图书馆工作人员礼仪培训

礼仪小栈
1．众人之中，力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷 嚏、打呵欠应侧身掩面再为之。 2．公共场合，不宜用手抓挠身体的任何部位。不宜当众抓耳挠腮、 挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及随意剔牙、修剪指甲、整理头发。 3．参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。如：葱、 蒜、韭菜、洋葱等。 4.在公共场所，应低声细语与人交谈。高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为。 5.无论事情多么紧急，走路脚步要放轻，不要走的咚咚作响。
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心 的淡定
仪表的重要性

种类
整体印象中所占比重%
55% 38% 7%
视觉信号 声音信号 语言信号
• 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
服务意识与服务能力

什么是服务意识 服务意识与服务能力
理由，来不及或不方便预先通知，所以应体谅对方。
陪客人交谈
房间整洁
提前准备
主人着装
热情迎客
热情待客
送客的礼节
小贴士：奉茶礼仪
茶倒八分满
注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
馈赠礼仪
馈赠礼仪是指在人际交往或公务交往中，为了向对方表示恭贺、感谢、 或慰问而赠送礼物的规范性行为。人们相互馈赠礼物，是人类社会生活中不 可缺少的交往内容，是表达情意的重要形式。
图书馆礼仪培训
学习内容
个人礼仪
应酬礼仪
交往礼仪
学习目标
• 塑造与个人风格相适的工作形象 • 提高职业化素养，提升服务质量 • 增强人际交往能力
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
中国是个礼仪之邦， “礼”据 《说文解字》解释为是古人用来 “事神”、“致福”的仪式， “仪”据《国语、周下》记载： “仪”“度之于轨仪”，“仪” 是“法度标准”。礼仪是一个人 在待人接物时的外在表现及文化 修养的内含，它体现了时代的风 格与道德品质，体现了人们的文 化层次和文明程度。
区分场合 公务场合： 庄重保守
社交场合： 时尚个性
休闲场合： 舒适自然
着装禁忌
过 分 鲜 艳
过分杂乱、污浊 过 分 透 视
过分暴露
毛发
长短适度 干净整洁
禁 染 夸 张 发 色
禁 留 长 胡 须
面部修饰
眼 嘴 牙 化妆
洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 保持口气清新、无异味，嘴角洁净。 保持洁白，牙缝清洁。 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
赴宴礼仪
中餐礼仪
仪表整洁。
准时赴约。 与人打招呼。
席位听从安排。
开席礼仪。 用餐礼仪。
宴会的时间、地点
宴会的时间
中餐特别是中餐宴会具体时间的安排，根据人们的用餐习惯，依照用餐时 间的不同，分为早餐、午餐、晚餐三种。 宴会地点
宴请不仅仅是为了“吃东西”，也是“吃文化”。如果用餐地点档次过低，
1、无称呼 ：“哎”、“喂”、“嘿”。
2、替代性称呼：“六号”、“八床”、“下一个”、“那边的”、 “502房的”、“说你呢”。 3、不适当的地方性称呼：“师傅” 4、不适当的简称：“小王吧” 5、含有人身侮辱或歧视之意的称呼：“眼镜”、“矮子”、来自百度文库大头 ”、“胖哥”、“瘦猴”、“罗锅”、“麻杆儿”。 6、俗气的称呼：“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐妹儿”。
还礼恰当
受赠礼仪
拒礼有方 收礼致谢
接受礼物时，应立即中止自 己正在处理的事情，起身站立，面 带微笑，双眼正视对方，适当地迎 向对方，用双手前去捧接。同时， 受赠者应立即真心实意地向送礼者 当面道谢，并主动与送礼者握手， 再次表达自己的感激之心。接受礼 品之后，应该当着送礼者的面当场 拆启礼品的包装，采用适当的语言 和动作来表示自己对礼品的欣赏。 只要不是太出格的礼品，一般最好 不要拒收，那会很驳赠礼人面子， 可以找机会回礼。
优雅坐姿
优雅的坐姿
不雅坐姿
挺拔的站姿
立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸 肩。 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一 手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、 大方、自然。 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
