第10章 物业管理质量管理体系【共22页】
物业管理处ISO9001质量管理体系
物业管理处ISO9001质量管理体系
注释：
增值活动信息流
质量管理体系图说明：
（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。
（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。
（3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到改善。
（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。
（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。
物业质量体系文件
物业质量体系文件1. 引言本文档作为物业管理公司的质量管理体系文件，基于ISO 9001标准，旨在确保物业服务的高质量和持续改进。
该文件的编制是为了阐明物业质量管理的具体要求和规范，以及对物业质量管理负责的方针和责任分配作出明确规定。
同时，本文档也是物业质量管理体系的框架文件，从而有助于组织执行各项质量管理活动，实现物业服务的全面提升。
2. 管理体系篇2.1 基本要求物业管理公司应建立和实施质量管理体系，并持续改进，以达到满足客户需求和提高客户满意度的目的。
2.2 质量方针公司的质量方针是以客户需求为中心，持续提升物业服务质量，确保业主的权益得到保障。
同时，公司将不断改进质量管理体系，推进物业服务的可持续发展。
2.3 质量目标公司的质量目标包括：•实现100%的业主满意度；•提供及时、准确、完整的物业服务；•减少设施损坏、降低维修费用；•不断提高物业服务水平。
2.4 质量管理职责物业管理公司应确定各个职能部门的质量管理职责和责任，并根据质量管理体系要求执行相应的职责和责任。
2.5 内审管理公司应定期开展内部审计，以确保质量管理体系的有效性和适应性。
内审管理应依据ISO 9001标准的要求，对各项质量管理活动进行全面审查和评估。
2.6 不符合处理对于发现的不符合行为，应及时采取纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。
对于不符合质量管理体系要求的情况，应采取预防措施，避免不符合再次发生。
3. 服务管理篇3.1 服务范围公司的物业服务包括但不限于以下范围：•物业区域的日常清洁；•物业区域的安全防范；•物业设施设备的维护保养；•业主的服务咨询和投诉处理；•物业信息的关注和发布。
3.2 服务标准针对不同的服务项目，公司应制定相应的服务标准，确保服务质量符合业主需求。
服务标准应明确服务内容、服务时限、服务质量等方面的要求，以指导服务人员的工作执行。
3.3 服务评价公司应针对各项服务进行有效评价，包括对服务人员的工作绩效评估、对业主的满意度评价等。
物业管理公司管理体系
物业管理公司管理体系一、引言物业管理公司是负责管理、维护和运营物业的专业机构。
随着社会经济的发展和城市化进程的加快，物业管理公司在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
为了有效地管理物业，提高服务质量和管理水平，物业管理公司需要建立一套科学完善的管理体系。
本文将介绍物业管理公司的管理体系的组成和运作机制。
二、管理体系的组成物业管理公司的管理体系主要包括以下几个方面：1. 组织机构物业管理公司应建立起一套完善的组织机构，明确各部门的职责和权限，以确保各项工作的协调进行。
典型的物业管理公司的组织机构通常包括总经理办公室、财务部门、人力资源部门、运营管理部门、维修部门等。
2. 决策机制物业管理公司应建立起科学合理的决策机制。
决策机制需要明确决策层次、决策程序、决策权责等要素，以确保决策的科学性和公正性。
决策机制应该能够适应不同层次和不同性质的决策需求。
3. 目标管理物业管理公司应建立起明确的目标体系，并将目标分解到各个部门和员工。
目标管理可以促使各部门和员工在工作中明确目标，并通过有效的考核激励机制来推动工作的完成。
4. 流程管理物业管理公司应建立起一套科学高效的工作流程。
工作流程应该包含工作的起止时间、工作所需的资源、工作执行的步骤和方式等。
通过规范化的流程管理，可以提高工作的效率和质量。
5. 信息管理物业管理公司应建立起有效的信息管理系统。
信息管理系统应该能够及时、准确地收集、存储、传递和利用各类信息，以支持决策和工作的进行。
三、管理体系的运作机制物业管理公司的管理体系运作机制主要包括以下几个环节：1. 指导与监督物业管理公司的管理层应对各部门和员工进行指导和监督，确保工作的正确执行。
指导应包括对工作内容和工作方法的培训和指导，监督应包括对工作结果和工作流程的监督。
2. 协调与沟通物业管理公司的各部门和员工之间应建立起良好的协调和沟通机制，以确保工作的有效协作和信息的畅通流动。
协调和沟通可以通过例会、工作报告、沟通平台等方式来实现。
物业管理质量管理方案
物业管理质量管理方案一、引言随着城市化进程的加速，物业管理行业也日益繁荣发展。
物业管理作为城市社会管理的重要组成部分，其质量直接关系到市民的生活质量和社区的整体环境。
因此，强化物业管理质量管理是必不可少的。
本文将从物业管理质量管理的重要性、目标、方案实施、监测和改进等方面进行探讨，旨在提高物业管理的服务水平和管理质量。
二、物业管理质量管理的重要性1. 提高居民生活品质。
物业管理的质量直接关系到居民的生活品质，通过做好物业管理质量管理，可以提高小区的环境质量、增强居民的安全感和幸福感。
2. 增强社区社会稳定。
良好的物业管理质量可以促进社区内居民之间的和谐互动，减少社区纠纷，增强社区的稳定和和谐。
3. 增加物业价值。
优质的物业管理质量可以提升社区的整体形象和品质，从而增加物业的价值，提高业主的满意度。
4. 保障物业管理公司利益。
物业管理质量的好坏直接关系到物业管理公司的声誉和经济利益，通过质量管理的有效实施，可以提高物业管理公司的竞争力。
三、物业管理质量管理的目标1. 提供安全有序的生活环境。
