物业客户投诉处理程序(5) - 制度大全

合集下载

物业集团物业管理客户投诉处理

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度一、制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理二、适用范围适用于物业管理中心对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

三、管理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

四、处理投诉工作流程1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

五、投诉规避1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

六、投诉受理1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程

物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。

二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。

三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。

2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。

3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。

四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。

2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。

五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。

2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。

六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。

2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。

3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。

4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。

5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。

6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。

七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。

八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。

2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。

物业客服部客户投诉处理规程

物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。

3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。

3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。

3.3 客服主管负责处理重要投诉。

3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。

3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。

3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。

4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。

4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。

涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。

4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

物业客户投诉处理制度

物业客户投诉处理制度3.4.1 制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.4.2 适用范围适用于物业管理中心对投诉的处理。

确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3.4.3管理标准1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

3.4.4 处理投诉工作流程1. 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

3.4.5 投诉规避1. 管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

3.4.6 投诉受理1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

H物业客户投诉处理工作程序

H物业客户投诉处理工作程序H物业客户投诉处理工作程序第一部分：接收投诉（接收部门：物业客服中心）1. 客户向物业客服中心提出投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向物业客服中心提出投诉。

物业客服中心的工作人员需要细心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、联系方式和投诉时间等信息。

2. 录入投诉信息：物业客服中心的工作人员需要将客户提出的投诉信息录入到系统中，并为每一条投诉生成一个唯一的投诉编号。

录入过程中要确保准确无误地记录客户的投诉内容和相关信息。

第二部分：投诉调查（负责部门：物业管理部门）1. 接收投诉信息：物业管理部门根据系统生成的投诉编号，接收物业客服中心传递过来的投诉信息。

2. 安排工作人员进行调查：物业管理部门根据投诉的性质和严重程度，安排相应的工作人员进行调查。

调查的目的是了解投诉的真实情况，明确责任归属，并提供有效的解决方案。

3. 调查工作：调查工作包括以下几个方面：a. 与投诉人联系：工作人员需要及时与投诉人取得联系，了解更多细节信息，并听取其意见和建议。

b. 查看相关证据：工作人员需要查看相关的物业文件、照片、录音、视频等证据，以便更好地了解投诉的背景和过程。

c. 进行现场勘察：温哥华私人订制旅行者们品鉴这第一杯咖啡的感受可以调查涉及物业设施、服务质量、安全问题等方面的投诉时，工作人员需要进行现场勘察，以便全面了解情况。

d. 调查相关人员：如果投诉涉及到某个具体的物业工作人员，工作人员需对相关人员进行调查，以便确认责任并采取相应措施。

第三部分：解决问题（负责部门：物业管理部门和相关部门）1. 制订解决方案：物业管理部门根据调查结果，与相关部门一起制订具体的解决方案。

2. 与投诉人协商：物业管理部门的工作人员与投诉人进行协商，将解决方案和投诉人进行沟通，并根据投诉人的愿望和需求来确定最终方案。

3. 解决问题：根据最终确定的解决方案，物业管理部门和相关部门共同努力解决客户的投诉。

物业公司客户服务部投诉处理流程

物业公司客户服务部投诉处理流程
投诉
业主投诉其他渠道
客服部前台填写《业主（住户）
服务登记会签单》客服经理及相关
部门协调解决回访
（见回访流
将意见、投诉处理情况填写
《业主（住户）服务登记会签
单》
重大问题或多次未解决的问题
填写《业主意见投诉台帐》
中心主任
组织相关人员
制定解决方案指定部
门实施
核实情况
属物业解决问题属开发遗留问题找开发客户服务部门解决问题
业主（住户）投诉程序说明
1.接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主
（住户）表示歉意，并立即在《业主（住户）服务登记会签单》中作好详细记录。