挺拔的站姿
男士站立时 呈立正姿势， 挺胸，抬头， 收腹，目视前 方，肩平—— 显得稳重、自 信。
称呼礼仪
商务交往中，称呼应当正式、庄重、规范，主要有三种：
泛尊称 “同志” 、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等，称呼 “小姐”、“女士”时要要注意区别，未婚者称“小姐”，已婚或不明婚姻 状况者称“女士”。
姓氏加以职务或职称 如“王处长”、“张经理”“李教授” “李工程师 ” “张律师”、“孙医生”、“吴会计 也可以只称呼职务，“处长”“经 理”。 职业加以泛尊称 警察同志、司机先生、秘书小姐”“护士小姐”等。
称呼礼仪
非正式场合称呼：亲切、自然，不必太严肃 直接称姓名。“张利”“王勇” 直接称名字，“爱军”“惠欣” 称呼爱称或小名“乐乐”“毛毛” 称呼辈份，“大爷”“阿姨” 姓氏加辈份，“赵伯伯”“曾大妈” 在姓氏前加“老”字或“小”字。“老张”、 “小李”
称呼礼仪
不恰当的称呼主要有：
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
读者永远是对的
用心服务---假如我是读者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
个人礼仪--仪容仪表
中餐礼仪
中餐餐具的使用注意事项
①
② 服。
筷子。筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，时餐需要
勺子。用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣
使用其他餐具时，应先将筷子放在筷架上。
③
略同。 ④ 手。 ⑤
盘子。稍小点的盘子就是碟子，主要用来盛放食物，在使用方面和碗
湿毛巾。中餐用餐前，会为每位用餐者上一块湿毛巾，它只能用来擦 牙签。尽量不要当众剔牙。
二、应酬礼仪
上交不谄，下交不骄，则可以有为矣
-----汉代扬雄《法言·修身》
拜访礼仪
拜访流程：
联系拜访
确认拜访
准 赴 备 约
结束拜访
拜访礼仪
把握时间、预先约定
拜访时间 综合考虑拜访性质（拜访分为事务性、礼节性、私人三种）、 拜访双方方便等诸多因素 拜访约定 约定内容：时间、地点、人数等
践守时约 做好准备 入门有礼
先行通报 轻装上阵 施礼问候 应邀就座
拜访礼仪
做客有方


围绕主题
限定范围 举止有礼 态度诚恳
适时告辞
注意时间、适时告辞、告辞有礼
接待礼仪
中华民族热情好客，“有朋自远方来，不亦乐乎”。对来客，不管
是预约好的，还是不速之客，都要热情接待。不速之客大都有不得已的
“第一印象”
这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！ ——罗伯特▪庞德
对待自己---要有卓越的形象价值
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
7%
你说什么
38%
语音语调
55%
外在形象及肢体
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮 吗?
图书馆礼仪
从读者见到你的第一眼开始，就开始评 价你，这个评价的第一根据就是你的外表 和形象，出色的外表不仅能让读者更加认 可你本人和你的服务，而且能使你更加喜 欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足， 这是你成功的关键。
绝别人，否则很有可能导致
双方都尴尬。通常，有以下 三种比较有礼貌的拒绝礼物 的方法： ① ② ③ 先收后退。 委婉拒绝。 直接说明原因。
赠送礼物小贴士
礼品选择注重真情与品位（适应性、独创性、纪念性、 时尚性） 因人而异选礼物 随俗避忌（违法犯规、违背风俗、触犯个人禁忌、有 害、废弃、广告物品） 撕掉标签、精心包装 赠送时机和场合有讲究 当面、双手赠送，简短阐述
三、交往礼仪
称呼礼仪 问候礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪
称呼礼仪
一、表示尊重 二、表示不同的人际距离
在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称 呼的严格要求。不称呼或乱称呼对方，都 会给对方带来不快。在人际交往中，弄明 白如何称呼对方，非常有必要。 称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系 的名称。拙荆
特别提示
•
勿当众化妆 勿在公共场合洗漱 勿在公共场所吃异味食物（泡面、韭 菜、大蒜等）
指甲修剪整齐，甲缝整洁
手机调振动，接电话声音小且简短。
上班不玩游戏、聊天、吃零食。
仪态美
（1）优雅的坐姿 （2）挺拔的站姿
仪态美
（3）含蓄的蹲姿
