天猫售前客服培训
天猫售前客服培训计划方案
天猫售前客服培训计划方案一、培训目标1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。
2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。
3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。
4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。
二、培训内容1.天猫平台政策及规定培训（1）天猫售前政策- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。
（2）天猫平台规定- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。
2.客户服务礼仪和沟通技巧培训（1）客户服务意识- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。
（2）沟通技巧- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。
3.商品知识和销售技巧培训（1）商品知识- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。
（2）销售技巧- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。
4.团队协作意识和问题解决能力培训（1）团队合作- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。
- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。
三、培训形式1.集中培训通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。
2.实操练习培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。
3.案例分享通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。
4.考核评估培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。
四、培训计划1. 第一阶段：理论培训（1）天猫平台政策及规定- 介绍天猫平台售前政策和规定。
（2）客户服务礼仪和沟通技巧- 培养服务意识，提高沟通技巧。
（3）商品知识和销售技巧- 介绍商品知识和销售技巧。
（4）团队合作和问题解决能力- 培养团队合作和解决问题的能力。
2. 第二阶段：实操练习（1）模拟客户案例- 模拟售前客服场景，进行实操练习。
- 针对个人不足进行指导和培训。
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训第一篇：天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一：职责概论1.维护店铺形象。
2.促成成交。
3.进行关联销售。
4.处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX 愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
最新原创天猫淘宝客服培训手册
天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
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二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
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三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
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二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。
企业电商天猫售前工作流程客服培训
企业电商天猫售前工作流程客服培训1）活动前客服销售流程售前1、必须是前三天，不能提前超三天2、采用五星好评返现，做好话术3、问到活动的客户才允许4、备注清楚，不能遗忘5、活动差价要清楚售后退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？目的：1、提升团队转化率2、提高店铺DSR评分核心理念：客户购物体验2）售前接待流程①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。
②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。
很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。
俗称为：“追单技能”。
好处：1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率2、保证欢送语、评价的发送3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？4、减少自己的出错率，避免售后问题出现5、很大程度上提升了客户的购物体验注：如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略3）关于开发票销售流程与技巧1、未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！2、拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，让客户直接付款就可以了。
没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!3、已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!4、已付款，订单已经打印出来，已经不可以再修改订单，要求开发票，如何操作？（可不与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
天猫客服入职培训
客服入职培训客服职责一：职责概论1。
维护店铺形象。
2。
促成成交。
3. 进行关联销售。
4。
处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么.我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人,进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1)专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说:“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己.如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着.那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象. （4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品.也有低利润,低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法.低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升,但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题,售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事.那很有可能接下来你将用成倍的经历,去处理后续也许会发生的状况。
2. 促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服态度话术培训课件
1
客服规范用语
目录
CATALOG
1 心态态度
2 售篇前
3 售中篇
4 售后篇
5 服务结束
学习交流PPT
2
树立端正、积极的态度
要有足够的耐心与热情
让顾客感觉到 购物
的满足和乐趣
让顾客感觉到 你是
热情真诚的
学习交流PPT
3
1
客服的职能？
2
遇顾客辱骂攻击时怎样对待？
3
如何处理顾客对商品的质疑？
10
3. 解 答 语 式！
学习交流PPT
11
4.引导跟进语句！
必备要素： 热情！主动出击！抓住买家的购买欲望！
由你来主导聊天，而不是买家主导！
学习交流PPT
12
4.引导跟进语句！
学习交流PPT
13
4.引导跟进语句！
催付语句！
必备要素： 1.热情！2.不能逼迫买家匆忙付款！3.要和
买家保持良好的关系和联系！
您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？
（对客户不满意的地方做解释，要是解释
完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退
换货的标准的是她要保证不影响我们的二
次销售，商标，包装等还完好无损的前提
下。并且对客户说明退换货所产生的物流
费用，提供我们的退货地址，并且跟客户
事先说我们要等收到货并且检查无误的情
学习交流况PPT下，才会同意退款的哦）
必备要素： 热情！搞清楚活动内容，还有买家购买时 宝贝的价格，优惠券等！先动之以情晓之
以理，不行在做适当补偿！
学习交流PPT
23
1.退换问题！
2.质量问题！
3.错发漏发问题！
电商售前客服培训课程
续上：
顾客提交订 单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
应对礼物要求
1.有礼物吗：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插
页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式 简便方法见后续分页1-3：
（1）爆款推荐
（2）要求推荐指定款商品
可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾 客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足， 可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容； 客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实； （以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
咨询款号
解决顾客问 题后 客户明确表 示不想买了
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
天猫售前售中售后客服培训资料.
买家：是吗？哪款，我看看。
售前
售中
售后
积极推荐——使用积极的语言
• 你的眼光真不错。 • 这款是目前最热销的。 • 不要错过这个机会哦 • 这款宝贝是限量版的哦。 • 现在正在促销呢！
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案
售前
售中
售后
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品 是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商， 我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店 购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~
售前
售中
售后
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐
售前
售中
售后
解决异议——认真倾听、换位思考
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天猫售前客服培训
一售前客服的要求：
1 认真仔细，有耐心，有责任感
2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4 熟悉掌握产品的各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求
二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品
4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前职责及要求
1、打字速度不得低于80字/分。
2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，
3、及时处理后台订单，并给予跟踪，
4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
5、独立处理日常简单的售后问题。
6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。
8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。
9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。
然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
耐心回答客户的问题。