2.判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释
清楚。

对有效投诉要根据投诉内容限期将《业主（住户）服务登记会签
单》发送到被投诉或处理投诉的相关部门。

（必要时客务人员陪业主（住户）到现场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。

3.处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在《业主（住户）服务
登记会签单》，反馈给前台，接待员在《业主（住户）服务登记会签单》中作好记录。

4.与投诉者联系告之投诉结果。

不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直
至解决为止。

5.将处理结果记录在《业主（意见）投诉台帐》，进入回访程序。

每周将业主/住户诉求进行统计分析填写《业主/住户诉求统计表》报中心主任。

物业客服中心用户投诉处理制度

物业客服中心用户投诉办理制度物业客服中心用户投诉办理制度一、用户投诉的招待1、招待来访工作由客户服务中心负责，宣传招待投诉的办公地址、电话，让业主、住户来访投诉有门、相信管理处。

2、任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱招待，主动咨询，面带浅笑，不得刁难，不得推委，不得抗衡，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人儿童一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应实时进行记录，须于当日进行检查、核实，并将结果和办理建议报告办公室主任，由主任决定办理方法和责任部门。

4、责任部门在办理来访、投诉时，要热忱、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推辞责任、犯难业主、住户、或趁机讨取利处、利益等，在办理完成后应将结果答复业主、住户和管理处主任，做到事事有下落、件件有回音。

5、全体管理人员要仔细负责做好本员工作，为业主、住户供给满意管理、服务，减少住户的投诉、责备，将业主、住户的不满消解在投诉以前。

二．用户投诉的接收1．凡用户对企业服务方面的投诉，无论采纳何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，一致由管理处物管员集中登记、组织办理、向客户反应办理结果。

2．管理处成立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包含客户名称、投诉文件（信函、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、办理结果等。

3．管理处亲身或指定人员依据客户投诉或建议，填写《客户投诉办理通知单》。

为了便于追踪、检索，每一份《客户投诉办理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或建议原件所作的编号保持一致。

三．用户建议的办理1．管理处将《用户投诉办理通知单》连同用户投诉或建议原件责成相应班组进行办理。

（1）由相关班组负责作出挽救举措。

（2）作出挽救举措的同时，还需采纳纠正举措，预约时间达成。

2．对重要问题的投诉，管理处不可以办理的需一致协调的问题，直接报经理，由经理作出办理决定。

物业：顾客投诉处理工作程序

物业：顾客投诉处理工作程序物业：顾客投诉处理工作程序第一部分：顾客投诉的种类和来源在物业管理的日常工作中，顾客投诉是常见而又重要的一部分。

顾客投诉的种类多种多样，可能涉及到物业设施的维修保养、环境卫生问题、停车管理、安全防范等方面的内容。

投诉的来源也有很多，包括电话、邮件、现场咨询或者通过物业公司的官方网站等途径。

第二部分：收集和登记投诉信息当顾客投诉信息的来源被接收到后，物业公司应该设立专门的投诉受理部门或者岗位，进行信息的收集和登记。

这个工作环节非常重要，需要记录投诉人的姓名、电话、投诉内容、投诉时间等基本信息，以便后续的处理工作。

第三部分：投诉问题的初步调查接收到投诉信息后，物业公司应该立即进行投诉问题的初步调查。

这个工作环节是为了确认投诉是否属实，是否涉及到应该由物业公司来处理的范畴。

在进行初步调查的同时，可以寻求有关部门或者人员提供有效的意见和建议。

第四部分：解决投诉问题的措施和方案根据初步调查的结果，物业公司应该制定解决投诉问题的措施和方案。

对于一些常见的问题，可以事先准备好针对性的解决方案，以提高解决问题的效率和质量。

对于一些特殊的问题，可以请相关部门或者专业人员提供帮助和支持。

第五部分：及时通知投诉人并督促执行在解决投诉问题的措施和方案制定好之后，物业公司应该及时通知投诉人，并说明具体的解决措施和时间进度。

同时，物业公司要对执行情况进行督促和检查，确保解决方案得以顺利落实，投诉问题得到合理的解决。

第六部分：总结和改进投诉处理工作在处理完投诉问题后，物业公司应该及时总结和改进投诉处理工作。

这个工作环节是为了发现工作中的不足和问题，并加以改进和解决。

对于一些重复出现的问题，可以考虑制定更加有效的预防措施，以减少类似问题的发生。

第七部分：与投诉顾客保持联系和跟踪在完成投诉处理工作后，物业公司与投诉顾客的联系并不应该就此终止。

在一定的时间范围内，物业公司可以主动与投诉顾客进行跟踪沟通，了解解决问题的效果和顾客对物业公司服务的满意度。

物业管理公司用户投诉处理规程

物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。

本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。

二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。

所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。

三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。

2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。

3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。

四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。

2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。

3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。

4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。

五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。

2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。

3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。

4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。

六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。

在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。

2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。

3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。

物业管理工作中的投诉处理流程与技巧实操指导

物业管理工作中的投诉处理流程与技巧实操指导投诉是物业管理工作中常见的问题之一，如何高效处理投诉事务，成为了物业管理人员首要面临的挑战之一。

本文将介绍物业管理工作中的投诉处理流程与技巧实操指导，以帮助物业管理人员更好地应对投诉问题。

一、投诉处理流程1. 接收投诉：当收到投诉时，物业管理人员应及时记录下投诉内容，并核实投诉者身份和联系方式。

2. 分类归档：根据投诉内容，将其分门别类，归档到相应的类别中，以便于后续处理。

3. 开展调查：对投诉内容进行调查，了解相关情况，并记录下相关信息，如投诉者的陈述、目击证人的证言等。

4. 制定处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案。

处理方案应具体明确，包括具体责任人、时间安排和具体措施等。

5. 实施处理方案：根据制定的处理方案，按时完成所分配的任务。

期间需要与其他相关部门或人员进行协调配合，确保处理工作的顺利进行。

6. 沟通反馈：在处理过程中，及时与投诉者进行沟通，向其阐明处理进展和结果，以保持信息透明，增加投诉者的满意度。

7. 归档记录：处理完成后，将相关资料整理归档，并做好注销与销毁工作，以保护投诉者的隐私。

二、投诉处理技巧实操指导1. 快速响应：投诉往往需要即时解决，物业管理人员应尽快响应，表达对投诉的重视，并及时展开相关调查与处理工作。

2. 明确责任：在处理投诉时，要明确责任人，确保问题能够得到妥善解决。

责任人应具备相应的能力和经验，能够有效地应对各类问题。

3. 积极沟通：与投诉者进行积极的沟通是解决问题的关键。

物业管理人员应耐心聆听投诉者的诉求，重视其感受，并提供积极的反馈和解决方案。

4. 保持客观：在处理投诉时，物业管理人员应坚持客观公正的原则，不偏袒任何一方，以公正的态度处理问题。

5. 提供解决方案：及时提供解决方案，解决投诉问题是物业管理人员的责任。

解决方案应具体明确，并与相关部门或人员进行协调配合，确保问题能够得到妥善解决。

6. 持续改进：投诉处理工作是一个持续改进的过程。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本投诉处理制度。

第二条本制度所称投诉，是指业主、物业使用人对物业管理服务、物业设施设备、物业环境等方面不满意，向物业管理公司提出的要求改进和处理的口头或书面意见。

第三条物业管理公司应当设立投诉受理机构，负责处理业主、物业使用人的投诉事项。

第二章投诉受理第四条投诉受理机构应当在物业管理区域内显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式。

第五条投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和职责，确定投诉的处理部门和处理人员。

第六条投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内，对投诉进行初步核实，并根据核实情况采取相应措施。

第七条投诉受理机构应当在投诉处理结束后，将处理结果告知投诉人。

第三章投诉处理第八条投诉处理应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，保护投诉人的合法权益。

第九条投诉处理部门应当在接到投诉后，立即进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。

第十条投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和证明材料。

第十一条投诉处理部门应当在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果，并做好记录和归档工作。

第四章投诉处理时限第十二条投诉处理时限为：自接到投诉之日起，一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕。

