营业员日常工作操作规范
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
营业员岗位工作及岗位职责模板(10篇)
营业员岗位工作及岗位职责模板（10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、合同协议、员工手册、管理办法、条据文书、策划方案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, work plans, contract agreements, employee manuals, management measures, document documents, planning plans, teaching materials, essay summaries, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!营业员岗位工作及岗位职责模板（10篇）2023营业员岗位工作及岗位职责模板（10篇）在营业员的工作上怎么制定相关岗位职责呢?岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
营业厅人员服务礼仪
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
营业员岗位职责标准版本(六篇)
营业员岗位职责标准版本1.在店长指导下进行工作。
2.遵守各项规章制度，服从工作安排。
3.仪表端庄大方，着装整洁。
保持良好的服务心态，热情待客，使用文明用语，做到微笑服务，客进有迎声，客走有送声。
4.按要求做好责任区内的清洁卫生，保持吧台、地面、书柜干净整洁，检查设备设施运行情况，发现异常及时上报。
5.熟知出品价格及特点，熟练掌握出品质量及速度。
6.运用技巧，传播咖啡文化，培养咖啡客群。
7.上班时间不私自会客，不做。
私活，工作时不接私人电话，聊私事，严禁煲电话粥。
8.做好吧台所有物品摆放与清洁，各项器具定点放置，不随意变动。
9.掌握原材料库存情况，发现缺少及时上报。
10.每日有日报表，每周有周经营分析，每月有计划及总结。
11.不断提升专业技能，认真学习，每月有创新。
12.提高安全防范意识，加强责任心，确保营业安全。
营业员岗位职责标准版本（二）1、目的：规范本公司的销售，保证销售的服务质量和销售药品的质量。
2、依据：《药品经营质量管理规范》第80、81条3、适用范围：适用于本公司的营业员。
4、责任：本公司营业员对本职责的实施负责。
5、工作内容：5.1严格遵守本公司纪律、规章制度，执行相关质量管理制度及程序。
5.2每日做好当班责任区内的清洁卫生、陈列、整理、定价、调价、养护、退库、效期跟踪等作业。
5.3保证仪容、仪表符合本公司规定，对顾客礼貌招呼，热情微笑服务，文明用语。
5.5掌握并不断提高服务技巧、销售技能，不断熟悉药品知识，及时掌握新品种的药学内容，销售药品做到准确无误，并且正确说明用法、用量和注意事项，务必提醒顾客要认证阅读说明书，不得夸大宣传和欺骗顾客。
5.6做好药品的防盗和防止药品变质的工作。
5.7负责协助进行经营场所的气氛营造，装饰物的悬挂等。
5.8做好每班的贵重药品的交接班工作。
5.9协助搞好本公司经营场所的设备维护、设施维护保养。
5.10担负中药饮片配方的营业员，应具有中药配方和识别常用品种的基本知识。
营业员的工作流程与规范
营业员的工作流程与规范营业员工作程序大体可分为营业前的准备工作、营业中服务工作、营业结束的收尾工作三个程序，在商业零售企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。
营业员的工作流程与规范：一、营业前流程与规范1、晨会营业员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。
2、查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。
3、整理商品清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。
4、整理商品对货架上摆放的及以务种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。
5、检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。
一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写POP，以适应并吸引顾客。
6、补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。
要求库有柜有，出样齐全。
要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知厂家或供应商及时提供商品。
做好某些商品的拆包分装工作。
有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
营业员岗位职责及工作规范(3篇)
营业员岗位职责及工作规范（3篇）在我们平凡的日常里，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
