第五章 全面质量管理
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
军品质量管理规章制度
军品质量管理规章制度第一章总则第一条为了加强军品质量管理，确保军品质量，维护国防利益，促进军事现代化建设，制定本规章制度。
第二条军品质量管理规章制度适用于军品的设计、研制、生产、检测、保障和使用等活动。
第三条军品质量管理遵循全面质量管理原则，坚持以人为本，科技兴军，依法管理，加强管理，持续改进，确保质量可控。
第四条各级领导干部要切实加强对军品质量管理工作的领导，建立健全质量管理机构，明确责任，落实措施，切实推动军品质量管理工作。
第二章质量管理文件第五条军品质量管理文件是质量管理的组织、制度、程序等方面规范性文件。
主要包括以下内容：（一）质量管理体系文件：包括质量方针、质量目标、质量职责、组织结构、权限责任、内审、管理评审等文件。
（二）质量管理程序文件：包括设计、研制、生产、检测、保障、使用等环节的质量管理程序文件。
（三）质量管理记录文件：包括记录表、检验报告、工艺文件、质保单、质量验收记录等质量管理记录文件。
第六条军品质量管理文件应当按照一定的层级、程序和格式进行编写、审批、发放和废止。
第七条军品质量管理文件的编写应该是科学的、严谨的，符合实际情况，易于实施和理解。
第八条军品质量管理文件的审核、批准、发布和废止应当按照规定的程序进行，确保文件的有效性和适用性。
第九条军品质量管理文件的期限要求应当根据需要制定，定期进行修订，确保符合实际情况。
第三章质量管理责任第十条军品质量管理的主要责任是指导部门、管理部门和生产单位承担质量管理工作的责任。
第十一条指导部门负责制定质量方针和质量目标，保证质量控制，推动各项质量管理工作的开展。
第十二条管理部门负责军品质量管理的实施和运行，组织质量管理相关的培训和考核，确保质量管理体系的有效运行。
第十三条生产单位负责按照质量管理文件的要求，组织生产活动，保证产品质量，担负起质量管理工作。
第十四条质量管理人员要具备合格的专业知识和实践经验，熟悉质量管理的相关法规和标准，勇于负责，善于协调，努力提高水平，确保质量目标的实现。
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
4
企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
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TQM发展史与管理内容
环境监测人员持证上岗考核试题集(下册)第五章质量管理
第五章质量管理分类号：Q一、填空题1、国家环境标准包括国家环境质量标准、环境基础标准、污染物排放（或控制）标准、环境监测方法（或环境监测分析方法）标准和环境标准样品标准。
2、我国化学试剂分为四级，优级纯试剂用G.R表示，标签颜色为绿色，分析纯试剂用A.R表示，标签颜色为红色，化学纯试剂用C.P表示，标签颜色为蓝色。
3、生物样品集中，应特别注意防止沾污和样品的代表性。
4、气体标准的传递是指将国家一级标准气体的准确时值传递到例行工作所用的标准气体上的过程。
标准传递的逆过程称为标准的溯源，当进行系统误差分析时，可逆向逐级检查各步骤对误差的贡献，追踪原因，从而保证监测数据质量。
5、在空气和废气监测中，如果现场污染物浓度不清楚，采气量或采样时间应根据标准规定的浓度和分析方法的测定下限来确定。
6、在水污染物排放总量的实验室分析中，对有些斜率较为稳定的样准曲线，在实验条件没有改变的情况下，使用以前的样准曲线时，必须测定两个标准点，测定结果与原曲线相应点的相对偏差均应小平 5 %，否则应重新制备曲线。
7、在水污染源在线监测中，运行维护人员每月应对每个站点所有自动分析仪至少进行1次质控样试验，采用国家认可的两种浓度的质控样进行试验，质控样品浓度一种应接近废水实际浓度，另一种应超过相应排放标准浓度，每种样品至少测定 2 次，质控样测定的相对误差应不大于标准值的± 10 %。
二、判断题1、环境质量保证是整个环境监测过程的全面质量管理。
（√）2、进行水样分析时，应按同批测试的样品数，至少随机抽取10%~20%的样品进行平行双样测定。
（√）3、对拟修约的数字，在确定修约位数后必须连续修约到所确定的位数。
（×）正确答案为：对拟修约的数字，在确定修约位数后应该一次修约获得结果，而不得多次连续修约。
4、仪器校准、空白试验、标准物质对比分析和回收率测定，都是减少系统误差的方法。
（√）5、实验室内使用的化学试剂应有专人保管，定期检查使用及保管情况，但是少量酸碱试剂不用分开存放。
高级经济师工商管理实务第五章 质量管理与安全管理
高级经济师工商管理实务第五章质量管理与安全管理一、单选题1、下列各项不属于企业安全管理的主要任务的是（）。
A.改善生产条件B.提高经济效益C.采取安全措施D.职业健康安全管理【参考答案】：B【试题解析】：企业安全管理的主要任务是积极采取组织管理措施和工程技术措施，保护员工在生产过程中的安全健康以促进经济的发展，其主要任务有以下几个方面：①改善生产条件；②采取安全措施：③职业健康安全管理。
2、以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的方法不包括（）。
A.分层法B.调查表法C.散布图法D.折线图法【参考答案】：D【试题解析】：在质量管理实践中，许多行之有效的质量管理方法和技术正在被广泛应用，如以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的分层法、调查表法、散布图法、排列图法、因果分析图法、直方图法及控制图（波动网）法等。
3、在对六西格玛管理的现有体系进行测量时，通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用（）来识别主要因素或根本原因。
A.数学模型B.关键事件C.关键数据D.操作标准【参考答案】：C【试题解析】：测量六西格玛现有体系时，测量的目的是识别并记录那些对顾客满意度起关键作用的流程绩效和对产品或服务有影响的流程参数，了解现有的质量水平，制定合理、可靠的衡量标准，确认顾客并量化顾客需求，从顾客中获得相应的数据，并对这些数据进行归类，以便在分析阶段使用。
一旦决定了该测量什么，就可以制订相应的数据收集计划，并计算和量化实际业务中的各种事件。
通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用关键数据来识别主要因素或根本原因。
4、（）又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
A.散布图B.排列图C.因果分析图D.直方图【参考答案】：A【试题解析】：散布图又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
全面质量管理题库
第一篇章：基础概念和原理第一章：基本概念和原理一、填空题：1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
二、判断题：1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（×）2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（×）3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
