护患沟通障碍的原因及对策

护患沟通障碍的原因及对策

随着社会的进步，人民生活水平不断提高，健康观念的转变，对护理工作的要求逐渐增高，护患沟通也越来越被人们所重视。在护理工作中常因护患沟通障碍引发护理纠纷。现将原因及对策分析如下。

1 护患沟通障碍的原因

1．1 护士不注意形象和言行：护士在工作中不注意形象，不按时交接班，交接班时手忙脚乱，操作不规范，穿戴不整洁，浓妆艳抹。执行治疗、护理时嘻笑聊天、打电话，精力不集中，或者粗心大意，用物准备不齐，丢三拉四等，都会给患者带来心理压力，产生对护士的不信任感，从而形成护患之间的隔阂。特别是在一些基层医院现象较严重，严重影响着一个白衣天使的形象。

1．2 护士业务素质较差：护士在临床护理过程中没有较丰富的护理知识和熟练的操作技能，都可能因操作不熟悉或操作不当给患者造成痛苦和伤害，致使患者及家属产生不满情绪，与护士形成对立。病情掌握不好“动态”，对病情变化没有预见性，未及时调整护理方案等都会导致患者及家属不满意。

1．3 护士与患者信息沟通不够：护理过程中，有的护士对患者态度冷漠，与病人交谈语言生硬，不主动与患者沟通信息，对患者的病情、心态以及个性化服务的需求不够了解，也不给患者讲清楚病情的严重程度以及治疗护理的过程，致使患者不了解不配合。比如：医嘱要求给予“绝对卧床休息”的患者，但是由于护理人员没有给患者讲清楚病情的严重性和绝对卧床休息的必要性，致使患者对自己的病情不了解，不愿配合，在病床上躺不了多久就起来下床活动，甚至到处乱跑。这时护士看见了才去指责他们，从而就有可能引起护患之间的矛盾。

1．4 护士缺乏忍性和耐心：有的护士遇到患者提问多，心就烦，听到刺耳的话就发火，不愿做耐心细致的解释工作。特别是面对农村患者，由于他们缺乏医疗常识，尊医行为较差，卫生意识差，不适应医院的规章制度，在病房吸烟、随地吐痰、大声喧哗等。针对这些行为，有的护士不是耐心的引导，而是去责备他们，从而导致护患双方的分歧和对立。

1．5 医院设施及服务条件有限：在一些基层医院大多硬件设施、病房环境比较差，不能满足患者的需求。人员编制少，人手不够，服务不到位，致使患者对医护人员的服务不满意，常常患者会把这种不满情绪发泄到接触最多最直接的护理人员身上，而有的护士又不能正确对待患者提出的意见或者对患者提出的意见解释不当，从而形成护患之间的矛盾。如：患者在住院过程中常将大医院的条

件来作比较，加上治疗效果不满意时，但又怕说出来得罪医生，憋在心里，待护士去执行护理服务时就把气都洒在护士身上。

2 护理对策

2．1 护理人员应注重仪表形象：加强礼仪、礼貌知识的学习，丰富自己的内涵，做到举止端庄，给患者一个良好的印象。具体讲：一是应加强礼仪、礼貌知识的学习，在着装和化妆上与职业要求一致。二是要学会文明用语，礼貌待人，使患者感到有一种亲切感。三是要加强心理知识的学习，提高理解患者心理活动的能力，做到善解人意，主动帮助患者排忧解难，从而建立起护患双方相互理解、相互支持、相互配合的和谐关系。

2．2 护理人员应提高业务素质：做一名合格的护理工作者不仅要有丰富的理论知识，而且还要有熟练的操作技能，使患者在接受护理中有信任感。提高业务素质，首先是护士本身要重视业务知识的学习，积极参加各类社会教学和单位组织的业务培训，特别是要充分利用业余时间自学。其次是单位要高度重视职工业务培训，根据业务需求，制定培训方案，使培训有组织、有计划地进行，做到每周一培训，每月一考试，通过培训切实提高护理人员业务素质。再次是职工自学和单位组织培训，都应做到与时俱进，有针对性地开展培训，做到学以致用。

2．3 护理人员应加强职业道德修养：一是要有救死扶伤的职业道德，对患者要有爱心，把患者当亲人，急患者所急，想患者所想，真心实意地去关心他们，照顾他们，使他们感到有一种诚信感。二是要有强烈的责任意识，护理工作的好坏是直接关系到患者生命安危的大事，半点也马虎不得，错用药物或错用药物剂量都可能给患者生命带来危险。比如在临床工作中，应给患者静脉注射氯化钙而误注射了氯化钾，就会导致患者死亡。所以护理人员在操作中，必须严格执行查对制度，严格遵守操作规程，做到准确无误，每一项操作都应做到一次成功，使患者感到有一种安全感。

2．4 护理人员应注意沟通技巧：一是要加强语言修养，培养较强的语言沟通能力，不仅要做到乐意与患者沟通，而且要做到善于与患者沟通，使患者感到语言温柔体贴，和蔼可亲。二是要根据病情轻重缓急和患者表现掌握沟通时机，采取适当的方法。例如：一位车祸伤致开放性骨折的患者，因出血、疼痛，患者及家属都处在紧张恐惧之中，护士应该立即给予输液、止血、包扎、止痛等抢救治疗，并在抢救的同时做好心理安慰，待病情稳定后再作入院健康教育。但如是一位慢性病患者入院时处于极度忧虑之中，护士应该即时进行入院护理和心理安慰，鼓励患者树立战胜疾病的信心。三是要理解患者的心理反应，对少数因疾病折磨而变得情绪不稳的患者，对护士过分挑剔或态度冷淡，不尊重，这时护士应想到患者并非是有意的，只是特殊病情下的特殊反应，应以情感人，以热待冷，态度和蔼，对各种治疗护理耐心细致，满足患者的心理需求，最终会得到患者理

解。

2．5 广泛宣传卫生与健康知识：一是通过举办健康专栏、板报、定期召开患者工休座谈会；二是要经常深入社区进行卫生知识宣传和咨询服务；三是通过电视台、报刊、杂志等媒体宣传报道，从而使患者了解发病的原因及治疗护理过程，增强卫生与健康意识，主动配合护理工作。还应作好患者家属的思想工作，对配合好的患者家属，护士应及时给予表扬和鼓励，使他们与护士一道共同做好与患者的沟通。

2．6 加强团结协作：在病情观察及治疗过程中，医生之间、医护之间、护士之间应当加强沟通，互相信任。对病情变化、治疗方法、病历记录、解释意见统一，保持一致。

随着医学模式的转变，对患者的服务注重法制化、人性化的今天，护患的沟通显得尤为重要。临床上因护理操作失误引起纠纷很少，护患沟通障碍引起纠纷者常见，特别是在知识缺乏的基层医疗机构。但是，只要加强学习，提高自身素质，掌握沟通的技巧，为患者提供热情周到的服务，在工作中出现的任何问题都能迎刃而解，并对患者的疾病恢复会起到积极的促进作用。