江苏法院公布 消费者权益保护十大案例

江苏法院公布消费者权益保护十大案例如何切实维护消费者的正当权益，同时通过课以企业法律责任的途径而促使其提升产品质量与服务品质，一直是有关立法、执法、司法等部门孜孜以求的目标。

江苏法院民事审判工作一直践行这一目标，2012年，全省各级法院妥善审理了大量的消费者权益纠纷案件。

为了彰显这些判决的社会意义，促进企业切实提升产品质量与服务品质，并引导消费者的消费行为及维权行为，省法院精心选编了十大案例，向社会各界公布。

这些案例，有的是因日常生活行为如超市购物等引起的纠纷；有的是购房购车、旅游购物、法律服务等引起的纠纷；还有的是“好事变坏事”如燃放烟花、鞭炮等引起的纠纷。

其内容，代表了我们生活的方方面面，相信读者能从中获取一定的警示、启示。

购物扶梯上滑倒超市必须担全责【案情】2011年8月13日，李某在超市购物，在超市从二楼到一楼的斜坡型自动扶梯自上向下行走时摔倒受伤。

治疗结束后就赔偿问题双方协商未果，李某起诉至法院请求判令超市赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金、鉴定费等费用并由超市承担诉讼费用。

经查明，事发时是雨天，李某摔倒时穿着坡跟的高跟鞋。

超市的斜坡型自动扶梯在事故发生时是停止运行的。

2012年11月14日，法院判决超市赔偿李某相关损失。

【点评】公共场所安全保障义务是经营者承担的一种法定的义务，这种义务表现为一种积极的作为。

超市作为超市中自动扶梯的建设者、管理者，其理应对自动扶梯运行中的安全性、便利性予以考虑。

本案事故发生于雨天，超市应对自动扶梯的运行施以更多的注意力，或者直接关闭自动扶梯并禁止顾客在扶梯上行走，另行开放其他通道。

并且，超市作为开放程度高的经营性场所，更应使其各项设施能够普遍安全、便捷地适用于各种人群。

作为超市这一公共场所的管理者，应当知晓出入超市的人员可能有老人、儿童、穿着高跟鞋的妇女等各类顾客，也应意识到在其经营中难免会遇到雨天、电梯停运日等情况，因此超市应在电梯停运日等营业日为各类顾客另行提供安全、便利的购物通道。

现超市不能提供安全的购物通道，属于未尽合理限度内的安全保障义务，对李某在坡型电梯上摔倒造成的人身伤害应承担全部赔偿责任。

染色珍珠变天然以次充好退又赔【案情】2011年11月1日，原告蔡某、舒某参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游安排下前往无锡市某工艺品商店购物。

在该店，原告以三万元价格购买了一颗规格为13-13.5mm、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。

2011年11月4日，经鉴定，该珍珠经过了染色处理。

后原告了解到，与本案争议珍珠同尺寸、同级别的天然金色珍珠挂件市场价格在三万元以内，并且须同时出具相应的鉴定书，而染色珍珠和天然金色珍珠价格存在较大差距。

经调查，天然金色珍珠（包含饰品）的市场价格约为2万元至3万元，出售时需随带鉴定书；如出售染色珍珠必须要在出售标签中进行标注。

遂诉至法院。

2012年12月18日，法院判决被告退还原告价款30000元，并赔偿原告损失30000元。

【点评】经营者应尽到对原告所购买珍珠真实情况如实告知的义务，而不能要求消费者具有极为专业的鉴别能力。

本案中，经营者滥用了消费者对其商业信任，故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示，构成消费欺诈。

“以次充好”，骗取消费者，虽为不法商人惯用手法，但该案的判决进一步净化了无锡市旅游市场风气，规范了销量占全国85%的无锡珍珠行业的行为，切实维护了无锡市在全国旅游城市中的形象。