我们该怎么制定岗位职责呢？为了帮助大家更好的写作营业员岗位职责，作者整理分享了3篇营业员岗位职责及工作规范。
营业员岗位职责及工作规范（推荐篇一营业员岗位职责及工作规范一、岗位要求1、具有良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；2、自觉遵守公司各项规章制度；3、具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；4、熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；二、岗位描述1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生；2、保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱及工具；3、检查上架商品是否符合要求（如霉烂、变质）；4、检查是否有缺货商品，及时补货，将商品售卖出现的缺口填满；5、及时清理凌乱的商品，及时归位孤儿商品；6、检查实物与价格标签是否一致，核对价格是否与收银系统中一致；7、积极主动收货，收货数量应十分精准；8、店内商品不新鲜时，应及时报告店长，经店长批准后特价处理；9、积极参与月底盘点；10、不断增强果蔬的基本常识；11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。
三、营业员日工作安排1、营业前须整理仪表仪容，统一着工装；2、上班前应查看交接本，落实前班所交事情，无误后签字确认；3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净，冷幕柜、货柜应每天清洁；4、检查店内所有商品，残损水果下架报损，准确掌握商品库存；5、确认商品陈列充实、有序，孤儿商品及时归位；6、按照正确的程序收货；7、商品补货需按照先进先出法的原则进行；8、价签面对顾客且一货一签，调价信息应立即更新；9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作；10、随时保持店内卫生，要求无积水，无杂物；11、积极、主动、热情为顾客服务，引导顾客消费；12、店内所上新货，价格变动，商品库存登记在交接本中，告知接班人员。
店铺日常工作流程规范流程图
店铺日常工作流程规范流程图流程图说明（一）开店值班员打开店门,开启营业照明电灯,店职员陆续到岗签到，开始一天营业前的准备工作。
（二）考勤1．专卖店全体人员，应依照店长所核准安排的“轮值休工作时间表”规定来上下班及轮休（上班时间:早班10:00~18:00，中班12：00~20：00,下午班14:00~22：00）,如有特殊情况请按人事管理规定办理应有的手续.2．店职员（收银员）应着装店服,佩带胸卡,修饰好自己的仪容仪表，于上班前10分钟到岗签到。
3．所有员工应亲自签到，如有任何状况,按照“人事规定"操作及处理。
4．签到后,请将私人物品，包括：皮包，通讯器材及其他店铺规定不能携带的物品等，置放在规定的地方并上锁。
5．店职员(收银员）处理好个人物品后，迅速浏览店铺日志一遍，应准时于早上10：15参加早会（因各地区营业时间而定）.（三）早会1.早会的重要性（1）让店员明确工作目标，对目标达成有合理的管理；（2）预防出现工作失误，增强店员工作信心；（3）工作分配的合理性;（4）店员有参与感,认同工作目标的合理性，提高工作效率。
2.早会形式,（1）以自然站姿围成形开早会；（2）早会需给每人发言机会；（3）会后由主持人记录早会内容在店铺日志，便于查看；（4）主持人，店长或值员工。
3.早会流程及内容（1）店长，各位伙伴们:早上好！（2）全体员工共同大声回应：好！非常好！yes！（3）前一天的工作总结纠正。
（4）店长通报公司最新动态讨论店内人事安排，如安排顶班,放假，新人加入等.（5）确认每人每天日目标及当月总体完成情况。
（6）熟悉新品，研究各挖掘当季货品卖点更换陈列及POP等物料。
（7）早会时间控制在15分钟内。
（四）营业准备1. 准备当天备300-—-500元零钞用金，小票；2。
对店铺的清洁工作做应做到整齐干净，即：地面、玻璃、货品、门窗、灯管、柜台等;3. 店职员应对电路灯光设备,如电线、电源开关、空调、音响、收银机、pos机等安全使用检查；对货架、展示架、相关营业道具等应作完好性检查.对以上检查如发现安全问题应及时向店长报告，以便及时维护；4. 对所陈列的物品价目卡应作仔细的检查，价目卡字体端正、清晰，做到货名、产地、规格、价格齐全,以方便顾客识别;对有调价的货品应及时更换价目卡；5。
营业员服务规范细则
营业员服务规范细则营业员服务规范细则营业员服务规范细则第一节：岗位职责1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。
柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。
做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。
不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。
