客房服务质量管理
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• 客人的出游目的
– – – – 观光型 商务型 会议型 疗养型
• 客人的年龄 • 客人的国别
提高客房服务质量的途径
• 客房服务质量的基本要求
– – – – 真诚——用心的服务 微笑——热情的服务 高效——快速而准确地服务 礼貌——展现专业素质的服务
提高客房服务质量的途径
– 培养服务意识 – 制定服务标准 – 加强日常培训 – 训练服务技能 – 增强应变能力 – 协调部门关系 – 征求客人意见 – 关注服务细节
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
• 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络 中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
设置楼层服务台的利与弊
利
• • • • 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ 3.能够减少客人投诉 4.能够有效地保障楼层安全
酒店服务人员的要求（SERVICE） S
Smile for everyone Excellence in everything you do
E
R V I C E
Ready at all times
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
弊
• • • • （1）占用空间,减少客房营业面积. （2）增加开支 （3）影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– – – – – – 信息处理 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管
• 客房服务中心面临的问题
客房部与酒店其他部门的协调
• • • • • • • • • 前厅部 工程部 餐饮部 采购部 财会部 洗衣部 人力资源部 保安部 公关销售部
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care
客房员工的素质要求
• • • • • 要身体健康 要能够吃苦耐劳 要有较强的卫生意识 要有良好的职业道德 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及 保养 • 要有一定的外语水平
客人的类型
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– – – – – – 客房送餐服务 洗衣服务 开夜床服务 迷你吧服务 托婴服务 擦鞋及其他服务
• 客人离店的服务
– 离开前 – 离开时 – 离开后
Global Financial Crisis
• 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转 向关注低成本旅行者。 • 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表 示，“在亚洲和世界其他地区，没有一 家航空公司能保证，明年的这个时候他 们还在。” • 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
第七章
客房服务质量管理
本章结构
员工的素质
客房服务质量管理的目标 设立适当的客房服务组织模式
客人的类型
提供优质的服务项目
服熟 务悉 标服 准务 规 程 与
wk.baidu.com
务了 质解 量提 的高 途客 径房 服
的协 关调 系与 其 他 部 门
理妥 中善 的处 问理 题服 务 管
优质的服务质量
• “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” • • • • • • • 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率
– – – – 观光型 商务型 会议型 疗养型
• 客人的年龄 • 客人的国别
提高客房服务质量的途径
• 客房服务质量的基本要求
– – – – 真诚——用心的服务 微笑——热情的服务 高效——快速而准确地服务 礼貌——展现专业素质的服务
提高客房服务质量的途径
– 培养服务意识 – 制定服务标准 – 加强日常培训 – 训练服务技能 – 增强应变能力 – 协调部门关系 – 征求客人意见 – 关注服务细节
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
• 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络 中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
设置楼层服务台的利与弊
利
• • • • 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ 3.能够减少客人投诉 4.能够有效地保障楼层安全
酒店服务人员的要求（SERVICE） S
Smile for everyone Excellence in everything you do
E
R V I C E
Ready at all times
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
弊
• • • • （1）占用空间,减少客房营业面积. （2）增加开支 （3）影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– – – – – – 信息处理 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管
• 客房服务中心面临的问题
客房部与酒店其他部门的协调
• • • • • • • • • 前厅部 工程部 餐饮部 采购部 财会部 洗衣部 人力资源部 保安部 公关销售部
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care
客房员工的素质要求
• • • • • 要身体健康 要能够吃苦耐劳 要有较强的卫生意识 要有良好的职业道德 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及 保养 • 要有一定的外语水平
客人的类型
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– – – – – – 客房送餐服务 洗衣服务 开夜床服务 迷你吧服务 托婴服务 擦鞋及其他服务
• 客人离店的服务
– 离开前 – 离开时 – 离开后
Global Financial Crisis
• 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转 向关注低成本旅行者。 • 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表 示，“在亚洲和世界其他地区，没有一 家航空公司能保证，明年的这个时候他 们还在。” • 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
第七章
客房服务质量管理
本章结构
员工的素质
客房服务质量管理的目标 设立适当的客房服务组织模式
客人的类型
提供优质的服务项目
服熟 务悉 标服 准务 规 程 与
wk.baidu.com
务了 质解 量提 的高 途客 径房 服
的协 关调 系与 其 他 部 门
理妥 中善 的处 问理 题服 务 管
优质的服务质量
• “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” • • • • • • • 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率