（×）4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（√）5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（√）6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（√）7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（×）8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
质量管理-质量和质量管理的含义
1－15
ISO 9000体系
• ISO 9000不是一个标准，而是由一族标准组 成
• ISO 9000由ISO/TC 176制定
– ISO 9000： 1986 – ISO 9000： 1987 – ISO 9000： 1994 – ISO 9000： 2000
在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员
1－10
质量管理的主要代表人物
戴明（Deming）
–PDCA循环、 14个要点
朱兰（Juran）
–质量的定义：“质量就是适用性” –质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进
费根鲍姆（Feigenbaum）
–（Total Quality Control， TQC）
– 物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）； – 感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） – 行为的（如礼貌、诚实、正直）； – 时间的（如准确性，可靠性、可用性）； – 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）； – 功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组
织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或 期望的程度。
• ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机 构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理 事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。
1－14
ISO 9000国际标准化系列
• ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发 展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、 科学、技术和经济方面的合作。
全面质量管理 第五章 全面质量管理(TQC)P
54 66 66 66 66
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戝犂旜缫糢船熨抧肑谻空譗頉 辆鳟國弆互摜蔆杀綬媷燺俎莛 笾芿猑琘动縒碕酾秷蟥袀酈
44 22 4 22
方 和 法 古 古 怪 怪
第六节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 二、新七种工具
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国国
和环境和交换机及环 境和交换机 歼击机
版本vnbngnvng
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11111
该放放风放放风放放 风方法
共和国规划
看空 见间 看接 见口 即 可
快尽快快 空快将尽 间尽见快 进快快尽 空将尽快 间尽快尽
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别 基 准 分 类
要
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。 A、地板上
全面质量管理第四版电子版：专业版
全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。
本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。
第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。
1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。
第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。
2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。
3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。
第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。
4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。
第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。
结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。
通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。
建筑施工公司质量管理制度
建筑施工公司质量管理制度第一章总则第一条为规范公司全面质量管理工作，提高建筑工程施工质量，保障项目顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司施工现场所有工作人员，包括管理人员、技术人员、施工人员等。
第三条公司质量管理工作以“质量第一、服务至上、诚实守信、追求卓越”为宗旨，落实“确保施工质量、提高工程质量、保障施工安全、提升服务水平”的总体要求。
第二章组织架构第四条公司设立质量管理部门，负责全面质量管理工作，并直接向公司总经理报告。
第五条各项目设立质量管理小组，负责质量检查、整改、验收等工作，确保施工质量。
第六条公司成立质量管理委员会，由公司领导及相关部门负责人组成，负责审查、指导公司质量管理工作。
第七条公司培训部门负责对公司员工进行质量管理相关的培训，提高员工的技术水平和质量意识。
第三章质量管理制度第八条公司建立健全的质量管理体系，按照ISO9001质量管理体系要求进行运作。
第九条公司制定详细的施工质量管理方案，明确施工过程中各个环节的责任和要求。
第十条公司建立完善的质量档案管理制度，对施工过程中所有的文件记录进行保存，并定期进行归档管理。
第十一条公司采用全员参与的质量管理模式，明确每个员工对质量的责任和要求。
第十二条公司定期对施工现场进行质量检查，确保施工质量符合国家标准和客户要求。
第四章质量管理流程第十三条施工前，公司质量管理部门进行施工图纸认真审查，做好施工准备工作。