”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。
”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来 (6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
药店员工日常行为规范
药店员工日常行为规范一、日常行为：1．统一着工作装，戴工作牌上岗。
2．统一使用公司日常文明用语，文明礼貌，热情待客，服务周到。
3．站立服务，分柜管理，各负其责。
4．不迟到、早退、旷工，不擅自离开工作岗位。
5．遵守公司、门店各项管理制度，严格服从上级管理和工作安排。
（有问题，先执行，后投诉）。
6．接待顾客从一而终，不得无故离开。
7．每天交接班：上班必须提前15分钟到店，做好交接记录。
没做好交接下班者，记为早退。
8．早班提前15分钟到岗，做好上班准备，店内清洁卫生工作，不得在工作区内吃早餐，也不得上班后离岗吃早餐。
9．中午轮流在生活区进餐，柜台内必须有人，保持工作衔接，并做好卫生。
10．晚上下班做好营业账目核对、补货计划和交班记录，并做好店内、柜台卫生。
11．下夜班人员加强防范监控布置，关闭照明开关，确保电器安全，关好门窗，锁好防盗门。
二、仪表禁忌：1．不穿工作装上班，不佩戴胸牌或不按标准佩戴2．衣着怪异、浑身珠光宝气，香气扑鼻。
3．衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。
4．化妆过于浓烈或用奇怪的颜色，佩戴夸张的耳环及首饰。
5．表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。
6．头发发型、颜色怪异，表面油腻有头皮屑。
7．披头散发，不扣衣扣，穿拖鞋或不穿袜子。
8．留长指甲，指甲油颜色过于艳丽，指甲内留有污垢。
三、门店员工“十二不准”1．不准对顾客说：没有，不知道，不清楚。
2．不准将商品或所找零丢向顾客。
3．不准向顾客索要任何物品，不动用、侵占顾客遗留物品。
4．不准中途终止服务接听电话、收短信，不准在营业场所打电话、发短信、玩手机。
5．不准对顾客品头论足，蔑视、嘲讽、挖苦、顶撞、激怒顾客。
6．不准以盘点、打烊、做清洁、交接班等任何理由怠慢顾客。
7．不准在店内聚众闲聊、喧哗、干私活。
8．不准在营业场所抽烟、用餐、吃零食。
9．不准玩忽职守、假公济私、卖人情药、违反规定打折、泄露企业商业秘密。
10．不准同顾客发生争吵。
11．不准对顾客做空头承诺，承诺的事一定要办到。
营业员规章制度条例
营业员规章制度条例第一章总则第一条为规范营业员的工作行为，提高服务水平和工作效率，树立公司良好形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有销售和服务岗位的营业员，包括但不限于门店销售人员、客户服务人员等。
第三条营业员应遵守公司的各项规章制度和操作流程，服从管理，严格执行工作计划，保证工作质量。
第四条营业员应遵循“以客户为中心，勤勉敬业，努力学习，持续改进”的工作原则。
第五条公司将定期对营业员进行业务培训和考核，评定绩效，优胜者将获得奖励，不合格者将受到惩罚。
第二章营业员工作要求第六条营业员应保持良好的专业形象，着装整洁，言行举止文明规范，积极向上。
第七条营业员应具备专业素养和服务意识，能够根据客户需求提供专业咨询和服务。
第八条营业员应具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够有效协调各部门之间的工作。
第九条营业员应遵守公司的各项制度和规定，保守公司的商业秘密，不得泄露客户信息。
第十条营业员应熟练掌握公司的产品知识和销售技巧，能够准确有效地向客户介绍产品并促成销售。
第三章营业员工作流程第十一条营业员应按照公司规定的工作时间和考勤制度，准时上班，不得迟到早退。
第十二条营业员应认真执行销售目标和任务，按时完成销售任务，达到销售指标。
第十三条营业员应认真记录销售数据，及时汇报和统计工作情况，保证销售数据的准确性。
第十四条营业员应积极开发新客户，保持老客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
第十五条营业员应积极参与团队建设和培训活动，不断提升自己的销售技能和服务水平。
第四章营业员奖惩制度第十六条公司将根据营业员的绩效表现和工作质量评定奖金和晋升机会，鼓励积极表现的员工。
第十七条公司将对不遵守规章制度、工作敷衍、销售业绩不达标的员工进行惩罚，包括但不限于扣减薪酬、调整岗位等。
第十八条公司将设立员工投诉和建议箱，对员工提出的问题和建议进行认真核实和处理，确保员工权益。
第五章附则第十九条本规章制度自发布之日起正式施行，对违反规定的营业员将依据公司规定给予相应处理。
超市营业员服务规范
超市营业员服务规范一、形象仪容1.营业员应穿着整洁的工作服，保持良好的仪容仪表。
2.佩戴工作证件并保持清晰可见，方便顾客辨认。
二、服务态度1.以亲切、礼貌和热情的态度对待每一位顾客，主动问候并提供协助。
2.营业员应尽量主动解答顾客的问题，提供准确的信息和建议。
3.对待顾客的投诉或疑问应保持耐心和理解，并积极解决问题。
三、沟通和表达1.营业员应使用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用行业术语或生僻词汇。