确保社区内的设施和设备运转正常，保障居民的人身安全和财产安全。
2. 提高服务品质。
提供热情周到的服务，积极解决业主问题，提高业主满意度。
3. 优化管理流程。
建立高效的管理体系和工作流程，提高管理效率和服务质量。
4. 强化员工素质。
通过培训、激励等方式，提高员工的服务意识和专业水平。
四、物业管理质量管理方案1. 建立完善的管理体系。
首先要建立起科学合理的管理体系，明确各部门的职责与权限，确保各项工作有章可循，工作流程明确。
2. 强化服务意识。
推行“以人为本”的理念，建立起“客户至上，服务第一”的服务宗旨，使员工要时刻以服务为本位，从业主的需求出发，提供优质的服务。
3. 加强员工培训。
加强对员工的业务培训和职业素养培训，提高员工的专业技能和服务意识。
4. 着力提高管理效率。
加强信息化管理建设，推广使用物业管理软件，提高管理效率和服务质量。
物业质量管理制度
物业质量管理制度第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业服务质量，维护业主和用户的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律、法规的规定，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内的物业服务质量管理工作。
第三条物业管理企业应当依法经营，诚信服务，以人为本，提高服务质量，满足业主和用户的需求。
第四条物业管理企业应当建立健全物业质量管理制度，明确各岗位的职责和权限，加强员工培训，提高员工素质。
第二章物业服务质量第五条物业管理企业应当按照合同约定和国家有关规定，提供物业管理服务，保证物业的正常使用和维护。
第六条物业管理企业应当建立健全物业维修养护制度，定期对物业进行检查、维护、保养，确保物业设施设备安全运行。
第七条物业管理企业应当加强物业环境卫生管理，保持环境整洁卫生，提供良好的居住和工作环境。
第八条物业管理企业应当加强物业管理区域内的安全防范工作，建立健全安全防范制度，确保业主和用户的人身和财产安全。
第九条物业管理企业应当建立健全客户服务制度，提供热情、周到、专业的服务，及时解决业主和用户的问题。
第十条物业管理企业应当加强内部管理，建立健全各项规章制度，提高管理效率和服务质量。
第三章物业服务质量控制第十一条物业管理企业应当根据国家有关规定和合同约定，制定物业服务质量标准，明确服务质量要求和指标。
第十二条物业管理企业应当建立健全物业服务质量监控制度，对服务质量进行定期检查和评估，及时发现问题并采取措施进行整改。
第十三条物业管理企业应当建立健全业主满意度调查制度，定期对业主进行满意度调查，了解业主对物业管理服务的意见和建议，不断提高服务质量。
第十四条物业管理企业应当建立健全投诉处理制度，及时受理并处理业主和用户的投诉，确保业主和用户的合法权益得到维护。
第四章物业服务质量改进第十五条物业管理企业应当根据业主和用户的需求变化，不断改进物业服务质量，提高服务水平。
物业质量管理制度
物业质量管理制度1. 引言物业质量管理制度是指对物业管理活动进行规范和标准化的一套制度和管理方法。
通过建立科学合理的制度，可以提高物业管理的效率和质量，保障业主的权益，提升物业价值。
2. 目标物业质量管理制度的目标主要包括以下几个方面：•提高物业管理服务质量，满足业主的需求和期望•确保物业设施的正常运行和维护•提高物业管理的科学性和规范性•保障业主的权益，维护社区的和谐稳定•提升物业价值，增加业主的满意度和忠诚度3. 质量管理原则物业质量管理制度的实施应遵循以下原则：•客户导向：以业主的需求和期望为导向，提供优质的物业管理服务•持续改进：不断完善管理制度和工作流程，提升物业管理质量•参与与共识：鼓励业主、员工和管理层的参与，形成共识，实现共同发展•依法合规：遵守相关法律法规，保护业主的合法权益•公平公正：对所有业主一视同仁，确保管理工作的公平公正性•效率与效益：提高管理效率，追求经济效益和社会效益的统一4. 质量管理体系4.1 质量目标物业质量管理制度应明确具体的质量目标，以便评估和监控物业管理的质量。
质量目标可以包括以下方面：•响应时效：及时响应业主的需求和投诉，保证服务及时性•整体满意度：提高业主的整体满意度，提升业主口碑•维修保养：确保物业设施的正常运行和维护，减少故障次数和故障时间•事故处理：做好事故的预防和处理，确保业主和员工的人身安全•管理效率：提高管理效率，减少资源浪费，提高工作效益4.2 质量评估和监控物业质量管理制度应建立相应的评估和监控机制，对物业管理的质量进行定期评估和监控。
评估可以通过定期的调查问卷、客户投诉、业主会议等形式进行，监控可以通过制定关键绩效指标，对业务流程进行跟踪和监测。
4.3 过程管理物业质量管理制度应明确物业管理的各个环节和流程，并进行规范和标准化，以确保物业管理活动的科学性和规范性。
具体而言，可以包括以下几个方面：•业主服务：建立完善的业主服务体系，提供全方位的服务支持•设施管理：制定设施运行和维护的标准程序，定期检查设施状况，及时进行维修和保养•安全管理：建立健全的安全管理制度，加强事故预防和处理能力•财务管理：建立财务管理制度，确保资源的合理利用和财务的透明度•人力资源管理：建立完善的人力资源管理制度，培养和激励优秀员工5. 质量管理培训为确保物业质量管理制度的有效实施，应进行相应的质量管理培训。
物业质量体系课件
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。23:06:0123:06:0123:06Tues day, November 17, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1720.11.1723:06:0123:06:01November 17, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月17日 下午11时6分20.11.1720.11.17