第十三条投诉处理部门在处理投诉过程中，如遇到特殊情况，可以适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日。

第五章投诉处理措施第十四条投诉处理部门在处理投诉时，可以采取以下措施：（一）要求相关当事人停止侵害、排除妨碍、消除危险；（二）要求相关当事人恢复原状、赔偿损失；（三）要求相关当事人承担违约责任、侵权责任；（四）其他必要的措施。

第十五条投诉处理部门在处理投诉时，应当注意保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息。

物业管理中的客户投诉处理流程

物业管理中的客户投诉处理流程一、引言在物业管理工作中，客户投诉是一种常见现象。

有效处理客户投诉对于保持良好的服务质量和维护物业管理公司声誉至关重要。

本文将针对物业管理中的客户投诉处理流程进行探讨。

二、客户投诉的分类在物业管理中，客户投诉可以分为多种类型，包括但不限于以下几种：1. 设施设备问题投诉：客户对公共设施、设备的使用问题提出的投诉，如电梯故障、消防设备问题等；2. 环境卫生问题投诉：客户对物业管理区域内环境卫生的不满意提出的投诉，如垃圾清运不及时、楼道脏乱等；3. 安全问题投诉：客户对物业管理区域内的安全隐患提出的投诉，如小区门禁系统失效、安全巡逻不到位等；4. 服务态度问题投诉：客户对物业管理人员服务态度不满意提出的投诉，如工作人员不耐心、态度恶劣等。

三、客户投诉处理流程为了保证客户投诉的及时解决和满意度提升，物业管理公司应建立完善的客户投诉处理流程，具体分为以下几个步骤：1. 投诉接收与登记：物业管理公司应设立专门的投诉接收渠道，如电话热线、在线投诉平台等。

接收到客户投诉后，应立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等重要信息。

2. 投诉核实与调查：物业管理公司应尽快核实客户投诉的真实性，并派遣相关人员进行调查。

在此过程中，应与客户进行有效沟通，了解问题的具体情况和细节。

3. 投诉分析与处理：在明确客户投诉的问题后，物业管理公司应制定相应的解决方案，并及时采取措施解决问题。

例如，针对设施设备问题投诉，应派遣维修人员进行维修或更换；对于环境卫生问题投诉，应加强清洁力度等。

4. 反馈与跟进：解决客户投诉后，物业管理公司应及时向客户反馈处理结果，并跟进确认客户是否满意。

如客户对处理结果不满意，应进一步改进措施，确保问题得到圆满解决。

5. 投诉总结与改进：物业管理公司应定期对客户投诉情况进行总结分析，在发现问题的基础上，制定相应的改进措施，提高服务质量和管理水平。

四、有效处理客户投诉的意义物业管理中有效处理客户投诉有以下几方面的重要意义：1. 提升客户满意度：通过及时响应和解决客户投诉，提升客户对物业管理公司的满意度，增强客户黏性和口碑传播力。

物业服务中心客户投诉处理控制工作程序

物业服务中心客户投诉处理控制工作程序物业服务中心客户投诉处理控制工作程序一、背景分析随着城市的发展和居民生活水平的提高，物业服务中心在小区管理中起到了越来越重要的作用。

然而，由于客户的需求日益多样化，物业服务中心不可避免地会面临一些客户投诉的情况。

为了更好地处理客户投诉，提高服务质量，物业服务中心需要建立一个完善的客户投诉处理控制工作程序。

二、工作程序1. 接受投诉物业服务中心要设立专门的投诉受理窗口，接受客户投诉。

客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式提出投诉，物业服务中心要确保这些投诉方式畅通无阻，并且保证投诉信息的安全性和保密性。

