文秘接待工作培训课件PPT课件
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秘书接待工作(ppt48张)
2003-12-29 五加一证书培训中心 39
接待计划与接待实施
接待咨询工作 对来访者所反映的问题和要求处理原则： 要求合理、按政策应当解决的问题： "分级负责， 归口办理" 要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还 难以解决的问题：解释说明 要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服 放弃
2003-12-29
五加一证书培训中心
30
接待过程礼节
称谓礼节： 先生、太太、小姐、女士 先生、夫人 阁下 陛下、殿下 职衔——学衔、军衔、技术职称 、职务称呼
2003-12-29
五加一证书培训中心
31
接待过程礼节
见面礼节 致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都 是致意 握手： “尊”先“卑”后 与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后 宾，先女后男的原则 引见介绍 自我介绍 介绍他人：先“卑”后“尊” 递接名片
2003-12-29 五加一证书培训中心 5
接待工作环境准备
基本要求—— 清洁、明亮、整齐、美观
2003-12-29
五加一证书培训中心
6
接待工作环境准备
注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产， 应该实行严格的安全防护ngfeng@
2003-12-29
五加一证书培训中心
1
接待工作
接待准备 接待过程 接待计划与接待实施
2003-12-29
五加一证书培训中心
2
接待准备
接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工作心理准备（个人礼仪）
2003-12-29
13
接待工作心理准备——个人礼仪
接待计划与接待实施
接待咨询工作 对来访者所反映的问题和要求处理原则： 要求合理、按政策应当解决的问题： "分级负责， 归口办理" 要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还 难以解决的问题：解释说明 要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服 放弃
2003-12-29
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接待过程礼节
称谓礼节： 先生、太太、小姐、女士 先生、夫人 阁下 陛下、殿下 职衔——学衔、军衔、技术职称 、职务称呼
2003-12-29
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31
接待过程礼节
见面礼节 致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都 是致意 握手： “尊”先“卑”后 与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后 宾，先女后男的原则 引见介绍 自我介绍 介绍他人：先“卑”后“尊” 递接名片
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接待工作环境准备
基本要求—— 清洁、明亮、整齐、美观
2003-12-29
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接待工作环境准备
注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产， 应该实行严格的安全防护ngfeng@
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1
接待工作
接待准备 接待过程 接待计划与接待实施
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接待准备
接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工作心理准备（个人礼仪）
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接待工作心理准备——个人礼仪
秘书接待工作PPT课件
将解决方案付诸实践，并持续跟进实 施情况，确保问题得到有效解决。
提高应对突发事件的能力
制定应急预案
保持冷静
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
在突发事件发生时，保持冷静和镇定，迅 速分析情况并采取应对措施。
快速响应
总结经验教训
根据应急预案，迅速调动相关资源，确保 事件得到及时处理。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
仪容端庄
保持面部干净、整洁，女性可适度 化妆，男性则应注意面部清洁。发 型应整齐、大方，符合职业形象。
姿态端正
