营业员日常工作操作规范

前言

当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规自我的言行举止做起。

第一章营业商的准

一、个人准备

1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。

正确：

V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;

V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;

V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)

V统统一着装;

V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;

V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;

V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)

V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误

×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;

×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;

×随意着装,穿规定以外的服装上岗;

×制服皱皱巴巴;

×敞开外衣,卷起前袖、裤脚

×衣领、袖口等处发黄、发黑;

×衬衣下摆没有東入裤或裙;

×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;

×鞋子似“出土文物”,过于旧,鞋面布满灰尘;

×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;

2.营业员的站姿训练

在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。如果站姿不够标准,一个人的其他姿势根本谈不上优美典雅。而且站姿是营业员在工作岗位上最基本的姿势,所以营业员上岗前的仪态训练由站姿训练开始。

营业员正确的站姿

V头正

V肩平

V身直;

V(男营业员)双手相握叠放于腹前,或者相握于身后;(女营业员)双手相握叠放于腹前

V(男营业员)双脚自然又开,与肩同宽;(女营业员)双脚呈“V”字形或“T”字形站立;

V男男营业员在站立时时,要注意表现出男性刚健、瀟酒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的的壮美感。

V女营业员在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要力求给人以一种“静”的的优美感。

营营业业员不良的站姿

×手插裤袋,身躯歪斜,表现现散漫；

×双手抱于胸前,倚着货架而立；

×趴伏在收银合上,左顾右盼；

二、卖场准备

1.到岗登记

※注意事项

提前到岗;

2.换工月服,佩戴工牌,检查仪容仪表

※注意事项

女营业员上岗之前应化好淡妆

※禁忌行为

在营业厅堂化妆;

3.清扫卖场,整理货品

※操作规:

1)天花板清洁(定期:建议每月盘点之前):注意蜘蛛网、灰尘的清除,避免污损;

2)墙壁清洁:着重检查海报等有无褪色、污损、折痕、脱落等,是否需要更换

3)地板清洁:清除污渍、纸屑、其他垃圾等;

4)货架清洁:以湿布、干布由上至下各擦拭一遍;应拿起列品再擦拭层板;避免货架附着灰尘,并注意意玻璃上的污渍是否已清除;

5)卖场装饰物的清洁与调整:清除灰尘、污渍,更换破损的装饰物,并调整已脱离原位的

装饰物;

6)POP清洁与列:清除灰尘、污渍;更换过期、褪色、破损损的POP;按POP的的摆放/贴要求进行摆放/贴;

7)商品的清洁和列:以棉手套擦拭货品,清除灰尘与污渍;按按列要求进行商品列;更

换破损的商品标价牌,并将标价脾摆放/粘贴于显眼处;

※注意事项

1)个人用品均不得放于营业厅堂

2)清洁用品不得随手乱放,擦布不得随意搁放在货架、收银台上

3)样品、POP、标价牌等出现污损,必须及时更换

※禁忌行为

工作马虎、粗心,随便应付了事;

4.清点货品,核对帐目

※操作规:

根据货品平时的摆放规律,对照货品帐目,将货品进行过目清点和检查※注意事项:

1)了解货品信息,如摆放位置、款式、价格、是否缺货;

2)了解货品销售情况及库存情况,保持货品数量充足,确定补货货品的货号、数量、

3)新货是否尚未进货,确定新货什么时候到店

4)了解新上市产品的相关信息,如摆放位置、款式、价格等等;

5.准备好售货所用物品

※操作规

把营业所需的物品准备齐全,放在方便拿取的固定位置上,包括

1)辅助工具:笔、销售小票、复写纸、计算器等

2)助销用品:POP、宣传品、促销品、产品手册等;

3)包装物料

※注意事项:

1)将必需物品名称与库存量制成一览表,方便了解

2)促销品样品、产品手册等若有污渍、破损,会给顾客留下不良的印象,必须及时清洁或更换;

6.召集营业员列队开晨会

※操作规:

店长/实物

1)店长/实物检查自己及店员的仪容仪表

2)通报前一天营业情况,分析原因,确确定当天的目标;

3)确认需要传达的事宜

4)布置当天的工作任务;

5)激励员工土气

店员

1)向店/实物汇报前一天的销售业绩和作重要的信息反馈;

2)听从店/实物分配当日的工作计划和工作重点

3)了解公司的营销策略和活动,交流推销技巧及附加推销技巧;

4)检查目标的进度,订立对策,向目标迈进;

5)调整心态、整理仪容仪表,自信、精神饱满地面对新一天的工作; ※注意事项

1)慎用批评

2)新货上市时,店/实物告诉店员新货的FAB法;

3)季尾处理货品,店/柜长带领店员共同查看处理货品的库存表,做好配码心中有数,适时给顾客推介;

4)每期促销活动容,店/实物须告知全体店员

5)如收到商品价格调整通知,店/实物须及时通知店员更换标价签

※禁忌行为: