电信营销外呼脚本 - 360文档中心

中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训

中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
异议处理实战演练
价格太贵听说小灵通信号不好听说会乱收费我考虑考虑再说吧我对这个业务没兴趣我认为你不了解我的情况－－
学习改变命运,知识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
不能满足客户单方面需求时
学习改变命运,知识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
学习改变命运,知识创造未来
2021年3月4日星期四
学习改变命运,知识创造未来
•课程内容
•一
•呼出营销成功三要素
•二
•知己知彼，百战不殆
•三
•10000号呼出营销的关键技巧
•四
•综合模拟演练
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•一、呼出营销成功三要素
学习改变命运,知识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•3. 产品推介的相关技巧
•数字折扣法
•支出最小化法
学习改变命运,知识创造未来
•对比法
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•3. 产品推介的相关技巧
1）数字法
“我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免费互联星空的服务。”
学习改变命运,知识创造未来
•累积小的 YES
• - Always be closing ...............
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
学习改变命运,知识创造未来
•促成交易的技巧
q 直接请求法 q 假设成交法 q 选择成交法 q 优惠成交法 q 来之不易法 q 从众成交法 q 小狗成交法

电信套餐销售话术

电信套餐销售话术
1. 介绍篇
尊敬的客户，您好！欢迎来到我们的电信服务中心。

我们为您准备了一系列优
惠套餐，希望能够满足您的通讯需求，让您享受到更优质的服务。

接下来，请听一下我们为您准备的电信套餐销售话术。

2. 话术篇
2.1 套餐介绍
•我们的普通套餐包含国内通话、短信和流量，适合日常通讯使用，价格实惠，性价比高。

•如果您是重度上网用户，推荐您选择我们的超值上网套餐，包含大流量的上网服务，满足您的上网需求。

•对于国际通话需求较多的客户，我们有国际拨打套餐，实现国际通话资费更低。

•对于家庭用户，我们还有家庭共享套餐，让您的家人共享一份套餐，更经济实惠。

2.2 优惠活动
•现在购买任意一项套餐，可享受首月优惠价格，特别优惠不容错过。

•每成功推荐一位新客户，您可获得一定的返利，多推多得，机会难得。

•关注我们的官方微信公众号，参与抽奖活动，有机会赢取话费充值卡或者使用流量包，更多福利等您来拿。

2.3 服务保障
•我们承诺提供全天候7x24小时客服支持，您有任何问题或疑问随时都可以拨打我们的客服热线进行咨询。

•套餐使用期间如有任何问题，可随时来店或者致电客服，我们将竭诚为您解决。

3. 结语篇
希望以上的话术能够帮助您更好地了解我们的电信套餐，并且选择适合您的套餐。

我们将不断努力，保证为您提供更优质、更便捷的服务。

如果您有任何疑问或需要进一步了解，欢迎随时联系我们，期待与您的合作！
以上是电信套餐销售话术，有任何问题欢迎随时联系我们，祝您生活愉快，谢谢！。

电信电话外呼脚本设计培训

倍勤奋案例：大四川火锅城—只要有勇气，别人才会给你机
会案例：化妆品——营销就是数字游戏，只要你足够勤
奋，总会总会找到对你说YES的人案例：人才市场——真实打动客户，胜者为王？（领
正确认识你的事业
打电话给客户的目的是什么？（帮助客户）如何传递你的自信（客观看待自己、客观看待产品、客观看待
电话中素质的体现——礼仪见面礼仪（握手—拥抱—赞美对方）案例：收藏品电销与摄影客户（反感—喜欢—信
任—敬佩）
客户评价：这个人素质很高，这个人非常有修养。
电话营销卖的是什么？注定成功的正能量：有修养、高素质、做事认真、
情商高、负责任、专业、敬业、坚持、自信、乐观、热情、用心、真实、真诚、善良、可爱等等
尊重原则——关注客户的感受
负能量传递：（不自信录音分析） 1、行为——看我怎么做 2、语言——看我怎么说注定失败的负能量：没有修养、没有礼貌、
粗鲁、脾气暴躁、沮丧、爱找藉口、不专业、不负责任、自私、容易放弃、自卑、斤斤计较、不讲信誉、虚伪等等案例1：内蒙古的工行；贪小便宜的表弟；小偷的逍遥法外案例2：江苏话务员与客户的对抗
1、心态 2、电话量 3、数据质量 4、脚本质量 5、产品的优惠政策 6、办理方式 7、沟通技巧 8、营销技巧
1
外呼脚本设计的原则
脚本设计三大原则
尊重原则——尊重贯穿脚本整个流程互动原则——让客户轻松愉快参与互动赢的原则——谈产品给客户带来的好处
脚本设计原则— 尊重原则
尊重原则——关注客户的感受
B:你的名字叫什么？我登记一下
脚本设计——尊重原则
外呼电话礼仪训练您好，请问是郭大明郭先生吗？您好郭先生，我是中国电信服务您的电话客

