护患沟通技巧PPT精品
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• 下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精
神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护 理措施实施后效果评价的最佳时机。
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操作时-收集护理信息的良机
护士每天要做大量的护理操作，在操作的过程中通 过聊天的方法，采取开放式询问使患者主动表达自 己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如 在给患者输液时可以主动询问患者：您今天感觉怎 么样？肢体有无肿胀？鼓励患者表达自己的感觉， 一边操作一边与病人交流，这样既分散了病人的注 意力，又能了解病情，并借此机会有针对性对患者 进行健康指导，倡导患者建立健康的生活方式，同 时树立战胜疾病的信心。
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护患沟通的概念：
护患沟通是护士与病人之间的信息交流 及相互作用的过程，所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望及要求等多方面的沟通。
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护患沟通的目的
1，有助于建立良好的护患关系 护患之间积极有效的沟
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电话回访-建立稳定牢固的联系
• 建立电话回访制度--建立稳定牢固的联系 • 建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强
与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到 社会，从患者扩展到健康人，不断提高全社会的 健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长 久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。
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2020/11/22
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内容
• 护患关系、护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
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• 在医院质量评价体系中，决定护理服
务品质优劣的首要依据是护患纠纷。 而80﹪的护患纠纷都是由于沟通不良、 沟通障碍所引起，
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出院指导-塑造一个良好的结局
• 当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办
理出院手续，对药物的使用办法作出详细明确的 说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知 患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊， 必要时可做书面指导，如手册、卡片等，以使病 人掌握出院后的护理，通过与病人的交流沟通， 为整个的住院过程做一个良好的结局。
• 成功的护患沟通是融洽护患关系、提
高护理质量和病人满意度的关键。通 过护理人员与病人之间的有效沟通来 构建和谐的护患关系。
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护患关系的概念：
护患关系是指护理人员与病人为了治疗 性的共同目标而建立起来的一种特殊的 人际关系。具有工作性、专业性、帮助 性，也可以说是帮助者与被帮助者的关 系。良好的护患关系可以帮助病人战胜 疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
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护患沟通不良原因
• 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。
（护士配备不足、治疗量过大、加床等）
• 2，由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会
沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失 败的沟通者)
• 3，护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作， 如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离， 缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外 来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不 到沟通的效果。
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，
时护士与病人建立良好的人际关系的起点，亲切 的称呼病人，可使病人知道自己在医院里被作为 一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待， 从
而树立战胜疾病的信心和勇气，在病房进行治疗 和护理时且不可以床号代替病人的称呼，应根据 病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因 人而异，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人 良好关系的起点，如对老年人不能直呼其名，最 好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先 生、大伯…等称呼，对年青病人，以小张、小 李…称呼
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护患沟通不良原因
• 4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟
通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗 事故处罚条例出台等）
• 5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观
念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护 士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护 士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不 与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的 观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。
理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现 护理目标
4，有助于提高护理质量 护患间真诚的沟通，有助于护士向病
人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提 供护理质量。
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护患沟通意义
• 1，收集资料 • 2，证实信息 • 3，分享信息、思想和情感 • 4，建立信任关系，缩短护患距离
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言 • A，如您好、阿姨好、等等 • B，您请坐，很高兴为您服务， • C,请你稍等，我马上就来 • D,请你配合一下，谢谢你的合作 • E，对不起，让你久等了 • F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时
找我等等。
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促进有效沟通的技巧：
l 十个一点 l 微笑多一点 照顾全一点 l 仪表美一点 要求严一点 l 语言甜一点 效益高一点 l 观察细一点 爱心多一点 l 操作稳一点 服务诚一点
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促进有效沟通的技巧：
l 有效沟通的十个锦囊：
l 锦囊1：好印象 l 锦囊2：称呼的讲究 l 锦囊3：神奇的一分钟（1分钟效应 1分钟赞美 l 一分钟沟通）
l 护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你 的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的” 其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负 责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一 一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等， 以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的 亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈 环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。
的感受 l 留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期
望值 l 留意自身的情绪反应，学会自我控制。
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促进有效沟通的技巧：
l 4，四个避免： l 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句 l 避免压抑对方的情绪、刻意改变对方观点 l 避免过度使用对方不易听懂的专业词汇 l 避免强调对方立即接受医生的意见和事实
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有研究发现：
77.78% 的 患 者 希 望 每 天 与 护 士 交 谈 一 次 ， 从 以 上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者 的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏 沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的 沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷， 是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问 题。
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晨间护理-让护患关系每天有个新开始
• 每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑，
亲切的问候病人“你的气色好多了”、“你好些 了吗”、“昨晚睡得好吗”等等，患者听了会感 到被关心，被尊重，这可能会使他今天有个好心 情。
