口腔医疗品质服务.ppt
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候诊大厅是顾客停留时间最长的地方，也是 一个口腔中心的门面，所以每个口腔中心在候诊大 厅的装修和装饰上都下了很大功夫。谁也不愿去医 院，进入口腔中心的顾客或多或少有口腔疾患，有 心理压力、焦虑、不安等等状况。我们要通过色彩、 艺术品、音乐营造出一种温馨和很快能治愈的感觉， 帮助顾客振奋顾客精神和平静
其实对于高品质服务，很难用一个量化的词来 定，它更多的是一种感性认识。对于高品质服务更 经典的诠释是，在服务活动中，通过人际互动创造 出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程中
服务可以超出他们的期望，带给他们惊喜，从而增加 他们的信任，加深他们的忠诚度。在这我会给大家讲 一个故事,故事说的是梅奥罗却斯特急诊室的一位医生 和他所接待的一名诊室员工年迈母亲之间的故事。梅 奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它历经百年而 不衰——成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌 之一，并且成功维持到现在。
感动服务是建立在常规服务基础上一种更高
层次的服务，是医患之间一种互动，一种心的交流， 是人性化服务和个性化服务的有机结合。它是超出 顾客期望的，并让顾客惊喜感动的点点滴滴，如帮 病人照顾孩子，庆祝生日等等，一些小事让顾客印 象深刻并久久难忘。在成都机关医院的时候，一患 者清晨手术，我们咨询部的工作人员从家里给他带 来了热腾腾的排骨汤，患者后来非常感动亲自写信 到给院长表扬了咨询部的医生．
下来。
2．寻求发现需求，及时满足需求， 变被动服务为主动服务
主动服务的要点是“寻找”和 “及时”。服务的过程其实是满足病人需 求的过程，而病人的需求是多方面的，并 在不断变化，不断增长，这就需要我们寻 找和发现患者的需求，然后及时给予满足， 变被动服务为主动服务。
做好主动服务，要学会换位思 考，站在患者的角度去里了解患者内心的 想法和感受，要将服务做在患者提出来之 前，争取在患者还没有想到，我们就做出 服务。例如：在诊疗中发现病人平时刷牙 不到位，诊疗结束后，应立即将正确得刷 牙方式亲自教给患者；发现病人候诊时间
患者进入口腔中心后，最
求，在患者的观念中有什么样的导医就有什么样 的诊疗水平。
如果说导医是演员，顾客是观众，外在形象 无疑就是演员的服装和化妆，它会对演出效果产生 重大影响。因此，导诊的着装和仪容需精心设计， 着装原则要求要体现出一种专业素质和对患者的尊 重，并体现我们热情友善的态度。其次要淡妆上岗， 化妆要有一种“清水出芙蓉”的感觉。
1、打造一流服务形象 从微笑服务开始
微笑，是一种令人心情愉 悦的表情，既悦己又悦人，它是人 际交往的轻松剂和润滑剂。利用笑 容，可以增加人与人之间的信任感， 缩减彼此之间的心理距离，从而打 破交际的障碍，为深入沟通与交往 创造和谐，温馨的良好氛围。因此 微笑是礼貌待人的基本要求，也是 人貌美的重要组成部分。在导诊培 训时我都是从微笑训练开始的。
一、概述
随着社会的发展，人类文明 程度的提高，患者对服务的需求也 越来越高，越来越广泛。在医疗越 来越同质化的今天，只有服务才能 创造差异，创造更多的附加值。如 今在激烈的竞争中，许多口腔机构 已经意识到一点，在注重技术的同 时，对服务也给予了很大的关注， 致使常规服务在各大口腔医院随处 可见，虽然它也可以使顾客满意， 但不能留住顾客，使其成为忠诚顾
3. 从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次 就诊，永远朋友
快乐服务反映的是一种人生的价值取向，核
心是以帮助别人为荣耀，把服务当作一种快乐，只有 把服务当作快乐的人，才会将真情服务带给患者。真 情服务是把服务当作自觉履行的使命，是发自内心的， 因而是体贴的，周到的。当你在倾听病人叙述病情时， 如果能够走进病人的内心世界，身临其境，并能通过 眼神，表情或语言，自然的流露出某些“感同身受”， 你的真情一下子会拉近你与病人的距离。如果在设计 方案时你能够想办法为病人节省一些费用，你的真情 将换来病人对你的信任，这种信任不仅是你的荣耀， 而且会使你永远的收获效益。