▲主管或班组长对所属部门或班组的检查应于每天的日常工作中随时进行，并 按文件要求做好相应的质量记录。主管或班组长负责及时向部门经理反映工作中出 现的不合格和不规范服务，并保证具体改进措施得以实施；
▲责任人对不合格品或不规范服务进行纠正； ▲品质管理部负责每月对业务部门整体服务质量进行一次检查，检查结果记录 在《服务质量检查表》中，检查中发现的不规范服务，需请相关责任部门负责人签 字确认并进行不良影响的风险评价后限期进行改正。当不规范服务多次重复出现时 ，按《纠正措施控制程序》处理。品质管理部负责于不定期抽查中对问题的改进及 风险控制情况跟踪验证。
供方的控制方法
■必要时进行第二方审核； ■过程控制； ■各部门在使用这些物资和服务是将不合格情况形成记 录，通知相关采购部门并及时告知供方。同时每月进行不合 格情况汇总，报主管部门。汇总信息作为供方连续评价的依 据之一； ■对临时性参与本公司服务提供活动的供方的不规范服 务情况形成记录，并及时通知供方予以解决，相关汇总信息 作为供方评价的依据之一； ■对提供的采购商品及服务进行检验或验证、认可； ■按照协议要求对供方进行控制。
物业质量体系培训课件
什么是 ISO9000
国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年 2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化 组织。
物业管理公司质量手册：质量管理体系
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业管理公司质量手册：质量管理体系4.1总要求公司按GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。
为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。
4.1.1公司服务的实现过程包括：识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。
4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。
4.1.3 为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。
4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。
4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。
4.2文件要求4.2.1总则为确定质量管理体系运行的依据，达到沟通意图和统一行动的目的，公司编制质量管理体系文件，包括：A.质量方针和质量目标B.质量手册C.质量计划D.程序文件E.作业指导文件F.质量记录表格4.2.2质量手册公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。
物业管理的质量管理制度
物业管理的质量管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理服务活动，提高服务质量，确保物业管理工作的高效、有序进行。
2. 本物业管理公司（以下简称“公司”）应依据国家相关法律法规和本制度，制定具体的物业管理服务标准和操作流程。
二、组织架构与职责1. 公司应设立专门的物业管理部门，负责物业管理的日常运作。
2. 物业管理部门应明确各级管理人员的职责，包括但不限于物业经理、客服人员、维修人员、保安等。
三、服务质量标准1. 公司应制定服务质量标准，包括客户服务、设施维护、安全管理、环境卫生等方面。
2. 服务质量标准应定期评估和更新，以适应市场变化和客户需求。
四、服务流程管理1. 明确物业管理服务的各个环节，包括接待、投诉处理、维修服务、安全巡查等。
2. 制定详细的服务流程图和操作指南，确保员工能够按照既定流程提供服务。
五、员工培训与考核1. 定期对员工进行物业管理相关的培训，包括专业技能、服务态度、应急处理等。
2. 建立员工考核机制，根据工作表现、客户反馈等进行评价和激励。
六、客户关系管理1. 建立客户档案，记录客户的基本信息和需求。
2. 定期与客户沟通，收集客户意见和建议，及时解决客户问题。
七、设施设备管理1. 制定设施设备维护计划，确保设施设备的正常运行。
2. 建立设施设备档案，记录设备的使用、维护和更换情况。
八、安全管理1. 制定安全管理规程，包括消防、交通、公共秩序等方面。
2. 定期组织安全检查和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
九、环境卫生管理1. 制定环境卫生标准，包括清洁、绿化、垃圾分类等。
2. 定期对环境卫生进行检查，确保达到规定的标准。
十、质量监督与改进1. 建立质量监督机制，对物业管理服务的各个环节进行监控。
2. 定期开展服务质量评审，根据评审结果进行必要的改进。
十一、附则1. 本制度自发布之日起实施，由物业管理部门负责解释。
2. 对于违反本制度的行为，公司将根据情节轻重采取相应的处罚措施。
物业质量体系课件
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物业质量体系课件
质量目标
质量目标是在本公司质量方针的框架基础上制定的， 是对质量方针的展开和支持，并与质量方针保持一致； 质量目标是本公司一切质量活动的行动指南，并在本组 织相关职能和层次建立可测量的质量目标，质量目标应 包含物业服务所要求的内容
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物业质量体系课件