2.听取顾客的需求和意见，及时反馈给相关部门，促进问题解决和服务改进。
四、产品知识和推销技巧1.营业员应熟悉所售商品的品牌、功能、特点、使用方法等基本知识。
2.在推销商品时，应准确介绍商品的优势和特点，避免夸大宣传或误导顾客。
3.提供跟踪服务，向顾客介绍新品、促销活动等信息，推荐适合顾客需求的产品。
五、交易操作1.营业员应熟练使用收银机，确保交易过程准确、迅速。
2.注意货物的包装和保护，防止损坏和污染。
3.营业员应仔细核对和计算货款，并及时给予找零。
4.在办理退换货等特殊情况时，遵循超市相关规定，做好记录和处理。
六、卫生和安全1.营业员应保持工作区域的整洁和清洁，及时处理垃圾和污渍。
2.定期清洗和消毒收银台、购物篮、购物车等顾客接触的设备和用品。
3.注意货架陈列的稳定和安全，避免摔落或倾斜物品造成危险。
七、排队和候客1.在繁忙时段，营业员应引导顾客排队，并按先来先服务的原则进行办理。
2.当顾客需要等待时，营业员应主动向顾客询问是否需要提供座位或提供水等服务。
八、保密和诚信1.营业员应严格遵守企业保密义务，确保顾客的个人信息和交易信息安全。
2.不为非法或不道德的目的提供顾客信息或进行不正当交易。
3.遇到自身违规行为或同事的违规行为应及时上报，并积极配合相关部门调查和处理。
通过制定超市营业员服务规范，可以提高营业员的服务质量和效率，促进顾客满意度的提升，增加顾客的回头率和口碑传播。
同时，优秀的服务规范也有助于营造积极向上的工作氛围，提高超市整体的运营水平和竞争力。
营业厅窗口人员岗位行为规范
营业厅窗口人员岗位行为规范一、营业厅工作人员认真受理各项业务，严格按照营业厅管理规范和承诺规定办理，熟悉业务、法规，热情接待客户，准确解答疑问，服务时实行“先里后外”的原则，先满足分公司外客户的服务需求，后满足分公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。
二、在岗工作时，不得擅自相互串岗，脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊，不可携带私人移动电话上岗。
三、服务过程中，面带微笑，亲切热情，使用服务规范用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语。
四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便便作业，杂物不外露，工作窗口、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
五、实行“首问责任制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
营业厅窗口管理工作制度一、营业厅应按照“热心、诚心、细心、耐心、贴心”的五心服务宗旨和“有规有矩、有分有寸、有始有终、有情有义”的八有准则，规范行为、提高效率，并组织好实施落实。
二、落实营业厅各项规章制度和营业厅窗口规范化服务标准，督导营业厅人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程规范和业务操作规范等制度。
三、营业厅内醒目位置设置《公司简介》，悬挂营业执照、经营许可证、业务办理指引牌、对外营业时间标牌、日历时间牌等。
四、严守青年文明号信用公约“诚实为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”，严格执行服务承诺“实行五心服务，热心、诚心、耐心、细心、贴心，着装规范、挂牌上岗、文明用语、微笑服务、以礼待人、技能熟练、高效处理、遵守秩序、不分亲疏、不谋私利、以人为本、主动告知、严守保密原则、不泄露客户资料”。
五、营业厅严格落实优质服务制度，设置好经理信箱、客户意见簿，并公示全市统一客服热线及分公司投拆电话、电子邮箱地址，以方便收集客户意见，加强客户沟通。
餐饮部日常工作规范
餐饮部日常工作规范
作为餐饮部的一名员工，我们的日常工作至关重要。
为了保证餐饮部工作的高效性和规范性，我们需要遵守以下规范：
1. 工作时间
根据酒店的规定，我们必须按时上下班，不得迟到早退。
在工作期间要保持精神状态，确保工作效率。
2. 穿戴规范
工作时应穿上公司制定的工作服，鞋子干净整洁，不应穿着拖鞋等不符合卫生要求的鞋子。
工作服要保持干净整洁，不能穿着脏衣服或穿着与工作服不符的衣物。
3. 工作规范
在工作中应注意卫生清洁，保持厨房、餐厅的整洁，不得将垃圾和污水倒入地面或下水道中。
同时要注意防火防盗，工作中不得穿戴首饰以免造成危险。
4. 服务规矩
在接待客人时，工作人员要保持面带微笑，态度热情友好。
对于客人点的菜品，要按要求及时做好服务，如果有特殊需求要及时沟通，让客人满意离开。
5. 省材节约
我们应该要有节约意识，尽量减少丢弃食材的现象，做到精益求精。
同时，也要注意份量的控制，不浪费食物资源。
6. 工作记录
在日常工作中要及时做好相关记录工作，包括食材采购记录、菜品制作记录以及客人消费记录等，做到有据可查。
7. 违规行为
餐饮部员工要严格遵守工作规范，不得接受客人巨额打赏或个人收受贿款，不得在工作场所饮酒，不得向客人推销自己的私人产品等。
作为餐饮部的一名员工，必须要严格遵守以上规范，让我们的工作达到更高的水平，为客人带来更好的用餐体验。
