护患沟通复习：+沟通障碍排除

四、排除护患沟通障碍的技巧
★（一）营造和谐环境，防范护患纠纷
提高自 身素质
营造环境
营造和 谐环境
提升服 务水平
（二）排除护患沟通障碍的策略
1.催款的语言艺术 ★2.说服他人的技巧 ★3.沟通中的红绿灯
从患方的利益出发 让患方理解你 考虑患方的自尊心 不利沟通的言行是沟通中的红灯，
遇到红灯可以等候黄灯的过渡，再 等待绿灯（再次沟通）
护患沟 通障碍
因素
来自百度文库患者
★ 二、护患沟通障碍的影响因素
思想观念 表达能力
身体状况
（一） 护士 因素
专业术语
心理素质 专业技术
★（一）护士因素
1.身体状况因素：由于护理工作的特殊性，工作负荷大，导 致护士在工作中容易出现疲倦、体力不支等，影响护患沟通。 2.心理素质因素：护士因长期承受繁重工作、社会及家庭的 压力，易造成心理障碍、情绪不稳，易与患者发生沟通障碍。 3.专业技术因素：由于护士自己的专业操作技术水平不高或 不熟练的原因，给病人增添了不必要的痛苦，导致沟通障碍。 4.专业术语因素：护士在护患沟通时，过多的采用专业术语， 容易导致患者产生误解或不理解，影响沟通效果。 5.表达能力因素：护士表达、解释不到位，缺乏沟通技巧， 容易让患者觉得护士态度生硬，不关心自己，导致沟通障碍。 6.思想观念因素：护士思想观念未转变，认为只要技术过硬 就是合格护士，缺乏与患者主动沟通的积极性，态度冷漠。
知识 目标
能力 目标
素质 目标
◆说出沟通障碍、 护患沟通障碍概念 ◆说出护患沟通障 碍的主要因素 ◆能阐述排除护患 沟通障碍的技巧
◆能够排除护患 沟通障碍的影响 因素，促进护患 沟通 ◆学会预防并具 备排除护患沟通 障碍能力
◆具有耐心、责 任心，以及严谨 认真的工作作风 ◆具备沟通的准 确、有效性等基 本素养
二、排除护患沟通障碍的策略
4.学会给患者一个“苹果” 护理人员不失时机地馈赠给患者一个
满怀信念的“苹果”——给患者树立信 心和希望——继续生存的信念
二、排除护患沟通障碍的策略
5.适当运用心理暗示 ★6.保持情感的同步
让患者信任你 寻找情感共鸣
二、排除护患沟通障碍的策略
7.巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、
者沟通，满足患者的合理要求，必要时， 可以在对患者表示热情和理解的同时，对 其要求作出一些限制。
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巧化阻力为助力
三、特殊护患沟通障碍的处理
3.与悲哀患者的沟通
最好能陪伴他，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后， 用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
巧化阻力为助力
三、特殊护患沟通障碍的处理
沟通障碍是指信息在传 递和交换过程中，由于信 息意图受到干扰或误解， 而导致信息失真的现象。
★护患沟通障碍的概念
护患沟通障碍是护患在沟通的过程， 由于护士或患者以及环境的原因， 导致信息在传递和交换过程中受到 干扰或误解而失真的现象。
二、护患沟通障碍的影响因素
影响人际 沟通的客 观因素？
其他
护士
4.与抑郁患者的沟通
抑郁的患者常说话较慢，反 应少和不自然，护士应以亲切 而和蔼的态度提出一些简短的 问题，并以实际行动使他感到 有人关心照顾他。
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巧化阻力为助力
三、特殊护患沟通障碍的处理
5.与感觉有缺陷患者的沟通
（1）对听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和 口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递；
★1.与愤怒患者的沟通
（1）护士保持冷静，倾听患者的感受。 （2）给患者发泄的空间。 （3）帮助患者找到发怒的原因。 （4）千万不能以愤怒回报，有效地对待患者的意
见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。
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巧化阻力为助力
三、特殊护患沟通障碍的处理
2.与抱怨患者的沟通 护士应该理解患者这种行为，多与患
二、护患沟通障碍的影响因素
信仰和 价值观
理解能力
（二） 患者 因素
知识水平
情绪状态
道德修养
★（二）患者因素
1.信仰和价值观：由于信仰自由，患者价值观也存在差异， 因此患者对疾病的态度也呈多样化，会影响护患沟通效果。 2.知识水平：患者的知识水平会影响护患沟通的程度和深度， 有些知识水平、文化素养不高的患者，不容易理解护理工作 的利益和出发点，易导致沟通障碍。 3.道德修养：患者道德修养存在差异，有些人对护士不够尊 重，不积极配合护理工作，容易导致沟通障碍。 4.情绪状态：患者由于疾病的原因，容易产生焦虑、烦躁的 情绪状态，沟通更容易产生障碍。 5.理解的能力：患者的理解能力有差异，有些文化程度不高， 对护理工作缺乏理解，容易导致沟通障碍。
6.与不合作患者的沟通 护士应主动与患者交流，了解患者不合
•护患沟通障碍的 影响因素及分析
•排除护患沟通障碍 的技巧
•排除护患沟通障碍 的影响因素
•灵活运用排除护患 沟通障碍的技巧
目录
CONTENTS
一 二 三
四 排除护患沟通障碍的技巧
•护患沟通障碍的 影响因素及分析
•排除护患沟通障碍 的技巧
•排除护患沟通障碍 的影响因素
一、护患沟通障碍的概念
★沟通障碍的概念
（2）对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告 诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音 作出解释，避免或减少非语言性信息；
（3）对语言障碍的患者，应尽量使用一些简短的句子，
给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用
文字进行交流。
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巧化阻力为助力
三、特殊护患沟通障碍的处理
争执，若妥善处理，便能缓解僵持的 局面，化成冷静的沟通
巧化阻力为助力
三、特殊护患沟通障碍的处理
1 与愤怒患者的沟通
六
2 与抱怨患者的沟通
种
情
3 与悲哀患者的沟通
境 4 与抑郁患者的沟通
5 与感觉有缺陷患者的沟通 6 与不合作患者的沟通
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巧化阻力为助力 三、特殊护患沟通障碍的处理
二、护患沟通障碍的影响因素
社会因素
噪音
距离
（三） 其他客 观因素
隐秘
氛围
三、护患沟通障碍因素分析
（一）护士表达障碍的分析
1
表达能力不佳
2 3
信息发 出者
（二）护士信息传递障碍分析
不适时机
信息传递 障碍
外界干扰
传递途 径
漏传或错传
（三）患者接受和理解障碍分析
信息的 接受者
患者知觉的选择性 患者对信息的“过滤” 患者的理解差异