2. 登记投诉投诉受理窗口要做好投诉信息的登记工作。

登记内容包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

客户可以自行填写投诉表格，也可以口头提供投诉信息。

物业服务中心要保持对投诉信息的及时更新和记录。

3. 分类和评估根据投诉内容的性质和重要性，物业服务中心要进行分类和评估。

一般可以将投诉分为紧急投诉和一般投诉两类。

紧急投诉包括：火灾、漏水、电梯故障等影响人身安全的问题，一般要求立即处理。

一般投诉包括：环境卫生、设施损坏、服务态度等问题，可以根据投诉情况制定处理时限和流程。

4. 分派和跟踪根据投诉内容的分类和评估结果，物业服务中心要将投诉分派给相应的工作人员进行处理。

分派时要明确责任人，确保问题能够得到及时解决。

同时，物业服务中心要建立跟踪制度，监督处理过程，确保投诉能够得到圆满解决。

5. 处理结果反馈物业服务中心要及时向客户反馈投诉处理结果。

无论是紧急投诉还是一般投诉，物业服务中心都要向客户说明处理过程和结果。

客户投诉的核心目的是解决问题，只有通过反馈结果，才能满足客户的需求，增强客户满意度。

6. 经验总结和改进物业服务中心要定期总结投诉处理的经验教训，进行改进。

投诉处理工作中可能出现的问题包括：处理不及时、处理不到位、反馈不准确等。

通过总结和改进，物业服务中心可以不断提高投诉处理的效率和质量。

住宅物业客户投诉管理制度

住宅物业客户投诉管理制度第一部分：总则为了加强住宅物业客户投诉管理工作，提高客户满意度，促进业主和物业管理公司的良好关系，特制定本制度。

第二部分：客户投诉的范围本制度适用于住宅物业管理公司针对客户投诉的处理工作。

第三部分：客户投诉的程序1.客户投诉的接收（1）客户可通过电话、邮件、微信等方式向物业管理公司进行投诉。

（2）物业管理公司接到投诉后，应立即进行登记，并填写客户投诉表，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。

2.客户投诉的处理（1）物业管理公司应当在接到投诉后24小时内进行初步调查，并向客户反馈初步处理结果。

（2）针对投诉内容，物业管理公司应制定具体的处理方案，并根据情况进行相应整改或解决。

（3）在处理投诉过程中，物业管理公司应积极配合相关部门的工作，确保投诉问题得到妥善解决。

（4）处理结果应及时向客户进行反馈，解释处理过程和结果，并对投诉问题进行跟踪处理，直至客户满意为止。

3.客户投诉的归档（1）物业管理公司应将客户投诉的记录进行归档，并定期进行整理和汇总。

（2）对于涉及重大问题的投诉，物业管理公司应向相关主管部门进行报告，确保问题得到妥善处理。

第四部分：客户投诉的处罚1.对于客户提出的合理投诉，物业管理公司应当积极进行处理，并向客户进行公正的解释和赔偿。

2.对于因物业管理公司原因造成客户损失的投诉，物业管理公司应当进行赔偿，并对相关责任人进行追责。

3.对于恶意投诉或捏造事实的客户，物业管理公司有权向相关部门进行举报，并保留追究其法律责任的权利。

第五部分：客户投诉的监督1.物业管理公司应当定期组织对客户投诉的处理工作进行检查，并及时纠正存在的问题。

2.所有处理过的投诉及时向上级主管部门进行报告，保证投诉的公正处理。

第六部分：客户投诉的宣传1.物业管理公司应当及时向客户公布客户投诉的处理流程和结果，提高客户的知情权和参与度。

2.客户投诉的成功案例将被用于宣传，以提高物业管理公司在客户服务方面的形象和公信力。

物业投诉管理流程

物业投诉管理流程一、背景介绍物业投诉管理流程是为了解决业主对物业服务不满意或者存在问题时，能够及时、有效地进行投诉处理，提升物业管理的质量和服务水平。

二、投诉渠道1.书面投诉：业主可以通过书面形式向物业管理处提交投诉信件，信件应包括投诉的具体内容、时间、地点等相关信息。

2.电话投诉：业主可以拨打物业管理处提供的投诉电话进行投诉，务必提供准确的联系方式以便后续沟通和处理。

三、投诉受理1.投诉受理：物业管理处收到投诉后，将在24小时内进行受理，并向投诉人确认收到投诉。

2.投诉登记：物业管理处将投诉内容进行登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息，确保投诉的准确性和完整性。