营业员员工规章制度
营业员员工规章制度
《营业员员工规章制度》
第一条：工作时间
1.1 营业员的工作时间为每周40小时，根据公司排班安排进行工作。
1.2 如有特殊情况需要加班，需提前向上级主管申请，并经批准后方可进行加班工作。
第二条：着装要求
2.1 营业员在工作期间需穿着整洁、统一的工作服装，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.2 营业员需保持个人形象整洁，不得有不良的个人形象，如不梳理头发、穿着破旧服装等。
第三条：服务态度
3.1 营业员需对顾客有礼貌、耐心、热情的服务态度，主动为顾客解决问题，不得对顾客冷漠或态度恶劣。
3.2 营业员需遵守公司的服务标准和规范，不得擅自对顾客作出承诺或保证。
第四条：保密规定
4.1 营业员需保守公司的商业秘密，不得向外泄漏公司的商业机密或业务信息。
4.2 营业员需严格遵守公司的保密规定，不得私自使用或泄露公司的敏感信息。
第五条：纪律要求
5.1 营业员需遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的规定或制度。
5.2 营业员需按时、按量完成工作任务，不得迟到早退或擅自离岗。
以上规章制度为公司对营业员员工的基本要求，营业员需遵守并严格执行上述规定。
如有违反公司规章制度的行为，将受到相应的纪律处分。
希望所有营业员员工能共同遵守公司规章制度，共同创造出一个良好的工作环境和品牌形象。
茶楼营业员的规章制度
茶楼营业员的规章制度第一章总则第一条为规范茶楼营业员的行为，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。
第二条茶楼营业员应遵守本规章制度，服从茶楼管理层的指挥，做到遵纪守法，积极奉献。
第三条茶楼营业员应遵守相关法律法规，不得从事违法违规活动，做到廉洁自律。
第二章服务规范第四条茶楼营业员应穿着整洁，仪表端庄，热情周到地为顾客提供服务。
第五条茶楼营业员应准时上班，不得擅自请假，如有特殊情况需请假，需提前向领导请示。
第六条茶楼营业员在工作期间不得私自使用手机，不得在岗位上长时间休息，需保持高度的工作态度。
第七条茶楼营业员应了解茶楼菜单及特色，做到熟知商品信息，为顾客提供准确的咨询服务。
第八条茶楼营业员应耐心倾听顾客的需求和建议，积极解决问题，确保顾客满意度。
第九条茶楼营业员应尊重顾客，不得对顾客进行歧视，如有不当行为需立即向领导报告。
第十条茶楼营业员应保持个人卫生，保持口腔清洁，不得在工作期间有异味。
第三章工作纪律第十一条茶楼营业员应服从领导的工作安排，不得随意翘班或擅离岗位。
第十二条茶楼营业员不得在工作期间私自接待朋友或亲属，不得擅自乱收费。
第十三条茶楼营业员应保护茶楼的公共设施和设备，做到爱护公私财物。
第十四条茶楼营业员应积极配合同事工作，互相帮助，不得恶意竞争或挑拨离间。
第十五条茶楼营业员应对工作负责，不得推卸责任或玩忽职守，如有失职行为需接受相应的处理。
第十六条茶楼营业员应尊重领导和同事，不得对同事冷嘲热讽或进行人身攻击。
第四章奖惩措施第十七条茶楼营业员表现优秀者，可以给予表扬、奖励或晋升的机会。
第十八条茶楼营业员如有违纪行为，可按照严重程度给予警告、罚款、扣工资，甚至终止劳动合同。
第十九条茶楼营业员如发生严重违法犯罪行为，须接受法律制裁，并终止与茶楼的合作关系。
第五章附则第二十条本规章制度自发布之日起生效，如有修改或补充，需经茶楼管理层审批后执行。
第二十一条茶楼营业员在工作中如有意见或建议，可向领导提出，领导应及时做出合理回应。
营业员规章制度
营业员规章制度营业员规章制度（通用14篇）在现在的社会生活中，制度起到的作用越来越大，制度具有合理性和合法性分配功能。
什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家整理的营业员规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
营业员规章制度篇1为进一步树立双虎家私专卖店整体形象、提高效率，更好的为顾客服务，特制定以下规章制度：一、店员必须按时上下班，上下班时间由主管或店长每天据实记录，不准迟到、早退、旷工等，有急事书面请假。
二、员工必须佩带胸牌，如胸牌遗失罚款10元，并马上报领班申领。
统一着装，着装要整齐，杜绝浓妆淡抹，奇装异服。
三、不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作，为顾客营造一个轻松和谐的购物环境。
四、店员对顾客要主动服务、面带微笑，举止文明、优雅，顾客离开时要及时整理商品，一定要做到客来开灯，客走关灯。
五、店员所负责各自区域卫生要及时清扫干净，重点检查床下、墙角等死角地方。
六、店员在上班时间严禁在专卖店内扎堆聊天、吃零食等；不能在专卖店内打闹，不能在店内化妆；不准靠、坐、躺卖场内商品，不准私自带礼品、饰品、商品出专卖店。
七、工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。
工作时间内不可用店内电话拨打私人电话。
八、员工不得泄露专卖店的经营策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。