保持正确的站姿、坐姿和走姿，避 免东倒西歪或倚靠他物。
接待工作中的礼貌用语和行为规范
热情招呼
行为规范
见到来访者应主动热情地打招呼，并 询问其需求。
在引导来访者、提供服务或接听电话 时，应保持微笑和友善的态度，注意 手势和动作的规范性。
积极协助来访者解决问题，提 供必要的支持和帮助。
接待结束后的收尾工作
01
02
03
送别来访者
在接待结束时，礼貌地送 别来访者，并感谢他们的 到来。
整理会议室
及时清理会议室，恢复原 状，以便下次使用。
总结反馈
对本次接待工作进行总结 和反馈，总结经验教训， 提高服务水平。
03 接待礼仪
礼仪在接待工作中的重要性
失败案例三
某秘书在接待客户时，出现了明显的失误和疏漏，导致客户对公司 产生了不信任感，直接影响了公司的业务发展。
接待经验教训总结
经验教训一
在接待工作中，要注重细节和服务质量，尽可能 满足客户的需求和期望。
经验教训二
要提前做好准备工作，了解客户的背景和需求， 以便更好地沟通和交流。
提高应对突发事件的能力
制定应急预案
保持冷静
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人。
在突发事件发生时，保持冷静和镇定，迅 速分析情况并采取应对措施。
快速响应
总结经验教训
根据应急预案，迅速调动相关资源，确保 事件得到及时处理。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
仪容端庄
保持面部干净、整洁，女性可适度 化妆，男性则应注意面部清洁。发 型应整齐、大方，符合职业形象。
姿态端正
保持正确的站姿、坐姿和走姿，避 免东倒西歪或倚靠他物。
接待工作中的礼貌用语和行为规范
热情招呼
行为规范
见到来访者应主动热情地打招呼，并 询问其需求。
在引导来访者、提供服务或接听电话 时，应保持微笑和友善的态度，注意 手势和动作的规范性。
积极协助来访者解决问题，提 供必要的支持和帮助。
接待结束后的收尾工作
01
02
03
送别来访者
在接待结束时，礼貌地送 别来访者，并感谢他们的 到来。
整理会议室
及时清理会议室，恢复原 状，以便下次使用。
总结反馈
对本次接待工作进行总结 和反馈，总结经验教训， 提高服务水平。
03 接待礼仪
礼仪在接待工作中的重要性
失败案例三
某秘书在接待客户时，出现了明显的失误和疏漏，导致客户对公司 产生了不信任感，直接影响了公司的业务发展。
接待经验教训总结
经验教训一
在接待工作中，要注重细节和服务质量，尽可能 满足客户的需求和期望。
经验教训二
要提前做好准备工作，了解客户的背景和需求， 以便更好地沟通和交流。
秘书实务 第五章 接待工作实务 PPT课件
➢ 预先征求意见，可以拿哪些？
要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆； 要作必要的沟通
➢ 乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意 事项等；
29
接待的“六要”、“四不”
不要久留（到达下榻处，作必要的介绍后即可离 开）；
不要对客人提出要求（客人是上司邀请的）； 不要漠不关心（客人因气候、疲劳或偶染小恙应
1.表示对交际对象的重视 2.了解对方的确切身份
• 现场收藏 • 注意三禁
一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”
18
办公室外的迎接
去办公楼或公司大门口，来访者工作单 位或下榻的宾馆去迎接
• 到达迎接地点的时间：
– 提前5~10分钟，不能迟到
• 陪同的路线：
– 考虑方便和近捷，考虑公司形象
• 走路的位置：
➢ 上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上 司是否欢迎来决定；
➢ 如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答 复；
安排会晤
➢ 根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度 以及上司是否在公司内而作出相应安排
把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送 上饮料。
会晤结束按照上司吩咐送别客人。
• 集体介绍的顺序
– 先介绍人数较少的一方； – 被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的
一方，后介绍位尊的一方。 – 介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行
介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同 事”，但最好一一介绍；
33
未预约来访者的接待
搞清来访者的身份和来访事由 ； 应请示上司是否接受来访
7
8
正式场合女士着装忌讳
• 正式场合——以旗袍、长裙等礼服为宜，质地好款式简单。 • 工作场合——职业套装，以套裙、套装为宜，颜色和款式
要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆； 要作必要的沟通
