办公室事务处理案例接打电话等
办公室日常事务工作课程介绍 PPT课件( 62页)
有时需要运用电话直接口授某些文件或运 用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和 传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行 审批签发手续，传递后应按办毕 文书处置。
（七）电话记录的处理
通话后应及时整理记录内容（包括录音电话 记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关 领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即 告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事 务，秘书人员可直接答复或办理。
2 及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面 烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种 饮品。
3 对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可 以送上报纸、杂志等。
4 接谈来客前应准备好笔和记录纸或登记册，耐心 倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，要尽量答 复、办妥；不能答复的，要做周到的解释，不能办妥 的，要约定下次协商的时间或办妥时限。
对接待中涉及的问题，秘书 不擅自做主，明确表示要汇 报给领导才能决定
来客是下级单位的，秘书应做好以下四点
一般情况应主要由秘书接 待、接谈
工作属其他职能部门的做 好介绍转办工作
接待下级单位 应注意的事项
属于自己职权范围能回答 的，要尽量解决。难以解 决的问题，要请示给领导
对不清楚的问题不擅自做答
来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点
客，要本着热情为
人的态度。咨询性
的、不必花费太多
时间的事，尽量办 理好并告之电话约 定；一时办不完， 要按程序登记
秘书在接待中要有 意识地示意对方， 来访面谈要事先有 约
可以约见秘书， 也可能约见领导、 或其他什么有关 部门
（二）秘书必须坚持“一视同仁” 的原则
秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁
细心地 记住别 人介绍 给你的 每一位
办公室接打电话工作总结
办公室接打电话工作总结
在现代办公室中，接打电话是办公人员日常工作中不可或缺的一部分。
无论是
接听客户的咨询，还是与合作伙伴进行沟通，电话都扮演着重要的角色。
在这篇文章中，我将总结我在办公室接打电话工作中的一些经验和感悟。
首先，接打电话需要良好的沟通能力。
在接听电话时，我们需要用清晰、友好
的语气与对方沟通，尽可能地解决对方的问题。
而在拨打电话时，我们需要清晰地表达自己的意图，确保对方能够准确理解。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地与他人合作，提高工作效率。
其次，接打电话需要耐心和细心。
有时客户可能会反复提出同样的问题，我们
需要有耐心地解答，并确保对方满意。
同时，我们也需要细心地记录对方的需求和意见，以便后续的跟进和处理。
耐心和细心是保持良好客户关系的重要因素。
另外，接打电话还需要灵活应对。
有时我们可能会面对一些突发情况，需要及
时调整自己的计划和工作重点。
在这种情况下，我们需要灵活应对，及时解决问题，确保工作的顺利进行。
最后，接打电话需要团队合作。
在办公室中，我们往往需要与同事合作，共同
解决一些复杂的问题。
团队合作可以帮助我们更好地利用资源，提高工作效率。
同时，团队合作也可以帮助我们更好地应对一些挑战，共同成长。
总而言之，接打电话是办公室工作中的重要一环。
良好的沟通能力、耐心和细心、灵活应对以及团队合作是我们在接打电话工作中需要具备的一些重要素质。
希望通过不断的总结和经验积累，我们能够在办公室工作中不断提高，为公司的发展贡献自己的力量。
涉外秘书实务4-秘书日常工作
教学难点
学会处理突发、应急事件
学情分析
见面问候、握手、接递名片、介绍、接打电话等礼仪和挡驾工作学生之前都有学习过，这为我们的情景模拟奠定了很好地基础。
教学效果
教后记
第一节
【实训任务】
任务1这份工作记录描述了王秘书一天工作的几个场景，也是办公室日常事务的详细反映，指出该工作记录中王秘书承担了哪些办公室日常事务，请详细列明。
办公环境维护管理工作移交过程演练（主要说明工作内容和注意事项）。
1、视觉环境：办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。
2、办公室的听觉环境管理。、消除噪音的来源，适量音乐的播放等
3、空气环境管理
4、安全环境管理
任务6场景4中，面对情绪激动的投诉客户，你如何妥善地对待？分组进行情景模拟并课堂演示。
