-24-38-680-802（飞机未通电状态）排污操作：AMM TASK 12-16-38-613-8018. 充气、飞机充氧8.1 了解MH/T3011.22《地面高压气瓶的充装和使用》内容.8.2了解MH/T3011.25《航空器充氧》内容.8.3掌握A320系列、EMB145、A330机型航线维护工作单（卡）轮胎气压标准.8.4掌握各机型轮胎充气、充氧操作相关内容：8.4.1 A320系列机轮充气：AMM TASK 12-14-32-614-0018.4.2 EMB145机轮充气：AMM TASK 12-13-05-32-49-01-600-801-A（主轮）AMM TASK 12-13-05-32-49-04-600-801-A（前轮）8.4.3 A330机轮充气：AMM TASK 12-14-32-614-8018.4.4 A319(高原型)旅客氧气系统充氧：AMM TASK 35-21-00-614-002培训教学大纲R2四川航空股份有限公司工程技术分公司2010年4月 9 培训中心 8.4.5 EMB145飞机充氧：AMM TASK 12-14-00-600-801-A8.4.6 A330(高原型)旅客氧气系统充氧：AMM TASK 35-21-00-614-8019. 加油和放（抽）油9.1 了解MH/T3011.7《民用航空器的加油和放（抽）油》内容.9.2了解MH/T3011.9《民用航空器地面溢油的预防和处理》内容.9.3 了解加油控制面板操作.9.4了解各机型操作相关内容：9.4.1抽油操作9.4.1.1 A320系列：AMM TASK 28-25-00-650-001.9.4.1.2 EMB145： AMM TASK 12-11-01-600-802-A.9.4.1.3 A330： AMM TASK 28-25-00-650-801.9.4.2 燃油传输9.4.2.1 A320系列：AMM TASK 28-25-00 PB 001 .9.4.2.2 EMB145： AMM TASK 28-10-00-910-801-A.9.4.2.3 A330： AMM TASK 28-25-00-869-801.10. 燃油放沉淀10.1 了解MH/T3011.17《民用航空器燃油沉淀的检查》内容.10.2 掌握A320系列、EMB145、A330机型放沉淀操作.11. 地面除冰防冰11.1了解MH/T3010.5《民用航空器冬季的维护》内容.11.2了解MH/T3011.19《民用航空器除冰、防冰液的使用》内容.11.3 了解除冰防冰基本政策、内容和工作程序.11.4 了解相关机型AMM相关内容.11.4.1 A320系列：AMM TASK 12-31-12PB 201.11.4.2 EMB145：AMM TASK 12-30-01-2、12-30-01-6.11.4.3 A330：AMM TASK12-31-12PB201.11.5 掌握除冰、防冰工具设备的使用.11.5.1了解地面除冰车WGCB40E的基本工作及控制（川航人员）.11.5.2 掌握地面除冰车WGCB40E的使用操作（川航人员）.12. 机坪防火、设备摆放12.1 了解MH/T3011.10《机坪防火》内容.12.2了解MH/T3010.11《民用航空器地面维修设备和工具》内容.12.3了解部门相关管理规定.（四）、手册培训1.川航《维修工程管理手册》1.1 了解手册第四章第四节“勤务工作”内容及要求.2.川航《航站运行手册》2.1 了解手册第三章第七节“4.飞机保洁与加水、排污”内容.培训教学大纲R2四川航空股份有限公司工程技术分公司2010年4月 11 培训中心 2.2 了解手册第五章第三节“3. 地面服务代理人培训和检查”内容.（五）、工作实践1. 熟悉工作口盖、附件位置.2.在教员指导下按照正确程序，完成相关项目操作.3.教员对学员操作进行评估，或实施再培训.4.对培训合格学员，由教员进行签字确认.。
民航地勤服务教学大纲
民航地勤服务教学大纲一、课程目标本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。
通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养：•理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程；•掌握航班的运行管理和航班服务的流程；•熟悉机场安全管理和紧急应急措施；•具备良好的沟通和团队合作能力；•具备处理突发事件和客户投诉的应对能力；•具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置1. 基本理论课程•民航行业概述•地勤服务的作用与职责•航空法规与安全管理•航空心理学与沟通技巧•机场操作与资源调配•航班运行管理与调度•旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程•机场派遣实训•航班服务流程实操•机场安全管理实训•紧急应急演练•旅客服务实操三、教学方法本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于：1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内容的理解和记忆。
2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工作的理解和掌握相应的技能。
3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。
四、教学评估与考核为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核：1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。
2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的掌握程度进行测试。
3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应对能力进行评估。
4.课程论文要求学生提交一篇关于民航地勤服务实践经验的论文，以检验学生对所学内容的理解和应用能力。
《民航地勤服务》电子
等待区 等待停机坪
机场空域 跑道
滑行道系统 登机停机坪
候机楼 进出候机楼车辆环行路
社会车辆停车场 空港道路系统 机场地面出入系统
民航地勤服务
跑道出口到滑行道
飞行 区
地面 运输 区
