客户关系管理的目标

客户关系管理的目标

——大客户营销战略姓名：f 学号：103010912 专业：市场营销班级：10市场营销

摘要：现如今社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，因经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰，市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理( CRM)就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。所以，企业建立CRM目标就显的尤为重要。采取合理的发展战略，符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，转变旧的观念与客户建立良好的合作关系。使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

关键词：客户管理，市场竞争，转变观念，价值最大化

一、什么是CRM及CRM的作用

客户关系管理是一种经营管理战略和理念，而并非是某种信息技术。在具体操作中，是通过一系列的战略设定、流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助手段等整合的过程而实现的。

客户关系管理是公司实施新的战略举措而进行的管理工作，试想，如果没有根据公司总体发展战略和目标制定明确的客户关系管理战略，如何有效实现过程中在组织、营运和流程等方面的优化和改善？没有一个明确的战略目标，如何能确保客户关系管理的目标收益？

所以，客户关系管理目标不仅是在规划阶段就应认真完成的目标步骤，而且它还将为下一阶段的客户关系管理实施工作制定目标方向。除此之外，明确的客户关系管理战略也为企业指明了具体的客户关系管理目标，明确了具体的工作方向和范围。更为重要的是正确的客户关系管理战略为企业在实施和推行客户关系管理过程中所要面对纷繁复杂的情况提供了明确的价值标准。

二、CRM目标制定

客户关系管理目标是基于企业发展战略的产物，其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、成功要素设定等。

在客户关系管理目标制定的过程中，企业将基于内外部环境做仔细分析，同时对于企业业务、组织和客户现状进行客户关系管理准备度评估，才能明确资源、阻力、助力等客户关系管理目标关键要素。

基于关键要素整合而形成的客户关系管理目标对于企业进行客户关系管理相关工作的重要意义在于：

1.以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命；

2.对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景

3.对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标；

4.明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则；

5. 对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。

三、大客户营销战略

对于一个生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。

大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。

在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。

在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

参考文献：王永贵，顾客资源管理北京：北京大学出版社，2005

欧阳峰，傅湘玲，经管理导论北京：清华大学出版社，2006

李志宏，王学东，客户关系管理广州：理工大学出版社，2005