妥善处理客户投诉：（1）将投诉的客户请到会客室或办公室，以免影响其他客户。安抚客户情绪（2）有效倾听客户的诉说和抱怨。表达歉意并表示感谢；（3）诚恳说明原因（4）说明立即采取措施并承诺尽快予以落实和回复。
接听、拨打、转接电话礼仪规范及训练。（略）
任务10收集一些有关突发事件的故事、案例以及相应的处理办法和措施等，先将案例内容相互交换，独立思考，拟出自己的处理思路，再相互进行讨论，对照看看自己的想法与突发事件实际的处理方法有何异同。
1.通过网络、书籍收集有关突发事件的案例及其处理方式方法。
2.处理突发事件的注意事项：（1）事先应制定工作预案，事发后立即启动应急预案；（2）分工负责、沉着冷静，做好现场联系和协调；（3）做好疏导、疏散、急救工作，确保人身安全和维护稳定；（4）确保信息畅通等。
任务6公司机要员黄姐因出差在外，印信管理工作暂交由王秘书代办。这天，和她同一批进入公司的同事小李来办公室办事，自称要盖两个单位公章，小王随手把公章交给了小李，小李把公章拿出了办公室。不久，小李过来交还公章，并请王秘书开具介绍信，王秘书二话不说，撕了一张公司统一印制的介绍信，盖个章就交给了小李。请指出小张在公章和介绍信使用方面的错误行为。
沟通管理案例之小王的困惑
一位部门负责人小王职场的困惑内容提要：小王是部门的负责人，个人能力强，可是他的性格内向。
作为一名部门的管理者，小王不善于和下属及领导沟通。
部门的事务都是他一个人忙前忙后，结果还因为耽误了领导安排的任务，遭到领导的批评，同时下属也不理解他.他心情郁闷，不知道问题究竟出在哪里了?其实这个案例主要是存在小王和领导及下属沟不通不畅。
关键词：内向沟通能力问题引言：小王于2018年6月5日来到经理办公室,经理问脸色沉重，小王还有些不知所措。
小王觉得自己最近工作没有出什么问题，并且还在忙碌中完成经理交待给他的任务。
那究竟是为什么呢？李经理开始说了：“前段时间交给你的产品研发做的怎么样了”。
小王一听着急了，最近事务有些多，自己竟然把这件事情给忘记了。
最主要的是关于产品研发这个领域自己确实不太擅长。
李经理的脸拉到的更黑了,小王不知所措。
相关背景介绍：小王这个行业属于国有企业，涉及的主要人物部门负责人：小王部门经理：老李部门员工：小黄、小王、小宋一、认真踏实工作获得领导的认可我们单位的性质是企事业单位，既有事业单位的管理职能，同时也有企业的经营职能，因此平时的工作任务比较繁重，有时候多项工作来了，长时间的加班加点是经常的事。
小王到我们单位工作也有近6年的时间了,应该说算是一位老员工,对于业务范围内的工作可以说是驾轻就熟的了。
他毕业北方某某重点大学，虽然性格比较内向，但是工作能力也很强，平时脚踏实地，认认真真,领导还是比较喜欢的。
小王平自我感觉也还不错，认为在自己的业务范围内,还没有什么事能够难得住自己.他对待工作的态度是很认真的,而且也经常加班加点，由于付出比较多,又有一定的工作经验，因此小王被任命为部门的负责人。
二、初入管理行业职场中的困惑初入管理行业，小王并没有什么经验，他还是延续自己之前的做法。
什么事情都是自己亲力亲为。
原因是他手底下的员工小黄、小王、小宋等几人。
从学历的角度来说，这几名员工都不如小王.并且他们进入单位的时间也不是很长。
第3章秘书的日常事务工作(第3版)资料
第三章 秘书的日常事务工作
第一节 办公环境的管理
一、办公室概述
1. 办公室的种类 （1）小办公室。传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间
15—20平方米的小办公室，其优点是彼此独立；缺点是沟 通不便且及资源浪费较大。 （2）大办公室。新式办公室多为100至200平方米的大厅，留 出过道，用高约1.2米的隔板，隔成3—4平方米的个人工作 区。优点是节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间 联系方便。但缺点是工作可能会相互干扰。 (3)公寓式办公室。规模小的单位如三五人的办事处，联络处等 往往租用公寓式办公室。
上海宏达公司 2014 年度重要活动时间安排表
月份
日期
日期及活动内容
备注
1月
2月 3月 4月 …… 10 月 ……
6日 16—17 日
24 日 8日 26—27 日 13—15 日 20—22 日 7—13 日 26—27 日 …… 10 日 15 日
……
表彰庆功大会 慰问退休职工 科技人员座谈会 厦门分公司开业典礼 产品订货会 董事会 第三次职代会 总经理赴日本考察访问 职工运动会
（四）每天的工作日程表 每天的工作日程是领导一天工作的计划，其时间安排一 般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体
某县长3月份工作日程安排
日期
1 2 3 4 5 6 7 …… 31
星期
三 四 五 六 日 一 二
五
工作内容 去某区调查乡镇企业情况
同上六下午返回 会见台胞某先生，晚上宴请
听取农业局长汇报春耕工作 去某乡参加义务植树活动 ……
1．领导办公室和接待室的整理
办公室整理的最基本的原则是整洁。应主要注意以下几个方面： 桌子和办公器械是否摆放平衡妥当，有没有歪斜和灰尘； 时钟是否拔准，并保持走动； 日历上的日子是否准确； 办公室内温度与湿度是否调到适意的程度； 盆景、挂画的挂置是否得体，并整理好了； 花卉是否定期浇水并保持新鲜； 报纸、杂志是否最新的一期； 书架是否归置妥当； 摆放在领导办公桌上的用品是否整理好了。
