第五章 全面质量管理

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全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成（如图所示）：

全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是

措施和方法。这是计划阶段。

D阶段：就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。

C阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。

A阶段：就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战。这是总结处理阶段。

这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。

PDCA循环管理的特点。

（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。

（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。（3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。

（4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。