电信电话外呼脚本设计培训

电信电话外呼脚本设计培训第一部分：引言欢迎大家参加我们的电话外呼脚本设计培训！电话外呼是一项重要的营销工具，对于电信行业来说更是至关重要。

通过电话外呼，我们可以与潜在客户建立联系，传递产品信息，提高品牌曝光度，促进销售业绩的提升。

本次培训将重点介绍电话外呼脚本设计的原则和技巧，帮助大家提升外呼销售能力，提高外呼成效。

让我们一起来深入探讨电话外呼脚本设计的相关知识吧！第二部分：电话外呼脚本设计原则1.了解客户需求：在设计电话外呼脚本时，首先要了解客户的需求和偏好。

只有深入了解客户，才能设计出符合其需求的脚本，提高外呼效果。

2.简洁明了：电话外呼时间有限，脚本设计要尽量简洁明了，避免冗长的描述，让客户能够迅速理解产品或服务的特点和优势。

3.引起兴趣：脚本设计要注重切入点，要在开场白和谈话内容中引起客户的兴趣，激发其购买欲望，引导客户愿意进一步了解产品信息。

4.尊重客户：在外呼过程中，要尊重客户，尊重客户的选择和决定。

脚本设计要避免过于强硬的语气，而是通过亲切的语言和真诚的态度，获得客户的理解和信任。

第三部分：电话外呼脚本设计技巧1.有效开场白：成功的电话外呼，离不开一个引人入胜的开场白。

开场白要简洁直接，引起客户兴趣，激发其愿意与我们继续交流的意愿。

2.产品信息介绍：在电话外呼过程中，要清晰准确地介绍产品或服务的特点、优势和价值点，让客户能够了解到产品的核心卖点。

3.应对异议：在电话外呼中，客户可能会提出各种异议和疑问，脚本设计要提前考虑并准备好应对策略，以便能够圆滑地解决客户的疑虑。

4.约定下一步：在电话外呼的最后阶段，要约定好下一步的行动，例如约定面谈时间、发送资料等，以便继续与客户保持联系，推动销售进程。

第四部分：实战案例分享在电话外呼脚本设计培训中，我们将分享一些电信行业的实战案例，让大家更加直观地了解电话外呼脚本设计的实际应用。

通过案例分享，我们可以学习到成功案例的经验和教训，为我们的工作提供借鉴和启发。

电信外呼实施方案

电信外呼实施方案一、前言。

随着互联网的快速发展和信息技术的不断进步，电信外呼已经成为企业营销和客户服务的重要方式之一。

通过电信外呼，企业可以更好地与客户进行沟通，提升客户满意度，促进销售业绩的提升。

因此，建立一套科学、合理的电信外呼实施方案对于企业来说显得尤为重要。

二、目标。

1. 提升客户满意度，通过电信外呼，及时了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。

2. 提高销售业绩，通过电信外呼，与潜在客户进行沟通，促成订单成交，提高销售业绩。

3. 降低成本，通过电信外呼，降低客户服务和营销成本，提高企业效益。

三、实施步骤。

1. 确定外呼目标，明确每次外呼的目标，是客户服务还是销售推广，以及具体的任务量和时间节点。

2. 确定外呼对象，根据客户群体的特点，确定外呼对象，包括潜在客户和现有客户。

3. 制定外呼计划，根据外呼目标和外呼对象，制定详细的外呼计划，包括外呼时间安排、外呼内容准备、外呼人员配备等。

4. 培训外呼人员，对外呼人员进行专业培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务技巧等，确保外呼人员具备良好的业务素养。