《文秘实务与案例》教案 第二章 办公室日常事务管理第二节 收发邮件
多媒体、案例
教学基本内容与教学设计
步骤一：案例导入
秘书孙小姐上班刚一周，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，孙小姐正忙着打电话，她让送信人把信就堆放在已有的一些信件的办公桌上一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，孙小姐心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了寄信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“好久不见的小梅……”她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信塞回信封，又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。
2.训练要求
讨论李伟的做法有哪些问题，并指出如何改正。
课后作业
复习并掌握接受邮件的注意事项。
2.邮件的传递渠道
邮件的传递主要有邮政系统、快递公司、互联网电子邮件系统等三种主要渠道。
二、处理收到邮件
1.签收
收发人员的职责仅限于邮件的分拣、登记和分发，而不能对邮件进行拆封和呈(送)办。
2.分拣
分类的原则是；将私人邮件与公务邮件分开；将办公室内部邮件与外部邮件分开；将优先考虑的邮件放在一起，包括出现的挂号、保价、快递、机要和带回执等特殊邮寄标示的邮件；此外，电报、电传和传真等也比较重要。
3.拆封
邮件启封时，要注意保持原封的完好，特别注意封内文件不能损坏。必要时，应把原封订在文件后面，一并处理，以便日后查阅。
4.登记
邮件登记的一般做法是建立一个邮件登记表。登记表既可以作为核对依据，也可以作为回复邮件的提示条。
登记时要注意：除私人信件、普通广告、推销信、征订单外，其他公文、公函、包裹、杂志等都应登记，以便管理。登记时应写明：编号、收到日期、收阅人或部门、邮件种类、处理办法等。
办公室事务管理平时作业二答案
一、情境分析题（每小题15分，共30分）电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。
打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。
这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。
当阅读到写有：“亲爱的红：……”的一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。
在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。
这时，上司把写有美国地址的英文名片，让他打印一个寄往美国的信封，邹某按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邹某处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。
2、背景说明：公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。
小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。
接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。
《文秘实务与案例》教案 第二章 办公室日常事务管理第一节 接打电话
二、不同类型来电的处理方式
1.协商工作的来电
2.找上司的来电
若上司在场，秘书应问清楚来电者身份、姓名及意图，并请对方稍等，然后询问上司是否接听此电话，如果上司同意接听则直接将话筒交给上司，如果不同意，秘书则应以委婉的方式告知来电者上司不在。并可请对方留下联系方式或留言。若上司不在场，秘书应首先表示歉意，用“××不在”或“他出差了”等含糊的理由回答对方，以防泄漏秘密，然后可以介绍自己的职责和身份，并询问是否需要转达留言。
（4）交谈
（5）结束通话
（6）及时通报
2.拨打电话的基本步骤
（1）拨打电话前的准备
（2）选择适当时间拨打
一般情况下，电话可以随时拨打，但是需要注意的是，尽量避开三个时间段：上班后半小时、下班前半小时、午餐时间。如果给私人拨打公务电话，则尽量选择上班时间，避免在下班后拨打。
（3）拨出电话
（4）开场白
（5）正式交谈
授课类型
理论加实践
教学方式
讲授法、案例法、讨论法、实践法
教学资源
多媒体、案例
教学基本内容与教学设计
步骤一：案例导入
在某公司实习的秘书小李第一天上班，被安排在接电话的岗位。由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请王总接电话。”小魏很兴奋的说：“王总外出和明旭公司的辛老板打保龄球去了。”对方说：“你知道王总的手机号码吗”李魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。