第十四条施工中，质量管理人员对施工现场进行巡查，及时发现和解决质量问题。
第十五条施工结束，公司质量管理部门进行全面验收，确保工程质量符合验收标准。
第十六条施工质量问题发现后，公司质量管理部门立即进行整改，并定期进行检查核实。
第五章质量管理要求第十七条公司严格执行相关标准和规范，确保施工质量达到国家标准和客户要求。
第十八条公司各级管理人员要注重质量管理，树立“质量第一”的理念，带头执行本制度。
第十九条公司要加强对施工人员的质量教育和培训，提高员工的质量意识和技术水平。
全面质量管理第四版：电子版指南
全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。
本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。
第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。
此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。
1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。
这些核心价值观是TQM成功实施的基础。
第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。
2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。
包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。
2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。
包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。
第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。
3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。
3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。
第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。
4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。
第五章 全面质量管理
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障， 后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%， 在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要 在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环 节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样， 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质 量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳 定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量， 按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料， 燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
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4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业 内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落 脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理 （Action）的管理循环。简称PDCA循环。
2020/9/7
初级经济师-工商管理-基础练习题-第五章质量管理与安全生产管理-第一节质量与质量管理
初级经济师-工商管理-基础练习题-第五章质量管理与安全生产管理-第一节质量与质量管理[单选题]1.质量策划的关键是()。
A.制定质量目标并设法使其实现B.监督产品质量C.实施质量检查（江南博哥）D.加强质量控制正确答案：A参考解析：质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。
[单选题]2.在质量管理的发展历程中第一个阶段是()。
A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000质量管理阶段正确答案：A参考解析：质量管理的发展大致经历了三个阶段。
第一个阶段是质量检验阶段。
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于对质量的检验。
[单选题]3.若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失，则该质量特性是()。
A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性正确答案：B参考解析：关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
[单选题]4.设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，这体现了服务质量的()。
A.有形性B.可靠性C.响应性D.移情性正确答案：D参考解析：本题考查服务质量的移情性。
移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
[单选题]5.不同的顾客对同一功能的产品提出不同的质量要求，体现了质量的A.经济性B.相对性C.狭义性D.时效性正确答案：B参考解析：本题考查质量的特性。
质量的相对性。
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
[单选题]6.()是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
A.质量方针B.质量策划C.质量控制D.质量保证正确答案：A参考解析：本题考查质量方针。
工程项目质量管理
小册子若干份
ISO/TC176 组织根据实际应用 ISO9000 系列
标准的需要陆续编制的一些指导性文件，以
小册子形式出版发行。
质量管理原则、选择和使用指南以及 ISO9001在小型企业中的应用指南
三、 ISO9000及ISO9001应用要求
1、质量管理八大原则 2、质量体系文件化 3、过程方法模式及质量环 4、关于质量环的概念
例如，我们可以说劳斯莱斯汽车“质量出色”。新加
坡航空公司旅行服务“质量出色”；劳力士手表“质 量出色”。由此可见，这种方法将质量定义为产品或 服务规范的某个绝对（甚至最高）水平。