5. 实施外呼，按照外呼计划，组织外呼人员进行外呼工作，确保外呼质量和效率。

6. 监控和评估，建立外呼监控机制，对外呼过程进行实时监控和评估，及时发现问题并进行调整。

7. 数据分析和反馈，对外呼结果进行数据分析，总结经验教训，及时反馈给相关部门，为下一轮外呼提供参考。

四、注意事项。

1. 合规合法，在进行电信外呼时，务必遵守相关法律法规，保护客户隐私，不得进行骚扰性电话营销。

2. 客户体验，在进行外呼时，要注重客户体验，尊重客户意愿，提供个性化的服务，树立良好的企业形象。

3. 外呼质量，外呼人员要注重外呼质量，保持良好的沟通技巧，确保外呼效果。

4. 数据安全，在外呼过程中，要严格保护客户信息安全，防止信息泄露和不当使用。

五、总结。

电信外呼作为一种重要的客户服务和营销方式，对于企业来说具有重要的意义。

电信宽带续费外呼话术

电信宽带续费外呼话术一、引言随着互联网的普及，越来越多的家庭选择了电信宽带作为上网方式。

而对于电信公司来说，续费也是一个重要的环节。

本文将围绕电信宽带续费这一话题，提供一些外呼话术，帮助客服人员更好地与客户沟通，提高续费率。

二、准备工作在进行外呼之前，客服人员需要做好以下准备工作：•了解客户的情况：包括客户的宽带套餐、使用情况、续费时间等信息。

•掌握宽带优惠政策：了解电信公司当前的续费优惠政策，以便在谈判中提供更多选择。

•熟悉话术内容：提前准备好各种应对客户不同情况的话术，确保沟通顺畅。

三、外呼话术示例以下是一些电信宽带续费的外呼话术示例，仅供参考：1. 介绍身份•客服人员：您好，我是XX公司的客服，打扰了一下，请问是XXX先生/女士吗？2. 确认信息•客服人员：您当前使用的是我公司的X兆宽带套餐，预计在X月X 日到期，请问您是否考虑续费呢？3. 提供优惠信息•客服人员：我们最近推出了X月X日前续费的特惠活动，您可以享受X折优惠。

同时，还有X兆升级为X兆的优惠，不知道您是否感兴趣呢？4. 引导续费•客服人员：您可以考虑一下我们的续费套餐，性价比很高哦。

而且我们会提供更快的网速和更稳定的连接，方便您的日常使用。

5. 结束语•客服人员：感谢您的配合，如果您有任何疑问或需要帮助的地方，都可以随时联系我们。

四、总结通过以上的外呼话术示例，客服人员可以更好地引导客户进行电信宽带的续费，提高续费率。

当然，实际外呼中要根据客户的具体情况进行灵活的调整，确保沟通顺畅，达成共识。

希望以上内容对您有所帮助，谢谢！作者: [您的姓名]日期: [编写日期]。

长话长聊套餐营销方案（外呼）

长话长聊套餐营销方案(外呼)客服:您好!我是电信公司的xx号客服代表,不好意思打扰您,咱们公司最近推出了长话优惠方案,然后我看到您的这部电话拨打长话特别多,您看我耽误您1分钟给您介绍一下好吗用户:(1)好啊!(用户不说话);客服:咱们电信公司为了回报广大用户,特推出了1.99元打45分钟国内长途的优惠(可以稍作停顿,观察用户的反映)用户:我没有时间.客服:a"xx先生,那我抓紧时间.有个问题想请教您,您现在在使用电信的业务中遇到了什么样的困难,我好帮您解决 "b没有关系的,或者您看我下午或晚上再给您打过去好吗有人接电话,但主人不在家,是小孩子或老人接起的电话.很好地获取信息的机会争取小孩子的支持一接通就说:"你们电信真的糟糕透了.""**先生/小姐,很高兴你告诉我这些.听上去您好象对电信有些意见,可否与我谈谈 "首先了解用户拨打长途的时间:想请问一下您平时一般会在什么时间打长途电话呢下班回家:哦!那您平时下班回家都已经是晚上了,正好有这样一个套餐很适合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00) 打长途只需要0.15元一分钟加基本通话费(前三分钟之内0.2元,后每分钟0.1元),办理这个套餐每个月只需9元的使用费,这样算下来;,拨打长途就非常便宜了,您觉得怎么样呢随时都有可能:那这样我向您推荐这样一个套餐,它是每次长途通话6—45分钟以内只需要1.99元加基本通话费,不足6分钟或超过45分钟按照正常的IP长途资费收取(0.3元/分钟+市话),办理这个套餐每月只需19元的使用费,您觉得怎么样呢备注:a可以在用户考虑没有说话时:这样算下来,每分钟长话费才4分钱,非常的划算,并且您随时都可以享受此优惠.b,如果用户反映长途通话时间比较长:那我建议您拨打到44分钟的时候把电话挂断后再重新拨打,这样就一直是按1.99元一次收取,要划算得多了.用户可能拒绝办理的原因:解释方法:1,太贵了吧,每个月还要交使用费因为我看到您每个月的长话费都比较高,如果按照普通的IP拨打,每分钟是0.3元加上基本通话费,那如果办理后每分钟才4分钱加基本通话费,所以比起9元/19元的使用费,这样算下来节省的钱远远超过了那十多块/几块钱的使用费了,您说是不是2,那为什么打长途还要加市话费啊这个是基本通话费,使用IP拨打长途都要收取的,因为一般如果不加17909拨打,按正常的国家通信局规定,长话费是0.07/6秒,7毛一分钟,加17909虽然要收取基本通话费,但是还是要划算得多,并且其他的移动啊,联通啊都要收取的,并且比电信的要贵很多,所以您尽管放心好了,这个已经是最优惠的了.如果用户还有疑虑:这个套参只针对像您这样的高端用户才可以办理,并且只办到5月30日就结束了,现在我这边很多用户都已经办理了,您看我现在就为您登记办理好吗记录下用户的联系电话后告诉用户:Xx先生/小姐!我已经为您登记好了,我们工作人员将会尽快和您取得联系,为您办理好的,非常感谢您对电信的支持,祝您天天开心/身体健康!再见.。