八、与供方互利的关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供 方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响， 因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾 客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关 键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方不利。
“质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
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物业质量体系课件
产品认证与质量. 体系认证的区别
相同之处
1、产品质量认证和质量管理体系认证都具有独立的第三 方质量认证的相同认证特征；
2、申请认证方都必须具有。提供满足顾客和适用的法律法 规要求的产品的能力。
不同之处
1、认证对象不同;
物业质量体系课件
质量管理体系—ISO9000
质量管理八项原则：
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
5、系统管理 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、互利的供方关系
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物业质量体系课件
一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
物业管理的质量管理
针对可能发生的安全事故，制定相应的应急预案，明确应急组织、救援流程和资源调配方 案。
培训与演练
定期组织员工和业主进行安全事故应急处理和救援的培训与演练，提高应急响应能力。
及时处置与报告
在发生安全事故时，迅速启动应急预案，组织救援工作，并及时向相关部门报告事故情况 。
安全管理的宣传与培训
设施设备的安全与环保
1 2
安全防护
确保设备的安全防护措施到位，防止意外事故的 发生。
环保合规
确保设备符合环保法规要求，减少对环境的负面 影响。
3
能耗管理
通过合理的能耗管理措施，降低设备运行过程中 的能源消耗。
04
环境卫生管理
环境卫生的标准与规范
01
制定清洁卫生标准
根据国家相关法规和行业标准，制定适合本小区的清洁卫生标准，包括
环境卫生的应急处理
制定应急预案
针对突发的环境卫生问 题，如水管破裂、垃圾 堆放等，制定应急预案 ，确保问题得到及时处 理。
及时响应
发现环境卫生问题时， 相关人员应及时响应， 采取措施解决问题。
加强宣传教育
加强业主的环境卫生宣 传教育，提高业主的环 保意识和公共卫生意识 ，共同维护小区环境卫 生。
05
合同约定
物业服务企业应与业主或使用人签 订物业服务合同，明确双方的权利 和义务，确保服务质量和收费的合 法有效。
服务质量的监督与评价
01
02
03
定期检查
物业服务企业应定期对物 业服务进行自查，确保服 务质量符合标准。
业主反馈
物业服务企业应建立业主 反馈机制，及时收集业主 的意见和建议，对服务质 量进行改进。
质量管理体系的建立与实施
物业质量管理
物业质量管理一、全面质量管理的基本理念全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。
国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。
（一）以顾客为关注焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）管理的系统方法（六）持续改进（七）基于事实的决策方法（八）与供方互利的关系二、质量管理体系的建立（一）质量管理体系的含义iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。
该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。
质量管理体系具有以下内涵：（1）质量管理体系由多种要素组成；（2）推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标；（3）质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理；（4）一个组织通常只有一个质量管理体系。
（二）建立质量管理体系的步骤物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。
1．质量体系的策划与设计（1）教育培训，统一认识。
企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。
（2）组织落实，拟订计划。
（3）确定质量方针，制定质量目标。
（4）现状调查和分析。
物业质量管理制度
物业质量管理制度一、背景介绍随着城市化的快速发展以及住宅小区的不断增多，物业管理的需求也日益显著。
为了保障居民的生活环境和居住质量，物业质量管理制度应运而生。
本文将重点探讨物业质量管理制度的设立和运行，从而为居民提供一个舒适、安全和便利的居住环境。
二、物业质量管理制度的制定物业质量管理制度的制定需要明确物业管理的目标和任务。
首先，物业质量管理制度应确保小区生活环境的整洁与卫生。
此外，制度还要保障小区的安全与安宁，例如配备消防设施，加强巡逻和安全监控等。
同时，制度还应侧重于提高服务质量，例如及时响应居民的投诉和维修请求，定期组织社区活动等。
三、物业质量管理制度的实施物业质量管理制度的实施需要明确管理的具体措施和操作规程。
首先，制度应规定物业公司的管理人员应具备相关的管理知识和技能，并要求他们履行管理职责。
其次，制度还应规定各类设施的管理要求，确保设施的正常运行和维护。
此外，制度还应明确各项服务的标准和流程，如维修服务、保洁服务等，以提高服务的质量和效率。
四、物业质量管理制度的监督与评估物业质量管理制度的监督与评估是保障其有效实施的重要环节。
制度应规定监督部门的职责，包括定期检查和评估小区的物业管理情况，及时发现问题并提出改进建议。
