证券业服务礼仪与服务行为规范
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为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
证券业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我最棒！
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让证券的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
标准、规范的问候语
语音、语பைடு நூலகம்的应用
主动关怀等待客户的技巧
进行产品介绍的基本技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜员流程规范三字诀
经典案例分享&演练互动
欢送顾客的流程礼仪
客户满意度的确认
送别客户时的语言规范
面部表情及肢体语言的规范运用
经典案例分享&演练互动
第七模块：客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
【课程对象】金融服务行业职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲
第一模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在金融行业竞争日趋激烈的今天，证券之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代证券成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现证券营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时）
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
案例分享：面点王的职员形象
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
证券业职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
礼仪的概念- - -礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我最棒！
具体内容
第一模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
服务心态建设- - -沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好金融服务工作
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则/ TPO原则/和谐原则/个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
案例：时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
三米六齿的基本要求
姿态语言的专业展示
专业、规范的服务问候语
经典案例分享&演练互动
受理咨询的流程礼仪
引领、分流客户的基本技巧
目光、微笑的应用技巧
关怀客户、服务客户的专业技巧
经典案例分享&演练互动
日常事务处理的礼仪
处理业务时的身体语言应用技巧
处理业务时的专业沟通技巧
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
问的艺术：如何有效发问
日常沟通障碍分析
互动：经典沟通案例赏析
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
第五模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
证券业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我最棒！
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让证券的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
标准、规范的问候语
语音、语பைடு நூலகம்的应用
主动关怀等待客户的技巧
进行产品介绍的基本技巧
与客户沟通的过程中处理异议的技巧
面部表情及肢体语言的规范运用
柜员流程规范三字诀
经典案例分享&演练互动
欢送顾客的流程礼仪
客户满意度的确认
送别客户时的语言规范
面部表情及肢体语言的规范运用
经典案例分享&演练互动
第七模块：客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客
【课程对象】金融服务行业职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲
第一模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在金融行业竞争日趋激烈的今天，证券之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代证券成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现证券营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时）
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
案例分享：面点王的职员形象
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
证券业职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
礼仪的概念- - -礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我最棒！
具体内容
第一模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
服务心态建设- - -沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好金融服务工作
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则/ TPO原则/和谐原则/个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
案例：时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
迎候顾客的流程技巧
职业形象的完美展示
规范化的服务行为
三米六齿的基本要求
姿态语言的专业展示
专业、规范的服务问候语
经典案例分享&演练互动
受理咨询的流程礼仪
引领、分流客户的基本技巧
目光、微笑的应用技巧
关怀客户、服务客户的专业技巧
经典案例分享&演练互动
日常事务处理的礼仪
处理业务时的身体语言应用技巧
处理业务时的专业沟通技巧
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
问的艺术：如何有效发问
日常沟通障碍分析
互动：经典沟通案例赏析
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
第五模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