电信营销外呼脚本（样例5）

电信营销外呼脚本（样例5）第一篇：电信营销外呼脚本“国庆促销”外呼脚本一、针对他网手机用户请问您是XXXXX号码的机主吧！我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，十一期间办理还送4Ｇ流量，到店办理业务再送精美礼品。

如有需要可强调：电信手机绿色环保无辐射，大屏智能三网合一手机，购机都不用换号码。

二、针对本网手机用户请问您是XXXXX号码的机主XXXX吧！我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，到店办理业务再送精美礼品，存话费还送话费。

如果您的手机坏了、旧也可以以旧换新免费更换最新的大屏智能手机。

二〇一三年九月二十七日第二篇：电信外呼脚本外呼开场白您好！先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗？ A、可以。

正常提问。

B、不可以。

接特殊情况。

————————————特殊情况———————————1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见！。

————————————问卷主体———————————1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢？A．古蔺县城 B、古蔺乡镇 C、古蔺农村送上门 D、其他2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢？A、中国移动（本地）B、中国移动（外地）C、中国联通D、中国电信E、电信座机 E、第一次使用手机3、请问您购买这张卡花了多少钱呢？A、50元B、200元（送了个手机,包含330元话费）C、宽带赠送D、购买手机赠送的E、其他请记录4、请问你是否购买了电信的终端（手机）？ A、是 B、否5、请问你在购买号卡时是否安装宽带？ A、是（追问5.1）B、否5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带？A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么？A：E9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199）B: E6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分钟，6元月租）D、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外0.2元/分钟，8）元月租（重点问）E：光速E9套餐(199-1299,电视机顶盒)F：其他的（请记录）其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么？（可多选）A、本地资费便宜B、长途资费便宜C、上网套餐流量多D、参加了终端活动送的卡E、参加了宽带捆绑赠送的卡F、参加电信的存费送费活动G、送费到账多H、其他（请记录）8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息？A、户外广告；B、电话外呼告知；C、营业厅推荐；D、朋友介绍；E、宽带安装推荐 E、其他；9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务？A、终端送费更多；B、宽带更便宜； C长途电话费更便宜、D、短途电话更便宜 E、手机上网流量更多 F、其他————————————结束语————————————非常感谢您的配合，先生/女士，我们将把您的意见及建议及时反馈！祝您身体健康，万事如意，再见！第三篇：精确营销电话外呼营销脚本精确营销电话外呼营销脚本您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？——用户：是的您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？——用户：XXX（例：新闻）接Q1 ——用户：不同意/犹豫接Q2 ——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？——用户：好的您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。

中国电信手机报营销脚本

附件一：手机报营销脚本
一、10000号电话营销示例
以彩信手机报为例：
1．前期准备
建议在10000号主动营销之前，先进行短信推送、帐单夹寄、网上营业厅宣传及其他媒体宣传等活动。

做好用户的甄别。

选择向支持彩信终端，并已免费体验过彩信手机报的彩信用户进行定向外呼营销，以使电话营销获得较好效果。

熟悉彩信手机报产品特点、资费、服务流程相关营销活动等介绍。

2. 营销脚本
二、营业厅客服人员营销示例
以彩信手机报为例：
1、前期准备
熟悉彩信手机报产品卖点、资费、服务流程、相关营销活动等。

准备彩信手机报宣传单页、中国电信手机终端功能相关材料等。

2、营销脚本
（场景：有客户进入营业厅，服务人员走上前去）
三、社会渠道营销脚本示例
以彩信手机报为例：
1、前期准备
熟悉彩信手机报产品卖点、资费、服务流程、相关营销活动等。

在营业厅放置彩信手机报宣传单页、中国电信手机终端功能相关材料等。

2、营销脚本
（代理商相关服务人员针对刚刚购买电信UIM卡、C网终端的用户进行宣传）。

中国电信号百电话营销话术（参考）

中国电信号百电话营销话术（参考）第一部分号码百事通销售实战话术一、绕过前台1.您好！请问是公司吗？（是，你哪里？）2.我是xx市电信114号码百事通的客户经理，找一下你们负责人。

（我们负责人不在，有事请先给我说？）3.你们负责人贵姓？他的电话是多少？（你找他什么事？）4.是这样的，据我们114话务员递交的信息显示，本市电信114有10万的呼入量，而这些呼入量可以给您带来客户量，又因为你们是我们电信的老用户，所以我们要优先向你们负责人反馈一下这些更新的商业信息。

由于直接关系到你们公司的业务的问题，所以还是直接向你们的负责人沟通比较好。

你们王总的电话是多少呢？二、优先报号销售话术（案例）1.您好！请问xx开锁公司的李先生吗？（是，你哪里？）2.我是xx市电信114号码百事通客户经理，是这样的，据我们114话务员递交的信息显示，最近查询“开锁”的用户非常多最近查询“开锁”的频率非常高，所以我们想找一家在“开锁”方面做得比较专业、比较有实力的公司进行优先推荐。

也就是当客户在不知道任何商家名称、电话，他直接打电话到114模糊查询“开锁”的时候，我们就会首先的、100%的、而且是唯一的推荐你们，这样就相当于你们垄断了整个市场的“开锁”生意。

（办理这个业务要多少钱？）3.根据目前对“开锁”的查询频率，公司的报价是“6000元/年”。

（价格有点高，参考第二部分回答）4.您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！三、结束语感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！第二部分客户抗拒的处理一、处理考虑（1）“我要考虑考虑”王总，请问您要考虑的是哪一方面？是产品效果不明显？还是价格太贵？还是其他的什么原因？1.如果是担心效果问题：这个您完全不用担心，像xx开锁公司、xx家政公司等等，都是我们的合作商家，正是因为每年都能给他们公司带来客户量。

所以效果的问题您完全不用担心。

2.如果是觉得价格太贵：3000元/年的价格并不贵，陈总，您想想，您要是做个网站至少得要5000元，再加上网站的推广费，至少也要10000元。

流量包营销话术

电话营销流量包脚本场景一：有流量但是无包的用户电信:您好！我是十堰电信的客服人员,温馨提醒您，截止到XX日您本月的手机流量已经使用了xxM, 已经达到您当月套餐所包含的流量的XX%,还有XXM就要超出，超出后的上网资费为每M0.3元,为了帮您节省话费,我们有优惠的流量包可以订购，我帮您介绍一款适合您消费的吧？客户：好的。

电信：您目前已经使用了XXM，按照这个进度，如果不出差的话,到月末保守估计大概需要300M的流量,如果按照标准的流量价格计算，相当于90元（0。

3元/M*300M），而订购一个差不多档位的流量包,就算本地500M的流量包吧（注意：选择流量包时尽量从高往低)，只需要每月20元，帮您节省了70元的费用，是不是很划算？客户：哦，是的,那我用不了这么多怎么办？电信：300M是我按照您之前的消费情况预估的，其实您平时使用手手机上网已经养成习惯了，开个QQ、刷个微信，再购个物，只要图片较多，流量会不知不觉就使用了，宽裕一点的话，您也可以放心使用啊！如果确实担心用不完,也不要紧,可以使用我们中国电信的“逗趣”这个软件兑换成话费、Q币或者京东卡，还可以继续使用,一点也不浪费。