九、员工必须耐心听取顾客投诉及对专卖店所售货品的询问，对顾客的需求及问题应设法协助解决，若投诉事项超出自身的权利范围立即通知主管处理，不得以任何借口推诿。
十、每位店员应立竭防止饰品、货物丢失，凡属卖场日常营运中出现的失货，店员要按原价赔偿。
十一、要定期对消费顾客进行电话回访、了解其使用情况，有问题要及时向主管反映，并尽快解决。
十二、主管、店长定期组织店员开会，总结前一阶段工作，交流销售经验及技巧，制定下一步销售目标和计划，并认真做好会议记录。
营业员规章制度篇2一、营业员的服务规范的要求1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”!当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”!并上前询问顾客有什么需要帮助。
营业厅日常规章制度范文（3篇）
营业厅日常规章制度范文为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。
一、每天早班人员按营业时间提前____分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。
接班人员提前____分钟到岗准备交接班。
二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。
如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。
三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。
营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。
必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。
并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。
四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。
五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。
六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务____，并告知服务____的重要性。
七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。
八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。
值班长的日常工作规定除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：一、协助营业班长____落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。
营业台规章制度
营业台规章制度
《营业台规章制度》
一、营业时间
1. 营业时间为每周一至周日的早上8点至晚上10点，节假日照常营业。
二、工作流程
1. 营业员在上班前需整理收银台物品，并检查设备是否正常。
2. 每位营业员需按时接替上一班的工作人员，并在下班前整理好工作环境。
三、服务规范
1. 营业员需友好、热情地接待顾客，并为顾客提供优质、高效的服务。
2. 营业员需遵守公司的相关规定，勿私自泄露客户信息。
四、收银管理
1. 每日清点收银台现金，对账无误后方可开始营业。
2. 收银员需学习掌握收银系统，保证收银准确无误。
3. 收银员需遵守公司关于找零、抹零的相关规定，严禁私自克扣客户找零。
五、安全防范
1. 营业员需注意保持现金、物品安全，并加强对未成年人的监管。
2. 非工作需求员工严禁将亲友、陌生人带入工作区域。
六、素质培养
1. 营业员需加强营业员专业知识学习，并不断提升服务意识、服务质量。
2. 营业员需维护公司声誉，不得对外透露公司内部信息。
七、违规处理
1. 对于营业员因违规行为引发的投诉或纠纷，公司将根据情节严重程度对营业员进行处罚。
情节严重者将进行停职或解聘处理。
以上规章制度若有违反，公司将视情况进行处理。
公司不对违反规章制度所导致的后果负责。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前言当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。
而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。
如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。
故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规自我的言行举止做起。
第一章营业商的准一、个人准备1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。
正确：V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。
遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)V统统一着装;V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;×随意着装,穿规定以外的服装上岗;×制服皱皱巴巴;×敞开外衣,卷起前袖、裤脚×衣领、袖口等处发黄、发黑;×衬衣下摆没有東入裤或裙;×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;×鞋子似“出土文物”,过于旧,鞋面布满灰尘;×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;2.营业员的站姿训练在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。
如果站姿不够标准,一个人的其他姿势根本谈不上优美典雅。
而且站姿是营业员在工作岗位上最基本的姿势,所以营业员上岗前的仪态训练由站姿训练开始。
营业员正确的站姿V头正V肩平V身直;V(男营业员)双手相握叠放于腹前,或者相握于身后;(女营业员)双手相握叠放于腹前V(男营业员)双脚自然又开,与肩同宽;(女营业员)双脚呈“V”字形或“T”字形站立;V男男营业员在站立时时,要注意表现出男性刚健、瀟酒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的的壮美感。
V女营业员在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要力求给人以一种“静”的的优美感。
营营业业员不良的站姿×手插裤袋,身躯歪斜,表现现散漫；×双手抱于胸前,倚着货架而立；×趴伏在收银合上,左顾右盼；二、卖场准备1.到岗登记※注意事项提前到岗;2.换工月服,佩戴工牌,检查仪容仪表※注意事项女营业员上岗之前应化好淡妆※禁忌行为在营业厅堂化妆;3.清扫卖场,整理货品※操作规:1)天花板清洁(定期:建议每月盘点之前):注意蜘蛛网、灰尘的清除,避免污损;2)墙壁清洁:着重检查海报等有无褪色、污损、折痕、脱落等,是否需要更换3)地板清洁:清除污渍、纸屑、其他垃圾等;4)货架清洁:以湿布、干布由上至下各擦拭一遍;应拿起列品再擦拭层板;避免货架附着灰尘,并注意意玻璃上的污渍是否已清除;5)卖场装饰物的清洁与调整:清除灰尘、污渍,更换破损的装饰物,并调整已脱离原位的装饰物;6)POP清洁与列:清除灰尘、污渍;更换过期、褪色、破损损的POP;按POP的的摆放/贴要求进行摆放/贴;7)商品的清洁和列:以棉手套擦拭货品,清除灰尘与污渍;按按列要求进行商品列;更换破损的商品标价牌,并将标价脾摆放/粘贴于显眼处;※注意事项1)个人用品均不得放于营业厅堂2)清洁用品不得随手乱放,擦布不得随意搁放在货架、收银台上3)样品、POP、标价牌等出现污损,必须及时更换※禁忌行为工作马虎、粗心,随便应付了事;4.清点货品,核对帐目※操作规:根据货品平时的摆放规律,对照货品帐目,将货品进行过目清点和检查※注意事项:1)了解货品信息,如摆放位置、款式、价格、是否缺货;2)了解货品销售情况及库存情况,保持货品数量充足,确定补货货品的货号、数量、3)新货是否尚未进货,确定新货什么时候到店4)了解新上市产品的相关信息,如摆放位置、款式、价格等等;5.准备好售货所用物品※操作规把营业所需的物品准备齐全,放在方便拿取的固定位置上,包括1)辅助工具:笔、销售小票、复写纸、计算器等2)助销用品:POP、宣传品、促销品、产品手册等;3)包装物料※注意事项:1)将必需物品名称与库存量制成一览表,方便了解2)促销品样品、产品手册等若有污渍、破损,会给顾客留下不良的印象,必须及时清洁或更换;6.召集营业员列队开晨会※操作规:店长/实物1)店长/实物检查自己及店员的仪容仪表2)通报前一天营业情况,分析原因,确确定当天的目标;3)确认需要传达的事宜4)布置当天的工作任务;5)激励员工土气店员1)向店/实物汇报前一天的销售业绩和作重要的信息反馈;2)听从店/实物分配当日的工作计划和工作重点3)了解公司的营销策略和活动,交流推销技巧及附加推销技巧;4)检查目标的进度,订立对策,向目标迈进;5)调整心态、整理仪容仪表,自信、精神饱满地面对新一天的工作; ※注意事项1)慎用批评2)新货上市时,店/实物告诉店员新货的FAB法;3)季尾处理货品,店/柜长带领店员共同查看处理货品的库存表,做好配码心中有数,适时给顾客推介;4)每期促销活动容,店/实物须告知全体店员5)如收到商品价格调整通知,店/实物须及时通知店员更换标价签※禁忌行为:晨会流于形式。
第二章营中的操作1.恭候顾客※操作规:任何顾客都希望在充满活力、愉快气氛的店柜中自由购物,因因此营业员要表现出“快乐作的样子”,并且不要以固定的姿势站在同一地点,应以忙碌的工作营造顾客觉得舒适的购环境,从而吸引顾客上门。
1)擦拭货架,整理列商品,进行木样板戦护理工作;2)根据当天的销售主题,变更货品的列;3)整理货款款及票据;4)核对进销手续续和货款;5)店员之间进行互助销售演练;6)检查库存是否充足;7)播播放音乐调节气氛;8)店员在店外落力宣传;9)店店员互报指数,相相互激励;10)(商场专柜)观察其他竞争品牌的销售情况,做好迎接顾客上门的准备;※注意事项:1)时刻留意是否有顾客上门,不要因为忙于手头工作,冷落、怠慢上门的顾客;2,)静静地呆立在卖场中等待顾客,会使顾客望而却步;※禁忌行为:1)背靠着墙或货架,双手抱胸,思想开小差;2)躲在收银台后面化妆、阅读报纸杂志;3)聚集闲聊,喧哔嬉笑4)打打哈欠;5)吃零食;2.迎接顾客※操作规施1)目光友善亲切,点头微笑;2)保持适当的距离;3)多元化的招呼语:“欢迎光临明湖超市,请随便看看。