➢ 乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意 事项等；
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接待的“六要”、“四不”
不要久留（到达下榻处，作必要的介绍后即可离 开）；
不要对客人提出要求（客人是上司邀请的）； 不要漠不关心（客人因气候、疲劳或偶染小恙应
1.表示对交际对象的重视 2.了解对方的确切身份
• 现场收藏 • 注意三禁
一禁“揉”、二禁“压”、三禁“忘”
18
办公室外的迎接
去办公楼或公司大门口，来访者工作单 位或下榻的宾馆去迎接
• 到达迎接地点的时间：
– 提前5~10分钟，不能迟到
• 陪同的路线：
– 考虑方便和近捷，考虑公司形象
• 走路的位置：
➢ 上司授权，根据此来访者事由是否符合公司利益、上 司是否欢迎来决定；
➢ 如不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答 复；
安排会晤
➢ 根据来访者与上司关系密切程度、来访事由缓急程度 以及上司是否在公司内而作出相应安排
把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送 上饮料。
会晤结束按照上司吩咐送别客人。
• 集体介绍的顺序
– 先介绍人数较少的一方； – 被介绍双方皆不止一人，依照礼规，先介绍位卑的
一方，后介绍位尊的一方。 – 介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行
介绍，如：“这是我的家人”，“他们都是我的同 事”，但最好一一介绍；
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未预约来访者的接待
搞清来访者的身份和来访事由 ； 应请示上司是否接受来访
7
8
正式场合女士着装忌讳
• 正式场合——以旗袍、长裙等礼服为宜，质地好款式简单。 • 工作场合——职业套装，以套裙、套装为宜，颜色和款式
文秘工作培训教材(PPT 56张)
参考
案例
钟苗刚刚成为办公室秘书的时候，在管理办公室物品时曾经手忙脚 乱：同事急着要复印明天参展的资料，却发现储物间中复印纸已所剩无 几；每次购买办公用品时，不知道到底该买多少才能既够用又不造成闲 置；还有的同事三天两头来领同一种物品……后来，钟苗认真学习了有 关库存管理的相关知识，为每类办公用品制作了库存控制卡，加强了办 公用品的管理和监督，成为办公设备和办公用品库房的好管家，深得好 评。
二、办公室环境优化
（一）改善办公室环境的办法
1.办公室的绿化
2. 空气的优化 (1)温度。空气温度的高低对人的舒适和健康影响很大。办公室的温度冬天一 般在20～22℃，夏季在23～25℃之间为最宜。 (2)湿度。 (3)清洁度。 (4)流动速度。 3.光线的优化 办公室内要有适当的照明，以保护工作人员的视力。
办公用品 类别
文具
小工具
纸张
常用耗材
（二）办公用品采购流程：
（三）办公用品订购方式
办公用品 大多数的日常办公用品都可以通过电话 订购方式 从供应商处订购。
直接去 商店购买
电话订购
传真订购
网上订购
不论采用哪种订购方式，秘书人员一定要保留一张购货订单，收到货 物时，要将实物与订单一一核对，以防出错。
二、办公室环境优化
刘经理在外面忙了整整一上午，分别与几家客户谈了新产品 分销的相关事宜，吃过了午饭，他打算回公司看看还有什么重要 的事情需要他最后拍板。刚一推开公司的门，一股刺鼻的气味让 他脸色一下子难看了起来，他忍住了没发脾气，再往前走，经过 一道回廊，以前一直亮着的灯怎么今天没亮。他把秘书小张喊来， 问他气味的事。小张解释说中午吃工作餐的时候，大家叫来的外 卖有当下最流行的地方小吃，气味虽难闻，不过味道却很好，闻 到的气味大概是这些小吃散发出来的。刘经理叫小张停下手中其 他一切事情，处理掉这难闻的气味，并叫小张把办公室的灯都打 开，今天下午先把办公室环境搞好了，再做其他的事情。 思考：公司办公室的环境都出现了哪些问题，应该如何处理？
《秘书接待工作》课件
秘书接待工作中的常见挑战
1
时间压力
在快节奏的工作环境中处理多重任务，保持高效且不出错。
2
团队协作
与各部门进行有效的协作和沟通，保证信息的畅通和工作的顺利进行。
3
客户沟通
与不同类型的客户沟通，理解需求并提供满意的解决方案。
成功处理挑战的方法和策略
1 优先级管理
合理划分任务的优先级， 提高工作效率。
日常工作协调
秘书承担日常会议、行程安排和文件管理等工作， 保证办公室高效运转。
客户关系维护
秘书作为公司对外联络的重要角色，需要与客户 保持良好关系。
秘书接待工作的职责和要求
1 日程安排
协助安排领导的行程和会议安排，确保时间 的合理利用。
2 文件处理
管理和整理公司文档，确保文件归档和保密 性。
3 接待访客
负责接待访客并提供必要的支持和指引。
4 电话与邮件管理
接听和处理电话、邮件，筛选和转达重要信 息。
秘书接待工作的技巧和技能
协调能力
善于与各方沟通协调，处理复 杂的日常工作安排。
细节管理
注重细节，确保文件和会议安 排等工作的准确性。
人际交往
具备良好的人际沟通和解决问 题的能力，与客户、同事保持 良好的关系。
结论和总结
秘书接待工作不可或缺
秘书接待工作在现代办公环 境中发挥着重要作用。
技巧和策略的重要性
通过掌握技巧和合理运用策 略，能够成功应对各种挑战。