客户：豆趣软件怎么下载呢？电信：手机发送短信内容888到10008.然后根据链接的网页下载。

您使用的时候有什么不清楚的地方直接打我的电话吧。

(告诉号码）客户：好的我试试.电信:那您如果选择订购20元流量包的话，发个短息就行了，发KT20到10001，订购成功后，会受到短信提醒。

客户：谢谢！电信:不客气，再见！场景二:用户已经订购流量包且流量溢出电信：您好！我是十堰电信的客服人员,温馨提醒您，截止到XX日您本月的手机流量已经使用了xxM, 已经达到您当月套餐及流量包（有流量包的用户）所包含的流量的XX%，还有XXM就要超出，超出后的上网资费为每M0.3元，为了帮您节省话费，我们有更适合您的流量包可以订购，我帮您介绍一款吧？客户：好的。

xx省xx电信公司外呼执行方案-12月7日

XX电信公司外呼执行方案1.1营销优惠政策用户开通“动漫超市” 3元业务包中任一项进行体验，次月（次月30日前）即可获赠3元话费奖励。

同一业务重复开通只可享受一次奖励。

1.2外呼执行计划1)外呼执行安排：由xx信息外呼中心执行2)外呼开始时间和结束时间：3)2008年2月1日-2008年2月11日4)外呼坐席个数：200个5)外呼主叫号码显示：100006)外呼业务：动漫超市7)预计成功订购用户：1.2万1.3外呼客服服务由xx电信客服中心手机动漫大赛外呼咨讯表，XX信息提供24小时客户服务电话，电话号码0731-xxxxxxxx1.4外呼质量管理由外呼系统提供用户账号和密码给xx数据部管理员。

查看外呼录音和每天成功的情况。

1.5外呼号码开通所有外呼成功的号码于2月12日上午10：00由XX信息提交xx 数据部进行统一开通。

1.6外呼语句和脚本8)问题区域1简述：问候题目：您好，我是xx电信的客户代表，请问您是1*******手机号码的机主对吗？答题区域：О是的О不是如客户选择不是，则进入问题区域2，如果客户选择是的选项，则进入问题区域39)问题区域2题目：请问机主在您旁边吗？如客户说是的，请客户转让机主接听电话，进入问题区域3，如果客户说机主暂时不在，则回答：对不起，打扰了，我们稍后再打电话过来，祝您生活愉快！10)问题区域3简述：为了感谢您对xx电信的支持，特赠送您一个动漫大礼包，里面有1项业务动漫超市，本来这个业务是3块钱一个月的，现在进行先收后返的1个月的免费使用，获赠的3元话费将在次月30日前计入您的账户。

非常超值。

您需要开通吗？○愿意○考虑一下○费用太高○不会使用○为表示原因而拒绝○直接挂机客户如果选择愿意，则进入问题区域5，如果客户选择第二、第三、第四项，则进入问题区域4，如果客户选择后两项，则进入问题区域611)问题区域4简述：挽留用户先生（小姐）是这样，目前我们的这项业务，与很多动漫名家，如朱德庸、蔡志忠、黄玉郎合作，你每周都可以欣赏到这些名人经典动漫作品。

外呼脚本

宽带绿通回访脚本一、交费成功的用户主要了解用户是通过渠道了解到宽带绿通的，在交费过程遇到什么问题，对宽带绿通的建议。

参考脚本：回访人员：您好！打扰您了，请问您是王小姐吗？王小姐：是的。

你是？回访人员：我是中国电信工作人员，想对您使用电信网厅的宽带绿通做一个回访，请问您现在方便吗？王小姐：可以。

回访人员：非常感谢您的配合，请问您是怎么知道宽带欠费停机后可通过宽带绿通进行交费的？王小姐：1、打开浏览器后系统自动推送的绿通页面。

------打开浏览器系统自动弹出2、看到莫某网站/BBS的宣传——-------互联网宣传,注明宣传的网站3、看到微博宣传--------微博宣传4、听朋友介绍-------客户宣传5、营业厅、客户经理、装维宣传----客户接触点宣传：注明客户接触点宣传6、上网的时候，收到你们发的宽带PUSH宣传。

--------------宽带PUSH宣传7、宽带低余额提醒的宽带PUSH宣传--------宽带PUSH宣传：注明预付费宽带低余额PUSH宣传8、我收到邮件的宣传-------邮件PUSH9、我收到欠费停机的前的短信提醒宣传--------短信宣传：欠费停机前的短信提醒10、停机后，收到交费的短信提醒宣传--------短信宣传：欠费停机后的短信提醒11、我6月停了机，最近收到你们的短信宣传------短信宣传12、我的座机收到交费提醒-------固话语音宣传13、电台宣传14、其他：注明是具体的渠道回访人员：请问您对宽带绿通交费满意吗？若下一次欠费停机了还会使用吗？王小姐：满意不满意继续不会使用回访人员：请问您在使用过程遇到过什么问题吗王小姐： 1、某环节响应特慢-------速度慢：请注明是哪个环节2、某银行无法交费-------银行交费问题，需注明是哪个银行3、其他回访人员：非常抱歉给你带来了这些麻烦，我把你反映的问题都记录下来，与技术人员联系进行改进，请问你还有什么建议吗。