”问候顾客的同同时,及日时向顾客传递卖场信息;※注意事项1)当营业员目光接触到进入店铺的顾客,应马上放下手中的事,恰到好处运用微笑和身体语言,并以亲切的招呼语问候顾客;2)当向顾客打完招呼后,顾顾客进入店铺选购商品时,为避免造成顾客购物的压力,建议营业员说一声:“随便看看,如果有需要请告知我。
”然后继续自己的工作,这比立即趋前招呼,跟随顾客,更易招揽顾客,因因为刚进入卖场的顾客总希望暂不受店员的干扰,可以随意挑选商品;3)如有必要应主动向顾客提供帮助,若顾客带着大包小包的东西时,可告诉他/她寄物处或可以暂时放置的地方(贵重物品除外);下雨天可帮助顾客收伞并代为保管4)当营业员正忙着为第一位顾客服务时,第二位顾客进入店铺,营业员可亲切说道:“您好请随便看看!”表明你已注意到他/她了,而不是让顾客因无人招呼而离开;5)即使顾客已经站在橱窗观看,也不必太过性急地招呼顾客,可先微笑点头示意顾客:经注意到他/她,随日时愿意为其提供服务。
等到顾客先行招呼、询问,再迅速迎向前去接待；※禁忌行为:营业员面无表情,语调冷漠,动动作懒散、无力,随意招呼顾客3.等待机会※操作规1)在距离顾客1.5米左右围继续工作,细心留意顾客的购物讯息,等待与顾客接触的机会2)从顾客的表情、举止中了解顾客的需求,随时准备与顾客接触搭话;※注意事项1)在等等待接触顾客机会的过程中,营业员要时刻注意观察顾客的情形,以把握机会与顾客接触搭话,避免太早接近使顾客产生警戒心,或太迟接近使顾客产生“不亲切”的感觉2)对顾客的观察应自然,并应在1-2分钟结東,以避免顾客产生被监视的不愉快感觉;3)与顾客初步接触不但要看时机,还要尽早掌握顾客来店的目的的才行行。
仔细观察和判断顾客临近货架的意图:是随便观看,还是欲购商品,有无某种商品已引起顾客的注意;4)另外,有些顾客喜欢自自己挑选东西,有些顾客要经营业员推荐或与营业员讨论才会买,所以营业员还应尽早掌握顾客的个性,巧妙接近顾客;5)在等待接触顾客机会的过程中,营业员应尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无東地浏览商品,需要时能随时得到到服务;※禁忌行为1)上下打量顾客;2)紧贴顾客身后,双目紧盯顾客的行为及反应,不时追问顾客,强迫推销。
4.初步接触顾客※操作规施把握以下七个接触顾客的机会,巧妙接近,掌握顾客的心理,加加以适当的说明与建议,以唤起顾客的购物兴趣1)顾客注视特定商品时;2)顾客用手触摸商品时;3)顾客表现现出寻找商品的状态时4)与顾客视线相遇时;5)顾客与同伴就商品交流意见时6)顾客将身边随身物品放下时;7)顾客主动召唤这七个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或需要得到营业员的帮助,营业员应马上停止手头的工作,转为接待顾客的工作。
这时,营业员可通过初步接触唤起顾客的注意,或使顾客从无意注意转向有意注意,以加深印象。
※注意事项1)与顾客初步接触,可从正面或侧面靠近顾客,让顾客知道你的存在之后再轻声招呼顾客;2)初步接触顾客,可对顾客说“我能为您做些什么?”3)听到顾客召唤时,首先要以明朗的声音说“马上来”',再以正确的走路方式快速接近顾客面带微笑,礼貌询问顾客需要什么帮助:“请问有什么可以帮到您吗?”“请问有什么我可以为您服务吗?”4)先来的顾客应先给予服务,对对晚到的顾客应亲切有礼地请他/她稍候片刻;5)如如果在接待顾客的时候,有别的顾客走近你,或者向你提出询问时,首先应向顾客微笑,点头招呼,表示你已注意到他/她了,然后在适当的时间,尽快请同事帮忙接待待,如果同事也在招呼顾客走不开,应说声:“对不起,您稍候。
”6)在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下,记住在接待等候多时的顾客时,一定要先向对方道歉,表示招待不周晨请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事※禁忌行为:1)以貌取人,区别对待顾客2)不动声色地突然接近顾客;3)听听到顾客召唤时,猛然迅速地跑向顾客,使使顾客吓一跳;或者大摇大摆缓慢地走向顾客,让顾客久等4)对顾客的同伴视而不见,忽视接待5)冷落其他顾客,让其他顾客久候;5.商品推介※操作规1)主动询问顾客有关问题,以了解顾客需求2)针又对顾客需求,以FAB法进行商品推介;※注意事项1)活用询问技巧时,应具有技巧性地先询问容易回答的问题,再询问难以回答的问题(如,价价格),且边询问边介绍商品,并在适当的时机对顾客加以赞美,但应避免连续询问三个以上的问题;2)运用自己的知识、经验如实推介商品3)顾客感兴趣的商品特性可能只有一、二种,应把握重点作推介4)为顾客推荐商品应先推荐价位稍低的,再逐渐推荐高价位的,因为人总是会有一点爱慕虚荣的心理,“有没有更便宜一点的”类似的话语让顾客难以启齿5)为顾客推荐两件商品,最多不应超过三件;※禁忌行为:1)将货品的方方面面详细说明,让顾客无法把握重点,继而放弃购买2)语言过于专业化,顾客无法理解;3)顾客问一句,营业员答一句。