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1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要 用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部 分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和 离场的航路；
民航地勤服务
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第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要 有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。
机场
军用机场
军用机场 军民合用机场
民用机场
航空港
★重要机场 ★一般机场
通用机场 单位或私人机场
民航地勤服务
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（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和 民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机 场和国内航线机场。
❖ 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。
❖ 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ❖ 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要
下机换乘另外的航班前往目的地机场。
民航地勤服务
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5. 备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划 中事先规定的降落机场。当预订着陆机 场由于某种原因而无法着陆时，将前往 着陆的机场称为备降机场。
海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆， 象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合； 蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也 被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线 条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
《民航地勤服务》电子课件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
民航地勤服务教学大纲完整
民航地勤服务教学大纲(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2021年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1. 民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；③了解民航业的行业结构；④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；③售票服务的程序和要求；④购票证件和客票使用的相关规定；⑤旅客预订座位的出票时限规定；⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；②了解值机服务程序和工作流程；③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
民航地勤服务教案（共五则范文）
民航地勤服务教案（共五则范文）第一篇：民航地勤服务教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
内容要点和基本要求：第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第二篇：《民航地勤服务》教案2015.1 《民航地勤服务》教案目录第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客服务第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第三篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。
民航地勤服务课程标准
民航地勤服务课程标准民航地勤服务是指在航空公司、机场等航空运输企业从事地面服务工作的人员。
地勤服务工作是航空公司的重要一环，直接关系到航班的准时起降和乘客的舒适体验。
因此，民航地勤服务课程标准的制定和实施对于提高地勤服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
一、地勤服务基本知识。
地勤服务人员需要掌握航空知识、安全知识、客舱服务知识等基本知识，了解航空公司的运营流程和规章制度，熟悉机场的地面操作流程和安全规定。
二、地勤服务操作技能。
地勤服务人员需要具备操作航空设备、协助乘客登机、行李托运、货物装卸等操作技能，熟练掌握航班信息系统、行李追踪系统等地勤服务工具的使用方法。
三、地勤服务流程管理。
地勤服务人员需要熟悉航班的起降流程、登机流程、换装流程等各项服务流程，能够根据航班情况和客流量合理安排服务工作，保障航班的准时起降和乘客的安全顺利。
四、地勤服务安全意识。
地勤服务人员需要具备严格的安全意识，了解航空安全规定和操作规程，能够正确使用安全设备和应急工具，做好突发事件的处置和应对工作。
五、地勤服务乘客沟通技巧。
地勤服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与乘客进行有效的沟通和互动，解决乘客的问题和需求，提供周到的服务和关怀。
六、地勤服务团队协作能力。
地勤服务人员需要具备团队合作意识和协作能力，能够与机组人员、地面服务人员等其他部门密切配合，共同完成航班的各项服务工作。
七、地勤服务应急处理能力。
地勤服务人员需要具备应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下迅速冷静地做出正确的决策和应对措施，保障航班的安全和乘客的利益。