行政管理之印章管理
五、正确处理通话过程中出现的问题 (一)线路中断 (二)通话时受到干扰 (三)没有时间谈话 (四)很难对付的电话 (五)正确转接打给上司的电话 六、话费控制
第二节
印章和介绍信管理
案例一 张某找到建委办公室王某，告知王某，他有一笔 好买卖，但他是个人身份，不如单位签合同方便，想 借用建委的名义，让王某给他出具一份建委的业务介 绍信，等合同签完后就还给她，并答应给王某一万元 报酬。王某应允后，张某利用从建委借用的业务介绍 信，以建委的名义与XX公司签订了一份钢材购销合同， 骗取了该公司价值一百万元的钢材。张某将钢材卖掉 后，携款潜逃。这一事件给建委造成了信誉和财产上 的损失。 在上述案例中，XX公司在签订合同时并不知道张 某是借用建委的业务介绍信，该公司没有过错，所以， 建委应该承担赔偿责任。
本节主要学习如何在工作中正确保管和使用印章和介绍倍， 以更好地维护单位的合法权益。 一、印章管理
印章，即图章、 “印信”，是指国家机关、社会团体、企事业 单位使用的公章和上述单位相应领导人使用的名章。. 1．印章的效用和地位 (1)标志作用 (2)权威作用 (3)证明作用。 (4)凭信作用。 2．印章的式样。 印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。 （1）质料 我国古代官印依品级高低分别用金、银、铜等金属铸 成，帝王则用珍贵玉质，象征其地位。近代公章用过角质、木质，现 代则多用橡胶和塑料到制。另有一种专用于贴有照片的身份证明上的 钢印。近几年还有将色油或固体色料热压而成的“原子印”，无须印 泥可连续使用万次以上。
根据最高人民法院关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定的规定个人借用单位的业务介绍信合同专用章或盖有公章的空白合同书以出借单位名义签订经济合同骗取财物归个人占有使用处分或进行其他犯罪活动给对方造成经济损失构成犯罪的除依法追究借用人的刑事责任外出借业务介绍信合同专用章或盖有公章的空白合同书的单位依法应当承担赔偿责任
办公室管理真实案例
办公室管理真实案例一、案例背景简介在现代企业中，办公室管理是一个至关重要的环节。
合理有效的办公室管理可以提高员工的工作效率和生产力，促进团队合作，提升企业整体的竞争力。
下面我们将通过一个真实案例来探讨办公室管理的重要性和实践经验。
二、案例描述在某家中型IT公司，办公室管理曾经存在一系列问题。
员工之间沟通不畅、团队协作效率低下、办公环境杂乱无序等情况比较严重，导致公司的业务发展受到一定影响。
为了改善这种局面，公司决定进行办公室管理的全方位改革。
三、改革措施1.优化办公布局–对办公室进行重新规划，科学合理地布置各个办公区域，确保每个员工都有舒适的工作环境。
2.加强沟通协作–引入协作工具，建立团队沟通平台，促进员工之间的信息共享和协作，提高工作效率。
3.规范管理制度–制定明确的管理规定和流程，明确员工的职责和权利，提高管理的透明度和规范化程度。
4.提升员工福利–加强员工关怀，提供健康保险、培训机会、工作福利等，提升员工的归属感和满意度。
四、改革效果经过一段时间的努力和实践，公司的办公室管理状况得到了明显改善： - 员工之间的沟通更加顺畅，团队协作效果明显提升，工作效率得到了显著提高。
- 办公环境整洁有序，员工工作状态更加积极，减少了工作中的疲惫感和压力。
- 公司内部管理制度更加规范，员工的工作职责和权利得到了明确界定，大大减少了管理上的摩擦和纠纷。
五、总结这个真实案例充分展示了办公室管理对于企业发展的重要性。
通过合理有效的办公室管理，可以提升员工工作效率、加强团队协作，改善工作氛围，进而提升企业整体的竞争力。
在实践中，企业要不断总结经验教训，持续改进和优化办公室管理，以适应市场的变化和发展的需求，实现企业长久稳定发展的目标。
秘书工作综合案例与分析
秘书工作综合案例案例1: 戴墨镜的客人这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。
秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老板！”客人说着直往里走。
于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a. 对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b. 对不起，先生，请问您贵姓……c. 客人来访，必须登记，这是公司的规定！d. 你要再往里闯，我就叫保安了！e. 先生，您预约了吗？请从以上5个选项中找出最合适的回答，并分别说明合理与否的理由。
案例2 ：秘书面对紧急事件应当怎么做？应注意什么？某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5 点，接到一个紧急电话。