实际案例的启示
通过案例分析，了解成功的 秘书接待工作实践。
2 团队合作
积极参与团队合作，共同 协作解决问题。
3 沟通技巧
努力提升自己的沟通技巧， 尽可能避免沟通误解。
《秘书实务》课件第十一章 接待工作
引言
• 本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接 待方法、团体接待的基本程序，迎送、宴请、会见与会谈等主要 接待环节的工作方法。
• 学习本章的内容，可以帮助同学们掌握接待的知识，提高接待的 技能。
章节导览
1 接待工作概述 2 秘书日常接待的类型与方法 3 会见与会谈
1
接待工作概述
三、会见和会谈的联系和区别
• 会见和会谈既有联系，也有区别，它们是相辅相成的。 • 友好的会见往往能为正式的深入的会谈或定下基调，或创造条
件。会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致 的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据。 有时，会谈也是为领导者之间的高峰会见做准备。 • 如果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶 段的话，那么，会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”， 而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。
（三）宴请
• 正式宴会(formal banquet，dinner）。宴请规格较高的来宾 时，会举行正式宴会。正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次 席位、服务人员的水平和仪态等都有十分严格的要求。正式宴 会上一般都有正式的致辞和祝酒。
• 非正式宴会，即便宴(informal banquet）。这是一种比较省力 又省时的宴请方式。其形式较为简便，除安排主人和主宾坐在 一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话，气氛比较 随和、亲切。
（三）其他相关接待要领
• 交换名片 • 学会记住来宾姓名 • 做好来访记录 • 必要时帮助上司中止会客
二、团体接待
• 一般来说，团体来访来宾比较多，事情比较重要，访期也更长 一些。如果来宾是外宾，接待工作更影响着我国在国际交往中 的声誉。因此，团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得 多，对组织形象的影响也更大。所以团体接待，尤其是重要的 团体接待，往往需要多个部门的协作与配合，或是由主管领导 协同有关人员组成一个临时接待班子来完成。
• 本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接 待方法、团体接待的基本程序，迎送、宴请、会见与会谈等主要 接待环节的工作方法。
• 学习本章的内容，可以帮助同学们掌握接待的知识，提高接待的 技能。
章节导览
1 接待工作概述 2 秘书日常接待的类型与方法 3 会见与会谈
1
接待工作概述
三、会见和会谈的联系和区别
• 会见和会谈既有联系，也有区别，它们是相辅相成的。 • 友好的会见往往能为正式的深入的会谈或定下基调，或创造条
件。会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致 的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据。 有时，会谈也是为领导者之间的高峰会见做准备。 • 如果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶 段的话，那么，会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”， 而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。
（三）宴请
• 正式宴会(formal banquet，dinner）。宴请规格较高的来宾 时，会举行正式宴会。正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次 席位、服务人员的水平和仪态等都有十分严格的要求。正式宴 会上一般都有正式的致辞和祝酒。
• 非正式宴会，即便宴(informal banquet）。这是一种比较省力 又省时的宴请方式。其形式较为简便，除安排主人和主宾坐在 一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话，气氛比较 随和、亲切。
（三）其他相关接待要领
• 交换名片 • 学会记住来宾姓名 • 做好来访记录 • 必要时帮助上司中止会客
二、团体接待
• 一般来说，团体来访来宾比较多，事情比较重要，访期也更长 一些。如果来宾是外宾，接待工作更影响着我国在国际交往中 的声誉。因此，团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得 多，对组织形象的影响也更大。所以团体接待，尤其是重要的 团体接待，往往需要多个部门的协作与配合，或是由主管领导 协同有关人员组成一个临时接待班子来完成。