总结，民航地勤服务课程标准的制定和实施，对提高地勤服务人员的综合素质和服务水平具有重要意义。
地勤服务人员需要全面掌握地勤服务基本知识、操作技能、流程管理、安全意识、乘客沟通技巧、团队协作能力和应急处理能力，不断提升自身素质，为航空公司的发展和乘客的舒适体验贡献力量。
民航机场地面服务第二版教学设计 (2)
民航机场地面服务第二版教学设计课程简介本课程是针对民航机场地面服务岗位的培训课程，旨在帮助学员了解机场地面服务岗位的相关知识和技能，包括铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等内容。
本次教学设计将为第二版的课程教学提供指导。
教学目标1.了解民航机场地面服务岗位的职责、工作内容及操作流程。
2.掌握铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等地面服务技能。
3.培养良好的服务意识和团队合作精神。
教学内容第一部分：民航机场地面服务岗位概述1.民航机场地面服务岗位简介2.民航机场地面服务岗位职责3.民航机场地面服务岗位操作流程第二部分：铺设指示牌1.指示牌种类及功能2.指示牌的铺设原则3.指示牌的维护与管理第三部分：安排停机位1.停机位的需求及规划2.停机位的指挥及调度3.停机位的布局与标识第四部分：指挥地勤车辆1.地勤车辆的种类及功能2.地勤车辆的调度及指挥原则3.地勤车辆的安全管理教学方法本次教学将采用面授和实践相结合的方式。
通过前期的理论讲授和案例分析，帮助学员了解岗位职责、工作内容及操作流程。
后期通过模拟实践和现场指导，使学员掌握铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等地面服务技能。
教学评价教学评价将分为两部分：学员自我评价和教师评价。
学员通过填写评价表和写作业的方式，对自己在学习过程中所取得的成绩进行自我评价。
教师则通过学员的表现以及课程作业的完成情况进行评价，并及时给予反馈和建议。
教学资源1.专业教师2.课程教材和讲义3.实践场地和设备结束语本次教学设计旨在帮助学员掌握民航机场地面服务岗位的关键技能和操作流程，提升其服务意识和团队合作精神。
希望本次教学可以为学员的职业发展和个人成长提供帮助和支持。
民航地勤服务教案3
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
《民航地勤服务》教案1复习过程
《民航地勤服务》教案1《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
《民航地勤服务》电子课件
行李错运。
安检服务
安检服务
是指民航地勤服务中为确保旅客及航空安全而进行的检查工作。
安检流程
旅客完成值机和行李托运手续后，需通过安检通道接受安全检查。安检人员会对旅客及其 随身携带物品进行检查，确保无危险品或违禁品。
安检注意事项
旅客需遵守安检规定，不得携带危险品或违禁品。同时，需配合安检人员的工作，保持耐 心和配合，确保安全通过安检。
登机桥的设计应考虑到旅客的便利性 和舒适性，提供宽敞的通道、平稳的 步道和清晰的标识。
其他辅助设施
其他辅助设施包括机场内的餐饮 、购物、休息等设施，为旅客提
供便利和舒适的环境。
辅助设施的设置应考虑到旅客的 需求和喜好，提供多样化的选择
和优质的服务。
辅助设施的管理和维护应遵循相 关规定和标准，确保设施的完好
行李托运服务案例分析
行李托运服务是旅客出行过程中的重要 环节，负责将旅客的行李运输到目的地
。
行李托运服务案例分析包括：如何处理 行李丢失、行李破损等情况，如何确保
行李安全、快速地到达目的地等。
案例分析有助于提高行李托运服务人员 的应对能力和服务质量，为旅客提供更
加安全、放心的服务。
安检服务案例分析
地勤服务礼仪规范
仪容仪表
地勤人员应保持整洁、得 体的仪容仪表，展现专业 形象。
言谈举止
地勤人员应使用礼貌用语 ，保持微笑服务，与旅客 建立良好的沟通。
服务流程
地勤人员应遵循服务流程 规范，确保服务质量和效 率。
地勤服务安全规范
安全意识
地勤人员应具备高度的安全意识 ，严格遵守安全规章制度。
安全操作
地勤人员应熟练掌握安全操作规程 ，确保各项安全措施得到有效执行 。
民航机场地面服务第二版教学设计
民航机场地面服务第二版教学设计一、课程简介本课程是针对民航机场地面服务的课程，主要包括地面服务流程、货运服务、安全检查服务等内容。
通过本课程的学习，学生将能够掌握地面服务的基本知识和技能，提高地面服务质量和效率。
二、课程目标1.理解民航机场地面服务的流程和标准；2.掌握货运服务的操作流程和注意事项；3.掌握安全检查服务的操作流程和注意事项；4.提高地面服务的质量和效率。
三、教学内容和方法1. 教学内容本课程主要包括以下几个方面的内容：1.民航机场地面服务的概念和意义；2.地面服务流程和标准；3.货运服务流程和标准；4.安全检查服务流程和标准。
2. 教学方法本课程采取以下教学方法：1.理论授课：通过课堂讲解、PPT演示等方式，讲解地面服务的概念、流程和标准；2.案例分析：通过实例分析，让学生更好地理解地面服务的实际操作流程和注意事项；3.实践操作：通过实地考察、模拟操作等方式，让学生实际操作货运服务和安全检查服务等环节，提高操作技能。
四、教学计划1. 教学时间本课程总学时为36学时，分为理论授课、案例分析和实践操作三个阶段，具体计划如下：阶段时间内容理论授课12学时讲解地面服务的概念、流程和标准案例分析12学时分析实例，让学生更好地理解实际操作流程和注意事项实践操作12学时实地考察、模拟操作等方式，提高操作技能2. 教学进度根据上述教学计划，教学进度安排如下：第几周教学内容教学方法第几周教学内容教学方法第1-4周地面服务的概念和意义理论授课第5-8周地面服务流程和标准理论授课第9-12周货运服务流程和标准理论授课+案例分析第13-16周安全检查服务流程和标准理论授课+案例分析第17-20周实地考察实践操作第21-24周模拟操作实践操作3. 评估方式本课程的评估方式主要包括以下几个方面：1.在课堂上进行的小测验和问答；2.实践操作环节的考核；3.期末闭卷考试。
五、教学资源本课程所需的教学资源包括以下几个方面：1.教材：《民航机场地面服务》第二版；2.课件：配合教材编制的PPT课件；3.实验室设备：提供实地考察和模拟操作的设备和场地；4.人员资源：教学团队和实验室技术人员。
民航地勤服务
（３）综合品中心，主要负责服装、航空油料、设施设 备、生产资料等物资的采购、供应、配置与配发管理