电话内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理，秘书做好电话记录，思考了以下四种处理办法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按领导指示办；二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；三是自己立即到现场去做紧急处理；四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。
你认为上述四种处理办法那种最妥当？其余三种为何不妥？案例3：杨秘书错在哪里？某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20 万英镑的茶叶出口合同。
杨秘书做接待工作兼翻译。
史密斯一进门，杨秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。
罗经理与史密斯寒暄的时候，杨秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中拈了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。
罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，杨秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢! ”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。
办公室管理作业1-4参考答案
办公室管理作业11、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
办公室实务工作一览表2、办公用易耗品主要包括哪些？答：（1）信封、纸张（2）软盘、光盘（3）铅笔（4）圆珠笔（5）签字笔或钢笔（6）修正液（7）印盒（8）各种小型机器（9）小刀（10）日历等（11）其他3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？答：三个步骤是先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕着“计划—实施—检查”这样一个滚动的过程。
相互关系并不是分开独立的，鸸互相联系形成一个循环：计划的步骤在文员的工作中，有不少是已经预先决定顺序的定型业务，但有时为了要有效率地处理非定型业务的工作，需要先作具体计划，以便顺利达成目标或目的。
实施的步骤：这个步骤是按照计划从事工作的阶段，这个阶段在时间上来说是最长的，因此在实施中最重要的是，使手段与目的能互相配合。
检查的步骤：检查就是评估研究工作是否按照当初的计划进行，有没有达到预期的效果，并在下一次的计划中能体现出这一次检查的结果，以此作为提高工作质量的手段，因而，检查是不可缺的重要步骤。
4、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。
（1）请示方法和报告方法；（2）计划方法和总结方法；（3）受意方法；（4）传达方法；（5）进言方法；（6）变通方法和挡驾方法；（7）分工方法与合作方法。
答：进言是指文员主动对上司提出意见，建议、批评或规劝。
方法和要求如下：a、适事：紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正，补救的事；反复思考确实认为是合理的事。
b、适时：考虑时机重大的、紧急的事应立即进言，一般的事要看上司空闲、心情好时进言；c、适地：看场合，工作上的建议，可在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合悄然提出，对上司的批评、劝谏，则经过深思熟虑之后，预先约定场合进行。
d、适度：要注意掌握分寸，显而易见的事，点到为止；上司一时接受不了的事，可过一段时间在提，要让上司有个思考过程，而不是一味纠缠不休。
《公共关系实务》话题二如何做一个合格的公关职员
话题二
如何做一个合格的公关职员
学习目标：
通过这个话题的学习，你将可以：
1
掌握常用的办公室礼仪并能在实际工 作中熟练应用。 能独立完成办公室电话接待和个人客户的 接待。
2 3 4
5
能协助完成团体或会议客户的接待工作。
懂得拜访礼仪。
会撰写常公关公文。
案例导入：好公关是一所综合性大学
马天娜念酒店管理学时，所学的理论较实际多。结业后，在一间 星级酒店任公关。 某天，她的上司让她负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚属 新手，帮只须从旁辅助，依吩咐行事即可。 两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东和 业务上的客户之外，还有其他酒店的董事和一些高级行政人员，也少 不了绅商巨贾。马天娜是头一回参与如此隆重盛大的场合，凭她亲切 的态度，颇得嘉宾们的赞赏，但这是她未真正与嘉宾寒喧，给予人的 初步印象而已。 问题终于来了，一位经常租用酒店厅房的客户，走近马天娜身边，欲 与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不到她，可是倾谈之下，马天娜 暗暗叫苦。 该客户不知是卖弄学识，抑或想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到 社会，由哲学谈到人生观，跟酒店和商业拉不上一点关系。 马天娜唯唯诺诺，不知如何是好。搭讪一段短时间后，最后藉故溜开， 她犯了公关的大忌。自此以后，她明白公关是一个万花筒，随时呈现 不同的图案。知多识广能够拓宽与别人交谈的话题，以照顾到不同的 客户。