电信宽带续费外呼脚本

宽带续费未填写QQ号码电话营销外呼脚本模拟环境：10000客服人员针对宽带续费后未填写QQ号码的客户做引导，引导客户补全Q币赠送所需要的资料，实现对客户的Q币赠送。

客服：您好！我是湖北电信XXXX号客服代表，感谢您接听我们的免费电话，请问您是XXXXX的机主吗？用户：是，有什么事吗？客服：您好，您家是否在湖北电信网上营业厅办理过宽带续费？用户回答情况一：用户：嗯！怎么呢？客服：现在网上营业厅上有活动，宽带续费后填写手机和QQ号我们将赠送您30个Q币，发现您未填写QQ和手机号导致Q币赠送失败。

请您告知您的QQ 和手机号码，我们才能为您赠送。

用户：好，我的QQ号是XXXX，电话是XXXXX客服：好的，我们将在次月20日完成赠送，请您注意查收，谢谢!用户：好。

客服：如您在网上营业厅充值中有任何问题,欢迎您随时拨打我们的服务热线10000号, 非常感谢，再见！用户回答情况二：用户：嗯！客服：现在网上营业厅上有活动，宽带续费后填写手机和QQ号我们将赠送您30个Q币，发现您未填写QQ和手机号导致Q币赠送失败。

请您告知您的QQ 和手机号码，我们才能为您赠送。

用户：哦，我现在不是很方便。

客服：好的，您方便时可登录网上营业厅，在“我的奖品”处补填QQ和手机号码，我们将在次月20日完成赠送，请您注意查收。

用户：好。

客服：如您在网上营业厅充值中有任何问题,欢迎您随时拨打我们的服务热线10000号, 非常感谢，再见！用户回答情况三：用户：不晓得续费没，不是我弄的。

客服：您好！不知道您是否用身份证办理过固话或宽带业务？用户：嗯，是用我的身份证办的电话和宽带，怎么呢？客服：现在我们开展宽带续费送Q币的活动，发现您家的宽带续费后没有填写手机和QQ号码，导致30个Q币赠送失败，所以请您转告续费办理人，请他登录网上营业厅在“我的奖品”处补填QQ号和手机号，我们将在次月20日为您赠送30个Q币。

用户：哦，我不清楚具体怎么处理。

客服：您可以转告您家经常上网的人，登录湖北电信网上营业厅查询。

外呼话术

外呼话术
客户代表：你好，我是中国电信的客户代表，请问您是*****号码的长期使用者并缴费者吗？
客户：是的（转1）
不是（冒昧的问下，那您能为这个号码办理做主办理相关电信业务吗？
1客户代表：为答谢您长期以来的支持，现为您推荐“好运年年”生活小贴士服
务，每月4元，您可以收到天气情况、着装信息或出行建议，生活小常识等短信内容，开通三天后开始收费，现在您可以先用用看，好吗？
客户：好的。

不好。

挽留话术
这项服务非常经济实用，而且这项服务对您和您的家人在生活和工作上都会有帮助，不满意您可以随时拨打10000号进行取消，更何况我们的业务是开通三天后才开始收费的，建议您先感受一下好吗？
确认话术
再跟您确认一下，您是******号的机主，为您订购了“好运年年”生活小贴士业务，每月4元，开通三天后开始收费，不满意可随时拨打10000号取消，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！。

电信：宽带营销脚本

宽带营销角本首先，需根据用户需求，选择适合的产品线。

用户若短期使用，可以选择我们的租用宽带；常期使用的用户，首推e9类产品，其次是e8，再单产品线。

例一：租用宽带及假日宽带营业员：您好，请问需要办理什么业务？用户：我想办理一部宽带。

营业员：好的。

想知道您办理宽带是家庭常期使用，还只是在假期给孩子短期使用呢？用户：因为小孩刚刚高考结束，只是装在假期内使用。

营业员：那平时你们有没有上网需求？用户：家里大人都不会上网，只给小孩办理一下。

营业员：根据您的情况，我们有两款套餐非常适合您：一是学生使用的假日产品，年付360元（1M）或480元（2M），1、2、7、8每个月包500小时，其余月份每个月提供10个小时的上网，比较符学生的上网需要；另一款就是短期的租用产品，交200元押金，50元的安装费用，办理使用95元744小时的产品，但最少租用期限是两个月。

您可以根据自己的需要，选择一款？用户：孩子还不知道上哪里的大学，现在假期使用，我还是办个临时的用一下吧，要是有别的需要还是可以改的吧？营业员：当然可以，那我就先为您办理租用的这款。