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• 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔
源自文库
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言应注意的问题： • （1）不能直呼床号 • （2）病人询问时不能说“不知道” • （3）遇到难办的事不说“不行” • （4）病人有主诉时不能说“没事” • （5）不说“等一会”要说“马上来” • （6）不说“试试看”。要说“我尽力” • （7）不说“没有”、“没关系”要说“我会及时观察”。
细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性状、 性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、 皮肤有无压迹等，特别要询问患者是否有不习惯 的地方，并虚心听取患者对医院的医疗、护理、 病房管理等有何建议，合理要求应在短时间内做 出整改，护士以朴素而又实在的行动取得患者的 信任。
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午间护理-护患沟通的最佳时机
促进有效沟通的技巧：
l 1，一个技巧：多听病人和家属说几句，尽量 l 让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可 l 能做出准确的解释。 l 2，两个掌握 l 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用
给患者造成的心理压力。
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促进有效沟通的技巧：
l 3，三个留意： l 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通
l 锦囊4：告知的艺术“入院时诊断告知、入院制 度的告知、检查及治疗注意事项告知、催款告知）
l 锦囊5：说服他人（从尊重入手，从对方的利益 出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说 出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝)
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促进有效沟通的技巧：
l 锦囊6：沟通中的红绿灯原理
通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造 良好的社会心理氛围
2，有助于病人的健康 护患之间良好的沟通有助于全面了解病
人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病 人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。
3，有助于护理目标的实现 护士与病人商讨其健康问题、护
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掌握沟通技巧，把握沟通时 机，实现有效沟通
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1，把握沟通的时机
l 1，入院介绍--------建立良好护患关系的开始
l 入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范， 笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重， 语言亲切温和，给患者留下良好的印象。
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护患沟通内容
• 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的
重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求 等信息进行沟通。
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护患沟通存在 的问题（临 床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的，30%的护士不知道或不完 全知道如何根据不同的情况采用不同的 沟通技巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的 不合理要求应不加理睬
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促进有效沟通的技巧：
l 尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的 l 病情或遭遇、愿为患者奉献爱心并本着诚信的 l 原则进行，同时运用一个技巧、两个掌握、三 l 个留意、四个避免、五个主动、六个多一点、 l 十个一点、十个锦囊
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护患沟通不良原因
• 6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和
专业术语而产生不理解或误解 b，分析和评价病 情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负 责任或模棱两可的话而造成误解或断章取义 c，沟 通时速度太快、信息量过大使患者难以接受 d， 沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入 院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患 者无法回答而影响沟通。
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促进有效沟通的技巧：
l 五主动 l 主动关心、帮助、体贴病人 l 主动耐心安慰病人 l 主动热情接诊病人 l 主动巡视病房 l 主动相送出院病人
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促进有效沟通的技巧：
l 六一句 l 入院时多介绍一句 l 操作时多说明一句 l 晨间护理时多问候一句 l 手术前多解释一句 l 手术后多安慰一句 l 出院时多关心一句
神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护 理措施实施后效果评价的最佳时机。
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操作时-收集护理信息的良机
护士每天要做大量的护理操作，在操作的过程中通 过聊天的方法，采取开放式询问使患者主动表达自 己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如 在给患者输液时可以主动询问患者：您今天感觉怎 么样？肢体有无肿胀？鼓励患者表达自己的感觉， 一边操作一边与病人交流，这样既分散了病人的注 意力，又能了解病情，并借此机会有针对性对患者 进行健康指导，倡导患者建立健康的生活方式，同 时树立战胜疾病的信心。
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护患沟通的概念：
护患沟通是护士与病人之间的信息交流 及相互作用的过程，所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望及要求等多方面的沟通。
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护患沟通的目的
1，有助于建立良好的护患关系 护患之间积极有效的沟
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电话回访-建立稳定牢固的联系
• 建立电话回访制度--建立稳定牢固的联系 • 建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强
与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到 社会，从患者扩展到健康人，不断提高全社会的 健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长 久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。
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内容
• 护患关系、护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
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• 在医院质量评价体系中，决定护理服
务品质优劣的首要依据是护患纠纷。 而80﹪的护患纠纷都是由于沟通不良、 沟通障碍所引起，
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出院指导-塑造一个良好的结局
• 当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办
理出院手续，对药物的使用办法作出详细明确的 说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知 患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊， 必要时可做书面指导，如手册、卡片等，以使病 人掌握出院后的护理，通过与病人的交流沟通， 为整个的住院过程做一个良好的结局。
• 成功的护患沟通是融洽护患关系、提
高护理质量和病人满意度的关键。通 过护理人员与病人之间的有效沟通来 构建和谐的护患关系。
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护患关系的概念：
护患关系是指护理人员与病人为了治疗 性的共同目标而建立起来的一种特殊的 人际关系。具有工作性、专业性、帮助 性，也可以说是帮助者与被帮助者的关 系。良好的护患关系可以帮助病人战胜 疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
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护患沟通不良原因
• 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。
（护士配备不足、治疗量过大、加床等）
• 2，由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会
沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失 败的沟通者)
• 3，护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作， 如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离， 缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外 来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不 到沟通的效果。
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，
时护士与病人建立良好的人际关系的起点，亲切 的称呼病人，可使病人知道自己在医院里被作为 一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待， 从
而树立战胜疾病的信心和勇气，在病房进行治疗 和护理时且不可以床号代替病人的称呼，应根据 病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因 人而异，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人 良好关系的起点，如对老年人不能直呼其名，最 好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先 生、大伯…等称呼，对年青病人，以小张、小 李…称呼