就餐碗筷需收费强迫消费已侵权【案情】某知名火锅店在经营过程中向消费者提供一次性碗筷时，未说明碗筷系收费，而是将相关费用在结账时一并计入消费清单。

为此，有些消费者投诉至消费者委员会，称该火锅店提供餐具服务时不向消费者告知提供餐具服务的真实情况、不允许消费者自主选择餐具、强制消费者接受其提供的一次性餐具服务。

消费者委员会固定相关证据后，诉至法院，要求该火锅店停止在提供餐饮服务时强制消费者适用消毒碗筷并收取相关费用的行为，并退还一次性碗筷的费用3元。

该火锅店应诉后，对消费者委员会的诉讼请求及主张的事实予以认可。

但同时也提出餐饮行业用工成本高导致只能使用一次性餐具,以及工作人员流动性大导致消费者保护方面的培训缺失等问题。

由于该火锅店在诉讼中态度诚恳，认识到其行为的不足，本案最终调解结案，火锅店承诺不再出现强制消费者使用一次性餐具情况，并退还了上述一次性碗筷费用3元。

【点评】消费者在餐饮消费时购买一次性碗筷似乎是一件司空见惯之事，很少有人觉得在消费过程中权利已经受到侵犯。

即使觉得商家系强制消费，也因为所涉及的金额较小，维权成本较高而不愿意通过法律途径解决。

本案的意义不仅在于维护了个别消费者在餐饮消费中的知情权与选择权，更在于通过个案的示范作用，消费者委员会以诉讼主体身份参与了司法维权，消费者委员会不仅通过消费而获得了消费者身份，还以社会公共权利和不特定消费者权利维护者的身份取得了民事诉讼的原告地位，这符合民事诉讼法关于原告与案件有利害关系的规定，也最终达到公益诉讼的目的。

这一尝试无疑为新民事诉讼法出台后，消费者委员会直接作为公益诉讼主体起诉积累了经验。

中介卖房不审查房屋查封需赔偿【案情】原告张某通过被告某中介公司向杜某购买坐落于无锡市新巷小区的一套住宅。

2012年4月14日，三方签订房屋转让协议一份，约定房款总价为47万元。

协议签订当天，张某向杜某支付定金1万元。

同月15日，张某向中介公司支付代办费用2千元，同月17日，张某向中介公司支付15万元。

中介公司于收款当天向杜某的代理人徐某出具金额为13万元的本票一张，杜某亦于当日出具收条一张，确认收到张某支付的房款13万元。

随后，中介公司在办理房屋过户手续时，发现该房屋已于2012年4月9日被法院查封，无法办理过户手续。

中介公司主动向张某退还了房款10.5万元。

张某诉至法院要求中介公司支付余款4.7元。

法院经审理后，于2012年8月31日判决支持了张某的诉请。

【点评】居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。

居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告，居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事项或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。

房屋买卖涉及的标的额巨大，也存在较大的交易风险，当事人找中介公司提供居间服务，一是因为中介公司拥有大量获取和发布房源信息的渠道，这种信息资源是普通的买房者不可能获取的；二是因为中介公司在房地产交易领域具有专业优势，这种优势让卖房者和买房者愿意“花钱买个放心”。

也正是基于中介公司的这种行业特殊性，中介公司“如实报告有关订立合同事项”的义务应当包含两个方面，一是对于委托人提供的资料应当如实向买房人报告，不得隐瞒或提供虚假资料；二是应对委托人提供的各种资料作必要的专业审查，以确保其提供信息的真实性。

如到房管部门对产权情况进行查询，以便对产权是否合法、清晰、有无被抵押查封等情况予以确认，对房屋进行实地查看，以便了解房屋的实际状况以及是否存在漏水、环境噪音等。

本案中，虽无证据证明中介公司存在故意隐瞒假产证或故意提供虚假情况的事实，但其作为专业的房地产中介，在张某通过其与杜某签订房屋买卖合同之前未能对房屋权属情况进行必要审查，在张某支付购房款后，亦未核实即将购房款支付给杜某，导致张某无法办理房屋过户手续，也难以收回购房款，中介公司在居间过程中存在过错，应承担相应违约责任，故法院对张某要求中介公司支付47000元的主张予以支持。