同时，制度还应鼓励居民参与管理和监督，并建立居民代表委员会，以促进居民的参与和监督。
五、物业质量管理制度的优势物业质量管理制度的实施有助于提高小区的整体管理水平和居住质量。
首先，通过制定明确的管理规定和操作程序，可以提高物业公司的管理效能，提升服务水平。
其次，通过加强对设施的维护和管理，可以延长设施的使用寿命，减少维修和更换成本。
此外，通过居民参与和监督，可以增加社区的凝聚力，促进良好的居住环境。
六、物业质量管理制度的挑战与解决方案物业质量管理制度的实施面临一些挑战，如管理成本高、居民参与度低等。
针对这些问题，可以采取一些切实可行的解决方案。
例如，物业公司可以通过提高管理效能和创新服务模式，降低管理成本。
物业管理的质量管理制度
物业管理的质量管理制度一、总则为提高物业管理的服务质量，完善管理机制，保障业主权益，特制定本质量管理制度。
二、管理目标1. 提高物业服务质量，满足业主需求；2. 不断优化管理流程，提升管理效率；3. 严格执行相关法律法规，做好安全保障工作；4. 加强内部协作，营造良好的管理氛围。
三、管理责任1. 物业管理部门（1）制定并执行服务质量标准及管理制度；（2）组织培训，提升员工服务意识和专业技能；（3）定期开展服务评估，及时改进管理流程；（4）建立投诉处理机制，及时解决相关问题。
2. 业主委员会（1）监督物业服务质量，提出合理化建议；（2）协助物业管理部门开展效益评估；（3）积极参与业主交流活动，促进邻里之间的和谐关系。
四、服务质量标准1. 保洁服务（1）定期对小区公共区域进行清洁及消毒处理；（2）对楼道、电梯等区域进行定时保洁，保持整洁干净；（3）配备专业保洁员工，定期培训，提高服务水平。
2. 安全管理（1）加强小区门禁管理，确保外来人员进出记录；（2）提供公共区域的灭火器、应急照明等安全设施；（3）定期组织安全演练，提高居民应急避险能力。
3. 绿化与园林（1）定期修剪、换季养护，保持绿化景观整洁美观；（2）按季合理植物布局，进行生态环境改善；（3）严格控制农药使用，保障居民健康。
4. 技术维修（1）设立维修服务电话及网络平台，为业主提供便捷报修渠道；（2）建立维修队伍，提供24小时技术支持；（3）重大设备维修及更新需提前进行通知和计划。
五、管理流程1. 业主服务（1）设立业主服务中心，提供全天候服务；（2）制定业主服务手册，详细说明物业服务内容及流程；（3）定期举办业主交流会，及时了解业主需求。
2. 内部协作（1）建立内部协作机制，各部门密切配合；（2）召开定期例会，交流工作进展及问题；（3）建立员工奖惩制度，激发工作积极性。
3. 投诉处理（1）建立投诉处理流程，保障业主投诉的及时有效处理；（2）建立问题反馈机制，及时整改并回馈业主；（3）建立问题档案，存档投诉内容及整改过程。
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第10章物业管理质量管理体系----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方学习目标：通过本章学习，了解ISO9000与ISO14000质量体系的概念和组成。
掌握物业管理企业实施ISO9000的工作程序及其实施要点。
能够按照ISO 标准编写质量手册、程序文件和作业指导书，能够参与物业管理的达标创优。
关键词：质量体系质量手册程序文件作业指导书示范住宅小区第10章物业管理质量管理体系10、1 ISO质量管理体系10、1、1 ISO9000与ISO14000简介1、ISO9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
I SO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000 ,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。
ISO9000系列标准由ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004五个标准组成，这五个标准是质量体系的基础标准，它们主要用于外部质量保证。
其中，ISO9000是质量管理和质量保证标准运用或实施指南；ISO9001是质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002是质量体系生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9003是质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO9004是质量管理指南标准。
ISO9000系列标准在作用及适用范围方面各有侧重。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9002来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2、 ISO14000简介 ISO14000环境管理系列标准是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
在ISO14000系列标准中，ISO14001是龙头标准。
ISO14000环境管理体系的主要内容就是ISO14001环境管理体系的主要内容，它是由五大功能模块，17个管理要素所构成。
五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。
17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9002质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO14000环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO14000环境管理ISO14000是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO14000也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
