客户关系管理年度规划

客户关系管理年度规划

一、客户关系管理分析

1.客户是我们的衣食父母，做好客户细分是营销的前提。

（1）基础信息管理：根据客户类型，可以将客户细分为：潜在客户与成交客户；大客户与零散客户；新客户与老客户。

（2）客户开发：客户开发是营销能力能力、集客能力、销售能力的集中体现。

（3）客户维系：维系住了客户就是维系住了财富。

2.关系：每一位客户都有可能成为满意的、忠诚的、战略型伙伴。

（1）满意是标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。

（2）感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。

（3）忠诚是目标，忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。

3.管理：客户关系的灵魂。

（1）客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化的体现。

（2）客户关系管理主要内容：

①客户流程管理

②客户信息管理INFO

③客户满意度管理CSS

④客户指标管理，包括：客户服务信息掌握率；换购增购掌握率；客户保留率；客户流失率。

（3）客户信息管理工具：黄卡

（4）客户信息管理软件：CRM、ISM、OMD、INFO

二、环境分析

1.外部环境分析

北京市政府出台的限购政策对2013年度的整车销售工作的影响不言而喻，政策更一步加剧了市场竞争，这使得我们必须十分重视产品零售的细节环节。2013年我们应更加积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。事实证明，提供优异的售后服务，正是我们提高自己品牌声誉的一条有效途径。提高客

户对我们服务的满意度，在增加客户忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车销售利润下滑所带来的损失。

根据客服部2012年调查，对服务总体评价为“一般“的客户，客户流失率为42%；评价为“特别满意“的客户，客户流失率仅为20%。所以，随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增长，提供优秀的服务将会为经销商带来更多的机会。售后服务是影响客户购买决定的重要因素。以客户为中心的服务理念能够提升品牌形象，并为我们带来更多的盈利。简而言之，客户为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而我们则赢得了更忠诚的客户和更多服务和维修的商机。

2.内部环境分析

在2012年我们的CSS成绩中低于平均线最低的指标项是试乘试驾。在试乘试驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中销售人员的专业性和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过程环节的两大要素至关重要。

所以在2014年我们有必要对此项工作加强重视程度，并进行重新的梳理和培训。

根据2012年售后服务满意度调研，我公司去年客户满意度全年成绩与区域和全国平均成绩有一定差距。具体表现在以下几个方面：

（1）客户休息区的舒适程度。随着客户要求的不断增加，客户对于来站修车期间对于客户休息区的要求也越来越高，而我们的服务并没有提升。

（2）维修后车辆的干净程度。现在维修后为客户免费洗车已变成维修结束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意。

（3）解释即将开展的维修工作。服务顾问在下单前未向客户进行即将开展的维修工作的解释，无法体现我们的服务价值。

（4）迅速接车。公司硬件设施的局限性造成客户在进站后无法第一时间迅速接待。

（5）正确完成维修保养。一直以来售后服务的维修合格率相对较低，在修理结束后无专人进行有效的质量控制。

造成客户流失的原因经过统计有如下几个方面：

（1）客户信息不准确，导致后期无法对客户进行准确的跟踪。

（2）服务质量不高，导致一部分客户分流到其他经销商。

（3）服务活动质量不高，无法起到吸引客户的目的。

三、满意度年度目标及具体实施计划

1.年度满意度工作监控具体分配方案

2.销售满意度年度目标

3. 针对销售CSS重点的具体实施计划

（1）指标项目培训

对全体销售顾问进行培训，每两周针对CSS的要求对销售顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间的一对一辅导项目，并制定个人成功计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督。并对落实情况不利人员给予处罚。

（2）报告解读

向销售顾问解读CSS报告及神秘访客报告，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及目前我们不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理和零售经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并根据检查情况对相关人员进行考核，由销售总监和客户总监对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及零售经理进行奖惩提议。

（3）监管建立

针对CSS问卷和神秘访客关注的内容，重新设计我们的销售回访问卷，及时录入ISM系统，并定期对销售顾问的成绩进行统计，将统计结果纳入对各销售顾问绩效激励。

（4）抱怨处理

A、通过各种渠道收到客户抱怨后，统一交展厅经理处理；

B、展厅经理填写《用户抱怨处理表》；

C、填写完毕处理表后，对用户抱怨的原因进行分析，主要原因分析为：服务问题、用户问题、产品问题3方面的原因；如涉及重大问题，需直接向总经理汇报；

D、展厅经理根据具体的原因，采用不同的政策，予以沟通交流及处理；

E、用户满意后，更新《用户抱怨处理表》；由回访员在3天之内进行电话复访。

F、如果客户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程。

（5）会议研讨

每周由零售经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入CSS回访问卷的必问项目，加强监督管理。

（6）奖罚实施（个人）

设立满意度达标奖，设定CSS评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分则为未达标，达标奖为200元。

对于销售满意度检查，由回访员提供客户抱怨清单，由销售总监对其中抱怨进行有责无责判断，对于销售顾问50-100的处罚，对于抱怨未及时处理的人员给予200元处罚。

（7）奖罚实施（绩效考核）

对于销售顾问的满意度考核方面，除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问绩效考核方案之中。每月由客服部进行绩效方案取数，在相关人员的月考核工资中有所增减。

4.售后服务满意度年度目标

5.针对售后MOT重点的具体实施计划

（1）指标项目KPI培训

对全体服务顾问针对上海大众MOT的评分项目及神秘访客PT标准要求进行培训。由客服部对于培训质量进行监控。

（2）报告解读

向服务顾问解读神秘访客报告及MOT报告，告诉服务顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及目前我们不足的方面，并对不足方面，由服务顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由服务总监对落实情况进行复查，并根据检查情况对服务经理进行奖惩提议。

（3）监管建立

针对MOT问卷以及神秘访客所关注的内容，重新设计我们的售后回访问卷，通过回访针对其中抱怨客户进行抱怨处理流程。

（4）抱怨处理

A、通过各种渠道收到客户抱怨后，统一交服务经理处理；