故事发生在2001年，梅奥诊所门诊部主任收到一 男子的一封emile邮件，文件中讲述了3个月前为他母 亲和急诊室一名医生的一次经历，内容大致如下：他 与91岁高龄的母亲生活在一起，他母亲患有严重的老 年痴呆症。3个月前，他回家发现母亲在草坪外面摔 倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。 一到急诊室，是哈罗医生接待的他母亲，哈罗医生做 了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，
二、概念：什么是品质服务？
服务是无形的产品，服务的好坏是看不见的， 也没有一个明确的衡量标准。
品质服务是由顾客的“事前期待”和“实际评 价”两个因素来组成。一个顾客希望得到某种服务 时，他心里肯定有一种对自己希望得到服务的心理 暗示，既“事前期待”;而实际接受服务之后，患者 会对这种服务做出评价，既“实际评价”。如果患 者的实际评价高于事前期待，说明服务得到认可， 反之亦然。
三、品质服务在口腔中心如何体现？
1．打造一流服务形象 从微笑服务开始
2．寻求发现需求，及时满足 需求，变被动服务为主动服
务wenku.baidu.com
6.愉快温馨的服务 氛围，让品质服务
处处体现
3.从快乐服务上升到 真情服务，运动服务， 一次就诊，永远朋友
5.建立客户关系管理，维系好 客户关系纽带，让中心可持
续发展
4.优化服务流程，为顾客提供方便， 快捷，温馨的品质服务。
他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检查的时候， 让他母亲站起来并且试着走了几步，当他母亲开始走 的时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母 亲说：“嗯，我猜 我们可以跳 华尔兹”。 哈罗
医生回答说：“是的，我们可以的“然后便哈罗医生 搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻 底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼 泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生 绕着屋子跳华尔兹时的情景实在太动人了，通过见证 这种交流互动，了解我们医生的气度。让人觉得一个 人的医学专业知识是一种天赋，但是他的热情和友善 以及人性化关怀确无与伦比。这样的人让人感动，并 将永远铭刻到我记忆中。这个例子阐明了人性本质对 患者情感造成的影响。
其实对于高品质服务，很难用一个量化的词来 定，它更多的是一种感性认识。对于高品质服务更 经典的诠释是，在服务活动中，通过人际互动创造 出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程中
服务可以超出他们的期望，带给他们惊喜，从而增加 他们的信任，加深他们的忠诚度。在这我会给大家讲 一个故事,故事说的是梅奥罗却斯特急诊室的一位医生 和他所接待的一名诊室员工年迈母亲之间的故事。梅 奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它历经百年而 不衰——成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌 之一，并且成功维持到现在。
感动服务是建立在常规服务基础上一种更高
层次的服务，是医患之间一种互动，一种心的交流， 是人性化服务和个性化服务的有机结合。它是超出 顾客期望的，并让顾客惊喜感动的点点滴滴，如帮 病人照顾孩子，庆祝生日等等，一些小事让顾客印 象深刻并久久难忘。在成都机关医院的时候，一患 者清晨手术，我们咨询部的工作人员从家里给他带 来了热腾腾的排骨汤，患者后来非常感动亲自写信 到给院长表扬了咨询部的医生．
下来。
2．寻求发现需求，及时满足需求， 变被动服务为主动服务
主动服务的要点是“寻找”和 “及时”。服务的过程其实是满足病人需 求的过程，而病人的需求是多方面的，并 在不断变化，不断增长，这就需要我们寻 找和发现患者的需求，然后及时给予满足， 变被动服务为主动服务。
做好主动服务，要学会换位思 考，站在患者的角度去里了解患者内心的 想法和感受，要将服务做在患者提出来之 前，争取在患者还没有想到，我们就做出 服务。例如：在诊疗中发现病人平时刷牙 不到位，诊疗结束后，应立即将正确得刷 牙方式亲自教给患者；发现病人候诊时间
患者进入口腔中心后，最
求，在患者的观念中有什么样的导医就有什么样 的诊疗水平。