10、1、2 物业管理导入ISO9000 规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1、聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
2、任命管理者代表物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。
导入ISO9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。
其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
3、成立品质部 ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。
为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000质量体系控制、实施部即品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。
员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。
一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。
4、抽调业务骨干送外培训导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。
公司开始导入ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。
品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
5、建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。
（1）物业管理公司ISO9000质量体系文件的内容1）质量手册。
主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；2）程序文件。
是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；3）作业规程。
是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。
它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
（2）质量体系文件编写的基本要求1）满足ISO9000相关标准的要求；2）和物业管理的实际水平和实际要求要适应；3）全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；4）具有可操作性、可检查评价性；5）无违背法律、法规；6）注意物业管理的行业特点；7）切忌生搬硬套ISO9000理论。
（3）质量体系文件的编写顺序1）首先结合ISO9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。
2）在充分理解ISO9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。
3）写出编写大纲。
4）画出每一个作业规程的作业流程图。
5）开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册” （4）编写的基本原则1）“说你所做的”。
编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
2）“该说的一定要说到”。
物业管理公司的ISO9000文件特别是作业规程一定要全面。
不应认为有游离于ISO9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。
3）“重新反思管理”。
编制作业规程的工作也是对现行工作进行认真反思的过程。
“反思”就是依据ISO9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。
ISO9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
4）“预防为主”。
ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。
因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。
文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
5）“持续改进”。
不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。
编制、修改作业规程是一项永久的工作。
6）“语言通俗明白、繁简适宜”。
不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
7）“编写的物业管理文件”。
编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
6、质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。
论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO9000质量体系作一次全面修改。
7、内审员培训在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。
品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。