例二：e9宽带（109、129、169、219、259、319）营业员：您好，请问有什么可以帮您？用户：我想装宽带。

营业员：那您打算是长期使用还是短期租用呢？用户：当然长期用，没事晚上在家上上网。

营业员：好的，不知道你每天大约需要上多长时间，我们可以根据你具体的上网情况，给你介绍一款适合您的产品。

用户：恩，一般也就是晚上和周末上一下，大约每天3~4个小时。

营业员：好的，您的电话号码是多少？（根据用户的消费情况给用户推荐产品。

）营业员：你每个月固话都在打十几二十元，不知道你手机每个月打多少呢？用户：三、四十块吧。

营业员：是这样，我们现在有一款非常优惠的套餐适合您，现在办理宽带，我们送一部电信的天翼手机，不仅上网较一般产品多，而且还送话费，手机与固话之间相互拨打免费。

用户：哦，具体是什么样的呢？营业员：根据您的使用情况，可以办理一款109元的套餐，它包含每个月2M360小时的上网，及固话与手机的国内话费46元，免固话及手机月租，另赠送22元增值业务。

中国电信外包话术

中国电信外包话术一、主动相迎，引导客户顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。

虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。

因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。

主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区）等。

主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的**业务介绍，请问您有了解过吗？主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，好吗？做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。

二、学会发问，寻找购买点世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。

实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。

询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务/套餐呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您比较喜欢……，而且经常用……,是这样吗？根据客户需求，提出合理的业务方案建议：根据您的情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您的要求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的……。

营销话术脚本

营销话术脚本订餐宝销售FAQ订餐宝FAQ1、订餐宝是做什么的？答：订餐宝面向餐饮企业的订餐环节，通过智能订餐终端和订餐中央平台，为中高档餐饮企业提供智能订餐、CRM、订餐短信回复、内部管理、产品促销和节日问候等功能，是帮助餐饮企业巩固客户关系、提升客户感知、提高服务水平、加强内部管理的信息化应用产品，其核心价值是为餐饮企业提供客户的CRM（客户关系管理）和营销管理解决方案。

2、订餐宝适用于那些客户？答：订餐宝适用于一切提供电话预订、咨询服务的餐饮、娱乐等中小企业。

答：订餐宝分为定制终端功能和订餐中央平台功能两大类。

定制终端功能主要有以下7项：1)智能来电显示当老顾客来电时，订餐宝可以显示存储的顾客姓名、电话、工作单位、消费次数、上次消费时间和黑名单等信息，用户可以通过增加问候语等贴近客户的手段，提升客户感知。

2)智能订餐确认传统订餐过程将通过定制终端的智能手写屏实现，全部点击操作，定制终端记录并储存客户信息，简单快捷高效。

当顾客预订结束挂电话后，定制终端可以实时自动向顾客的手机发送包括饭店的地点、预订包间（餐桌号）、预订时间、行车路线和预电话等信息的短信，方便订餐客户转发通知其他就餐人员，同时为餐饮企业树口碑、做宣传。

3)精准互动营销可以在定制终端上预置饭店最新的新推菜品和营销活动内容，在顾客电话预订时实时推送到顾客手机上，并由顾客转发给被邀请的朋友，起到新菜品和新营销活动推介的功能。

4)精准主动营销定制终端可以将顾客的姓名、电话、消费时间、消费次数、消费喜好等记录到定制终端内部的客户数据库中，餐饮企业可以根据客户的消费记录、消费能力、顾客类别的不同，主动向顾客发送客户节日问候、日常关怀或营销活动的短信。

5)顾客价值分析定制终端可以自动的把饭店的顾客数据按照新客户、回头客、老顾客和需要挽留的顾客分组，并按月分析不同类别顾客数量的变化。

帮助饭店梳理出核心的价值客户。

6)包间和迎宾人性化服务在定制终端录入客户订餐信息后，定制终端将向负责客户服务的包间及餐桌服务员手机（限中国电信手机用户）发送订餐人姓名、单位、职务、就餐人数和就餐时间的短信；通过按下定制终端上的打印键，将通过中国电信移动3G网向安装迎宾软件的迎宾员智能手机终端（限中国电信智能手机用户）上发送订餐人姓名、单位、职务、就餐人数和就餐时间的信息；在录入餐饮消费金额数据后，每天营业结束将向餐馆指定的负责人及股东等手机终端（限中国电信手机用户）发送每天营业额信息。