《秘书日常接待工作》课件
接待总体原则： • 诚恳热情 • 讲究礼仪 • 细致周到 • 按章办事 • 保守秘密
1 对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切
答复，不能擅自予以引见。
2 对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、
来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。
• 3 如遇领导外出或正在开会等不
考验你们接待 技巧的时候 到了！
考验你们接 待技巧的时候
到了！
场景大挑战二：
地点：会客厅 任务：接待来访者 人物：经理 客人 秘书
演一演，比一比
场景大挑战三：
地点：秘书办公室 任务：后续工作 人物：秘书 办公室同事
讲一讲，评一评
提 示：
• 见面 • 介绍 • 握手 • 名片 • 引见
• 就座
• 倒水 • 送客 • 环境 • 衣着 • 整理文件 • 保密意识
再见！！！ 谢谢大家！！！
秘书日常接待工作
课件制作:杭州富阳富春职高 江巧琴老师
想一想 议一议 演一演 比一比 讲一讲 评一评 学一学 做一做
想一想，议一议
1 请同学们想一想，你们以前是 怎么接待客人的。
2 请同学们议一议，作为秘书在 接待来宾时该怎么做。
演一演，比ห้องสมุดไป่ตู้比
场景大挑战一： 地点：前厅 任务：迎接来访者 人物：秘书 客人
能按约见已经前来的客人时，秘 书该怎么做？
• 4 要礼貌送别来访者，来访者离
开后应对来访情况进行记录。
日常的接待工
作，是文秘人员必 须掌握的一项专业 技能之一，通过今 天的学习，掌握了 秘书日常接待工作 中接待客人的一些 技巧和方法，为我 们今后的接待工作 打下良好的基础。
作业：秘书日常接待的程序（步骤）
秘书实务 接待工作 ppt课件
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责 人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。
三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
注意事项
了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、 会见会谈的目的和性质。
3. 按时间先后顺序排 列
第二节 团体接待工作
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
第四章 接待工作
第一节 前台接待工作 第二节 团体接待工作
第一节
ห้องสมุดไป่ตู้
有朋自远方来， 你一般如何接待？
请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。
知识与技能
二、接待基本程序 （一）基本环节 （二）有约接待
1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录
一、接待准备工作 （一）心理准备
1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备
实训1：迎接招待客人
一、实训目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。
二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话
请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带 到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。 三、实训内容
办公室秘书课件接待工作-PPT
互赠 礼品
制定 方案
宴请
正式 会谈
欢送 来宾
24
三、接待工作中的技巧
当客人要求面见主要领导时 当领导临时因事外出时 当客人贸然来访时 当来了不受欢迎的客人时
25
谢谢听课，再见！
26
第十章商务活动与商务旅行
开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会 商务旅行
27
教学目的
通过教学使学生熟悉 商务活动和商务旅行的基本 内容，掌握商务活动和商务 旅行的操作程序。解决商务 活动和商务旅行的实际操作 能力问题。
48
第一节 秘书的参谋工作
❖ 一、秘书的参谋作用
❖ （一）秘书参谋作用
❖ （二）秘书参谋作用在具体工作中的体现
❖ 二、秘书参谋工作的要领
❖ (一)秘书如何正确发挥参谋职能
❖ （二）秘书参谋六忌
❖ 1、忌妄自出谋划策
❖ 2、忌传讲待行决策
❖ 3、忌炫耀参谋成果
❖ 4、忌显示先见之明
❖ 5、忌简单询问请示
第九章 接待工作
第一节 接待工作概述 第二节 接待工作的基本程序 第三节 接待礼仪
1
接待工作
❖接待工作，指的是社会组织在交 往和联络中所进行的迎送招待、 联系洽谈等服务性活动。属秘书 部门的日常工作。
2
第一节 接待工作概述
一、接待工作的内容 二、接待工作的类型 三、日常一般性个体接待 四、接待工作的原则与要求