（4）矫健的行姿 （5）微笑的表情
优雅的坐姿
坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 挺胸立腰放松但不松懈 忌含胸弯腰有气无力 抖腿。 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自 然并拢。 身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦 逊。 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收 腿。
环境不好，即使菜肴再有特色，也会使宴请大打折扣。在可能的情况下，一定 要争取选
中餐礼仪
中餐菜肴的选择 优先考虑的四类菜肴 第一类，有中餐特色的菜肴。 第二类，有本地特色的菜肴。 第三类，本餐馆的特色菜。
第四类，主人的拿手菜。
饮食禁忌
第一，宗教的饮食禁忌。第二，健康禁忌。第三，地区禁忌。第四，职业禁 忌。 餐席位的排列 中餐的席位排列，关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，所以是一项 重要的内容。中餐席位的排列，在不同情况下，有一定的差异。可以分为桌次 排列和位次排列两方面。
一、仪容美
（1）着 装
（2）头 发
仪容美
（3）面部修饰
（4）其 它
着装要求
1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要 保持干净、整洁，勤洗、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位； 3、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好 整洁，不可露出袜口； 4、工作期间不得穿凉拖、棉鞋、睡衣，睡裤；
含蓄的蹲姿
蹲姿的基本要领是：站在所取物 品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低 头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低 下；两腿合力支撑身体，掌握好身体 的重心，臀部向下。下蹲时应自然、 得体、大方、不遮遮掩掩。
矫健的行姿
微笑的表情
有高校图书馆对馆员要进行微笑训练，使馆员认识到微笑可以融 洽馆员与读者的关系，缩短彼此的距离，增进彼此的友谊，微笑服务 是图书馆的形象、文化水平的体现，是图书馆工作人员良好情绪的体 现，其本身就是一种劳动方式，即使馆员内心有个人问题影响情绪时， 也要控制自己，提供微笑服务，微笑可以使读者产生良好的心境，即 使读者一时未检索到自己需要的资料，也会采取宽容、谅解的态度； 图书馆提出一个新口号：“您今天微笑了吗？”把这句话放在馆员工 作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。 我们应该用微笑来说话，用微笑来服务。面对众多的读者，用自 然的微笑，和蔼可亲的笑容，来表达对他们的欢迎。注意不能冷笑、 不能用斜视和蔑视的眼光取笑读者。要体现我们图书馆工作人员的素 质、修养和水平。
图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者 质量， 要求图书馆工作人员在自己的岗位上 向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的 标准而正确的做法。
礼仪的作用 内强个人素质 外塑职业形象 现代社会竞争的附加值 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
★对于老前辈或师长，为表示敬重还可以称“张老”、“李老”。 对于享有学位的人，只有博士才能作为称谓来用，而且只能在工作场 合或是与工作有关的场合使用。
称呼礼仪
在实际生活中称呼他人时，必须对于交往对象的语言习惯、文化层次、 地方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的对待。切不可自行 其事，不加任何区分。 “先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往中最为适用。 在称呼海外华人或内地的白领时，亦可酌情采用。但若以之去称呼农 民，却往往未必会让对方感到舒服和顺耳。 “老大”和”爱人”这两种称呼，在内地分别表示兄弟姐妹之中排行 第一和合法的配偶，但到了海外，它们却往往被理解为黑社会的头目 和“第三者”。
成功的赠送行为，
能够恰到好处地向对方 表达自己友好、敬重或 其他某种特殊的情感， 并因此让对方产生深刻 的印象。而怎样还礼， 同样很有学问，它体现 你的修养、友善以及对 对方的尊重。 ① ② 还礼的时间 还礼的形式
有时候，对于别人赠送
的礼物，你可能无法接受， 在拒绝接受礼物的时候一定 要注意方式方法，礼貌地拒