（2）接听电话的礼仪
探寻二
如何做好日常公关接待工作？
2.拨打电话
（1）
拨打电话的程序
（ 2）
拨打电话的原则与 要求
拨打
（4）
打电话时应注意的 事项
电话
（3）
拨打电话前应先考 虑好的问题
沟通管理案例之小王的困惑
一位部门负责人小王职场的困惑内容提要：小王是部门的负责人，个人能力强，可是他的性格内向。
作为一名部门的管理者，小王不善于和下属及领导沟通。
部门的事务都是他一个人忙前忙后，结果还因为耽误了领导安排的任务，遭到领导的批评，同时下属也不理解他。
他心情郁闷，不知道问题究竟出在哪里了？其实这个案例主要是存在小王和领导及下属沟不通不畅。
关键词：内向沟通能力问题引言：小王于2018年6月5日来到经理办公室，经理问脸色沉重，小王还有些不知所措。
小王觉得自己最近工作没有出什么问题，并且还在忙碌中完成经理交待给他的任务。
那究竟是为什么呢？李经理开始说了：“前段时间交给你的产品研发做的怎么样了”。
小王一听着急了，最近事务有些多，自己竟然把这件事情给忘记了。
最主要的是关于产品研发这个领域自己确实不太擅长。
李经理的脸拉到的更黑了，小王不知所措。
相关背景介绍：小王这个行业属于国有企业，涉及的主要人物部门负责人：小王部门经理：老李部门员工：小黄、小王、小宋一、认真踏实工作获得领导的认可我们单位的性质是企事业单位，既有事业单位的管理职能，同时也有企业的经营职能，因此平时的工作任务比较繁重，有时候多项工作来了，长时间的加班加点是经常的事。
小王到我们单位工作也有近6年的时间了，应该说算是一位老员工，对于业务范围内的工作可以说是驾轻就熟的了。
他毕业北方某某重点大学，虽然性格比较内向，但是工作能力也很强，平时脚踏实地，认认真真，领导还是比较喜欢的。
小王平自我感觉也还不错，认为在自己的业务范围内，还没有什么事能够难得住自己。
他对待工作的态度是很认真的，而且也经常加班加点，由于付出比较多，又有一定的工作经验，因此小王被任命为部门的负责人。
二、初入管理行业职场中的困惑初入管理行业，小王并没有什么经验，他还是延续自己之前的做法。
什么事情都是自己亲力亲为。
原因是他手底下的员工小黄、小王、小宋等几人。
从学历的角度来说，这几名员工都不如小王。
并且他们进入单位的时间也不是很长。
秘书如何处理日常事务
秘书如何处理日常事务秘书如何处理日常事务秘书的日常事务非常繁琐，工作范围十分广泛，如接听电话、收发邮件、做好会议记录……秘书自身的素质及工作效率直接影响到整个部门的形象与竞争力，秘书岗位的重要性由此可见一斑。
1.秘书接听电话的技巧作为秘书，打电话虽然不是面对面地和别人直接交谈，然而必要的风度却是不可忽略的。
使用电话时所讲究的风度，主要是要求人们在态度、语言、语气等各个?面，都要对通话对象礼貌、谦恭。
在一般情况下，秘书接听电话时应注意以下几个方面：①发音要清晰，吐字要准确，切勿说话含混不清，鼻音太重。
在通话时嗓门不要太高，通常通话时宁肯声音低—些，待对方提出来后再调高，切不可从—开始就抵达顶点。
不要乱用隐语、乱打哑谜，尤其是不要采用自己生编滥造的词句，免得既“折磨”对方，又让自己感到不自在。
假如自己说话带口音，或是明显地感到对方听起来有困难，那么应当有意识地放慢说话的速度，千万不要为了片面地“争时间，抢速度”，而使自己所说的话令人“理解困难”。
②通话时要求面含微笑，这是一种风度。
如果坚持这样做，既可以有效地调控自己的情绪，又可以“带动”自己的声音、语调，使对方感觉和蔼可亲。
③应当遵循“铃响不过三”的原则。
其含义是：接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒最为适当。
在日常生活里，应尽量遵守这一原则。
电话铃声一旦响起，应立即停止正在做的事情，?快接听电话，并说明自己的身份。
如果是接外部电话，应首先通报公司名称，例如：“某某公司”。
④避免说“喂！”之类的话，因为这只会浪费时间，并无助于打电话的人，更不可三心二意地去做其他事情，也不?以一边与别人通电话，一边吃东西、喝饮料或是与自己身边的人闲谈。
若是在通话进行中突然去干与之无关的事，而把话筒扔在一旁，更会给人留下不好的印象。
⑤尽量不要让来电话的人等候。
如果需要等候较长时间才能接通，最好是叫打电话的人先挂断，你接通后再给他回电话，以节省对方在打电话上所耗费的时间。
秘书专业模拟实习
秘书日常事务处理场景模拟1.办公室布局安排请根据下面的要求为主管安排办公室的布局：面积、设备及工作人员要求：办公室面积：14平方米办公人员：主管1人，秘书1人，下属3人。
办公设备:文件柜，共用电脑。
5张办公桌等。
个人办公需求主管：多项（个人任务，给秘书安排任务，接待访客）秘书：两项（个人任务，接受主管安排的任务）下属：单项（个人任务）2、接打电话一、实训目标：掌握接拨打电话的基本方法。
二、实训背景：星期一向来都是比较忙碌的。
这天一大早，秘书张洁就忙着打电话。