四、投诉处理1.调查核实：物业管理处将组织相关人员进行调查核实，了解投诉的具体情况和原因。

2.问题解决：根据调查结果，物业管理处将采取相应的措施解决问题，并在合理的时间内向投诉人反馈处理结果。

3.沟通商议：在处理投诉过程中，物业管理处将与投诉人保持沟通，及时了解投诉人的需求和意见，以达到双方的商议一致。

五、处理结果反馈1.书面反馈：物业管理处将以书面形式向投诉人反馈处理结果，包括问题解决的具体措施和效果等信息。

2.电话反馈：物业管理处也可以通过电话的方式向投诉人进行反馈，解释处理结果并征求投诉人的意见。

六、投诉跟进1.投诉记录：物业管理处将对每一次投诉进行记录，并建立投诉档案，以备后续参考和分析。

2.投诉分析：物业管理处将定期对投诉进行统计和分析，了解投诉的主要问题和原因，并采取相应的改进措施，提升物业管理的质量。

七、投诉满意度调查1.调查方式：物业管理处将定期进行投诉满意度调查，可以通过问卷调查、电话访谈等方式进行，以了解业主对投诉处理的满意度。

2.改进措施：根据投诉满意度调查结果，物业管理处将采取相应的改进措施，提升投诉处理的效率和质量。

八、投诉管理流程的优化1.持续改进：物业管理处将持续改进投诉管理流程，根据实际情况和业主需求进行调整和优化。

物业小区客户投诉处理程序

物业小区客户投诉处理程序
一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。

五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。

六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。

七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。

物业客户投诉的处理流程

客户投诉的处理流程：物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

1、投诉的受理1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。

2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。

受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。

5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。

6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

Welcome !!! 欢迎您的下载，资料仅供参考！。

物业管理客户投诉处理程序

物业管理客户投诉处理程序一、目的规范对用户投诉的工程遗留问题及服务质量进行处理的程序，确保客户的各类投诉能及时、有效、合理地得到解决。

二、适用范围1、适用于对用户各类有效投诉的处理2、投诉事件的类别（1）建筑工程遗留问题（2）开发商的服务质量（3）物业管理公司的服务质量（4）客户的改善意见及建议（5）社区事务（6）报修（7）其他特殊情况三、职责1、物业服务中心各部门主管负责职权范围内一般性质质量问题的投诉处理。

2、各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

3、对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由服务中心经理助理协调和处理。

4、接待投诉的人员负责填写《客户投诉情况记录表》，并协助协调相关问题处理进展情况。

四、投诉接待及处理程序1、客户投诉接待的方针客户服务中心接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

2、当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：（1）投诉时间（2）被投诉人或被投诉部门（3）投诉事件的发生经过（简单明了的叙述）（4）客户的要求（5）客户的联系方式3、接待客户时应注意：（1）请客户入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；（2）要集中注意力，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录；（3）投诉内容涉及非常重要的事情时，应及时通知物业服务中心经理或经理助理出面接待或向开发商责任人汇报，并协助处理。

4、客户服务中心接待员接到投诉后，应及时将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，部门负责人在收到《客户投诉意见表》后，在《客户投诉情况记录表》上签收，各部门接到投诉后应立即安排人员解决投诉事项，并举一反三，检查是否还存在其他类似的情况。

5、对于客户投诉的工程遗留问题，应区分对待，部分可由物业工作人员与客户现场直接沟通解决（结合客户装修自行解决或由物业维修人员动手协助解决）。