如果说导医是演员，顾客是观众，外在形象 无疑就是演员的服装和化妆，它会对演出效果产生 重大影响。因此，导诊的着装和仪容需精心设计， 着装原则要求要体现出一种专业素质和对患者的尊 重，并体现我们热情友善的态度。其次要淡妆上岗， 化妆要有一种“清水出芙蓉”的感觉。
1、打造一流服务形象 从微笑服务开始
微笑，是一种令人心情愉 悦的表情，既悦己又悦人，它是人 际交往的轻松剂和润滑剂。利用笑 容，可以增加人与人之间的信任感， 缩减彼此之间的心理距离，从而打 破交际的障碍，为深入沟通与交往 创造和谐，温馨的良好氛围。因此 微笑是礼貌待人的基本要求，也是 人貌美的重要组成部分。在导诊培 训时我都是从微笑训练开始的。
一、概述
随着社会的发展，人类文明 程度的提高，患者对服务的需求也 越来越高，越来越广泛。在医疗越 来越同质化的今天，只有服务才能 创造差异，创造更多的附加值。如 今在激烈的竞争中，许多口腔机构 已经意识到一点，在注重技术的同 时，对服务也给予了很大的关注， 致使常规服务在各大口腔医院随处 可见，虽然它也可以使顾客满意， 但不能留住顾客，使其成为忠诚顾
3. 从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次 就诊，永远朋友
快乐服务反映的是一种人生的价值取向，核
心是以帮助别人为荣耀，把服务当作一种快乐，只有 把服务当作快乐的人，才会将真情服务带给患者。真 情服务是把服务当作自觉履行的使命，是发自内心的， 因而是体贴的，周到的。当你在倾听病人叙述病情时， 如果能够走进病人的内心世界，身临其境，并能通过 眼神，表情或语言，自然的流露出某些“感同身受”， 你的真情一下子会拉近你与病人的距离。如果在设计 方案时你能够想办法为病人节省一些费用，你的真情 将换来病人对你的信任，这种信任不仅是你的荣耀， 而且会使你永远的收获效益。
故事发生在2001年，梅奥诊所门诊部主任收到一 男子的一封emile邮件，文件中讲述了3个月前为他母 亲和急诊室一名医生的一次经历，内容大致如下：他 与91岁高龄的母亲生活在一起，他母亲患有严重的老 年痴呆症。3个月前，他回家发现母亲在草坪外面摔 倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。 一到急诊室，是哈罗医生接待的他母亲，哈罗医生做 了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，
二、概念：什么是品质服务？
服务是无形的产品，服务的好坏是看不见的， 也没有一个明确的衡量标准。
品质服务是由顾客的“事前期待”和“实际评 价”两个因素来组成。一个顾客希望得到某种服务 时，他心里肯定有一种对自己希望得到服务的心理 暗示，既“事前期待”;而实际接受服务之后，患者 会对这种服务做出评价，既“实际评价”。如果患 者的实际评价高于事前期待，说明服务得到认可， 反之亦然。
三、品质服务在口腔中心如何体现？
1．打造一流服务形象 从微笑服务开始
2．寻求发现需求，及时满足 需求，变被动服务为主动服
务wenku.baidu.com
6.愉快温馨的服务 氛围，让品质服务
处处体现
3.从快乐服务上升到 真情服务，运动服务， 一次就诊，永远朋友
5.建立客户关系管理，维系好 客户关系纽带，让中心可持
续发展
4.优化服务流程，为顾客提供方便， 快捷，温馨的品质服务。
他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检查的时候， 让他母亲站起来并且试着走了几步，当他母亲开始走 的时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母 亲说：“嗯，我猜 我们可以跳 华尔兹”。 哈罗
医生回答说：“是的，我们可以的“然后便哈罗医生 搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻 底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼 泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生 绕着屋子跳华尔兹时的情景实在太动人了，通过见证 这种交流互动，了解我们医生的气度。让人觉得一个 人的医学专业知识是一种天赋，但是他的热情和友善 以及人性化关怀确无与伦比。这样的人让人感动，并 将永远铭刻到我记忆中。这个例子阐明了人性本质对 患者情感造成的影响。