她要通知各部门经理周四下午召开一个临时会议；要通知公司的大客户李总经理周五和总经理的会晤取消；还要帮总经理预订一张本周六去北京的飞机票。
三、实训内容按照实际情况演练拨打电话的基本方法。
四、实训要求1．可选择在模拟的办公室或教室进行，最好能配置真实的电话机。
2．分组进行，可以5人一组，其中1人扮演张洁，3人扮演各种身份的接话人，1人进行监督和评价。
每个人都要轮演张洁和接听电话的人。
3．每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。
4．每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本(包括情节和台词)，并给本小组成员分派角色。
3、接受邮件1．实训目标：通过本实训，掌握秘书收文处理的程序和方法。
2．实训背景：秘书小沈今天收到21件信函。
她根据收件部门的名称进行分类：有5封信是人力资源部的；6封信是销售部的；1封是计财部的；1封是科研部的；1封在信封上标有机密字样的公司收件；1封信封上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。
模拟小沈对上述收件的处理。
3．实训内容：秘书收件分捡、分送、登记、处理程序和方法。
4．实训要求：(1)本实训在综合实训室进行。
(2)实训室中日常办公用品配置齐全，有拆信专用工具、收文登记簿及阅文处理单等。
(3)本实训每个人独立完成。
4、印章管理一、实训目标：掌握使用印章的程序和要求。
二、实训背景：作为公司秘书的张洁，负责公司印章的使用和保管。
办公室电话处理工作总结
办公室电话处理工作总结
办公室电话处理是办公室工作中非常重要的一部分。
一个高效的电话处理工作可以提高办公室的工作效率，增强客户的满意度，同时也能够展现出公司的专业形象。
在这篇文章中，我们将总结一下办公室电话处理工作的一些重要要点。
首先，办公室电话处理要注重礼貌和专业。
当接听电话时，我们要以友好的态度和专业的语言回答电话，同时要注意用语规范，不要使用俚语或者粗鲁的语言。
在与客户交谈时，要尽量表现出自己的专业素养，给客户留下良好的印象。
其次，电话处理要注重及时性。
当接到电话时，要尽快接听，不要让客户长时间等待。
同时，要及时转接电话或者留言，确保信息的及时传达。
及时性不仅能够提高工作效率，也能够增强客户的信任感。
另外，电话处理要注重细节。
在电话交谈中，要仔细倾听客户的需求和问题，不要随意打断客户，要给予客户足够的时间表达自己的意见。
同时，要注意记录重要信息，确保信息的准确性和完整性。
最后，电话处理要注重团队合作。
在办公室中，电话处理往往需要和其他部门或者同事进行合作。
要注重团队协作，及时沟通信息，确保信息的畅通和传达的准确性。
总之，办公室电话处理工作是办公室工作中非常重要的一部分。
一个高效的电话处理工作可以提高工作效率，增强客户的满意度，展现出公司的专业形象。
要注重礼貌和专业，及时性，细节和团队合作，才能够做好办公室电话处理工作。
办公室日常事务管理—接打电话(秘书工作课件)
T
E
N
2 基本礼仪
T
S
四个基本要求
态度礼貌、友好 要微笑着接打电话 简洁、高效 熟悉业务
基本礼仪
(1)注意口齿清楚,而且不忘附和。 (2)不要随便岔开对方所说的话题,但也不要有什么问 题就直截了当地问对方。
(3)替对方考虑,不要只顾着自己说话。 (4)不管什么人打电话过来,都要认真接听 (5)谁拨电话谁先挂机,但是如果对方比自己的地位高, 那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。
为上司进行电话预约
1 配合时间表总
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O N
2 分辨轻重缓急
T
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3 酌留弹性
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4 处理好变更
配合时间表总
序号
内容
1 上司快要下班的时候
2 上司出差刚回来
3 节假日过后上司刚刚上班
4 上司连续召开重要会议或活动
5 上司的身体状况不是太好的时候
6
如果安排了这次会谈,上司进入下一项 预定的工作的时间将十分紧迫
拨打电话的方法
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1 基本方法
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2 拨打国际电话的方法
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基本方法
(1)提高效率 (2)适时拨出 (3)写下要点 (4)控制时间 (5)自报家门 (6)熟练运用“5W+1H”原则 (7)以问候开始,以感谢结束 (8)对录音电话的应对方法
拨打国际电话的方法
拨打电话的基本礼仪
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1 四个基本要求
预测领导的质疑，能快速做出反馈，随时回复。 汇报内容要简明扼要。服从领导的指示