37
❖ （二）剪彩仪式的程序 ❖ 1、会场设立主席台 ❖ 2、请来宾就座 ❖ 3、宣布剪彩仪式开始 ❖ 4、奏国歌 ❖ 5、领导致辞 ❖ 6、剪彩 ❖ 7、陪同参观
38
第三节 新闻发布会
❖ 一、发布会前的准备工作 ❖ 1、确定新闻发布会的主题
接待人员培训课件(ppt共56张)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
秘书接待工作PPT课件
• 不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是 对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这 个环节。
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9
（二）接待前的准备工作
• 接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作 的基础，决定着接待工作的质量和效果。
• 1．平时的准备工作 （1）思想心理的准备
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10
心态准备
1、诚恳热情的态度
3、服饰仪态的要求
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
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11
➢心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
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17Biblioteka 精品ppt18２、接受任务后的接待准备工作
• 一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后， 秘书接待准备工作一般程序如下。
（１）了解来宾的情况
秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括 来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、 人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还 包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等， 并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有 关部门和人员。
• 接待的内容不同，接待的程序也不尽 相同，但一般的程序主要包括以下几 个方面：
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7
（一）发出邀请
• 邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门 邀请及邮件邀请等。
• 邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实 际情况而定。
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（二）接待前的准备工作
• 接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作 的基础，决定着接待工作的质量和效果。
• 1．平时的准备工作 （1）思想心理的准备
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心态准备
1、诚恳热情的态度
3、服饰仪态的要求
仪容
仪态
仪表
2、行为举止的姿势
4、团结协作的精神
站立姿势 走路姿势 坐下姿势
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➢心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是 要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、 “服务意识”，体现出一个“诚”字，即 秘书人员应站在对方的立场上，将心比心， 以诚相待。具体表现在待人接物上应该热 情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方， 这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的 心理距离。
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17Biblioteka 精品ppt18２、接受任务后的接待准备工作
• 一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后， 秘书接待准备工作一般程序如下。
（１）了解来宾的情况
秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括 来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、 人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还 包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等， 并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有 关部门和人员。
• 接待的内容不同，接待的程序也不尽 相同，但一般的程序主要包括以下几 个方面：
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（一）发出邀请
• 邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门 邀请及邮件邀请等。
• 邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实 际情况而定。
秘书接待工作(杜)ppt
（四）会见座次安排示意图
记录 德 客人 翻译 中 主人
大门
俄罗斯总统普京访华期间访问北大，由国 务委员唐家旋陪同。那么在他们到达北大， 首先要进行宾主间的介绍。这个时候的介 绍顺序就应该是？？？
先向普京介绍北大前来接见的人员，按照 职务由高至低。这一顺序体现了宾客优先 权（地位高）。（其实按照事务的逻辑事 理来说，是很容易想清楚介绍顺序的，而 不必死记硬背，试想一下，普京要访问北 大，北大的领导层或者说负责此事的相关 人员对普京此次访问的相关事宜，比如时 间、地点等等是非常清楚的，而普京不可 能说对谁是北大校长、书记等等清楚掌握） 一般来说，先把地位低的一方向地位高 的一方介绍，同一方的由高向低介绍。
对等接待是最常用的接待方式。
高规格接待固然能表现出重视、友好， 但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会 影响主陪人的正常的工作。
低规格接待有时是因单位的级别造成的， 有时是另有原因，用得不好，会影响与对方 的关系；
2.影响到接待规格的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访 事关重大或我方非常希望发展与对方的 关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接 待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最 好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书 仅提供参考意见。
2、相关术语 （1）接见、召见 （2）拜见、拜会 （3）谒见、觐见 （4）回拜 、回访 (5) 拜访
（二）会见的类型
1、礼节性会见（一般时间较短，通 常在半小时以内，属于礼貌性的应酬） 2、实质性会见
（三）会见的组织和安排（主方提出会见）
1、确定主方参加人员
会见规格（即会见出面人员的身份）的确定： a 来访人的身份：一般来讲，会见出面人员的 身份应当同来访人身份相当或高于对方。 b 双方的关系和利益：双方关系密切且事关重 大可派身份较高的领导人出面，反之。 c 对方的求见要求
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❖ 2. 涉外接待工作的原则 ❖ (1)统一管理，服从政治 ❖ (2)热情友好，礼遇适度 ❖ (3)相互尊重，不卑不亢 ❖ (4)内外有别，区别对待 ❖ (5)遵守纪律，不牟私利 ❖ (6)有的放矢，讲求实效 ❖ 3.尊重宗教信仰，注意各种禁忌
❖ 三、秘书人员的礼仪形象要求
❖ (一)仪容礼仪
❖ 头发；面容；手臂；腿部；化妆
❖ (二)举止礼仪 ❖ (三)表情礼仪
❖ 眼神；笑容；面容
❖ (四)服装礼仪
❖ 1.整洁大方；2.整体和谐；3.展示个性 4. 佩饰礼仪
接待的工作程序？
了解来访者情况 确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施 做好接待准备工作
❖ 问：接机两次？值班员及N市市委办公室有 无责任？
❖ 如果有，哪一环节工作不够到位？
1.称呼与问候
办
2.介绍
公 室
(1)自我介绍
日
(2)他人介绍
常
3.握手
交
4.电话的使用
往
5.名片的使用
礼
仪
(二) 接待迎送礼仪
❖ 1、确定接待规格 ❖ 2、注意乘车次序 ❖ 3、讲究宴请礼仪
❖ (三)涉外接待礼仪
❖ 1.国际礼仪的基本原则
❖ (1)在人际交往中，应遵守“信守时间”的原则 ❖ (2)在公共场合中，应遵守“不妨碍他人”的原则 ❖ (3)在社交活动中，应遵守“女士优先”的原则 ❖ (4)在相互关系中，应遵守“不得纠正”的原则 ❖ (5)在言语谈话中，应遵守“维护个人隐私”的原则 ❖ (6)在位置排列中，应遵守“以右为尊”的原则 ❖ (7)在日常生活中，应遵守“保护环境”的原则 ❖ (8)在对外交往中，应遵守“爱护动物”的原则
❖
涉外会见时，如果双方身份相当，可在宾主
就座的两侧放置两国国旗。可以是落地旗架悬挂，
也可以用小旗架放置在主人和主宾之间的茶几上。
但如果双方身份不同，则不挂国旗或只挂主方国