（４）机上娱乐中心，主要负责机上娱乐系统（音乐、 影视、报刊）的管理
（５）物流控制中心，主要负责机供品、餐饮品、综合 品和机上娱乐系统所有物品的保管、运输、收发和仓 储等物流控制管理
（2）销售控制中心，主要负责国际、国内航班机票销 售控制管理
（3）客运业务中心，主要负责国际、国内客货运输业 务、机票运价管理
（4）货运业务中心，主要负责国际、国内货物邮件运 输及货邮运价管理
（5）广告策划中心，主要负责对外媒体的广告策划、 投放和监制
4、供应系统
（１）机供品中心，主要负责机上供应品（包括餐具、 杯子、毛巾、装饰等）、礼品的采购、供应、配置与 配发管理
根据具体项目性质的不同， 飞机维修服务收费分别采 取了市场调节价、政府指 导价和政府定价。
（七）其他
除了前面介绍
的有关服务项目外，
为航空公司或旅客、
货主提供服务的企业
或机构还包括航空材
料、航空食品、教育
培训和各种专业设备
制造等。
三、民航地勤服务的概念
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概 念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总 称。
三、机场和航空公司的关系
（一）航空公司与机场 的供需关系
航空公司与机 场间具有紧密 的协作关系。
航空公司与机 场两者间又可 理解为供需双 方。
（二）机场与航空公司的竞争
机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基
地机场的航班地面服务中。按提供服务的主体不同
《民航地勤服务》电子课件
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
2000 01 02 03 04 05
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
《民航地勤服务》电子
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（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受 着来自地面运输方式的强烈冲击。
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概 念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作 的总称。
• 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
《民航地勤服务》电子
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第一章 民航地勤服务概论
【教学目标】 • 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业 的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服 务企业之间相互关系。
君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪
里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同
时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国
传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正
是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友
们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看
待。
《民航地勤服务》电子
HU 海南航空公司
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司《民航地勤服务》电子3（1）中国航空
•
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写
的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰
是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案教案标题：民航地勤服务教案教学目标：1. 了解民航地勤服务的基本概念和职责；2. 掌握民航地勤服务的工作流程和操作技巧；3. 培养学生的沟通能力、团队合作能力和应变能力；4. 培养学生对民航地勤服务的兴趣和热情。
教学内容：1. 民航地勤服务的概念和职责介绍；2. 民航地勤服务的工作流程和操作技巧；3. 民航地勤服务中的沟通技巧和团队合作；4. 民航地勤服务中的应急处理和问题解决；5. 民航地勤服务的职业发展和培训机会。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入民航地勤服务的概念和职责，激发学生对该职业的兴趣。
第二步：知识讲解（20分钟）1. 介绍民航地勤服务的工作流程和操作技巧，包括机场接待、行李托运、安全检查等环节；2. 分析民航地勤服务中的沟通技巧和团队合作的重要性；3. 解释民航地勤服务中常见的应急处理和问题解决方法。
第三步：案例分析（15分钟）以实际案例为基础，让学生分析和解决民航地勤服务中的问题，培养学生的应变能力和解决问题的能力。
第四步：小组讨论（15分钟）将学生分成小组，让他们就民航地勤服务的职业发展和培训机会展开讨论，鼓励学生积极参与，分享各自的观点和经验。
第五步：总结（5分钟）对本节课的内容进行总结，强调民航地勤服务的重要性和职业发展前景，激发学生对该职业的兴趣和热情。
教学评估：1. 课堂参与度评估：观察学生在课堂讨论和案例分析中的积极程度；2. 问题解决能力评估：评估学生在案例分析中解决问题的能力；3. 总结能力评估：评估学生对本节课内容的总结能力。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿；2. 民航地勤服务案例；3. 小组讨论指导问题。
教学延伸：1. 邀请民航地勤服务相关行业人士进行讲座或座谈会，让学生更深入了解该职业；2. 组织学生参观机场或实地实习，让学生亲身体验民航地勤服务的工作环境和实际操作。
以上是一个基本的民航地勤服务教案框架，根据具体教学要求和学生水平的不同，可以适当调整和补充教学内容和步骤。