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护患沟通不良原因
• 4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟
通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗 事故处罚条例出台等）
• 5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观
念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护 士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护 士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不 与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的 观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。
理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现 护理目标
4，有助于提高护理质量 护患间真诚的沟通，有助于护士向病
人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提 供护理质量。
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护患沟通意义
• 1，收集资料 • 2，证实信息 • 3，分享信息、思想和情感 • 4，建立信任关系，缩短护患距离
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言 • A，如您好、阿姨好、等等 • B，您请坐，很高兴为您服务， • C,请你稍等，我马上就来 • D,请你配合一下，谢谢你的合作 • E，对不起，让你久等了 • F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时
找我等等。
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l 十个一点 l 微笑多一点 照顾全一点 l 仪表美一点 要求严一点 l 语言甜一点 效益高一点 l 观察细一点 爱心多一点 l 操作稳一点 服务诚一点
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促进有效沟通的技巧：
l 有效沟通的十个锦囊：
l 锦囊1：好印象 l 锦囊2：称呼的讲究 l 锦囊3：神奇的一分钟（1分钟效应 1分钟赞美 l 一分钟沟通）
l 护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你 的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的” 其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负 责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一 一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等， 以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的 亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈 环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。
的感受 l 留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期
望值 l 留意自身的情绪反应，学会自我控制。
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促进有效沟通的技巧：
l 4，四个避免： l 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句 l 避免压抑对方的情绪、刻意改变对方观点 l 避免过度使用对方不易听懂的专业词汇 l 避免强调对方立即接受医生的意见和事实
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有研究发现：
77.78% 的 患 者 希 望 每 天 与 护 士 交 谈 一 次 ， 从 以 上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者 的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏 沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的 沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷， 是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问 题。
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晨间护理-让护患关系每天有个新开始
• 每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑，
亲切的问候病人“你的气色好多了”、“你好些 了吗”、“昨晚睡得好吗”等等，患者听了会感 到被关心，被尊重，这可能会使他今天有个好心 情。
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• 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言应注意的问题： • （1）不能直呼床号 • （2）病人询问时不能说“不知道” • （3）遇到难办的事不说“不行” • （4）病人有主诉时不能说“没事” • （5）不说“等一会”要说“马上来” • （6）不说“试试看”。要说“我尽力” • （7）不说“没有”、“没关系”要说“我会及时观察”。
细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性状、 性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、 皮肤有无压迹等，特别要询问患者是否有不习惯 的地方，并虚心听取患者对医院的医疗、护理、 病房管理等有何建议，合理要求应在短时间内做 出整改，护士以朴素而又实在的行动取得患者的 信任。
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午间护理-护患沟通的最佳时机
促进有效沟通的技巧：
l 1，一个技巧：多听病人和家属说几句，尽量 l 让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可 l 能做出准确的解释。 l 2，两个掌握 l 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用
给患者造成的心理压力。
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促进有效沟通的技巧：
l 3，三个留意： l 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通
l 锦囊4：告知的艺术“入院时诊断告知、入院制 度的告知、检查及治疗注意事项告知、催款告知）
l 锦囊5：说服他人（从尊重入手，从对方的利益 出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说 出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝)
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促进有效沟通的技巧：
l 锦囊6：沟通中的红绿灯原理
通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造 良好的社会心理氛围
2，有助于病人的健康 护患之间良好的沟通有助于全面了解病
人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病 人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。
3，有助于护理目标的实现 护士与病人商讨其健康问题、护
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1，把握沟通的时机
l 1，入院介绍--------建立良好护患关系的开始
l 入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范， 笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重， 语言亲切温和，给患者留下良好的印象。
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护患沟通内容
• 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的
重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求 等信息进行沟通。
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护患沟通存在 的问题（临 床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的，30%的护士不知道或不完 全知道如何根据不同的情况采用不同的 沟通技巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的 不合理要求应不加理睬
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促进有效沟通的技巧：
l 尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的 l 病情或遭遇、愿为患者奉献爱心并本着诚信的 l 原则进行，同时运用一个技巧、两个掌握、三 l 个留意、四个避免、五个主动、六个多一点、 l 十个一点、十个锦囊
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护患沟通不良原因
• 6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和
专业术语而产生不理解或误解 b，分析和评价病 情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负 责任或模棱两可的话而造成误解或断章取义 c，沟 通时速度太快、信息量过大使患者难以接受 d， 沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入 院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患 者无法回答而影响沟通。
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促进有效沟通的技巧：
l 五主动 l 主动关心、帮助、体贴病人 l 主动耐心安慰病人 l 主动热情接诊病人 l 主动巡视病房 l 主动相送出院病人
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促进有效沟通的技巧：
l 六一句 l 入院时多介绍一句 l 操作时多说明一句 l 晨间护理时多问候一句 l 手术前多解释一句 l 手术后多安慰一句 l 出院时多关心一句