旗。涉外会谈一般都要求悬挂或放置国旗。
文秘接待工作培训课件(PPT30页)
（四）会见座次安排示意图
记录 德
翻译 中
客人
主人
大门
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案例
❖ 初萌是公司的一名新员工，她在前台负责接待来访的 客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天 上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断， 客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好 的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部 长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客 人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。 请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅 子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为 客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
（四）会见与会谈的区别
❖ 1. 身份的要求不同 ❖ 会见时，双方的身份可以是不同的，但会谈时双方的身
份除特殊情况外通常应为对等。
❖ 2. 目的不同 ❖ 会见的目的较广泛，不要求达成书面协议。但会谈的目
的是通过交换意见达成共识或书面协议。 ❖ 3. 约束力不同 ❖ 会见一般是以口头的方式达成谅解或共识，且无严格约
访者实现其目的提供服务，使其满意而归；二是为领导提供辅助服 务。包括对领导时间的管理、为领导挡驾以至为领导直接做辅助工 作。
主要有以下职责：
(1)帮助领导者分析来访者的来访意图及背景材料，确定接待任 务和方式。
(2)做好接待活动的各项准备工作，如拟写接待材料、拟选接待 礼物、拟订接待方案、落实各项接待事项等。
文秘接待工作培训课件PPT课件
(一) 接待活动的基本要素
1.来访者
2.来访意图
3.接待者
4.接待任务
Байду номын сангаас
5.接待方式
(二)接待工作的作用
1.扩大交往合作
2.树立良好形象
3.保障活动效果
4.解决实际问题
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办公室接待工作
❖ 一、接待工作概述
❖
接待，是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，
(3)为领导者正式出面接待与对方进行事先磋商，确定具体的接 待日程和地点。
(4)保证接待活动的顺利进行。 (5)做好接待活动的善后工作。
(四) 接待服务的原则
❖ 1、平等待人 ❖ 2、热情周到 ❖ 3、内外有别 ❖ 4、相互尊重 ❖ 5、精简务实 ❖ 6、确保安全 ❖ 7、合理“挡驾”
二、接待服务的基本礼仪
是人们以及社会组织相互交往的一种方式，它是秘书部门履行职
能的重要体现。
❖ (一) 类型：接待工作可以分为多种
❖
按接待对象可分为外宾接待和内宾接待；
❖
按相互关系可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位
来访接待；
❖
按接待内容可分为工作接待、生活接待和事务接待。
(三) 秘书人员在接待活动中的职责
秘书部门的接待工作有两个方面：一是招待来客，为来
❖ 2. 实质性会见
（三）会谈的组织和安排
❖ 1. 明确会谈目的 ❖ 2. 确定会谈议题 ❖ 3. 收集和分析信息 ❖ 4. 统一口径 ❖ 5. 确定参加人员（主谈人、其他谈判人员） ❖ 6. 确定会谈时间、地点 ❖ 7. 通知对方 ❖ 8.会谈现场布置 会谈现场布置 ❖ 9.会谈结束
10.整理会谈文件
❖ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几 方面的准备工作？
商务接待
❖ 结合以上案例，说说如何做好商务接待 参观
❖ 至少做到以下几点：
1. 充分了解来访人员情况：身份、目的、人数 等
2. 制定好完善的接待计划，接待周全。
3. 从严控制参观对象，做好参观地点的选择、 线路的设计
会见和会谈中的事务
束力。而会谈达成的书面协议具有严格的约束力，受法律保 护。
❖ 答案要点：
❖ 从上例可以看出，会谈中环境、桌子和座次安排 的重要性。
❖ 多边会谈时，可采用椭圆形桌或圆桌，座位 摆成圆形、方形或T形等. 座次排定后，秘书人员 应按双方人员的姓名制作名牌。如果是多边会谈，
名牌的两面分别用英文和会谈者本国文字书写， 并仍将本国文字书写的一面朝向会谈者本人。
❖ （一）会见的含义及相关术语 ❖ 1、会见的含义 ❖ 会见指与别人会面、相见，多指外交场合，亦称
会晤。
❖ 2、相关术语 ❖ （1）接见、召见 （2）拜见、拜会 ❖ （3）谒见、觐见 （4）回拜 、回访 ❖ (5) 拜访
（二）会见的类型
❖ 1. 礼节性会见（一般时间较短，通常在 半小时以内，属于礼貌性的应酬）