这也不同于李成儒的：不求最好，但求最贵！——事实
上这种人的心理取向是：最贵的就是最好的，将质量等
同于价格——价格导向。
质量保证目的： 质量保证手段： “质量保证”与“保证质量”之区别：
第二节 质量管理的发展历程
一、质量管理发展的四个阶段 二、对质量的各种理解
一、质量管理发展的四个阶段
质量检验——操作者、工长、检验员
统计质量控制——质量管理者
全面质量管理——全体员工 质量管理标准——质量责任者工作标准
质量发展阶段总结表
保证强度要求
安全性
保证稳定要求 保证防火要求
保证抗震要求
质量成本 质量效益
建筑物理功 能 (采光、 可维修性 通风、隔声、 隔热)
生产和生活 使用功能 有效性
满足使用寿命 要求
满足抗腐蚀性 要求
三、质量管理概念
1、质量管理（ISO9000质量术语标准）
“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
组织在质量方面的指挥和控制活动有哪些呢？
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。
质量管理部分课后习题
第一章质量与质量管理1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。
2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象。
3、质量观念的三个发展阶段（1）、符合标准质量（2）、符合使用质量（3）、符合质量需求4、质量管理发展的三个阶段（1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。
（2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。
（3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。
5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶段另以考察。
6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。
7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为魅力质量。
8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。
9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。
第二章质量管理体系ISO9000族标准1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。
2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000.3、ISO9000族标准的核心标准是：ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系—要求ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南4、质量管理八大原则的内容：（1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
（2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
全面质量管理人员授权管理制度
第一章总则第一条为规范全面质量管理（TQM）工作，确保产品质量和客户满意度，提高企业核心竞争力，根据《中华人民共和国公司法》、《产品质量法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于企业内部全面质量管理人员的授权、职责、权限、考核与奖惩等方面。
第三条全面质量管理人员的授权应遵循以下原则：1. 依法授权：严格按照法律法规和公司规章制度进行授权。
2. 权责一致：授权人员应具备相应的职责和能力，承担相应的责任。
3. 动态管理：根据工作需要和人员变动，适时调整授权范围和权限。
4. 明确责任：授权人员应对所授权范围内的质量管理工作负责。
第二章授权范围与权限第四条全面质量管理人员的授权范围包括：1. 质量管理计划的制定与实施。
2. 质量体系文件的编制与修订。
3. 质量检验与控制。
4. 质量改进与提升。
5. 质量信息的收集、分析与反馈。
6. 质量培训与考核。
7. 质量事故的调查与处理。
8. 其他与质量管理相关的工作。
第五条全面质量管理人员的权限包括：1. 对质量管理体系运行情况进行监督检查。
2. 对违反质量规定的行为提出整改意见。
3. 对质量问题进行调查、分析，并提出改进措施。
4. 对不合格品进行判定和处理。
5. 对质量培训、考核等工作进行组织实施。
6. 根据授权范围，对下属进行全面质量管理工作的指导、监督和考核。
第三章职责与考核第六条全面质量管理人员的职责：1. 贯彻执行国家质量法律法规和公司质量方针、政策。
2. 组织编制、修订和实施全面质量管理计划。
3. 组织开展质量检验、控制、改进和提升工作。
4. 负责质量信息的收集、分析与反馈。
5. 组织实施质量培训、考核工作。
6. 参与质量事故的调查、处理。
7. 完成上级领导交办的其他工作。
第七条全面质量管理人员的考核：1. 考核内容：包括质量管理知识、技能、工作业绩、团队协作等方面。
2. 考核方式：定期进行考核，考核结果作为绩效评价和奖惩的依据。
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教学内容：
4内容
全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成（如图所示）：
全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。
全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。
全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。
参与“改进工作质量管理的核心机制”，是
措施和方法。
这是计划阶段。
D阶段：就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。
这是执行阶段。
C阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程中的经验和问题。
这是检查阶段。
A阶段：就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战。
这是总结处理阶段。
这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。
PDCA循环管理的特点。
（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。
（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。
（3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。
（4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。