分辨轻重缓急
分辨轻重缓急
要将最重要的、急需办理的事项放在前面。
对待办公室打扰的方法
对待办公室打扰的方法办公室的打扰无可避免，电话、来访、邮件等等，甚至有不少人对打扰提出了抱怨，同时也有无奈。
对待打扰的方法有很多，有全面出击来对付，也有消极地对应付，更有甚者是视而不见。
全面出击的人终会变得疲劳不堪，消极应付和视而不见的人终究会错失良机或是贻误大事……那么究竟怎样做才是我们的可取之道呢？——我们的策略是将被打扰的时间缩短，将其负面影响减至最少。
打电话的艺术1、事先的约定与准备打电话约定时间和约定要求并不是什么新奇的概念，通过约定可以避免你在需要安静工作的时候被不断打扰、或是占线、或是接不到电话，更主要是避免电话中需要某些资料却无法提供，从而造成时间的浪费。
2、保持简短而明确的开场白平时我们在打电话为了联络感情的需要，在开场白中经常会有一些寒喧，除了拜访客户、问候长辈等情况，比如"你最近很忙啊，在哪里发财啊"、"您身体还好吧、吃饭还行吧？"等，然而在办公室场合就应该少有寒喧，尽量从工作角度出发，使用简短而明确的开场白。
假如你正在将电话打给某人，不妨开门见山："你好，我是XXX，我给你打电话是因为……"或"你好，我是XXX，有这样一件事需要……"等等；如果是某人打电话给你，你可以说"接到你的电话真高兴，有什么事需要帮忙吗？"或"你打电话来我真高兴，能为你做点什么吗？"或"好久没有收到你的消息了，请问有什么事需要帮忙吗？"等等。
3、控制通话时间、保持通话主题在我们打电话的时候，要注意做好适当的记录，以免挂下电话后忘记某些信息，又不得不重新联系一次。
另一个需要注意的就是：控制好打电话的时间并保持通话的主题。
我们有许多人喜欢拿起电话就开始喋喋不休，而且经常是缺乏主题。
在这种情况下，你不妨直言："你现在需要我们解决的问题是什么呢？"、"你的重点是什么？"、"你看我们今天的沟通/讨论是不是这到这里呢？"虽然一次电话省下的时间可能只有2~3分钟，但按照你每天接10个电话来算，每个月你就可以省下7~10个小时，一年就是就84~120个小时，这可是一段不少的时间呀！4、过滤电话你一定经常遇到一些不想接的电话，这个时候你就需要"过滤电话"了。
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小林刚受了领导的批评，心情不好。
这时办公室桌上两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。
”
“我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193 的那份合同，我有急用。
千万别忘了。
”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。
另一部电话仍然在响。
小林拿起电话：“喂？”
“化工公司吗，我找李主任。
”
“什么化工公司？”
“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。
”
“我们是华润公司，你打错了。
”说完把电话重重地一挂。
一会儿，刘助理走过来问。
“小林，周副总有没有来过电话？”
“是叫刘洲吗？刚来过。
”小林想起了要通知刘助理的那个电话。
“他说了些什么？”刘助理问。
“他说要你接机，好像还要带份文件。
” “哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。
“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头……
问题：请指出小林在接电话过程中存在哪些问题？如果你是小林，你会如何处理这几个电
话？（讨论法）
答案：
1、应控制情绪，面带微笑，温和礼貌接电话。
2、小林没有做好电话记录。
3、在听不太清楚的情况下应让对方再重述一遍，或者再拨回去搞清楚，因是领导交代的重要事情。
4、第一个电话还未完成，也未向对方解释和抱歉就接了第二个电话，很不礼貌。
5、不能粗暴对待打错的电话。
不要说“打错了“就马上很重地挂掉，而应礼貌地说“我想你拨错号码了”，再轻轻地挂上。
6、要善于自制，正确对待领导的批评。
不能将负面情绪带入工作中去，使工作状况更恶化，错上加错。
小陈是某机关办公室的秘书。
有一次他正在办公室办公，突然电话铃声响了。
此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问道：“请问你找谁？”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。
”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方吵起来了，最后刘秘书大声说道：“你今后要帐时先找对人再发火。
这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说完就挂断了电话。
原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。
问题：请分析陈秘书受理电话时错在哪里？（讨论法）
答案：
是应玲响即接；二应自报家门; 三要搞清对方何人、何事、找何人。