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《民航地勤服务》课程教学大纲
【课程编号】
【课程名称】中文名称：民航地勤服务
【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课
【先修课程】
【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2 学【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试本课程的性质、目的与任务
本课程是航空港专业的一门专业课，系级必修课。
通过学习本课程内容，使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配
1.民航地勤服务概论（3学时）
①理解学习民航地勤服务的重要性；
②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；
③了解民航业的行业结构；
④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2.售票服务（3学时）
①订座服务的途径和要求；
②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；
③售票服务的程序和要求；
④购票证件和客票使用的相关规定；
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⑤旅客预订座位的出票时限规定；
⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定;
3.通用服务（6学时）
①掌握通用服务的概念；
②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；
③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；
④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；
⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；
⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；
⑦了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）
①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；
②了解值机服务程序和工作流程；
③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；
④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
5.行李服务（6学时）
①掌握行李的概念
②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；
③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；
④掌握行李收运的流程；
⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；
⑥了解行李赔偿的相关规定。
6.安检服务（6学时）
①掌握安检服务的定义和根本目的；
②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》；
③熟悉有效证件的种类；
④掌握检查证件的程序和方法；
⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；
⑥掌握物品检查的方法；
⑦了解飞机与隔离区监护知识。
7.联检服务（3学时）
①掌握联检服务的定义；
②掌握海关对出入境物品的相关规定；
③了解边防检查的内容和程序；
④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。
8、引导服务（3学时）
①掌握引导服务的定义；
②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作；
③能处理特殊旅客的引导工作；
④熟悉引导员的岗位职责。
9、特殊旅客运输（6学时）
①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容；
②了解重要旅客的分类及其接待方式；
③了解无成人陪伴儿童的收运程序；
④了解孕妇旅客的服务；
⑤了解残疾旅客服务的相关知识；
⑥了解其他特殊旅客的服务。
10、不正常运输服务（3学时）
①掌握不正常运输服务的分类；
②理解误机、漏机、错乘的差别；
③理解航班超售的含义与影响；
④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；
⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。
11、飞机维修与地面保障工作（3学时）
①了解飞机维修的定义和分类；
②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类；
③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。
基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。
了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解
飞机维修工作以及相关内容
三、教材及主要参考书
著者 [1] 黄建伟编 [2] 张晓明编 [3] 黄永宁等 [4] 李永、朱天柱
书名
《民航地勤服务》 《民航旅客运输》 《民航概论》
出版社 旅游教育出版社 旅游教育出版社 旅游教育出版社
四、其他必要说明
1. 主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力;
2. 有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟； （本大纲由国际民航与安全学院于 2010年9月制订，周志慧执笔）
《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社
出版日期。