燃放烟火炸伤人自身过失自担责【案情】2011年1月25日，王某在邻村李某夫妻经营的超市购买四扎爆竹共32只及5挂小鞭，用于春节期间燃放。

同年2月3日（农历正月初一）7时许，王某燃放其中一只爆竹时，当点燃导火线后爆竹立即发生爆炸，其被炸伤右眼。

王某提交的一只未燃放的爆竹为恒丰牌精制喜洋洋高升，生产者系高邮市恒丰花炮厂，爆竹外观上印有燃放说明，“成人指导，室外燃放两面夹紧避开易燃物，身体偏离产品上方点燃引线，人即离开20米以外观赏”以及警示语，“严禁手持，平衡竖立地面，两面夹紧，安全距离20米以上，如有熄引，15分钟后再处理，酒后及生理缺陷者禁放”。

产品类别为升空类，产品级别为C级，生产日期为2009年12月18日，保质期三年。

2011年8月16日，经江苏大学司法鉴定所鉴定，王某构成人体损伤八级伤残。

李某出卖给王某的爆竹系从黄某经营的烟花爆竹店中购买。

黄某经营的爆竹系从被告华隆公司购买。

王某向法院起诉，要求李某夫妇、黄某、华隆公司赔偿各项损失计195470.25元。

法院于2012年9月10日判决被告于本判决生效后十日内连带赔偿原告王某各项经济损失计人民币130091.68元。

【点评】由于烟花爆竹具有高度危险性，所以因燃放有缺陷的烟花爆竹而造成人身或财产损害的侵权案件不乏其例。

本案的特殊性有几点：第一，对于被告主体的认定。

本案不是生产者对销售者的直销，而是从生产者到最后的销售者之间还有三个形成上下家销售关系的销售者，所以本案所涉及的销售者是连环销售者。

在案件的审理过程中，中间的销售者都认为自身不是销售者，但是根据案中的证据可以认定，这些销售者之间是连环销售关系，因此都是本案的销售者，所以消费者有权起诉这些销售者。

第二，对于侵权责任的认定及承担。

本案中所存在的侵害是显而易见的，法院根据日常生活经验认定产品存在缺陷与损害结果之间存在因果关系是正确的，所以本案的四个销售者都应承担侵权责任，但是消费者由于自身没有按照产品的说明进行操作而存在一定的过错，所以可减轻销售者的责任。

本案很好地体现了消费者在由于产品缺陷而受到侵权时，法律赋予其起诉选择权可以更方便起诉，更有利于维护消费者的合法权益。

但是，消费者自身在消费的过程中，也要注意产品的使用说明，以免造成对自身人身或财产的损害。

浴霸漏电电死人生产销售共“埋单”【案情】2010年8月，唐某夫妇在对房屋进行装潢过程中，在被告顾某经营的电器门市购买了“奥普”牌浴霸二台，并进行了安装。

2011年5月3日晚8时左右，唐某亲属徐某在家中洗浴时，因浴霸烧坏产生漏电，致正在洗浴的徐某触电昏迷，经医院抢救无效死亡。

公安机关次日做出法医学尸体检验意见书，认定徐某符合电击死亡。

经公安机关调查，顾某出售给唐某的“奥普”牌浴霸，系从被告程某经营的电器门市购进。

2011年5月6日，唐某与顾某、程某分别达成一份协议，约定由顾某、程某分别经付唐某30000元用于徐某丧葬费用，如徐某死亡与浴霸产品无关，则予以退还；并明确由公安机关组织进行鉴定。

后公安机关未能组织鉴定，故现原告诉来法院，要求被告赔偿因徐某死亡而导致的各项损失792174.45元。

2012年5月15日，法院判决被告分别赔偿原告唐军等五人561436.56元。